客戶受電工程服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)11

1、客戶受電工程服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ifoF ri p UK :#vv 丄 rxsTSrrr:顯鸚< aB> 蔭1耳礬shhhb 瘤»豊暑=:/rF®螢-精品匯編資料前言Ill1. 范圍12. 規(guī)范性引用文件 13. 術(shù)語和定義14. 管理部門與職責(zé) 14.1 主管部門、協(xié)作部門 14.2 主管部門職責(zé)與權(quán)限 14.3 協(xié)作部門職責(zé)與權(quán)限 14.4 供電企業(yè)的職責(zé)與權(quán)限 25. 管理內(nèi)容與方法 25.1 實行客戶受電工程全過程服務(wù)制 25.4 資質(zhì)及資格核驗服務(wù) 25.5 客戶受電工程服務(wù)流程 36. 服務(wù)監(jiān)督及評價 46.1 服務(wù)監(jiān)督46.2客戶服務(wù)評價 47. 檢查與考

2、核 4附錄A （規(guī)范性附錄）客戶受電工程服務(wù)評價卡 54為規(guī)范公司客戶受電工程服務(wù)管理，提高客戶受電工程服務(wù)水平，切實維護(hù)電力消費(fèi)者的利益， 保障電網(wǎng)和客戶受電設(shè)施安全穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)中華人民共和國電力法、電力供應(yīng)使用條例、供電服務(wù)監(jiān)管辦法等法律法規(guī)，以及公司客戶受電工程管理規(guī)定等上級有關(guān)規(guī)定，結(jié)合廣西的實際，修訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)自頒布規(guī)定之日起施行，原標(biāo)準(zhǔn)同時作廢。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由公司市場營銷部起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：黃秀瓊、劉創(chuàng)、李弘、溫志偉、陳宏錦、覃紅梅、林媛。本標(biāo)準(zhǔn)修訂主要審核人：鐘聲本標(biāo)準(zhǔn)修訂批準(zhǔn)人：羅體承本標(biāo)準(zhǔn)由公司市場營銷部

3、負(fù)責(zé)解釋?？蛻羰茈姽こ谭?wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1. 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司（公司）客戶受電工程服務(wù)的管理職責(zé)、內(nèi)容、方法、檢查與考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬供電企業(yè)（以下簡稱供電企業(yè)）客戶受電工程服務(wù)管理，控股及代管供電企業(yè) 參照執(zhí)行。2. 規(guī)范性引用文件國家主席第六十號令中華人民共和國電力法國務(wù)院第196號令電力供應(yīng)與使用條例國務(wù)院電力工業(yè)部第8號令供電營業(yè)規(guī)則電力工業(yè)部3. 術(shù)語和定義客戶受電工程：指客戶為滿足自身用電的需要出資建設(shè)的從電源接入點至客戶端用電裝置的工程。4. 管理部門與職責(zé)4.1 主管部門、協(xié)作部門4.1.1 公司營銷部是公司客戶受電工程服務(wù)管理的主管部門。4.1.2 公司工程部、計劃部、

4、生技部、調(diào)度中心是公司客戶受電工程服務(wù)管理的協(xié)作部門。4.2 主管部門職責(zé)與權(quán)限4.2.1 組織貫徹執(zhí)行國家及上級有關(guān)供用電業(yè)務(wù)方面的法規(guī)、政策。4.2.2 制（修）訂公司客戶受電工程有關(guān)的服務(wù)規(guī)定，并組織和指導(dǎo)實施。4.2.3 檢查、指導(dǎo)、督促公司所屬供電企業(yè)開展客戶受電工程服務(wù)工作。4.2.4監(jiān)督公司所屬供電企業(yè)對客戶受電工程的設(shè)計、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位的資質(zhì)進(jìn)行 核驗和信息公布，禁止不具備相應(yīng)資質(zhì)的單位入網(wǎng)承攬業(yè)務(wù)。4.2.5參與110千伏及以上（含躉售區(qū)域內(nèi)）受電工程初步設(shè)計審核、中間、竣工檢驗、投入 運(yùn)行方案審核等服務(wù)。4.3 協(xié)作部門職責(zé)與權(quán)限4.3.1 協(xié)助制（修）訂客戶受電工

5、程有關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度，從專業(yè)管理上協(xié)作和 指導(dǎo)客戶受電工程的相關(guān)服務(wù)管理工作。4.3.2 生技部組織110千伏及以上客戶（含躉售區(qū)域內(nèi)）受電工程初步設(shè)計審核、中間、竣 工檢驗、投入運(yùn)行方案審核服務(wù)。4.3.3 工程部、計劃部參與110千伏及以上客戶受電工程（含躉售區(qū)域內(nèi)）初步設(shè)計審核、 中間、竣工檢驗、投入運(yùn)行方案審核服務(wù)。4.3.4 調(diào)度中心參與220千伏電壓等級供電客戶（含躉售區(qū)域內(nèi)）受電工程初步設(shè)計審查、 施工中間、竣工檢驗等服務(wù)；負(fù)責(zé) 220千伏電壓等級供電客戶（含躉售區(qū)域內(nèi)）受電工程并 網(wǎng)試運(yùn)行方案審核服務(wù)；負(fù)責(zé) 220 千伏電壓等級供電客戶（含躉售區(qū)域內(nèi)）受電工程自動化、

