某醫(yī)院場(chǎng)部轉(zhuǎn)診操作話(huà)術(shù)及要領(lǐng)

1、市場(chǎng)轉(zhuǎn)診操作一、轉(zhuǎn)診意義及目的：對(duì)終端意見(jiàn)領(lǐng)袖 健康服務(wù)者直接宣傳，提升醫(yī)院知名度、美譽(yù)度；建立 健全醫(yī)療轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)可收集市場(chǎng)同行的情報(bào)為全面開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)做準(zhǔn)備， 以及直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益二、轉(zhuǎn)診對(duì)象：藥房、私人診所及其他醫(yī)院如衛(wèi)生室醫(yī)生，甚至成人保健店業(yè)主（本文的主要轉(zhuǎn)診對(duì)象以診所醫(yī)生代之，后面不再交待）三、開(kāi)展病種：前列腺疾病、婦科炎癥、婦科腫瘤（人流）、產(chǎn)科手術(shù)、及其它醫(yī)院可以 獨(dú)立開(kāi)展的手術(shù)等四、轉(zhuǎn)診工作開(kāi)展步驟：（一）轉(zhuǎn)診人員組建：營(yíng)銷(xiāo)主管 1 名，轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員若干1、營(yíng)銷(xiāo)主管工作職責(zé)：營(yíng)銷(xiāo)主管做好對(duì)轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)、日常管理，周、月報(bào)表的匯總，轉(zhuǎn)診 醫(yī)生提成，業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控執(zhí)行2

2、、轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員職責(zé)和職業(yè)要求： 職業(yè)要求：業(yè)務(wù)員對(duì)本院的企業(yè)文化，開(kāi)展科室，可開(kāi)展的診療項(xiàng)目，以 及醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)診病種的基本醫(yī)學(xué)常識(shí)必須非常了解職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)拓，與轉(zhuǎn)診醫(yī)療的溝通，消除該區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)對(duì)醫(yī) 院的誤解，以及售后的關(guān)系維護(hù)3、轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員招聘：要求精明細(xì)致、能吃苦耐勞、有親和力，具開(kāi)拓精神和闖勁，對(duì)金錢(qián)需求 較強(qiáng)的本地已婚女性（年齡不超過(guò) 35 歲）為最優(yōu)人選，最好有醫(yī)藥背景或在醫(yī) 院接受過(guò)醫(yī)療方面的培訓(xùn)考核合格4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：本院的企業(yè)文化，開(kāi)展科室，可開(kāi)展的診療項(xiàng)目，設(shè) 備、技術(shù)、服務(wù)、專(zhuān)家方面的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)轉(zhuǎn)診病種的基本醫(yī)學(xué)常識(shí)（可請(qǐng)科 室醫(yī)生上課）。轉(zhuǎn)診市場(chǎng)人員必須對(duì)

3、醫(yī)院轉(zhuǎn)診科室醫(yī)生、設(shè)備、治療手段、價(jià) 格、舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)都要爛熟于心 5、轉(zhuǎn)診宣傳工具：個(gè)人名片、轉(zhuǎn)診單、醫(yī)院宣傳三折頁(yè)、贈(zèng)送的附有醫(yī)院廣告畫(huà)冊(cè)臺(tái)歷、筆 筒等五、轉(zhuǎn)診程序：轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)流程（一）前期規(guī)劃準(zhǔn)備：1、市場(chǎng)部主管根據(jù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)員對(duì)區(qū)域的熟悉程度和社會(huì)資源有機(jī)合理分配 業(yè)務(wù)員各自負(fù)責(zé)開(kāi)拓的區(qū)域2、市場(chǎng)摸查踩點(diǎn)：業(yè)務(wù)員須先對(duì)各自醫(yī)院附近范圍地段內(nèi)情況作出了解分 析，清楚區(qū)域內(nèi)分布有哪些診所，藥房及衛(wèi)生室。選擇病源較好、地理位置較 近的地段開(kāi)始著手，確定范圍后，對(duì)診所藥店進(jìn)行摸查，特別是診所，可以從 周邊小攤業(yè)主或居民打探其病人數(shù)量、口碑、病人來(lái)源，也可上門(mén)試探，這樣 有的放矢，成功率

