中英合作自考《商務(wù)運(yùn)營管理》考點(diǎn)串講11748.

1、【商務(wù)運(yùn)營管理】【目錄】第 1 章 運(yùn)營管理引論第2章質(zhì)量管理第 3 章 計(jì)劃與控制第4章項(xiàng)目管理第 5 章 供給與需求管理第 6 章 物料流的計(jì)劃與控制第7章運(yùn)營戰(zhàn)略【第 1 章運(yùn)營管理引論】1.1 運(yùn)營管理的含義 選擇 運(yùn)營可以定義為一個(gè)公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。 簡答 為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足人們的需求，有四種重要資源是必需的:(1) 土地，包括所有的自然資源，以及地下的礦藏，水和海中的魚。(2) 勞動(dòng)力，即勞動(dòng)者開展工作的體力和腦力技能。(3) 資金，是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有 效地制造產(chǎn)品的一切。相應(yīng)地，它包括建筑物、機(jī)器、設(shè)備和交

2、通工具。(4) 創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家，是指能夠組織其它生產(chǎn)要素 啟動(dòng)生產(chǎn)過程的人。如果他們努力失敗，則承擔(dān)損失風(fēng)險(xiǎn)，如果他們努力成功，則會(huì)獲得利潤回報(bào)。土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家這些生產(chǎn)要素是提供任何一種產(chǎn)品和服務(wù)所必需的，所以，可以將它們視為輸人。 簡答 制造運(yùn)營的輸入輸出循環(huán)圖:在制造或生產(chǎn)運(yùn)營的背景下，最顯見的輸入是各種物料。轉(zhuǎn)化過程需要人員提供管理支持；人員有時(shí)通過直接作用于物料來影響轉(zhuǎn)化過程;在計(jì)劃和控制轉(zhuǎn)化過程中，人員扮演一系列的間接角色。轉(zhuǎn)化過程需要設(shè)備和建筑物。設(shè)備可以直接轉(zhuǎn)化物料，也可以在生產(chǎn)的各個(gè)階段進(jìn)行測(cè)量，檢查物料的質(zhì)量 .設(shè)備還會(huì)在物料搬運(yùn)以及搬運(yùn)計(jì)劃 ;與控制中，發(fā)揮一部

3、分作用。資金也是輸入輸出系統(tǒng)的一項(xiàng)輸入，無論是作為維持日常運(yùn)作的現(xiàn)金和貨運(yùn)資金，還是長期資金。最后一類輸入是知識(shí)和信息。為了能夠有效地運(yùn)營，需要的知識(shí)包括：(1) 顧客的需求 .(2) 過程的技術(shù)能力和未來可用的過程。(3) 工作安全性有關(guān)的法律、過程對(duì)環(huán)境的影響，等等。(4) 資源的可用性。(5) 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的趨勢(shì). 簡答 如果從輸入輸出轉(zhuǎn)化過程的角度討論制造運(yùn)營，圖1-1 還應(yīng)該表明 :(1) 運(yùn)營是組織的中心。(2) 運(yùn)營在一定程度上與所有的員工有關(guān)，并且是許多員工集中完成的主要工作。(3) 運(yùn)營依賴多個(gè)學(xué)科 (工程學(xué)、財(cái)政學(xué)、信息技術(shù)、人事管理等)(4) 運(yùn)營要想盈利，需要精

4、心地管理。 選擇 服務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵特性在于顧客必需參與。教育、醫(yī)療、咨詢、旅游、娛樂等運(yùn)營的提供都涉及到顧客或多或少的積極參與。在某些服務(wù)中，顧客實(shí)際上是通過完成一些任務(wù)的形式進(jìn)行參與。另一方面，許多服務(wù)仍然需要專家提供。從多方面來看， 顧客既是輸入又是輸出只是服務(wù)提供的一個(gè)方面。 顧客與被稱為 前臺(tái) 的人員做生意，同時(shí)，由支持職位的人員完成各項(xiàng)任務(wù)，為服務(wù)增添價(jià)值。1.2 運(yùn)營經(jīng)理的角色 簡答 運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé):(1) 過程設(shè)計(jì)。(2) 工作計(jì)劃。(3) 實(shí)施。過程設(shè)計(jì)關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。過程設(shè)計(jì)就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。工作計(jì)劃包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)

5、作業(yè)程序。其中包括在未來各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出。實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并評(píng)審運(yùn)營的有效性和營利性。需要注意的是，這三項(xiàng)工作并不是孤立的，并不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)其中一項(xiàng)任務(wù)。必須一致認(rèn)可，計(jì)劃是可行的、設(shè)計(jì)合理的，以便由一個(gè)人來專門執(zhí)行，或者，是另一種可選方案每個(gè)人都參與生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施。 選擇、簡答 制造過程的選擇府坐標(biāo)圖表示為:坐標(biāo)軸的橫軸表示生產(chǎn)規(guī)模，即在給定的時(shí)期內(nèi)所生產(chǎn)的類似品目數(shù)量的近似平均值?？v軸表示產(chǎn)品的多樣性，或者說是產(chǎn)品的范圍。加工車間生產(chǎn)是高多樣性、小規(guī)模生產(chǎn)的代表。這甚至意味著一種設(shè)計(jì)只生產(chǎn)一件產(chǎn)

6、品的產(chǎn)量規(guī)模。生產(chǎn)線生產(chǎn)是大生產(chǎn)規(guī)模、低多樣性或者沒有多樣性生產(chǎn)的代表。批量生產(chǎn)則是中等的生產(chǎn)規(guī)模、中等多樣性生產(chǎn)的代表，它涵蓋了很多種類的制造活動(dòng)?？偟膩碚f，公司的大規(guī)模生產(chǎn)通常與標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。這樣的公司通常處于產(chǎn)品生命周期的成熟階段。它以低成本生產(chǎn)以便能夠在市場(chǎng)上提供一個(gè)有競爭力的價(jià)格。這種低成本通常是通過在存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)過程中進(jìn)行投資實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)也可以利用學(xué)習(xí)曲線來實(shí)現(xiàn)。另一方面，小規(guī)模輸出與產(chǎn)品多樣性相關(guān)聯(lián)。這可能是企業(yè)提供個(gè)性化的顧客設(shè)計(jì)的結(jié)果，也可能是企業(yè)廣泛地提供多種類型的、不同但相關(guān)產(chǎn)品的結(jié)果。這也可能是企業(yè)所在的行業(yè)經(jīng)常調(diào)整產(chǎn)品范圍，不斷地推出新產(chǎn)品的結(jié)果。 簡答

