1置業(yè)顧問的形象禮儀與行為規(guī)范

1、置業(yè)顧問的形象禮儀與行為規(guī)范置業(yè)顧問必須十分注重自己的禮儀與形象。第一印象往往是深刻而長久，而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫、袖口要露出西服袖口 3-5 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣，忌襯衫放在西褲外；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如果是三個則需扣中間一個）；穿

2、西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣戴中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6 顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方， 不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。領(lǐng)帶夾是過時的東西，最好不要用。領(lǐng)帶不要花。通常領(lǐng)帶的顏色要比西服深一些。領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。襪子顏色不要淺。另外不要穿短襪子，襪子太短了，坐下來時會露出腿，非常難看。皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。2頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1服裝女士西裝須做得稍微短些，以

3、充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線； 如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。不要把旅游鞋穿進(jìn)辦公室。中跟或低跟皮鞋為佳。鞋子的顏色必須深于衣服顏色，如果比服裝顏色淺，那么必須和其他裝飾品顏色相配。2裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以下不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能

4、使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。首飾只能帶耳釘、戒指只能帶一個直徑不能超過2 毫米、項鏈必須為單色細(xì)小的。三、整體要求1每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。3提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。4辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔

5、。四、行為舉止1站姿1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方。3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2坐姿1）眼睛目視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3 ；造訪熟客時，可落在座椅的2/3 ，不得靠依椅背。5）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6）聽人

6、講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。7）兩手放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作。8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。9）從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。3動姿1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況除外），也不可腳擦著地板走。2）行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐

7、。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3 人，并隨時注意主動為他人讓路，不可搶行。5）在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。6）在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。7）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝” ，再輕輕穿行。8）客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9）給客人做向?qū)r，要走

8、在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時想客人解說和照顧客人。10）行走時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何東西夾于腋下。11）行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。12）上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4交談1）與人交談時，首先要保持衣裝整潔。2）交談時，用柔和的目光注視對方， 面帶微笑，并通過點頭表示

9、理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、騷養(yǎng)、敲桌子等，要做到修飾避人。5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?）三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。10）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用

10、“這位先生”或“這位小姐或女士” 。11）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。12）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝” ；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝， 不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。13）任何時候稱呼他人不能用“喂” 。14）對客人的問詢不能回答“不知道” ，確不清楚的事情，要先請客人稍后，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。15）不能用手指或筆尖為客人指示方向。16）談話中如果要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能

11、用手帕遮住。17）說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。18）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。19）對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。20）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。21）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。22）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)東西（文件） 。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。23）作到講

12、“五聲” ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。5握手握手作為見面時的一種主要禮節(jié)之外， 有時還是一種祝賀、 感謝、慰問或相互鼓勵的表示，也有時是對久別重逢或多日未見的友人相見或辭別時的禮節(jié)。一般情況下，握手要用右手，握手時不要用力多猛，尤其女性，當(dāng)然握手松松垮垮也是對對方的不尊重，握手時間長短因人而異，初次見面握手時間不宜過長，在多人同時握手時，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完在伸手，不要戴手套與人握手。握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時，應(yīng)事先對對方聲明示意并致歉意。正確的握手須有正確的姿勢，行握手禮時應(yīng)上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)。握手時必須上下擺動，而不能左右搖動，當(dāng)遇到較熟悉的人或知交時，為傳遞某種情感的效果，可伸出雙手行握手禮，但是，雙手置放