2020年客服年個人工作計劃及工作總結(jié)

1、客服年度個人工作計劃及工作總結(jié)時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時 光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負的責任。 售后服務工 作作為產(chǎn)品售出后的一種服務， 而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接 的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各 種售后交接問題， 在過去一年里我學到了很多， 對于旺旺回復話術和 電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的時候處理的

2、交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 雙十一的當月 處理的交接數(shù)據(jù)達到了多個， 平時也都能盡職盡責的去完成自己的本 職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。 為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表 著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 作為售后 客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 思想?yún)R報專題不要 把自己的情緒帶到工作中， 遇到無理的顧客要包容， 也不要與顧客發(fā) 生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服 我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，

3、 面對電腦顧客也看不到我 們的表情， 在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要 委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn) 質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨， 當我們在為顧客處理問題時， 我 們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當我們自己遭 遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有 效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們 每天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們要持一顆平常心

4、，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則 需要更多的耐心去服務， 我們應該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受 到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個 良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當有顧客問到產(chǎn)品 的一些情況， 我們也能及時回復顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限 于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎 每周都有定期的新款培訓， 對此培訓我也是比較熱衷的， 新款培訓可 以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)

5、品有更深層次的了解， 在處理 售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我 們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的 熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我 們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話 聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一， 在電話聯(lián)系時我們也要 注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時間去電顧 客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了

6、解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客， 同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一 定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話 結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持 專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞 悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。 如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體 現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練， 通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服