呼叫中心運營管理之交接班管理

1、呼叫中心運營管理之交接班管理很少看到關(guān)于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的運營管理中，也因為交接班的平常與細微，是個常常被忽略的話題。然而，在呼叫中心運營管理體系中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著“承上啟下”的作用。 幾乎在每個呼叫中心，交接班管理都應(yīng)該是主管每天重要的工作內(nèi)容之一，并應(yīng)該得到足夠的重視。一般來講，交接班并不復(fù)雜，主要在班前與班后兩次集中對所負責團隊或班組的坐席代表完成考勤、班前會、班后會、交接班現(xiàn)場秩序維持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？ 下面，分別就上表中交接班管理的重要環(huán)節(jié)工作給出詳細介紹：1. 班前會1.1. 準備 這是整個交接班管理中的重點，涉及到呼叫中心

2、的信息與工作能否“承上啟下”。每個班次的更替，都意味著有信息將會在更替中流失，可能是某個重要的業(yè)務(wù)通知，也可能是哪個重要客戶問題的跟進處理。 所以，這個過程要求有當班班次信息通知表以及現(xiàn)場工作日志兩個工具支撐。當班班次信息通知表是結(jié)合排班表關(guān)于當班人次的記錄，輔助主管完成考勤工作，將人員異動情況做好交接，使接班主管準確掌握當班人員的信息。 現(xiàn)場工作日志在交接過程中，幫助接班主管了解前一班次所發(fā)現(xiàn)的重要事件，包括業(yè)務(wù)通知、人員安排、工作事項、重要跟進客戶問題等，要求接班主管詳細掌握，并對跟進結(jié)果負責。 作為“承上啟下”的重要過程，這個準備階段要求前后兩個主管不只是簡單的工具文檔交接，還要有必要的

3、面對面溝通，以實現(xiàn)現(xiàn)場管理工作的無縫交接，并引導(dǎo)接班主管有效在接下來舉行的班前會上做好相關(guān)工作部署。一般來講，班前會的會議大綱，由前一班次的主管協(xié)助提前整理好。1.2. 召開.考勤 很多人會覺得奇怪，現(xiàn)在的呼叫中心都是數(shù)字化管理，考勤完全可以通過系統(tǒng)來實現(xiàn)，為什么在班前會上還要加上這個環(huán)節(jié)呢？其實，道理很簡單，因為系統(tǒng)可以更好的進行坐席工時、出勤、工作狀態(tài)的記錄與統(tǒng)計，畢竟是管理數(shù)據(jù)，不是每個坐席代表都能夠了解到的。同一次的坐席，就像是同一批即將上戰(zhàn)場沖鋒的戰(zhàn)友，每個戰(zhàn)友的情況有必要讓大家相互了解。所以，簡單的在班前會上通報本班次的出勤情況，有助于工作中坐席之間緊密配合。.重要業(yè)務(wù)及事項通報

4、借助呼叫中心的系統(tǒng)平臺或知識庫功能，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與事項的通報，已經(jīng)變得更為簡捷而全面。在班前會上，則主要強調(diào)對于業(yè)務(wù)通知內(nèi)容的理解，并且告訴坐席代表，如何在系統(tǒng)中以最快速度的找到所講的重點業(yè)務(wù)。告訴坐席代表如何查找?guī)椭?，比照本宣科的將所有業(yè)務(wù)讀一遍更為重要。 其實，按照班前會會議文檔照本宣科，一字一句的“讀”給坐席聽的這種業(yè)務(wù)通知模式，在許多呼叫中心是個“常見現(xiàn)象”，“讀”的壞處有：·書面、機械，不易理解·坐席聽不進去或聽不懂，工作指導(dǎo)作用微弱·容易演變?yōu)椤靶问交绦颉?我需要給出的建議非常簡單且實用：主管消化、理解后用自己的語言“講”給坐席！而不是“讀”！ 用主

5、管自己的語言“講”出來，則需要在班前會的準備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點，坐席會感到更為實用，明顯提升班前會的效果。.坐席狀態(tài)調(diào)整 班前會是團隊的第一次全員性會議，由于會后全部坐席代表將開始一天的工作，所以班前會應(yīng)以積極與鼓勵為主，通過坐席代表狀態(tài)調(diào)整這一環(huán)節(jié)，使得坐席以最佳的工作狀態(tài)開始工作。特別需要注意的是：對坐席代表工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)盡可能在班后會上去點評，或單獨進行輔導(dǎo)，以避免坐席將情緒帶到工作當中，傳遞給客戶。下面，就坐席狀態(tài)調(diào)整結(jié)合案例的形式，拋磚引玉，可根據(jù)各自呼叫中心的實際情況，開發(fā)出更多更適合的狀態(tài)調(diào)整方法。狀態(tài)調(diào)整案例調(diào)弦練習意義：問候語是坐席代表開始工作后反復(fù)使用的

