客服部考核制度

1、客服人員績(jī)效考核方案一、 目的1規(guī)范公司客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。2使公司戶對(duì)客服部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。3鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、 范圍1適用范圍客服部。2發(fā)布范圍客服部。三、 考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15日,遇節(jié)假日順延。四、 考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1.服務(wù)類電話接通率、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率）、其他類投訴（顧客投訴解決率）。2.管理類報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源1每日?qǐng)?bào)表。2進(jìn)行抽訪。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示

2、。*100%客服人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技 能、 接聽 質(zhì)量10抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投 訴解決 率20100%095%以下295%80%480%75%875%以下10來電接通率50100%095%以下395%80%580%75%775%以下10每日?qǐng)?bào) 表發(fā)送 情況及 真實(shí)性10不及時(shí)發(fā)送，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止 不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止問題反饋匯總10問題反饋的描述情況是否詳細(xì)，無法表達(dá)問題的，每次扣1分，本項(xiàng)分值扣完為 止獎(jiǎng)勵(lì)被部門表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；處罰

3、被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；總計(jì)說明:電話抽查以主管抽查為主，原則上每周不低于一次。接聽電話數(shù)3來電接通率=客戶來電總數(shù)客戶投訴解決率=解決客投訴訴量量100%客服主管績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分小組工作計(jì)劃完成率25100%095%以下595%90%890%85%1085%以下12小組客戶投訴解決率25100%095%以下495%80%780%75%975%以下12小組來 電接通 率30100%095%以下795%80%980%75%1175%以下15小組每 日?qǐng)?bào)表 發(fā)送情 況及真 實(shí)性20不及時(shí)發(fā)送，每次扣2分，本項(xiàng)分值

4、扣完為止 不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止說明:客服工作計(jì)劃完成率客服工作計(jì)劃實(shí)際完成量= 100%客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量2小組客戶投訴解決率按組員平均投訴解決率算。3小組來電接通率按組員平均接通率算。五、績(jī)效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人20%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)80%工作績(jī)效、工作能力客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。客服人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查客服部抽查按公司規(guī)定客戶投訴解決率客服部抽查客戶投訴/客服部抽查100%解決并回復(fù)每日?qǐng)?bào)表的發(fā)送及真實(shí)性客服部抽查客服部抽查按公司規(guī)定來電接通率客服部抽查客服部抽查100%接通問題反饋匯總客服部抽查客服部抽查描述詳盡六、考核結(jié)果的運(yùn)用客服專員薪資構(gòu)成：1500元