7、將制造過程選擇進(jìn)行分類的作用:它有助于我們界定并將制造運(yùn)營的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來。它表明了運(yùn)營事項(xiàng)是如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的。它也為未來指明了方向一一如何才能從規(guī)模化和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來。 簡答 服務(wù)業(yè)的服務(wù)提供機(jī)制包括:(1) 服務(wù)在多大程度上是由設(shè)備提供還是由人工提供?(2) 每次交易中顧客接觸的時(shí)間有多少?(3) 定制化程度如何?服務(wù)是面向單個(gè)顧客的，還是從一系列標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)中選擇的?(4) 顧客參與服務(wù)提供的程度如何?換言之，顧客自我服務(wù)的程度如何?(5) 直接服務(wù)提供者可以變通服務(wù)嗎?(6) 價(jià)值增值是通過 前臺(tái) 與顧客接觸實(shí)現(xiàn)，還是在 后臺(tái) ？(7) 是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)

8、一一顧客買的是什么，還是以過程為關(guān)注焦點(diǎn)服務(wù)是如何提供的? 選擇 大規(guī)模服務(wù)是基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在 后臺(tái) 實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)，許多顧客能在較短的時(shí)間之內(nèi)接受服務(wù)，可能需要使用自助服務(wù)。這個(gè)服務(wù)總體上可以與強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。典型的行業(yè)是交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)模零售業(yè)。 選擇 單店式服務(wù)是一種響應(yīng)多種因素的混合形式，它涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營情境。這種服務(wù)努力在應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間尋求平衡。典型的實(shí)例包括旅館、餐館、商店以及許多行業(yè)性服務(wù)。 選擇 專業(yè)化服務(wù)重點(diǎn)在于滿足顧客的特定需要，通常成本較高。這種服務(wù)是勞

9、動(dòng)密集型的，大量的前臺(tái) 時(shí)間用于服務(wù)顧客。高成本通常是因?yàn)檫@種服務(wù)要么直接與組織的需要相關(guān)聯(lián)，要么是當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)需要處理。 簡答 在高度勞動(dòng)密集的情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效:(1) 人員的招聘、培訓(xùn)和福利。(2) 制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本地工作。(3) 在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程。(4) 控制不同工作地點(diǎn)的員工。(5) 管理組織的成長，或者衰退。 簡答 在以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)提供情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效:(1) 有效的投資，特別是在技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域。(2) 使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配。(3) 控制服務(wù)提供過程，包括

10、設(shè)備和顧客的安全。 簡答 在高度定制化的情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效:(1) 保持質(zhì)量 .(2) 管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工比雇傭他們的組織能夠識(shí)別出顧客更多的需要。 簡答 在低定制化的情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效：(1) 確定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)可能是由機(jī)器提供的，應(yīng)該對(duì)顧客有吸引力并且適合物理環(huán)境.(2) 以低成本保持質(zhì)量 . 選擇 收入是企業(yè)為其商品和服務(wù)收取的貨幣量?？偸杖刖褪敲考u出商品的價(jià)格乘以賣出的數(shù)量，即銷售的總價(jià)值。總收入 =價(jià)格 銷量 選擇 公司經(jīng)營的總成本分為兩部分：固定成本和可變成本?？偝杀?=固定成本十可變成本固定成本是那些不

11、論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本。固定成本是恒定的，包括租金、稅金、保險(xiǎn)?？勺兂杀臼悄切╇S著產(chǎn)量的變化而變化的成本。當(dāng)沒有生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，可變成本是零，但是隨著產(chǎn)量的增加，可變成本也逐漸增加?？勺兂杀景üべY、購買原材料的費(fèi)用以及電力成本。 選擇 利潤就是銷售產(chǎn)品和服務(wù)所得到的收入與提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的成本的差值?？偫麧?=總收人 -總成本 筒答、案例分析盈虧平衡圖及其分析：在圖的開始處，總成本曲線要比總收入曲線高，在這樣的產(chǎn)量水平下企業(yè)將會(huì)發(fā)生虧損。在圖上的某個(gè)特定的點(diǎn)，總成本曲線和總收入曲線相交。在這一點(diǎn)，成本等于收入，沒有利潤或虧損。這就是盈虧平衡點(diǎn)，即企業(yè)盈虧平衡時(shí)的產(chǎn)量水平。在總收人曲

12、線比總成本曲線高時(shí)，公司正在獲取利潤。 簡答 盈虧平衡圖具有以下特征:(1) 在一定時(shí)期內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的(產(chǎn)能 )。(2) 固定成本與產(chǎn)量無關(guān)。(3) 隨著產(chǎn)量增加，可變成本上升 .在這里總成本 線表示可變成本和固定成本之和。為了簡化，我們選用固定的可變成本率，因此總成本函數(shù)顯示為一條直線。我們假定銷售價(jià)格是固定的，因此收入函數(shù)也是一條直線。(4) 利潤定義為收人減去成本。利潤額可以從收入曲線和總成本線的差值看到。(5) 盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在總收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平。從盈虧平衡點(diǎn)向左企業(yè)虧損，向右則企業(yè)盈利?！镜?2 章質(zhì)量管理】2. 1 質(zhì)量與顧客 選擇 運(yùn)營管理中最重要的問題之一是

13、如何確保顧客獲得滿足他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)，它處于企業(yè)工作的中心地位。 簡答 顧客的需要可以歸納為:(l) 產(chǎn)品屬性：從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。(2) 產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。(3) 服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助數(shù)量。(4) 擔(dān)保：保證的時(shí)間期限和范圍 .(5) 交付可用性 :產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。(6) 總價(jià)格 : 包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格.(7) 隨產(chǎn)品提供的其他東西。 選擇 質(zhì)量可以被視為顧客的要求實(shí)際得到滿足的程度。它關(guān)注的是實(shí)際性能與許諾性能的關(guān)系.這通常被稱 符合性 質(zhì)量觀點(diǎn)質(zhì)量通過產(chǎn)品服務(wù)與明示要求的符合程度來衡量?！?2.2 產(chǎn)品質(zhì)量】 選

