客戶接待管理及歸屬劃分條例(房產(chǎn)銷售)

1、客戶接待管理及歸屬劃分條例為配合公司實行的銷售傭金制度,有序管理客戶追蹤、簽約等工作,明晰客戶歸屬業(yè)績劃定,特制定本辦法。由案場經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)置業(yè)顧問之間對客戶權(quán)屬的確認,以促進置業(yè)顧問的積極性。銷售業(yè)績作為置業(yè)顧問傭金的基礎(chǔ),業(yè)績確認后,傭金根據(jù)公司薪獎管理制度執(zhí)行。第一部分客戶權(quán)屬界定基本資料。1、來訪登記表,來電登記表及營業(yè)日報表系判定客戶權(quán)屬的原始記錄,應(yīng)按要求填寫詳細,不可漏登、涂改,漏登涂改可視作無效,出現(xiàn)錯誤時應(yīng)重新登記?？蛻舾櫬?lián)系記錄作為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù),沒有接待記錄的接待均屬無效接待,案場經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績的歸屬。2、案場應(yīng)備來訪登記表,來電登記表,

2、營業(yè)日報表作為客戶登記的初始記錄,此表的登記以誰接待誰登記為原則。來訪登記表,來電登記表應(yīng)按登記時間為序進行編號,定期由案場經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?、置業(yè)顧問完成新客戶首次接待后應(yīng)認真填寫營業(yè)日報表,以便日后做好客戶的追蹤記錄。4、置業(yè)顧問的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在,營業(yè)日報表上記錄外,還應(yīng)在工作筆記上做明確記錄,以備查詢追蹤記錄。5、置業(yè)顧問對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內(nèi)。超過期限的,客戶歸成交置業(yè)顧問。6、如在每期開盤前案場經(jīng)理要求置業(yè)顧問將有效客戶進行登記整理,確認每個客戶的歸屬,并記錄在有效客戶登記表中的,則登記表中的業(yè)績產(chǎn)生糾紛時,一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當(dāng)事置業(yè)顧

3、問在主管判定仍未達成一致的,則此單業(yè)績傭金由柜臺沒收轉(zhuǎn)入案場活動基金。7、每個置業(yè)顧問都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易,其他置業(yè)顧問的客戶來訪,置業(yè)顧問必須立即與原置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后方可繼續(xù)接待。8、由開發(fā)商指定、推介的客戶至案場定購房源,若成交,業(yè)績屬于該置業(yè)顧問。第二部分客戶權(quán)屬界定原則1、客戶權(quán)屬確認以來訪,來電登記表及營業(yè)日報表信息為準(zhǔn)。新客戶登記時應(yīng)注明三個基本信息方視為有效客戶,否則視為無效客戶。三個基本信息為:客戶姓名與性別(來電客戶可以為姓氏、聯(lián)系電話(原則要求手機與座機各一、客戶需求基本信息。2、客戶權(quán)屬界定的基本原則為首問負責(zé)制,置業(yè)顧問首次接待來電來訪新客

4、戶,則該客戶即是此置業(yè)顧問的客戶,今后的跟蹤聯(lián)系與來訪接待原則上由此置業(yè)顧問負責(zé)。3、如已登記客戶來訪時,原接待人不在接待案場或不能及時接待,經(jīng)案場經(jīng)理或主管認可后由其它置業(yè)顧問接待。4、特殊情況,有二位以上置業(yè)顧問接待介紹的客戶,其成交后傭金比例的分配由案場經(jīng)理按實際接待情況確定。5、關(guān)系客戶接待:如新客戶屬于某置業(yè)顧問的關(guān)系客戶且客戶來訪或來電時直接指定由該置業(yè)顧問接待的,該客戶屬于該置業(yè)顧問所屬,由其負責(zé)該客戶接待。如該客戶來訪或來電時并未指定某置業(yè)顧問接待,但在后幾次來訪中遇到了相識的置業(yè)顧問,原則上應(yīng)由首次接待置業(yè)顧問負責(zé)該客戶。如遇客戶主動提出更換置業(yè)顧問的,案場經(jīng)理應(yīng)向其說明情況

5、后勸阻,如客戶一再堅持,案場經(jīng)理經(jīng)確認后決定是否更換,并根據(jù)實際接待情況確定該客戶成交后的權(quán)重分配。6、指定客戶接待:公司指定的關(guān)系客戶(包括公司員工介紹的關(guān)系戶接待,由案場經(jīng)理指派置業(yè)顧問進行。案場經(jīng)理指派客戶給置業(yè)顧問應(yīng)遵循輪流分配的原則。7、老客戶接待:本項目已成交客戶再次來訪或購買原則上由原接待人員負責(zé),如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準(zhǔn)。8、老客戶介紹的新客戶接待:如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某置業(yè)顧問接待的,則視為該置業(yè)顧問所屬客戶;如未指明則按關(guān)系戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪,如新客戶指明由某個置業(yè)顧問接待,或老客戶已提前通知置業(yè)顧問,則置業(yè)顧問應(yīng)事先明