6、 通訊系統(tǒng)接入自動化、通訊系統(tǒng)的協(xié)調(diào)服務(wù)；負(fù)責(zé)協(xié)助培訓(xùn)客戶變電站運(yùn)行值班人員。4.4 供電企業(yè)的職責(zé)與權(quán)限4.4.1 組織貫徹執(zhí)行國家及上級有關(guān)供用電業(yè)務(wù)方面的法規(guī)、政策，以及客戶受電工程服務(wù) 有關(guān)的規(guī)定、辦法。4.4.2 負(fù)責(zé)制（修）訂本營業(yè)區(qū)客戶受電工程服務(wù)實施細(xì)則。4.4.3 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)縣級供電企業(yè)、控股以及代管縣供電企業(yè)開展客戶受電工 程服務(wù)。4.4.4 負(fù)責(zé)本營業(yè)區(qū)內(nèi)客戶受電工程的設(shè)計、 施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位的資質(zhì)核驗和公布相 關(guān)信息。4.4.5 負(fù)責(zé)組織 35 千伏及以下客戶受電工程初步設(shè)計審核、施工中間及竣工檢驗、投入運(yùn) 行方案審核服務(wù)，參與 110 千伏及以上電

7、壓供電客戶受電工程初步設(shè)計審查、受電工程施工 中間、竣工檢驗服務(wù)，參與 110 千伏及以上電壓等級供電客戶受電工程投入運(yùn)行方案審核等 服務(wù)。4.4.6 負(fù)責(zé)客戶受電工程投入運(yùn)行服務(wù)協(xié)調(diào)工作。5. 管理內(nèi)容與方法5.1 實行客戶受電工程全過程服務(wù)制 供電企業(yè)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶受電工程設(shè)計施工有關(guān)資質(zhì)核驗、設(shè)計和評估資料審核、工程中間及竣 工檢驗、投入運(yùn)行等全過程服務(wù)。5.4 資質(zhì)及資格核驗服務(wù)5.4.1 供電企業(yè)應(yīng)為客戶提供設(shè)計、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位的資質(zhì)核驗服務(wù)。5.4.2 供電企業(yè)應(yīng)將本年度在本企業(yè)備案的具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計、 施工企業(yè)信息進(jìn)行公布， 方 便客戶選擇，公布信息每年修正不少于兩

8、次。信息公布頁面應(yīng)注明客戶可選擇公布信息外的 具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計、施工企業(yè)。5.4.3 供電企業(yè)應(yīng)提供設(shè)計、施工、設(shè)備材料供應(yīng)單位信息服務(wù)。應(yīng)向需要提供信息公布服 務(wù)的單位核驗以下資料：企業(yè)簡介；企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照； 省級以上建設(shè)行政管理部門頒發(fā)的建設(shè)工程勘察設(shè)計資質(zhì)證書（適用于設(shè)計單位） ； 電力監(jiān)管部門頒發(fā)的承裝（修、試）電力設(shè)施許可證，省級以上建設(shè)行政管理部門頒 發(fā)的建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書以及安全生產(chǎn)許可證（適用于施工單位） ；高壓電器設(shè)備：省部級及以上產(chǎn)品鑒定證書、生產(chǎn)許可證、型式試驗報告等資料（適 用于設(shè)備材料供應(yīng)單位） ；低壓電器設(shè)備：生產(chǎn)許可證、3C認(rèn)證等資料（適用于設(shè)備材料供應(yīng)單位）

9、。 工程業(yè)績及能力（供客戶選擇參考） ；企業(yè)聯(lián)系信息；5.4.4 供電企業(yè)受理核驗第 5.4.3 條所述資料應(yīng)向提交單位提供受理回執(zhí)單。 材料不齊全的， 應(yīng)一次性告知該單位補(bǔ)齊相關(guān)資料。5.4.5 供電企業(yè)核驗設(shè)計、施工、設(shè)備材料供應(yīng)單位資料后，應(yīng)通過網(wǎng)站、營業(yè)廳等方式向社 會公布名單，供客戶自主查詢選擇。5.4.5.1 設(shè)計單位信息公布包括 :（1）企業(yè)名稱；（2）省級以上建設(shè)行政管理部門頒發(fā)的建設(shè)工程勘察設(shè)計資質(zhì)證書等級；（3）企業(yè)聯(lián)系信息。5.4.5.2 施工企業(yè)信息公布包括 :（1）企業(yè)名稱（2）電力監(jiān)管部門頒發(fā)的承裝（修、試）電力設(shè)施許可證等級。（3）企業(yè)聯(lián)系信息。5.4.5.4 設(shè)