14、擇 運(yùn)營可以通過兩種更直接的方式促進(jìn)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品：一種方式是基于運(yùn)營利其他管理職能的傳統(tǒng)關(guān)系，另一種是將運(yùn)營活動(dòng)作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動(dòng)。 選擇 關(guān)于運(yùn)營與其他管理職能的關(guān)系的傳統(tǒng)觀點(diǎn)支持職能分離.將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動(dòng)相分開，但是質(zhì)量控制不應(yīng)該獨(dú)立于其他運(yùn)營活動(dòng)。所有的相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。 簡答 運(yùn)營關(guān)注的是如何通過職位設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來決定最合適的生產(chǎn)過程，進(jìn)而確保離開車間的產(chǎn)晶符合規(guī)格。這里假設(shè)產(chǎn)品規(guī)格符合顧客需要。具體來說，包括以下內(nèi)容:(1) 產(chǎn)品特性和性能，假定包括在產(chǎn)品規(guī)格之中并且質(zhì)量控制處于正常狀態(tài)。(2) 服務(wù)特性，作為運(yùn)營過程的一部分，

15、(3) 擔(dān)保，假定備用部件和維修與更換設(shè)施持續(xù)可用。這是生產(chǎn)、庫存計(jì)劃與控制關(guān)注的主要內(nèi)容。(4) 交付可用性，利用生產(chǎn)電話系統(tǒng)來解決。(5) 合適的價(jià)格，這需要控制成本和提高生產(chǎn)率。 選擇 傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心?，F(xiàn)代觀點(diǎn)認(rèn)為維持高質(zhì)量與大規(guī)模生產(chǎn)和低成本生產(chǎn)是完全一致的。無論哪種觀點(diǎn)占主導(dǎo)，關(guān)鍵點(diǎn)很明顯：制定生產(chǎn)決策必須考慮一系列事項(xiàng)，質(zhì)量決策與制定全面的運(yùn)營決策是不能分開的。 選擇 供應(yīng)鏈?zhǔn)侵笍漠a(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。 選擇 全面質(zhì)量管 理是以單個(gè)過程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績效、適

16、時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是通過主動(dòng)的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制。過程的每個(gè)階段都必須盡可能有效地完成。 簡答 達(dá)到 100% 產(chǎn)出率的方法 :產(chǎn)出率管理要確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客。使用兩種技術(shù)來達(dá)到零缺陷的情境(或100%的產(chǎn)出率 )是有可能的 :(1) 制造過程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出中不包含任何有缺陷的產(chǎn)品。這被稱為首次正確性生產(chǎn)。(2) 制造過程包括一個(gè)挑選程序來組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)， 這樣可以除去有缺陷的產(chǎn)品。 這就需要在生產(chǎn)過程中有一個(gè)高效的挑選系統(tǒng)。 選擇 基于抽樣的統(tǒng)計(jì)程序一直是質(zhì)量

17、管理所用的方法之一。尤其是測(cè)試一個(gè)品目產(chǎn)品性能，涉及破壞性檢驗(yàn)時(shí)，只能測(cè)試一個(gè)樣本。 選擇 驗(yàn)收抽樣是對(duì)制造產(chǎn)品的樣本進(jìn)行檢驗(yàn)。事實(shí)上，質(zhì)量控制已經(jīng)決定可接受的產(chǎn)出率，決定了通過檢驗(yàn)傳遞給顧客的產(chǎn)品。在驗(yàn)收抽樣時(shí)，如果樣本產(chǎn)出率水平太低，那么整批產(chǎn)品將被拒收。 選擇 使用驗(yàn)收抽樣需要進(jìn)行一系列假設(shè)：(1) 產(chǎn)品集中為 (大 )批次。(2) 檢驗(yàn)程序可信。(3) 抽樣無偏，并且系統(tǒng)處理所有偶然事件（比如，糾正拒收產(chǎn)品批次和撫慰不滿意的顧客)。 選擇 統(tǒng)計(jì)過程控制是基于對(duì)所有工作過程的輸出進(jìn)行抽樣的思想，不僅檢出缺陷，而且關(guān)注過程輸出的趨勢(shì)。即指明那些雖然現(xiàn)在可以接受，但是將來會(huì)發(fā)生問題的情況。這

18、樣就可以在問題出現(xiàn)之前采取措施而避免麻煩。即預(yù)防比治療要好得多。 選擇 成熟的統(tǒng)計(jì)過程控制系統(tǒng)能夠使它的使用者控制他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)。很顯然，這種技術(shù)的應(yīng)用遠(yuǎn)比產(chǎn)品控制要廣泛得多 .它可以用于服務(wù)和信息處理情境的許多方面， 過程操作人員常常使用。 它與各種診斷技術(shù)結(jié)合在一起，形成了一個(gè)工具包，用于控制當(dāng)前的運(yùn)營并指出改善未來事項(xiàng)的方法。 簡答 大部分顯現(xiàn)的成本可以相當(dāng)容易地測(cè)量，其中包括:(1) 報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本 .(2) 外部保證成本和缺陷商品更換成本.(3) 檢驗(yàn)、測(cè)試程序的成本和所有管理成本。更積極的測(cè)量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)成本，例如：(1) 產(chǎn)能損失 .(2) 返工延誤導(dǎo)致的過長

19、的提前期。(3) 為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資。( 4)應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫存。此外，在工廠外部還有更多的成本，例如:(1) 由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量損失。(2) 如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補(bǔ)這些成本，還將會(huì)在如下領(lǐng)域發(fā)生成本：培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理體系。有效的質(zhì)量管理是昂貴的，定量分析這些成本十分重要。只有這樣企業(yè)才能知道如何最好地將費(fèi)用從治療向預(yù)防轉(zhuǎn)換，以及在長期經(jīng)營中以最小質(zhì)量成本吸引和留住滿意的顧客。 選擇 確定可接受的最基本質(zhì)量和服務(wù)水平的過程，這個(gè)過程就是人們熟知的標(biāo)桿超越，或者確定最小的可接受的標(biāo)準(zhǔn)。它需要廣泛的市場(chǎng)研究和仔細(xì)地調(diào)查競爭對(duì)手所提供的產(chǎn)品. 選擇