4、就會(huì)有保證，也有利于業(yè)務(wù)員樹(shù)立市場(chǎng)信心前期規(guī)劃準(zhǔn)備階段約 1-2 周，且每個(gè)業(yè)務(wù)員必須拿出各自的規(guī)劃準(zhǔn)備成 果：市場(chǎng)轉(zhuǎn)診工作開(kāi)展計(jì)劃書(shū)區(qū)域內(nèi)預(yù)計(jì)可開(kāi)展合作的醫(yī)療單位清單 區(qū)域拜訪(fǎng)路線(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)主管把關(guān)審核后上報(bào)通過(guò)執(zhí)行（二）正式開(kāi)發(fā)市場(chǎng)階段1、每天8:0 0 8:3 0業(yè)務(wù)員報(bào)告計(jì)劃拜訪(fǎng)的客戶(hù)，交待院內(nèi)需要 配合的事宜，由文員做好記錄；下午17:3018:0 0業(yè)務(wù)小會(huì)：匯報(bào)拜訪(fǎng)具體情況，面臨問(wèn)題及解決方法的探討，向文員錄入拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單2、如何做好初次拜訪(fǎng)：（1）進(jìn)入診室前先仔細(xì)檢查和理清好要傳遞給醫(yī)生的醫(yī)院資料，將名片放 在最易拿到的地方，最好是放在挎包的最外面的口袋里（2）精神身體調(diào)節(jié)：做個(gè)

5、深呼吸、擺擺頭、露出六顆牙齒笑一下昂首挺胸 的進(jìn)去。這就夠了，還不行的話(huà)。對(duì)自己說(shuō)： “沒(méi)什么，進(jìn)去玩玩 ”怕“什么？他 （醫(yī)生）最多是拒絕我，不理睬，他還能把我怎樣，我身上絕對(duì)不會(huì)少半根毫 毛”（ 3）拜訪(fǎng)原則：不卑不亢、有理（說(shuō)服有理由有根據(jù)）有節(jié)有利（利益誘 惑）（4）拜訪(fǎng)醫(yī)生情景一：醫(yī)生正好有空，恰好旁邊也沒(méi)什么病人開(kāi)場(chǎng)白：業(yè)務(wù)員：您好！ ”你好，請(qǐng)問(wèn)你是 醫(yī)生吧，我是X醫(yī)院的”若醫(yī)生反應(yīng)是：你好，X醫(yī)院？ ”業(yè)務(wù)員：對(duì)，X醫(yī)院，應(yīng)該有病人提起過(guò)我們醫(yī)院吧？您看，這是我們醫(yī) 院的一個(gè)資料介紹 ”（遞過(guò)資料，開(kāi)始有重點(diǎn)、選擇性的簡(jiǎn)短講解，邊說(shuō)邊觀(guān)察 醫(yī)生的反映）注意：在主動(dòng)打招呼時(shí)要注意

6、觀(guān)察醫(yī)生的表情和動(dòng)作，是不置可 否一言不發(fā)的、懶散的，不耐煩的，一邊跟你說(shuō)話(huà)一邊抹著桌子、把玩筆的、 盯著門(mén)外或者電視的，這類(lèi)醫(yī)生大部分可能從公立醫(yī)院出來(lái)單干不久對(duì)民營(yíng)醫(yī) 院轉(zhuǎn)診不屑一顧。對(duì)這類(lèi)醫(yī)生工作較難做，要從思想上讓他接受有很大一個(gè)過(guò) 程，主張?jiān)谶@類(lèi)診所上不能浪費(fèi)太多時(shí)間，半個(gè)月或一個(gè)月去一次，適當(dāng)灌 輸，通過(guò)人與人的情感交往最終達(dá)成業(yè)務(wù)的往來(lái)，這類(lèi)醫(yī)生因?yàn)榛旧吓c其他 民營(yíng)醫(yī)院合作過(guò)，如果能開(kāi)發(fā)出來(lái)，病源很穩(wěn)定且醫(yī)生轉(zhuǎn)診的忠誠(chéng)度很高J （接下來(lái)會(huì)發(fā)生下面情況） 理想情況下：醫(yī)生： “嗯！你們這個(gè)手術(shù)怎么做的？ ”我“介紹病人來(lái)的話(huà)，怎樣？（問(wèn)返 點(diǎn)政策） ”（交談過(guò)程） ,分析：恭喜你

7、！你終于碰到知己了，別得意，還說(shuō)不準(zhǔn)咯，還得提防說(shuō)不定是個(gè) 老油條！好的方面是這類(lèi)醫(yī)生很會(huì)合作，不用你教；不足的是跟他合作的不只 一家，答應(yīng)你越痛快你應(yīng)該越?jīng)]底，不是早點(diǎn)打發(fā)你走就是忽悠你對(duì)策：對(duì)這類(lèi)醫(yī)生應(yīng)該詳細(xì)交談，詢(xún)問(wèn)他操作過(guò)這方面的轉(zhuǎn)診沒(méi)有，跟哪家醫(yī)院 合作的，在交談中探聽(tīng)出競(jìng)爭(zhēng)同行的轉(zhuǎn)診政策、手術(shù)價(jià)格等的情報(bào)，以供認(rèn)真 總結(jié)尋找對(duì)策最后是告別，要做的事：業(yè)務(wù)員： “這是我聯(lián)系方式，請(qǐng)您保管好！有什么需要隨時(shí)找我 ”（遞上名 片，索取對(duì)方聯(lián)系方式） “你可以給我能夠聯(lián)系上你的電話(huà)嗎，以便我們醫(yī)院一 旦有新的信息可以及時(shí)告訴你 ” 不理想情況：醫(yī)生：資料你先放這里吧，現(xiàn)在我沒(méi)空，有時(shí)間我會(huì)