6、工作環(huán)節(jié)之一，是呼叫中心留給用戶的第一印象，所以雖然簡單但卻非常重要。在坐席代表一天工作開始之前對問候語進行“調(diào)弦”，能夠統(tǒng)一坐席代表的在問候客戶時的語音、語氣、語調(diào)以及熱情，為客戶建立良好的第一印象。操作步驟：·評選出一名問候語表現(xiàn)出色的坐席代表，并以其問候語的語音、語氣、語調(diào)為標準·評選出的坐席代表作為“標兵”，第一個報出問候語“您好，請問有什么可以幫到您？”（按呼叫中心的標準問候語）·其它坐席代表在“標兵”的帶動下依次報出問候語·為體現(xiàn)出團隊的意義，并真正達到調(diào)弦的效果，要求問候語要達到標準（熱情、語速、響亮、面帶微笑等），避免形式化操作要點：整個

7、調(diào)弦過程中，主管需要能夠準確把握標準，并且激發(fā)坐席代表表現(xiàn)出最佳狀態(tài)嚴格要求，出現(xiàn)沒有達到標準的情況，持續(xù)練習“標兵”可以由優(yōu)秀坐席代表輪流擔任，以調(diào)動大家的積極性，標準逐漸調(diào)高根據(jù)團隊人員規(guī)模，可以分組練習，以控制時間狀態(tài)調(diào)整案例心得分享意義：坐席代表每天的工作當中，會遇到各種各樣的事情，在處理過程中伴隨著一系列心理活動，找到積極的話題，讓坐席代表自己傾述出來，感染的不只是自己，還有團隊的每一位成員。操作步驟：·由主管在前一天的班后會上安排一個主題，如“我遇到的最好的客戶”、“我最難忘的一通電話”、“我是怎樣保持服務(wù)熱情的”等·讓所有的坐席代表下班后思考，并做好與大家分享

8、的準備·第二天早會上，通過坐席代表主動分享或游戲的方式?jīng)Q定分享者，對前一天的主題進行分享·分享后，主管組織與其它坐席代表對分享主題進行討論與分析操作要點：主管要選擇積極的主題，并保證坐席代表充分理解主題對積極分享心得的坐席代表給予及時的鼓勵主管要能夠調(diào)動大家的積極性，使得更多的人參與到分享中控制好時間及內(nèi)容狀態(tài)調(diào)整案例3手語操意義: 自信是成功的一個重要條件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通過肢體語言演示給予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以為客戶提供很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，一定的肢體活動，可以幫助提高坐席代表的精神狀態(tài)，更為活躍的投入到工作中。操作步驟：·

9、選出一名在團隊中最缺少自信的人員，請其事先熟練操作步驟·由選出的人員在班前會上將操作步驟以及大家要表達的意思講解給每一個人·其他坐席代表在其帶領(lǐng)下做動作，并大聲對自己說：“我是最棒的”等激勵語·在自我暗示下，提高自己的自信心操作要點： 所選人員要克服自己的膽怯心理，并能調(diào)動其他人員 提高坐席的參與積極性并能充分融入團隊中，增強團隊意識 操作帶領(lǐng)人能控制好時間2. 現(xiàn)場交接 現(xiàn)場交接意味著現(xiàn)場人員的較大變動，所以，現(xiàn)場交接工作非常重要，可以通過以下幾點進行評估，并作為現(xiàn)場交接工作的正確引導(dǎo)：·正常的現(xiàn)場接續(xù)工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利

10、用率、服務(wù)質(zhì)量等）·現(xiàn)場是否井然有序，沒有混亂場面·交班班組是否準時完成交接，接班班組是否能立即接替工作·出現(xiàn)交接異常狀況，是否有處理預(yù)案，如坐席無法簽入、話務(wù)異常高峰出現(xiàn)、坐席正接續(xù)較長話務(wù)等 現(xiàn)場交接安排，在越大規(guī)模的呼叫中心越為重要，主管要有意識避免出現(xiàn)上面一些不正常的情況，確保交接現(xiàn)場秩序以及呼叫中心接續(xù)工作的正常。這里需要用到的工具有現(xiàn)場坐席安排表、交接班應(yīng)急處理機制、現(xiàn)場工作日志?，F(xiàn)場坐席安排表：根據(jù)呼叫中心規(guī)模及實際情況，可以將現(xiàn)場物理座席按區(qū)域分配或按坐席分配，以保證坐席代表接班時明確自己的位置，避免出現(xiàn)不必要的混亂。當然，有固定坐席的呼叫中心則不