20、 英國的主要行業(yè)和零售組織為他們的供應(yīng)商規(guī)定了商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了國家標(biāo)準(zhǔn)的建立 .近 20 年來英國國內(nèi)所有層次的管理者都知道了代表英國國家標(biāo)準(zhǔn)的前綴BS。這個(gè)國家獎(jiǎng)為組織提供了一個(gè)尋求其質(zhì)量管理體系獲得外部承認(rèn)的機(jī)會(huì)。取得體系認(rèn)證的公司能夠利用這個(gè)國家獎(jiǎng)來改善公共關(guān)系和提高其市場(chǎng)價(jià)值。這個(gè)英國的體系現(xiàn)在已成為歐洲標(biāo)準(zhǔn)，其中包括管理責(zé)任、合同以及設(shè)計(jì)控制、采購和加工過程。它涉及檢查和測(cè)試、包裝盒培訓(xùn)。 事實(shí)上， 它涉及到質(zhì)量的各個(gè)方面，據(jù)此，可以建立各種例行的常規(guī)程序。2.3 服務(wù)質(zhì)量 簡答 在服務(wù)運(yùn)營交付過程中，關(guān)鍵的問題是顧客參與的影響。其中有許多有利的影響，這些影響也

21、會(huì)因服務(wù)方式不同而有所差別 :(1) 顧客可以直接從提供的大量可用服務(wù)中選擇。比如，在復(fù)合式電影院，顧客可以決定觀看哪一場(chǎng)電影。(2) 顧客可以通過提出要求來幫助定制服務(wù)。比如，在旅館或者餐館里，顧客可以定購飲料和他們選定的餐食。(3) 顧客可以幫助提供服務(wù)。比如，超市里的自助服務(wù)。(4) 服務(wù)提供者可以直接詢問顧客以澄清顧客的需要。比如，詳細(xì)地詢問顧客想要購買的品目，以挑選出最符合顧客意圖的一種。(5) 能夠提供深度個(gè)性化的服務(wù)。比如，咨詢機(jī)構(gòu)會(huì)準(zhǔn)確地按照顧客的要求去做。(6) 顧客參與可以為服務(wù)提供者帶來直接的激勵(lì)和反饋， 實(shí)際上許多專業(yè)服務(wù)發(fā)揮的作用是高度認(rèn)可并且令人滿意的。 簡答 顧客

22、參與也可能引起一些根本性的運(yùn)營難題。其中包括:(1) 顧客到來和服務(wù)時(shí)間的不確定性影響排程，因此，會(huì)引起其他顧客的服務(wù)出現(xiàn)問題。(2) 服務(wù)質(zhì)量的觀念，不論是真實(shí)的還是感覺到的，都會(huì)因遇到的服務(wù)不同而變化。(3) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要適合許多不同個(gè)性的顧客。(4) 顧客可能由于誤用或無知而損壞運(yùn)營環(huán)境，也可能濫用服務(wù)提供者。 簡答 服務(wù)質(zhì)量的決定因素用圖形表示為: 簡答 顧客參與勢(shì)必會(huì)引入大量的在產(chǎn)品質(zhì)量情境下不需要考慮的因素。這些因素在人們廣泛熟知的服務(wù)質(zhì)量模型 SERVQUAL 中進(jìn)行了歸納 :(l) 可靠性服務(wù)提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。(2) 響應(yīng)性服務(wù)提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的

23、服務(wù)。(3) 勝任力服務(wù)提供者必須擁有相稱的技能和知識(shí)。(4) 可訪問服務(wù)接觸盡可能的簡單。(5) 禮貌服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。(6) 溝通服務(wù)體驗(yàn)可以得到很好的解釋。(7) 可信性服務(wù)提供者和他的組織應(yīng)該被顧客認(rèn)為是可靠的、可信任的。(8) 安全服務(wù)體驗(yàn)必須免于危險(xiǎn)并且完全可信。(9) 理解服務(wù)提供者認(rèn)真了解顧客特別需求。(10) 有形性設(shè)施、物料應(yīng)該盡可能有吸引力。 選擇 人們引用最多的服務(wù)質(zhì)量法則之一認(rèn)為：滿意=感知 -期望我們對(duì)所得到服務(wù)的滿意度就是我們認(rèn)為實(shí)際得到的與我們認(rèn)為將會(huì)得到之間的差。這使我們關(guān)注在服務(wù)接觸之前、之中以及之后的溝通的重要性。 簡答 服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)模型圖為:差距

24、分析就是利用圖2-2 所示的服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)模型，識(shí)別服務(wù)過程中的差距，然后再補(bǔ)救這些差距?！镜?3 章計(jì)劃與控制】3. 1 控制的實(shí)質(zhì) 選擇 許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關(guān)的系統(tǒng)，付出極大努力報(bào)告變異，并且假定管理人員收到報(bào)告后會(huì)采取合適的措施。然而，如果不是這樣，過程就不能達(dá)到目標(biāo)?？刂粕婕敖⑴c措施相關(guān)聯(lián)的適用的信息系統(tǒng)。 選擇、簡答 控制環(huán)是指一旦確定了不得不控制過程時(shí)，就應(yīng)該檢查過程的輸出以及與輸出有關(guān)的數(shù)據(jù)，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。人們比較關(guān)于實(shí)際情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后，利用這些比較的結(jié)果，提出實(shí)際績效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的方法。用圖形表示為： 簡答 控制系統(tǒng)的主要特點(diǎn)以及所

