2021年客服部工作總結(jié)客服部2021年上半年工作總結(jié)

1、2021年客服部工作總結(jié)客服部2021年上半年工作總結(jié)客服部上半年工作總結(jié)20XX年上半年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)和分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和 支持下，在各部門積極配合下，嚴(yán)格按照公司的要求，較好的完 成了公司下達的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)在回首上半年的工作，在全體 客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實，“相 伴一生的幸福"的品牌理念每位客服人員都謹(jǐn)記在腦海，回顧上 半年工作，有得有失，現(xiàn)將客服部上半年工作完成情況、存在的 不足及下半年的重點工作計劃予以總結(jié)匯報如下：一、上半年重點工作：1、地塊一交樓保利海上五月花地塊一 2、3、10、11棟于20XX年12月25 日集中交樓，共計交樓26

2、5套。客服部在交樓之前做好了充足的 準(zhǔn)備工作，如：鑰匙移交前對所有房間進行檢查是否存在影響交 樓的問題、提前電話預(yù)約業(yè)主收樓時間、交樓資料準(zhǔn)備等準(zhǔn)備工 作。截止到20XX年6月20日保利海上五月花地塊一 4個樓棟共 計交樓XX套，收樓率XX。保利海上五月花地塊一 4、7、8棟于20XX年4月25日集中 交樓，共計交樓439套，在交樓之前也如前4棟交樓一樣做足了 準(zhǔn)備工作，截止到20XX年6月20日保利海上五月花地塊一 4、7、8棟共計收樓xx,收樓率xx。已交樓區(qū)域總體交樓率為xx2、工程遺留問題處理保利海上五月花地塊一共計交樓704套，截止到20XX年6月 20日共接到業(yè)主報修xx宗，戶均報

3、修xx宗。客服部積極協(xié)助地 產(chǎn)維保中心跟進處理業(yè)主報事報修，并協(xié)助業(yè)主處理工程遺留問 題。對于疑難的工程遺留問題，客服部會每周組織地產(chǎn)項目部和 各施工單位召開工程協(xié)調(diào)會，將一周的疑難問題進行協(xié)調(diào)討論， 研究處理方法?？头繉τ谝呻y的工程問題還積極地給產(chǎn)項目部發(fā)工程聯(lián)系 函，并于地產(chǎn)溝通啟用第三方維修。截止到20XX年6月20日客 服部共計給地產(chǎn)項目部發(fā)工程聯(lián)系函xx份，啟用第三方維修XX 宗。積極有效的幫助業(yè)主解決了工程遺留問題。3、客戶交流平臺的建立為加強與業(yè)戶的溝通交流，客服部在服務(wù)中心的支持下建立 了與業(yè)戶溝通交流的QQ群平臺一一 “和院保利海上五月花業(yè)主 群”，并與五月花業(yè)主群群主建立

4、了良好的關(guān)系，將五月花業(yè)主 匯聚到客服部建立的QQ群，而且客服部與地產(chǎn)項目部和維保中心 溝通，將地產(chǎn)客服經(jīng)理和地產(chǎn)維保中心工程師也拉入到QQ群， 形成完整的三方交流平臺。業(yè)主隨時在QQ群里發(fā)布任何信息服務(wù) 中心各部門代表都會及時回應(yīng)，及時有效的了解和相應(yīng)業(yè)戶的需 求，得到了業(yè)主的一致好評。4、管理費收繳五月花地塊一于20XX年12月底開始交樓，業(yè)主收樓時都會 預(yù)交3個月物業(yè)管理費，業(yè)主預(yù)交的物業(yè)管理費于4月份到期， 客服部于4月份啟動催費工作。并對未收樓業(yè)主寄發(fā)了兩次催收 樓通知書，催收樓通知書里包含催收費內(nèi)容。截止到20XX年6月 20日收費率為xxo5、環(huán)境管理五月花在交樓時地產(chǎn)未對園區(qū)及

5、地產(chǎn)車庫進行精開荒，客服 部為提高業(yè)主的居住環(huán)境，在服務(wù)中心的支持下與清潔部溝通協(xié) 調(diào)，對園區(qū)路面和地下車庫進行清掃和清洗，完成精開荒工作。 并于3月底與四害消殺公司簽訂消殺服務(wù)合同，從4月開始每周 對園區(qū)進行“除四害”消殺活動，大大的改善了小區(qū)的環(huán)境，提 升了業(yè)主的居住體驗，得到了業(yè)主的一直好評。二、上半年工作存在的不足：1、團隊建設(shè)存在不足：五月花客服部于20XX年11月組建，加上主管共 計7人，其中前臺2名，區(qū)管4名，大部分都是應(yīng)屆畢業(yè)生，無 工作經(jīng)驗，團隊組建初期一直處在磨合期，崗位分配和調(diào)動不穩(wěn) 定，且上半年還有一名區(qū)管離職。改進措施：通過對員工性格和能力了解，合理分配崗位及工 作職

6、責(zé)，并為員工設(shè)定職業(yè)規(guī)劃，讓員工對公司和團隊擁有歸屬 感。2、業(yè)務(wù)能力存在不足：因大部分員工都是新入職并無工作經(jīng)驗，專業(yè)知 識不足，在日常工作中缺乏足夠的專業(yè)知識，對某些問題的處理 就缺乏說服力，給客服工作帶來了一定的壓力。改進措施：通過崗位培訓(xùn)，了解公司的崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，并輔以“老帶新”的言傳身教來提高員工的業(yè)務(wù)能力和理論 水平。3、工作持續(xù)性存在不足：客服部工作的持續(xù)性不夠。雖然總體的工作質(zhì)量 在提高，但由于持續(xù)性不夠，導(dǎo)致個別人和個別時期的工作質(zhì)量 出現(xiàn)起伏。改進措施：后續(xù)會加強責(zé)任制管理，有效的體現(xiàn)績效制度， 保證各項客服工作的連續(xù)高效進行。4、服務(wù)細(xì)節(jié)存在不足：細(xì)節(jié)服務(wù)需要進一

7、步強化，客戶服務(wù)工作不夠細(xì) 化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未達到公司的標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致部分問題不能得到及 時有效的解決。改進措施：堅持落實公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作要求，把細(xì)化客 戶服務(wù)工作作為下半年客服部重點工作來抓，盡最大努力來服務(wù) 業(yè)主，滿足業(yè)主需求。5、業(yè)戶回訪工作：存在不足：對業(yè)戶回訪工作不夠重視，業(yè)戶回訪工作未完全 落實到位。區(qū)管對客戶回訪工作的重視度不夠。改進措施：狠抓員工的業(yè)戶回訪工作，按公司要求來執(zhí)行業(yè) 戶回訪工作和質(zhì)量，落實檢查制度。三、下半年重點工作：1、提升客服部員工的業(yè)務(wù)能力，2、改進和完善服務(wù)細(xì)節(jié)，3、催收樓和催收費，4、做好5、6、9棟交樓工作5、落實業(yè)戶回訪工作，6、開展便民服務(wù)工作， 回顧半年來客服部的工作，有得也 有失，我們清醒的認(rèn)識到，要真正的做一名合格