8、看的 ”應(yīng)對(duì)：業(yè)務(wù)員： “行，好的，那我在資料上留下我聯(lián)系方式（在資料上留下聯(lián)系方 式可以加深醫(yī)生對(duì)業(yè)務(wù)員的印象；另一方面對(duì)這類(lèi)醫(yī)生還不好把握名片不能亂 發(fā)這也是對(duì)醫(yī)院和業(yè)務(wù)員本身的一種保護(hù)），您有什么不明白的地方可以跟我 聯(lián)系，或者您做好記號(hào)我過(guò)兩天再過(guò)來(lái) , 那你慢忙 ”或者面帶微笑的說(shuō)： 行，你這邊一般什么時(shí)候比較方便呢？好的，那我 XX 時(shí)間再來(lái)討擾，你看行嗎？ ”b.醫(yī)生：不感興趣”分析：出現(xiàn)這樣的回答有兩種可能：一是醫(yī)生比較清高，排斥這種轉(zhuǎn)診操作；另 一種可能是醫(yī)生對(duì)初次拜訪(fǎng)者有戒備心理對(duì)策：業(yè)務(wù)員： “噢，那沒(méi)關(guān)系，反正今后經(jīng)常會(huì)有機(jī)會(huì)接觸的，告辭！ ”具體詳情可參考上面 “注意

9、 ”自己發(fā)揮C.惡語(yǔ)相向分析：這類(lèi)醫(yī)生也是比較清高，但一般不致于出現(xiàn)惡語(yǔ)訓(xùn)斥的情況。原因大致有 三：一可能是業(yè)務(wù)員沒(méi)留意診室內(nèi)還有其他醫(yī)生或病人或有別人進(jìn)來(lái)而口不擇 言，甚至是業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)方式如喜歡爭(zhēng)執(zhí)；二是當(dāng)時(shí)醫(yī)生心情不好，委婉謝絕后 業(yè)務(wù)員仍喋喋不休；三是該醫(yī)生素質(zhì)差，好顯擺，逞威風(fēng)對(duì)策：不要爭(zhēng)執(zhí)，如果對(duì)方仍是不依不饒，也不能示弱，如：“醫(yī)生，我感到很遺憾！即使你有什么成見(jiàn)你也完全沒(méi)有必要這樣表現(xiàn)。“醫(yī)生，今天看來(lái)無(wú)論我怎么嘗試都不能換來(lái)我們彼此真誠(chéng)的溝通，很遺 憾！” “醫(yī)生，你老這樣就很不夠意思了，大家都是混口吃的！”立即快步走去，不要理會(huì)他在背后說(shuō)什么，并不妨開(kāi)始在心里大罵特罵這 個(gè)醫(yī)

10、生（罵的內(nèi)容就略去，反正怎么舒服怎么罵）當(dāng)然咯，如果你是一名富有挑戰(zhàn)精神的人或者你是心胸很開(kāi)闊的人我建議 你下次挑個(gè)心情好的時(shí)候繼續(xù)去；如果你是個(gè)有仇必報(bào)的人，那更要去，并且 要經(jīng)常去，當(dāng)然，前提是你必須在心情好的時(shí)候和有空的時(shí)候。仍然去的目的 有：一是不排除他最終被你的堅(jiān)韌和性格折服；二是單純的氣他，氣到他一見(jiàn) 到你就發(fā)虛。提示：自我調(diào)節(jié)能力不強(qiáng)及個(gè)性顯弱的業(yè)務(wù)員不建議去！情景二：診室里有病人進(jìn)去跟醫(yī)生對(duì)一眼后，找個(gè)位置坐下，觀(guān)察下診室環(huán)境布置，設(shè)備、執(zhí)照 是否齊備干凈還是灰黑黑的，觀(guān)察對(duì)后面與醫(yī)生交談采取什么策略提供參考，一般環(huán)境講究的診所在轉(zhuǎn)診說(shuō)服中要側(cè)重于醫(yī)院服務(wù)的特色、技術(shù)優(yōu)勢(shì)；不講