25、用術(shù)語的簡單說明如下.(1) 輸出過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)B(2) 測(cè)量根據(jù)輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行。(3) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息， 為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較， 有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。(4) 標(biāo)準(zhǔn)二十反映過程輸出期望的規(guī)定。(5) 比較考慮表明實(shí)際績效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與表明期望績效的標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 因此，比較可以作為采取措施的基礎(chǔ)。(6) 決策制定者分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所 有的相關(guān)信息，管理輸人以實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定績效的個(gè)人或團(tuán)體。(7) 輸入過程需要的各種類型的實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程實(shí)際績效。.簡答 控制包括 :(1)

26、基本的輸人輸出轉(zhuǎn)換過程。(2) 基本過程輸出的測(cè)量過程。(3) 報(bào)告過程(4) 采取措施的過程。這些不同的過程都是控制的組成部分，每一個(gè)過程都必須受控。 選擇 業(yè)務(wù)流程再造 (BPR) 的發(fā)展能夠支持快速變革的實(shí)施 .該系統(tǒng)是在 20 世紀(jì) 90 年代早期發(fā)明的。它運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。BPR 滿足了為分析運(yùn)營過程提供方法論、為實(shí)施變革提供方法的核心需要 選擇 改進(jìn)是戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分，它影響著整個(gè)運(yùn)營，并且確保資源可用以完成計(jì)劃。改進(jìn)制造過程的方式包括：(1) 檢測(cè)程序(2) 物料及其移動(dòng)(3) 搬運(yùn)(4) 包裝 簡答 服務(wù)質(zhì)量的決定因素包括:(1) 人際交往技能。(2)

27、 知識(shí)。(3) 系統(tǒng)。人際交往技能和知識(shí)是培訓(xùn) |和經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設(shè)計(jì)以及所提供的系統(tǒng)運(yùn)營資源。要使交付系統(tǒng)有效，這三個(gè)要素都是必須的。通過考慮每個(gè)方面以及三個(gè)方面綜合提供的全部經(jīng)驗(yàn)，則可以改善質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)。3.2 控制技術(shù) 筒答、案例分析石川圖 :在石川圖中，水平線表示主要問題。斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問題的一個(gè)潛在的重要原因。相應(yīng)地，許多代表次級(jí)原因的線會(huì)連接到這些斜線上。因此，整個(gè)石川圖表明潛在的因果關(guān)系，并為進(jìn)一步的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)。 選擇、簡答 統(tǒng)計(jì)過程控制是為處理控制過程中潛在的問題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)合適的過程控制系統(tǒng) .

28、它通過進(jìn)行能力研究對(duì)某個(gè)過程的持續(xù)績效采取控制措施， 從而表明當(dāng)過程正確確立和在最優(yōu)績效水平運(yùn)營時(shí)，是否確實(shí)滿足設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。如果一個(gè)過程是有能力的，統(tǒng)計(jì)過程控制將會(huì)繼續(xù)。當(dāng)一個(gè)過程不再有能力時(shí)，應(yīng)該重新設(shè)計(jì)過程，可能需要為輸出加入一些具體程序。3.3 人員管理 選擇 運(yùn)營經(jīng)理主要關(guān)心職位設(shè)計(jì)、報(bào)酬、培訓(xùn)、通用人事問題、勞資關(guān)系。設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施的三步分類法可應(yīng)用到人力資源管理的背景下。職位設(shè)計(jì)和支持系統(tǒng)是運(yùn)營管理的主要組成部分。在謀劃確保賺錢的各種程序時(shí)，勞動(dòng)力是關(guān)鍵資源并且十分昂貴。最后，實(shí)施與控制是運(yùn)營管理的日常事務(wù)。 選擇 職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)的基本目標(biāo)形成一種工作方式，滿足顧客目標(biāo)或規(guī)格，并

29、取得滿意的組織目標(biāo)，諸如成本和生產(chǎn)率，同時(shí)被完成工作的個(gè)人所接受。在顧客、組織和員工的需要之間必須達(dá)成平衡。一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)通常需要以高工資作為激勵(lì)因素，而且生產(chǎn)率常常會(huì)收到財(cái)務(wù)回報(bào)。從事實(shí)際職位設(shè)計(jì)的人員在達(dá)成激勵(lì)方面承擔(dān)關(guān)鍵性作用。 選擇 薪酬利益包設(shè)計(jì)的目的是在一個(gè)競爭性勞動(dòng)力市場(chǎng)的背景下，鼓勵(lì)高水平的雇員工作績效，同時(shí)又滿足公平和公正的期望。 簡答 績效和薪酬之間的關(guān)系是運(yùn)營員工主要關(guān)心的，并且集中在運(yùn)營。質(zhì)量、成本、改進(jìn)的激勵(lì)以及柔性也是關(guān)心的內(nèi)容。薪酬利益包必須考慮以下幾個(gè)方面：(1) 個(gè)人績效與團(tuán)隊(duì)努力的對(duì)比。(2) 標(biāo)準(zhǔn)化、簡單的薪酬方案與針對(duì)個(gè)人或因隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案

30、(需要復(fù)雜的測(cè)量)的對(duì)比。(3) 為 (公司面臨緊急情況時(shí) )轟轟烈烈的（假設(shè)是出奇的 )成就付酬與日?；貓?bào)的對(duì)比。(4) 在技術(shù)變革的背景下為績效付酬。(5) 不情愿改變當(dāng)前的報(bào)酬與許諾將來增加報(bào)酬(這取決于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展或者公司的成長)的對(duì)比。 簡答 日本制造業(yè)因其生產(chǎn)率、 創(chuàng)新及質(zhì)量而被稱贊。 日本服務(wù)業(yè)因莫高水平的質(zhì)量和對(duì)顧客關(guān)愛而聞名，但是這些通常被認(rèn)為成本效率不高。因此，西方觀察者指出需要詳細(xì)研究日本制造業(yè)的幾個(gè)方面：(1) 工作場(chǎng)所和辦公技術(shù)。質(zhì)量倒是影響西方國家的第一個(gè)方法。努力實(shí)施這些技術(shù)已產(chǎn)生了綜合的結(jié)果，這使得日本方法的學(xué)習(xí)者看得更遠(yuǎn)。(2) 日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) (公司間的