10、備材料供應(yīng)商信息公布包括 : 經(jīng)過下列資料核驗合格的供應(yīng)商名錄。（1）企業(yè)名稱；（2）主要產(chǎn)品；（3）企業(yè)聯(lián)系信息。5.4.6 供電企業(yè)不得對不具備相應(yīng)資質(zhì)和業(yè)務(wù)許可的單位設(shè)計、施工、供應(yīng)設(shè)備材料的客戶 受電工程接火送電。5.5 客戶受電工程服務(wù)流程5.5.1 信息的查詢服務(wù)供電企業(yè)應(yīng)以書面形式向客戶告知具有自主選擇設(shè)計、施工、設(shè)備材料供應(yīng)單位的權(quán) 利，并提供相關(guān)信息的查詢服務(wù)。5.5.2 客戶在供電企業(yè)公布名單之外選擇的， 供電企業(yè)應(yīng)要求客戶提供所選擇單位第 5.4.3 條列出的資料并 進(jìn)行核驗登記。5.5.2 客戶受電工程設(shè)計服務(wù)5.5.2.1 供電企業(yè)應(yīng)為客戶提供設(shè)計企業(yè)資質(zhì)核驗服務(wù)，并

11、要求客戶提交設(shè)計委托書備案。5.5.2.2 供電企業(yè)應(yīng)為客戶提供受電工程設(shè)計資料審核服務(wù)。 供電企業(yè)受理客戶設(shè)計審核書面 申請及受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料應(yīng)提供受理回執(zhí)。5.5.4.3 中高壓供電客戶受電工程設(shè)計資料，供電企業(yè)應(yīng)在十五個工作日內(nèi)組織審核，并提 出書面審核意見答復(fù)客戶。5.5.4.4 低壓供電客戶受電工程設(shè)計資料，供電企業(yè)應(yīng)在五個工作日內(nèi)組織審核并提出書面 審核意見答復(fù)客戶。5.5.4.5 未經(jīng)設(shè)計審核通過的受電工程，供電企業(yè)不得予以檢驗和安排接火送電。5.5.5 客戶受電工程施工服務(wù)供電企業(yè)應(yīng)為客戶提供施工企業(yè)業(yè)務(wù)許可核驗服務(wù)，并要求客戶在施工前提交施工委托書備 案。5.5.6

12、 客戶受電工程中間及竣工檢驗服務(wù)5.5.6.1 供電企業(yè)應(yīng)為客戶提供受電工程檢驗服務(wù)，并要求客戶提交齊全的報驗資料。5.5.6.2 供電企業(yè)受理客戶受電工程報驗申請和齊備的報驗資料應(yīng)提供受理回執(zhí)。5.5.6.3 供電企業(yè)應(yīng)在以下時限內(nèi)組織檢驗服務(wù)： 低壓客戶 3個工作日，中高壓客戶 5 個工作 日。5.5.6.4 供電企業(yè)檢驗發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)一次性書面告知客戶整改并報復(fù)檢，直至檢驗合格。5.5.6.5 供電企業(yè)對客戶受電工程檢驗合格應(yīng)出具竣工檢驗合格報告， 并按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行資料 存檔。，5.5.6.6 未經(jīng)供電企業(yè)檢驗合格的客戶受電工程，供電企業(yè)不得接火送電。5.5.7 客戶受電工程接電服務(wù)供電

13、企業(yè)在受電工程檢驗合格且客戶辦結(jié)相關(guān)手續(xù)， 供電企業(yè)應(yīng)在以下時限內(nèi)為客戶提供 接電服務(wù)：一般居民用戶不超過 2 個工作日，低壓電力用戶不超過 3個工作日，高壓電力用戶 不超過 7 個工作日。6 服務(wù)監(jiān)督及評價6.1 服務(wù)監(jiān)督 公司組織對客戶受電工程服務(wù)情況檢查發(fā)現(xiàn)有下列行為者，應(yīng)追究相關(guān)單位及責(zé)任人的 責(zé)任：（1）對客戶受電工程指定設(shè)計、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位的；（2）對已經(jīng)取得資質(zhì)證書的設(shè)計、施工、設(shè)備材料供應(yīng)單位另行設(shè)立“二次許可”，排擠競爭者的；（3）允許設(shè)計、 施工、設(shè)備材料供應(yīng)單位在未取得相應(yīng)資質(zhì)的情況下承攬客戶受電工程 業(yè)務(wù)的；（4）因服務(wù)不到位，嚴(yán)重影響公司形象的。 對上述行為的具體責(zé)任追究辦法按照公司行業(yè)作風(fēng)管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.2 客戶服務(wù)評價 客戶受電工程服務(wù)結(jié)束后向客戶發(fā)放客戶受電工程服務(wù)評價卡（見附件） ，征求客戶對客戶受 電工程服務(wù)質(zhì)量等方面的意見。7 檢查與考核7.1 本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況由公司營銷部負(fù)責(zé)組織檢查。7.2 考核結(jié)果按公司有關(guān)考核管理辦法獎懲。附錄A（規(guī)范性附錄）客戶受電工程服務(wù)評價卡尊敬的客戶：為了不斷提高和改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量，向您提供更優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，懇請 您對我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。在此，非常感謝您對我們工作的大力支持和幫助！客戶名稱：聯(lián)系電話：