中國(guó)銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引word版本

1、中國(guó)銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引第一章總則第一條為進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力與水平 , 規(guī)范銀行業(yè)有效建立健全殘障人士服務(wù)機(jī)制, 樹立銀行業(yè)良好服務(wù)形象, 履行社會(huì)責(zé)任 , 根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 、中華人民共和國(guó)殘疾人保障法、無障礙環(huán)境建設(shè)條例 、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引等相關(guān)規(guī)定 , 制定本指引。第二條 本指引所稱“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)”指各會(huì)員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過程中 , 持續(xù)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)的機(jī)制建設(shè)、資源配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等系列工作。本指引所稱電子渠道是指各會(huì)員單位為客戶提供金融服務(wù)的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行

2、( 包括短信銀行、微信銀行 ) 、自助銀行等渠道。本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨(dú)立完成相關(guān)銀行業(yè)務(wù)操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群, 包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙 , 以及符合上述條件的其他金融消費(fèi)者。第三條本指引旨在通過建立會(huì)員單位電子渠道無障礙設(shè)施建設(shè)的自律規(guī)范 , 引導(dǎo)會(huì)員單位樹立無障礙服務(wù)理念 , 健全無障礙服務(wù)機(jī)制 , 持續(xù)推進(jìn)銀行電子渠道服務(wù)無障礙化建設(shè)。第四條 各會(huì)員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)應(yīng)遵循“依法合規(guī)、誠(chéng)信自律、尊重理解、以人為本、風(fēng)險(xiǎn)可控、高效便捷”的原則。第五條 本指引適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位 , 以及地方銀行業(yè)協(xié)會(huì) ( 同業(yè)

3、公會(huì) ) 的會(huì)員單位 , 非會(huì)員單位可以參照適用。第二章基本要求第六條會(huì)員單位應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù), 樹立為殘障人士提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化服務(wù)的理念, 維護(hù)其合法權(quán)益 , 保障殘障人士公平享有銀行服務(wù)。第七條會(huì)員單位應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下, 通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化等措施, 加強(qiáng)物理渠道和電子渠道的協(xié)同, 為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務(wù)。第八條會(huì)員單位應(yīng)積極聯(lián)動(dòng)政府機(jī)構(gòu)、新聞媒體以及社會(huì)公益組織, 共同開展宣傳工作, 讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務(wù)及相關(guān)金融知識(shí), 提高殘障人士對(duì)電子渠道無障礙服務(wù)的認(rèn)知度和參與度。第九條會(huì)員單位要建立健全電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)機(jī)制

4、, 制定建設(shè)規(guī)劃、分階段目標(biāo)和推進(jìn)步驟, 盡力創(chuàng)造條件為不同類型的殘障人士提供兩項(xiàng)以上無障礙電子渠道, 并逐步實(shí)現(xiàn)多渠道無障礙服務(wù)。(一) 組織保障。會(huì)員單位要明確從高管層到基層機(jī)構(gòu)在推進(jìn)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)過程中的職責(zé)定位, 確定責(zé)任部門。(二) 制度體系。會(huì)員單位要制定電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)管理制度 , 建立良性循環(huán)的工作流程和機(jī)制, 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化時(shí)充分考慮殘障人士的客戶體驗(yàn)感受。(三) 資源投入。會(huì)員單位要加大電子渠道無障礙硬件設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)等資源投入 , 合理配置人力資源 , 為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。第十條電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持

5、續(xù)、不斷優(yōu)化的工作 , 會(huì)員單位要積累經(jīng)驗(yàn) , 持續(xù)推進(jìn) , 注重效果 , 不斷創(chuàng)新 , 逐步完善 , 滿足殘障人士日益增長(zhǎng)的無障礙金融服務(wù)需求。第十一條會(huì)員單位要建立殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制,制定電子渠道無障礙服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案 , 提升銀行從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。第十二條 會(huì)員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務(wù)時(shí) , 應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育 , 從系統(tǒng)、應(yīng)用等層面采取安全防控措施 , 全面保護(hù)客戶的信息與資金安全。第三章建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)第十三條 會(huì)員單位應(yīng)利用自身優(yōu)勢(shì) , 完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務(wù)機(jī)制。(一) 實(shí)現(xiàn)電子渠道賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、存取款、繳費(fèi)、