31、關(guān)系 ) 與西方國家不同。在日本，有許多大型公司，它們支配著巨大的財(cái)務(wù)力量。由于這些大公司由受其主導(dǎo)的小公司網(wǎng)絡(luò)所支持，這種公司之間的關(guān)系變成非正式的 伙伴關(guān)系中大公司和日本政府制定長期發(fā)展的優(yōu)先順序。，其(3) 組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。 大公司將長期的雇員視為骨干。 他們十分注重招募受過良好教育并且有社會(huì)適應(yīng)性的員工，而后，這些員工在各個(gè)管理職能部門發(fā)展并按資歷提升。長期雇員無論是在公司內(nèi)部還是與外部其他組織，都建立了廣泛的關(guān)系網(wǎng)。員工工資包括很高的團(tuán)體獎(jiǎng)金，這強(qiáng)化了員工為公司作為一個(gè)整體的成功而努力工作的意愿。(4) 工作態(tài)度、價(jià)值觀和工作方式不同。他們重視 團(tuán)隊(duì)工作、團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行合作

32、，但在組織之間是高度競爭的。(5) 歷史和文化不同。受過高水平教育的人口似乎 是國家間不同的主要因素，而工業(yè)實(shí)踐則以從這種情境中萃取最大的優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)。 簡答 變革的重要障礙包括:(1) 高級(jí)管理層對(duì)未來計(jì)劃的態(tài)度。(2) 正式的變革戰(zhàn)略缺位。(3) 管理整合不良。(4) 公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良(5) 管理工作態(tài)度不良這些障礙與組織系統(tǒng)和文化的關(guān)系跟與人的關(guān)系同樣密切，因此需要全面的評(píng)審系統(tǒng)。3.4 技術(shù) 選擇 技術(shù)涉及設(shè)備和軟件的實(shí)際應(yīng)用及其相關(guān)的建構(gòu)原則。因此，技術(shù)是現(xiàn)代運(yùn)營獲得競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。這意味著，應(yīng)該對(duì)技術(shù)投資規(guī)劃進(jìn)行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià). 選擇 在組織運(yùn)營背景下，投資評(píng)估的問題經(jīng)常涉及技

33、術(shù)方面 .技術(shù)的重大變革可能會(huì)花上很多年才能顯現(xiàn)出其經(jīng)濟(jì)利益 a 因此，在運(yùn)營過程管理背景下考慮投資價(jià)值是有益的。然而，準(zhǔn)確的投資成本是不確定的，投資效果是不確定的，并且實(shí)際的市場(chǎng)也是不確定的，此外，競爭對(duì)手的反應(yīng)也是不確定的。 簡答 大多數(shù)中等和大型的企業(yè)已經(jīng)建立了投資評(píng)價(jià)體系。其關(guān)鍵事項(xiàng)包括:() 衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么?( 2)公司如何才能處理現(xiàn)金流變動(dòng)的時(shí)間差異?(3) 如何將風(fēng)險(xiǎn)分配到各種計(jì)算中? 簡答 維修工藝學(xué)的定義為:維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體。 這種實(shí)踐涉及廠房、 機(jī)橋、裝備、建筑物及其

34、結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績效和成本信息的反饋。 簡答 維修工藝學(xué)的關(guān)鍵事項(xiàng)主要涉及:(1) 實(shí)物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。(2) 設(shè)備的購置，( 3)長期經(jīng)濟(jì)性的途徑。(4) 職位設(shè)計(jì)。(5) 培訓(xùn)和教育，維護(hù)的一些社會(huì)系統(tǒng)方面。(6) 組織結(jié)構(gòu)、任務(wù)分派或職責(zé)。(7) 溝通。(8) 實(shí)際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護(hù)。 簡答 起源于日本的全面生產(chǎn)維護(hù)(TPM) 的主要特征有 :(1) 最優(yōu)化設(shè)備的有效性。(2) 基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)。(3) 所有部門或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與。(4) 利用小組活動(dòng)進(jìn)行

35、激勵(lì)，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組。【第 4 章項(xiàng)目管理】4. 1 項(xiàng)目的特征 選擇 項(xiàng)目是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營活動(dòng)。 簡答 項(xiàng)目的特征有 :(1) 開始與結(jié)束。(2) 可識(shí)別的顧客。(3) 目標(biāo)。(4) 約束。(5) 需要單個(gè)的和持續(xù)管理。4.2 項(xiàng)目管理模型 簡答 項(xiàng)目管理基礎(chǔ)用圖形表示為:(1) 成果：顧客確實(shí)期望從項(xiàng)目中得到什么。( 2)時(shí)間 :何時(shí)成果。(3) 費(fèi)用 :顧客支付什么或者是交付項(xiàng)目的成本。 選擇 成果、時(shí)間和費(fèi)用的動(dòng)態(tài)平衡觀念是項(xiàng)目生命周期理論的核心。 簡答、案例分析項(xiàng)目生命周期圖: 簡答 項(xiàng)目管理流程圖: 選擇、簡答 初期項(xiàng)目計(jì)劃包括:(1) 與顧客建立關(guān)

36、系，在成果、時(shí)間和費(fèi)用方面達(dá)成一致，并形成適宜的文件，例如基于共同認(rèn)可的合同。(2) 將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來，任命項(xiàng)目經(jīng)理。(3) 正式的計(jì)劃活動(dòng)，確定所需的資源，制定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、時(shí)間和費(fèi)用的控制機(jī)制。該計(jì)劃的關(guān)鍵是確定決定項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)(WBS) 。 它是項(xiàng)目必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開始和完工的順序，完工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)任務(wù)所需的資源。 選擇 主要項(xiàng)目活動(dòng)為顧客提供最后成果。項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注的是組建團(tuán)隊(duì)、建立工作模式、細(xì)化每天工作計(jì)劃、解決問題和控制。主要項(xiàng)目活動(dòng)更重要的方面是控制應(yīng)該在成果、時(shí)間和費(fèi)用三個(gè)關(guān)鍵方面展開。 簡答 項(xiàng)目終止應(yīng)該包括以下幾點(diǎn):(1) 成果、時(shí)間和費(fèi)用的最終