6、確新客戶姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶信息資料表,報經(jīng)案場經(jīng)理或主管知曉,該新客戶即屬于該置業(yè)顧問所屬客戶。9、客戶中途要求更換置業(yè)顧問的:如屬于服務(wù)質(zhì)量問題,案場經(jīng)理確認后應(yīng)予以更換并由案場經(jīng)理指定置業(yè)顧問負責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待,該客戶即作為第二任置業(yè)顧問的所屬客戶,成交后前置業(yè)顧問將不再享受傭金分配。如屬其它原因,案場經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況予以確定。10、家庭成員分別來看房,原則以最先接待并登記之置業(yè)顧問為準(zhǔn)。如接待過程中無法識別而又重新建立客戶信息資料表,在后續(xù)過程中或成交后發(fā)現(xiàn)的,由案場經(jīng)理確認其權(quán)重分配。11、置業(yè)顧問因故調(diào)離案場門或離開公司的,應(yīng)與案場經(jīng)理做好客戶資料的書面移交工

7、作,再由案場經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)置業(yè)顧問負責(zé)。12、房交會期間,展會現(xiàn)場與售樓處應(yīng)以輪班的原則進行排班。房展會期間登記的意向客戶,原則可由案場經(jīng)理在事后進行分配,指定置業(yè)顧問進行跟蹤。如在展會現(xiàn)場成交或達成意向的,歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某置業(yè)顧問接待的,原則也歸該置業(yè)顧問所有。13、置業(yè)顧問對所屬客戶應(yīng)有計劃追蹤,定期聯(lián)系,并對追蹤情況進行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過10天(按自然月為準(zhǔn)未進行客戶跟蹤聯(lián)系的,客戶再次來訪時原則視為新客戶,除該客戶再次來訪時指明置業(yè)顧問接待外。14、案場客戶權(quán)屬確定由案場經(jīng)理按接待記錄進行確定。當(dāng)案場置業(yè)顧問間發(fā)生客戶歸屬疑異時,由當(dāng)事置業(yè)顧問及時向

8、案場經(jīng)理反映,案場經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄,經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。如置業(yè)顧問違反本流程規(guī)定進行客戶接待的,案場經(jīng)理有權(quán)不予認可其接待業(yè)績。置業(yè)顧問應(yīng)服從案場經(jīng)理決定。第三部分銷售接待流程1、置業(yè)顧問接待新客戶并為其作了登記后,應(yīng)明確告知客戶:我們已為您在本項目作了登記,您下次來電或來訪直接報名字或手機即可。2、置業(yè)顧問接待客戶來電、來訪時,應(yīng)問清楚客戶是否為新客戶,以前有無登記過,如登記過,則應(yīng)由原接待員負責(zé)接聽電話或接待。3、置業(yè)顧問接待來電、來訪客戶的順序由案場經(jīng)理在事先明確排班輪接順序,特殊情況有調(diào)整應(yīng)由案場經(jīng)理或主管進行,并做好記錄。來電接待按對外咨詢電話門數(shù)由排位

9、最后的幾名置業(yè)顧問進行。在輪值過程中也隨即調(diào)整。4、來電客戶的接聽:如客戶來電,則應(yīng)由來電接待的當(dāng)值置業(yè)顧問接聽,如屬于已登記客戶則應(yīng)由原接待人員接聽并向客戶說明:您原來的接待員是某某,現(xiàn)在由他來接聽您的電話可以嗎?如客戶認為沒有必要則應(yīng)由當(dāng)值置業(yè)顧問為其服務(wù),并主動報上自已的姓名,認真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應(yīng)的記錄。5、對于來電客戶的約定來訪,負責(zé)置業(yè)顧問應(yīng)明確告知當(dāng)班的其它置業(yè)顧問及案場經(jīng)理,以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶來電后置業(yè)顧問未能將客戶的基本信息記錄并經(jīng)案場經(jīng)理確認,則視同無效接待。(約客博6、來訪客戶的接待:客戶來訪,當(dāng)值置業(yè)顧問(即排序首位的置業(yè)顧問應(yīng)主動迎接,

10、按銷售接待規(guī)程做好接待工作。7、不論來訪客戶意向程度如何,均為一輪接待,如為朋友、為親友咨詢等均計為一輪接待。除問路者、公司內(nèi)部員工或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位咨詢與房產(chǎn)銷售無關(guān)者除外(此類情況當(dāng)值置業(yè)顧問也應(yīng)主動迎接問候,但不計為一輪接待。置業(yè)顧問不允許挑選客戶,不按規(guī)則接待的,視作輪空處理不再補接,由下一個置業(yè)顧問補上。8、如來訪客戶為已登記客戶,先行安排客戶入座后再轉(zhuǎn)告原接待人員進行接待。如原接待員不在,則應(yīng)經(jīng)案場經(jīng)理或主管確認后由當(dāng)值接待員接待,接待人員應(yīng)做好接待記錄,此次接待計為一輪接待。9、如當(dāng)值置業(yè)顧問正在接待客戶,而其老客戶又來訪,則可由該置業(yè)顧問指定案場員工協(xié)助進行老客戶接待,或由輪值的最后一名置業(yè)顧問或案場經(jīng)理代為接待,并按接待情況作好記錄。(置業(yè)顧問不能將正在接待的新客戶轉(zhuǎn)至別的置業(yè)顧問處。10、如置業(yè)顧問正在接待老客戶,而又輪到其接待新客戶,此時新客戶應(yīng)由下一位輪崗置業(yè)顧問進行接待,當(dāng)值置業(yè)顧問在接待處理完該老客戶的事宜后立即進行優(yōu)先補接(即處于當(dāng)時第一接待崗位,此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下考慮按次數(shù)輪補,即置業(yè)顧問在接待老