6、理財(cái)?shù)然窘鹑诜?wù)無障礙化, 滿足殘障人士日常金融需求。(二) 殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時(shí), 應(yīng)在尊重殘障人士選擇權(quán)的前提下盡量實(shí)現(xiàn)身份標(biāo)識(shí)功能, 便于提供一站式人性化服務(wù)。第十四條視力殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷, 使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙 , 需銀行提供協(xié)助的人士。( 一) 為視力殘障人士提供電話銀行服務(wù)時(shí) , 應(yīng)考慮視力殘障人士特殊需求 , 可設(shè)置專用進(jìn)線通道、個(gè)人專屬快捷菜單、客戶身份自動(dòng)識(shí)別等人性化措施, 提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務(wù)。(二) 為視力殘障人士提供網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí), 會(huì)員單位應(yīng)在保證客戶賬戶信息安全的情況下

7、, 充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習(xí)慣, 按國(guó)家網(wǎng)站設(shè)計(jì)無障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)網(wǎng)站 , 盡量提供字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗(yàn)證碼多渠道獲取、個(gè)性化U 盾等多樣化服務(wù), 以滿足客戶網(wǎng)上銀行日常交易需求。(三) 為視力殘障人士提供手機(jī)銀行服務(wù)時(shí), 會(huì)員單位應(yīng)考慮視障人士的操作需求, 手機(jī)客戶端支持讀屏軟件、語音導(dǎo)航等功能 , 可適當(dāng)調(diào)整字體大小, 提供快捷菜單訂制, 便于視力殘障人士使用。(四) 為視力殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí), 會(huì)員單位應(yīng)盡量設(shè)立自助銀行引領(lǐng)專用盲道, 保證自助設(shè)備密碼數(shù)字鍵盤排列順序、功能選項(xiàng)位置、基本操作流程統(tǒng)一穩(wěn)定, 設(shè)置語音導(dǎo)航指引和耳機(jī)插口, 適當(dāng)延長(zhǎng)自助設(shè)備操作

8、輸入時(shí)間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設(shè)備, 切實(shí)保障視力殘障人士的使用體驗(yàn)。第十五條聽力語言殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由于聽力語言功能障礙或喪失, 導(dǎo)致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難, 需銀行提供協(xié)助的人士。(一) 會(huì)員單位應(yīng)盡量提供各類可視化的操作設(shè)備, 方便聽力語言殘障人士自行學(xué)習(xí)使用, 在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量提供排隊(duì)叫號(hào)信息短信發(fā)送功能。(二) 為聽力語言殘障人士提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在線服務(wù)時(shí) , 為確保與客戶的交流暢通, 應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù), 及時(shí)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢, 指導(dǎo)客戶操作。(三) 為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí), 應(yīng)提供清晰明確的

9、自助設(shè)備操作指引, 方便其獨(dú)立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作。(四 ) 如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實(shí)、銷戶等業(yè)務(wù), 各會(huì)員單位應(yīng)盡量提供除電話之外的多渠道服務(wù) , 如手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證等, 保證客戶正常用卡。第十六條肢體殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機(jī)能衰退或缺陷, 導(dǎo)致不便出行或在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在如書寫等困難, 需銀行提供協(xié)助的人士。為肢體殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí), 應(yīng)提供符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無障礙坡道, 加快完善援助電話等自助銀行無障礙設(shè)施建設(shè) , 在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設(shè)備, 保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。第四章監(jiān)督管理第十七條會(huì)員單位應(yīng)主動(dòng)與中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)、中國(guó)盲人協(xié)會(huì)、中國(guó)聾人協(xié)會(huì)、中國(guó)肢殘人協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作, 對(duì)外公布本單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)情況, 接受社會(huì)公眾的意見和監(jiān)督。第十八條 會(huì)員單位要加大對(duì)下屬機(jī)構(gòu)殘障人士服務(wù)工作的輔導(dǎo)和檢查力度 , 對(duì)殘障人士服務(wù)工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題 , 應(yīng)督促整改 , 切實(shí)提升無障礙服務(wù)能力。第十九條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)