37、評(píng)價(jià)。這有可能形成項(xiàng)目的最終報(bào)告。(2) 必須向顧客或者最終使用者移交項(xiàng)目成果和相關(guān)結(jié)論。(3) 外部顧客應(yīng)該為其安排最終結(jié)算。(4) 應(yīng)該為參與項(xiàng)目的工作人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理，制定重新部署的相關(guān)計(jì)劃。(5) 應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目的正式評(píng)價(jià)，以便為未來的項(xiàng)目管理提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 簡答、案例分析就項(xiàng)目管理而言，有三種可能的矩陣系統(tǒng):(1) 職能矩陣。 一位項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家之間的全部工作。經(jīng)理對(duì)預(yù)算和與職能經(jīng)理協(xié)商確定的成果承擔(dān)責(zé)任，而職能經(jīng)理負(fù)責(zé)管理員工，以在規(guī)定的預(yù)算分配內(nèi)完成各項(xiàng)成果。(2) 項(xiàng)目矩陣。一種選擇就是委任一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，他在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)支配分配到一個(gè)項(xiàng)目的員工。項(xiàng)目經(jīng)理變成了所有項(xiàng)

38、目人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。(3) 平衡矩陣。這是一種更加復(fù)雜的解決方案，其中職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理共同負(fù)責(zé)他們要完成的工作。這種方案的有效實(shí)施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。4.3 項(xiàng)目管理方法 選擇 工作分解結(jié)構(gòu)(WBS) 是指為了向顧客提供規(guī)定的成果，許多活動(dòng)和工作組合必須作為項(xiàng)目的一部分來完成。 項(xiàng)目中有一些零碎的工作，這些工作能按照邏輯得到識(shí)別，它們不需要再進(jìn)一步分成更小的單元。 選擇 時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)。項(xiàng)目中有些活動(dòng)，無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成。例如，外部組織可能會(huì)參加，或者有固定活動(dòng)期的活動(dòng)是項(xiàng)目中的一項(xiàng)活動(dòng)。在這種情況下，活動(dòng)的時(shí)間估計(jì)會(huì)與資源無關(guān) .

39、 選擇 資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)?；顒?dòng)的持續(xù)時(shí)間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間可以根據(jù)工作速度進(jìn)行估計(jì)。如果這個(gè)方法不行，則必須采用其他類型的臨時(shí)性估計(jì)方法。采用這種臨時(shí)性估計(jì)，在以后必須進(jìn)行修改。 選擇 自上而下估計(jì)。在過去相類似的工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，可以直接估計(jì)完成整個(gè)項(xiàng)目或子項(xiàng)目的可能時(shí)間。在這種情況下，總持續(xù)時(shí)間為確定子活動(dòng)持續(xù)時(shí)間的目標(biāo)提供了框架。自下而上估計(jì)。另一個(gè)方法就是利用在 WBS 中識(shí)別出來的各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間估計(jì)，得到完成整個(gè)項(xiàng)目所需要的時(shí)間。開發(fā)項(xiàng)目。有些項(xiàng)目引人了新方法或活動(dòng)。在這樣的環(huán)境下，很難估計(jì)項(xiàng)目的持續(xù)時(shí)間、資源和涉及的費(fèi)用。這就意味著一

40、定要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度定期評(píng)審，以測(cè)量成果并有可能預(yù)測(cè)未來績效。 簡答 計(jì)算所有活動(dòng)的最早開始時(shí)間 和 最早完成時(shí)間的計(jì)算規(guī)則有:(1) 對(duì)于所有活動(dòng)，估計(jì)完成時(shí)間 =估計(jì)開始時(shí)間 +分配給任務(wù)的時(shí)間。(2) 對(duì)于所有沒有緊前活動(dòng)的活動(dòng)，開始時(shí)間=0(3) 對(duì)于其他活動(dòng)而言，最早開始時(shí)間是完成所有的緊前活動(dòng)時(shí)間的最大估計(jì)值。 選擇 對(duì)于每個(gè)活動(dòng)，浮動(dòng)時(shí)間 =是晚完成時(shí)間一最早完成時(shí)間 (同樣可以是：最晚開始時(shí)間 -最早開始時(shí)間 )。浮動(dòng)時(shí)間為 0 的活動(dòng)意味著完成這些活動(dòng)有任何延遲，都會(huì)延誤整個(gè)項(xiàng)目。 案例分析 利用最早事件時(shí)間，可以按順推法計(jì)算如下:(1) 對(duì)于每個(gè)事件，最早事件時(shí)間=0。(2) 對(duì)

41、于每個(gè)后續(xù)事件，最早事件時(shí)間是所有到來活動(dòng)中最大者 最早事件時(shí)間十活動(dòng)時(shí)間(3) 項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間是最終事件的最早事件時(shí)間，也會(huì)是那個(gè)事件的最晚事件時(shí)間。 案例分析 倒推法則很容易推測(cè):(1) 對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間是所有離開活動(dòng)中最小者(最晚事件時(shí)間一活動(dòng)時(shí)間)(2) 第一個(gè)事件的最后事件時(shí)間一定是0.(3) 對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間與最早事件時(shí)間的差值就是該事件的松弛 時(shí)間。 簡答 費(fèi)用和進(jìn)度控制的相關(guān)內(nèi)容:控制是持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，所以當(dāng)需要采取措施時(shí)，就應(yīng)該有一個(gè)日常報(bào)告和情報(bào)管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)包括依照計(jì)劃和進(jìn)度，衡量費(fèi)用、時(shí)間和績效。這套方法的基礎(chǔ)在于定期計(jì)算如下各個(gè)統(tǒng)計(jì)量z(1) 計(jì)

42、劃工作的預(yù)算費(fèi)用 (BCWS)0 這是在計(jì)劃階段、 WBS 、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的基礎(chǔ)之上編制的。(2) 完成工作的實(shí)際費(fèi)用 (ACWP) 。這是在項(xiàng)目進(jìn) 行過程中衡量的。(3) 完成工作的預(yù)算費(fèi)用 (BCWP) 。這是在項(xiàng)目進(jìn) 行過程中計(jì)算的。 它反映的是如果支付的工作費(fèi)用率不發(fā)生變化，實(shí)際完成的工作花費(fèi)的資金總數(shù)。這些統(tǒng)計(jì)參數(shù)可能在指定的時(shí)間區(qū)間說明， 也可能從項(xiàng)目開始時(shí)累積起來。 這可能是關(guān)于項(xiàng)目整體的、或者是關(guān)于指定的子項(xiàng)目或活動(dòng)的。因此，這是一個(gè)靈活的控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 案例分析 差異分析和進(jìn)度分析;(1) 差異分析表明白完成工作引起的費(fèi)用變化，它由以下公式計(jì)算z費(fèi)用差異 =完成工作的