11、會出現(xiàn)這樣的情況。分配區(qū)域時，如果場地允許，也應(yīng)考慮隔離一定空間減少干擾影響。 交接班應(yīng)急處理機制：呼叫中心運營追求的是平穩(wěn)，在不出現(xiàn)異常情況下追求更高更好的績效表現(xiàn)，交接班帶來的是人員與業(yè)務(wù)、流程、事物的交接變化，這樣極容易出現(xiàn)異常。所以，提前擬定一份交接班應(yīng)急處理機制就非常必要了。 有了“交接班”評估標準，以及“交接班”工具及機制，應(yīng)該從以下方面做好：·現(xiàn)場交接過程中，需要交班主管與接班主管密切配合，做好現(xiàn)場的人員調(diào)動·無論是進入現(xiàn)場接班的還是已經(jīng)交班的坐席代表，在現(xiàn)場都要遵守現(xiàn)場工作秩序，不可打鬧與大聲交談·實時監(jiān)控話務(wù)，并保證平穩(wěn)交接·禁止一切不

12、必要的逗留·人員調(diào)動應(yīng)該有計劃，避免見縫插針式的坐席代表安排，應(yīng)有全場安排計劃·異?；蛑匾慕唤邮马棧瑧?yīng)及時記錄于現(xiàn)場工作日志在交接班管理中，現(xiàn)場交接過程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計劃、平穩(wěn)。3. 班后會 班后會要起到一個“承前啟后”的作用，對之前的工作給出總結(jié)，同時對第二天的工作做出要求與安排。使得通過班前、班后會將團隊的工作接續(xù)起來。開好班后會，就像是給一天工作劃上的句號，我們先來看如何評估班后會的效果:·班后會內(nèi)容是否有準備并時有創(chuàng)新變化·班后會時否準時開始并準時結(jié)束（這很重要卻常被忽視）·坐席代表是積極參與，還是被動參加·班后

13、會結(jié)束后，坐席代表的狀態(tài)是有“收獲”，還是“郁悶”或“沮喪” 根據(jù)上面的評估，不難發(fā)現(xiàn)，對于班會后，我們強調(diào)的讓坐席代表經(jīng)過一天的工作后，有所“收獲”，而不是“疲憊”地結(jié)束工作。這需要主管多用些心思去準備，下面這個案例中的主管，利用班后會巧妙地安排了“坐席自我點評與經(jīng)驗分享”，在坐席代表“收獲”經(jīng)驗的同時，積極地結(jié)束工作：班后會參考案例坐席自我點評工作中，一名坐席由于客戶問題沒有定位準確，進而處理不及時而受到投訴。主管找到坐席代表后，幫助他分析了投訴產(chǎn)生的原因，并判定這是一個非常典型的案例后，鼓勵這名坐席代表在班后會上將事情的經(jīng)過，以及自己事后總結(jié)出的經(jīng)驗教訓(xùn)拿出來與大家一起分享。這名坐席代表

14、欣然接受。這樣，利用班后會將批評的工作變?yōu)楣餐瑢W習的工作，將起到非常好的效果。操作步驟：·與坐席代表一起剖析投訴，并判定是否為典型案例·與坐席代表溝通，引導(dǎo)并征得班后會主動分享的同意·主管先在班后會上對整個團隊或班組一天的工作進行總結(jié)·用積極的語言請該坐席代表對案例進行描述與分析·主管適當點評，并調(diào)動全體坐席代表一起討論·最后感謝所有坐席代表一天的辛勤工作操作要點： 坐席代表已經(jīng)工作一天，所以班后會應(yīng)準時開始，準時結(jié)束 對坐席代表沒有做好的工作，可先與坐席代表做充分溝通，然后由坐席代表做出經(jīng)驗總結(jié)，既總結(jié)出自己當時導(dǎo)致出錯的原因，今后大家在遇到相似問題時如何避免。這個效果將比如主管直接做點評，更能引起坐席代表注意，效果更顯著 使用此方法時，要注意不要使坐席代表有當眾認錯的感覺，而是一種很開放的經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)與交流作為一天工作結(jié)束的標志，班后會是一個代表著結(jié)束