中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務建設自律指引word版本

1、中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務建設自律指引第一章總則第一條為進一步提升銀行業(yè)服務殘障人士的能力與水平 , 規(guī)范銀行業(yè)有效建立健全殘障人士服務機制, 樹立銀行業(yè)良好服務形象, 履行社會責任 , 根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 、中華人民共和國殘疾人保障法、無障礙環(huán)境建設條例 、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引等相關(guān)規(guī)定 , 制定本指引。第二條 本指引所稱“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務建設”指各會員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務過程中 , 持續(xù)推動實現(xiàn)無障礙服務的機制建設、資源配置、產(chǎn)品設計、服務流程等系列工作。本指引所稱電子渠道是指各會員單位為客戶提供金融服務的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行

2、( 包括短信銀行、微信銀行 ) 、自助銀行等渠道。本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨立完成相關(guān)銀行業(yè)務操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群, 包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙 , 以及符合上述條件的其他金融消費者。第三條本指引旨在通過建立會員單位電子渠道無障礙設施建設的自律規(guī)范 , 引導會員單位樹立無障礙服務理念 , 健全無障礙服務機制 , 持續(xù)推進銀行電子渠道服務無障礙化建設。第四條 各會員單位電子渠道無障礙服務建設應遵循“依法合規(guī)、誠信自律、尊重理解、以人為本、風險可控、高效便捷”的原則。第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位 , 以及地方銀行業(yè)協(xié)會 ( 同業(yè)

3、公會 ) 的會員單位 , 非會員單位可以參照適用。第二章基本要求第六條會員單位應積極履行社會責任和義務, 樹立為殘障人士提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化服務的理念, 維護其合法權(quán)益 , 保障殘障人士公平享有銀行服務。第七條會員單位應在風險可控的前提下, 通過產(chǎn)品設計、流程優(yōu)化等措施, 加強物理渠道和電子渠道的協(xié)同, 為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務。第八條會員單位應積極聯(lián)動政府機構(gòu)、新聞媒體以及社會公益組織, 共同開展宣傳工作, 讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務及相關(guān)金融知識, 提高殘障人士對電子渠道無障礙服務的認知度和參與度。第九條會員單位要建立健全電子渠道無障礙服務建設機制

4、, 制定建設規(guī)劃、分階段目標和推進步驟, 盡力創(chuàng)造條件為不同類型的殘障人士提供兩項以上無障礙電子渠道, 并逐步實現(xiàn)多渠道無障礙服務。(一) 組織保障。會員單位要明確從高管層到基層機構(gòu)在推進電子渠道無障礙服務建設過程中的職責定位, 確定責任部門。(二) 制度體系。會員單位要制定電子渠道無障礙服務建設管理制度 , 建立良性循環(huán)的工作流程和機制, 在產(chǎn)品設計、系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化時充分考慮殘障人士的客戶體驗感受。(三) 資源投入。會員單位要加大電子渠道無障礙硬件設施建設、系統(tǒng)開發(fā)等資源投入 , 合理配置人力資源 , 為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。第十條電子渠道無障礙服務建設是一項長期持

5、續(xù)、不斷優(yōu)化的工作 , 會員單位要積累經(jīng)驗 , 持續(xù)推進 , 注重效果 , 不斷創(chuàng)新 , 逐步完善 , 滿足殘障人士日益增長的無障礙金融服務需求。第十一條會員單位要建立殘障人士服務應急處理機制,制定電子渠道無障礙服務應急處理預案 , 提升銀行從業(yè)人員服務殘障人士應急處理能力。第十二條 會員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務時 , 應加強風險意識教育 , 從系統(tǒng)、應用等層面采取安全防控措施 , 全面保護客戶的信息與資金安全。第三章建設標準第十三條 會員單位應利用自身優(yōu)勢 , 完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務機制。(一) 實現(xiàn)電子渠道賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、存取款、繳費、

6、理財?shù)然窘鹑诜諢o障礙化, 滿足殘障人士日常金融需求。(二) 殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時, 應在尊重殘障人士選擇權(quán)的前提下盡量實現(xiàn)身份標識功能, 便于提供一站式人性化服務。第十四條視力殘障人士無障礙服務。本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷, 使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙 , 需銀行提供協(xié)助的人士。( 一) 為視力殘障人士提供電話銀行服務時 , 應考慮視力殘障人士特殊需求 , 可設置專用進線通道、個人專屬快捷菜單、客戶身份自動識別等人性化措施, 提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務。(二) 為視力殘障人士提供網(wǎng)上銀行服務時, 會員單位應在保證客戶賬戶信息安全的情況下

7、, 充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習慣, 按國家網(wǎng)站設計無障礙技術(shù)標準要求設計網(wǎng)站 , 盡量提供字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗證碼多渠道獲取、個性化U 盾等多樣化服務, 以滿足客戶網(wǎng)上銀行日常交易需求。(三) 為視力殘障人士提供手機銀行服務時, 會員單位應考慮視障人士的操作需求, 手機客戶端支持讀屏軟件、語音導航等功能 , 可適當調(diào)整字體大小, 提供快捷菜單訂制, 便于視力殘障人士使用。(四) 為視力殘障人士提供自助銀行服務時, 會員單位應盡量設立自助銀行引領(lǐng)專用盲道, 保證自助設備密碼數(shù)字鍵盤排列順序、功能選項位置、基本操作流程統(tǒng)一穩(wěn)定, 設置語音導航指引和耳機插口, 適當延長自助設備操作

8、輸入時間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設備, 切實保障視力殘障人士的使用體驗。第十五條聽力語言殘障人士無障礙服務。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由于聽力語言功能障礙或喪失, 導致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難, 需銀行提供協(xié)助的人士。(一) 會員單位應盡量提供各類可視化的操作設備, 方便聽力語言殘障人士自行學習使用, 在網(wǎng)點應盡量提供排隊叫號信息短信發(fā)送功能。(二) 為聽力語言殘障人士提供網(wǎng)上銀行、手機銀行在線服務時 , 為確保與客戶的交流暢通, 應優(yōu)先提供文字交流服務, 及時解答客戶業(yè)務咨詢, 指導客戶操作。(三) 為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務時, 應提供清晰明確的

9、自助設備操作指引, 方便其獨立、快捷完成各類業(yè)務操作。(四 ) 如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實、銷戶等業(yè)務, 各會員單位應盡量提供除電話之外的多渠道服務 , 如手機短信、網(wǎng)絡驗證等, 保證客戶正常用卡。第十六條肢體殘障人士無障礙服務。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機能衰退或缺陷, 導致不便出行或在銀行辦理業(yè)務時存在如書寫等困難, 需銀行提供協(xié)助的人士。為肢體殘障人士提供自助銀行服務時, 應提供符合國家相關(guān)標準的無障礙坡道, 加快完善援助電話等自助銀行無障礙設施建設 , 在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設備, 保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務。第四章監(jiān)督管理第十七條會員單位應主動與中國殘疾人聯(lián)合會、中國盲人協(xié)會、中國聾人協(xié)會、中國肢殘人協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構(gòu)以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作, 對外公布本單位電子渠道無障礙服務建設情況, 接受社會公眾的意見和監(jiān)督。第十八條 會員單位要加大對下屬機構(gòu)殘障人士服務工作的輔導和檢查力度 , 對殘障人士服務工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題 , 應督促整改 , 切實提升無障礙服務能力。第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會會