43、預(yù)算費(fèi)用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用(2) 進(jìn)度分析測(cè)量完成工作和工作進(jìn)度之間的差 別，相應(yīng)地提供了工作相對(duì)于進(jìn)度的進(jìn)展測(cè)量指標(biāo)，它是通過以下公式計(jì)算的 :進(jìn)度差異 =完成工作的預(yù)算費(fèi)用-計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用 簡答 費(fèi)用績效指數(shù)和進(jìn)度績效指數(shù)：費(fèi)用績效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用完成工作的實(shí)際費(fèi)用進(jìn)度績效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用對(duì)于每個(gè)指數(shù)：(1) 結(jié)果低于 1 表示不良績效。(2) 結(jié)果等于 1 表示標(biāo)準(zhǔn)績效 .(3) 結(jié)果高于 1 表示良好績效?！镜?5 章供給與需求管理】5.1 供給與需求 選擇 從中期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)的供給和需求。這將極大地影響資源配

44、置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等。從短期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須平衡好供給與需求，使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化。確保題行實(shí)際訂單十分必要，這就要求平衡可用的員王和資源以滿足這些訂單。同時(shí)，潛在的、未來的訂單也是必須要考慮的。任何統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)都會(huì)是大有禪益的。 選擇 統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)回顧一個(gè)時(shí)期的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個(gè)時(shí)期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢(shì)，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預(yù)測(cè)。 簡答、案例分析統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)的技術(shù)包括:(1) 多因素指數(shù)法。多因素指數(shù)法利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量，間接地測(cè)量市場(chǎng)潛力。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)用于國

45、內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查。(2) 類比法。在可用數(shù)據(jù)有限的市場(chǎng)中，估計(jì)市場(chǎng) 潛力是極其困難的，類比法可以做到。它可以通過兩種方法進(jìn)行估算：橫截面法和時(shí)間序列法。橫截面法通過得到一個(gè)國家某產(chǎn)品的已知市場(chǎng)規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來，如個(gè)人平均可支配收入，形成一個(gè)比率。然后把這個(gè)比率應(yīng)用到個(gè)人平均可支配收入已知的其他國家，從而得到這個(gè)國家的該產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力。橫截面法的問題在于假設(shè)兩個(gè)國家有相似的消費(fèi)模式，時(shí)間序列法通過假設(shè)一個(gè)國家在其發(fā)展水平(或人均收入水平)與另一國家相同， 來估算一個(gè)國家的需求。這種預(yù)測(cè)技術(shù)假設(shè)產(chǎn)品的使用經(jīng)過一個(gè)周期， 它假設(shè)一個(gè)因家越不發(fā)達(dá)， 消費(fèi)量就越少， 隨著經(jīng)濟(jì)的增長，消費(fèi)

46、量也增加 .時(shí)間序列法與橫截麗法存在的問題是一樣的，二者都是假設(shè)兩個(gè)國家有類似的消費(fèi)模式。(3) 回歸分析法。回歸是利用我們剛剛提及的類比法來改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù).橫截面研究中使用回歸分析也可以將可預(yù)測(cè)的模式用于不同成長階段國家中有不同需求模式的多種類型的產(chǎn)品。(4) 指數(shù)平滑法。這是一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法?？捎靡韵聰?shù)學(xué)公式來表示：t= 當(dāng)前時(shí)期，則t 十 1 就是下一個(gè)時(shí)期，t+2 就表示t+1 后的一個(gè)時(shí)期，依次類推.Ft 是當(dāng)前時(shí)期的預(yù)測(cè)值， Ft+1 就是下一個(gè)時(shí)期的預(yù) 測(cè)值， Ft+2 則表示 Ft+1 后的一個(gè)時(shí)期的預(yù)測(cè)值，依次類推。“ ”為調(diào)整百分比

47、或者平滑系數(shù)。Dt 是當(dāng)前時(shí)期的數(shù)據(jù)，因此，下一時(shí)期的預(yù)測(cè)公式就是當(dāng)前預(yù)測(cè)值加上預(yù)測(cè)誤差。預(yù)測(cè)誤差是通過一個(gè)常數(shù)乘以現(xiàn)值與預(yù)測(cè)之間的差計(jì)算出來的。如果這個(gè)差值是負(fù)數(shù)，那么就應(yīng)該從當(dāng)前預(yù)測(cè)中減去調(diào)整數(shù)。值為平滑 (低 值的 )和反應(yīng) ( 高 值的 ) 提供了一個(gè)平衡，因此的數(shù)值可以由個(gè)人選擇較低的 值會(huì)導(dǎo)致更少頻率的重新計(jì)劃庫存和生產(chǎn)水平，但是對(duì)變化的反應(yīng)比較慢。較高的 值更適用于更快的變化。5.2 產(chǎn)能管理 選擇 在任何倉庫或儲(chǔ)藏空間，總有一個(gè)可以存儲(chǔ)量的上限，這也就是供給的上限。 簡答 造成系統(tǒng)約束和瓶頸的因素有:系統(tǒng)的產(chǎn)能會(huì)限制產(chǎn)品的供給，但是在系統(tǒng)內(nèi)部也可能有瓶頸，它會(huì)約束系統(tǒng)的某一部分。約束和瓶頸可能與規(guī)模有關(guān)二如設(shè)備的尺度、倉庫的可用空間，但最經(jīng)常的是它們與生產(chǎn)流程的物料流或者服務(wù)流程中的人流有關(guān)；與時(shí)間和環(huán)境的變化有關(guān)。在生產(chǎn)行業(yè)，通過持有額外的庫存可以減少短期的產(chǎn)能限制。 選擇 綜合計(jì)劃是指確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)的供給和需求。這將極