11、究的可側(cè)重于轉(zhuǎn)診回扣信用和額度方面的承諾有些診所醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)不足或者對(duì)轉(zhuǎn) 診不熟悉，可能不管有沒(méi)有病人在場(chǎng)，會(huì)貿(mào)然的問(wèn)初次拜訪(fǎng)者： “你有什么 事？”看“病的嗎？ ”業(yè)務(wù)員： “您現(xiàn)在不大方便吧？沒(méi)關(guān)系，您先忙 ”這時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生會(huì)說(shuō) “那你先坐一會(huì) ”，或者直接把你領(lǐng)到另外單獨(dú)房 間也可直接說(shuō) “我是別人要我過(guò)來(lái)找你有點(diǎn)私事 ”，這樣醫(yī)生會(huì)留出單獨(dú)的空 間的如果醫(yī)生還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，還是窮追問(wèn) “誰(shuí)呢，有什么事呢？ ”你可以指著旁邊的人提醒：“醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)這位是？ ”初次拜訪(fǎng)結(jié)束小結(jié)：業(yè)務(wù)員拜訪(fǎng)出來(lái)后，建議立即掏出小本子，記下拜訪(fǎng) 過(guò)程中了解到該診所病人來(lái)源及主要疾病，各自的治療特點(diǎn)和治療隱患風(fēng)險(xiǎn)；

12、 并將醫(yī)生印象、第一次拜訪(fǎng)情形（如當(dāng)時(shí)天氣，診室有什么特別布置，當(dāng)時(shí)還 有什么人等等，以便加深印象）簡(jiǎn)略記錄在在便簽紙上，一天工作完后匯總所 有拜訪(fǎng)過(guò)的診所，并總結(jié)提高拜訪(fǎng)技巧3、篩選排查，客戶(hù)分類(lèi)：在完成第一輪的區(qū)域地毯式初步拜訪(fǎng)后，根據(jù)初次拜訪(fǎng)的合作意向的試探 地理因素及病源數(shù)量的多少，將客戶(hù)按等級(jí)分類(lèi)，確定重點(diǎn)轉(zhuǎn)診合作對(duì)象，資 源向其傾斜，向其提供特定的化驗(yàn)檢查優(yōu)惠券或醫(yī)療卡，可由其向患者群體遞 送4、多次拜訪(fǎng)t加深印象、消除顧慮建立感情反復(fù)性多次拜訪(fǎng)在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)是非常重要的。跑市場(chǎng)跑市場(chǎng)，市場(chǎng)是跑出來(lái) 的，別人不跑，你就要勤跑；別人也在跑，你就要快點(diǎn)跑，搶在人家前頭；人 家也跑得很快了，

13、那你就得巧跑了跑市場(chǎng)一點(diǎn)小技巧：（供參考）（1）手提袋里須常放幾顆口香糖或其他糖果：一是給男女醫(yī)生敬顆口香糖 比香煙更適合；二是如果在診室看到醫(yī)生的小孩或在醫(yī)生那兒打針哭鬧的小孩，塞給他一 顆，醫(yī)生會(huì)迅速改變對(duì)你的看法（ 2）利用人的同情心，感動(dòng)醫(yī)生。人非草木孰能無(wú)情！業(yè)務(wù)員拜訪(fǎng)次數(shù)多了，醫(yī)生總會(huì)被你的執(zhí)著和努力感 動(dòng)，有時(shí)，業(yè)務(wù)員甚至挑在最?lèi)毫拥奶鞖馍祥T(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)或者到吃飯時(shí)間甚至過(guò) 了吃飯時(shí)間你還在饑腸轆轆的跑市場(chǎng)，醫(yī)生多少會(huì)有點(diǎn)觸動(dòng)（3）不主動(dòng)談到轉(zhuǎn)診目的，只聊天反復(fù)拜訪(fǎng)客戶(hù)，不能老是一去就喋喋不休的談轉(zhuǎn)診的事，開(kāi)頭三四次可 以，當(dāng)醫(yī)生認(rèn)得你的時(shí)候，每次去只是到他診室去看望一下他，合適的時(shí)

14、候聊 聊天，業(yè)務(wù)員盡量每天都看看新聞、趣事，了解醫(yī)生喜好，盡量保證每次話(huà)題 不一樣，這樣人家才有跟你談話(huà)的興趣，也會(huì)建立業(yè)務(wù)外感情，感情有了，業(yè) 務(wù)自然而然來(lái)了。（4）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候贈(zèng)送些溫度計(jì)、熱水袋、特質(zhì)的醫(yī)院廣告宣傳筆筒、甚至 提供一些一次性的醫(yī)用器械，逐步建立感情，如果能把他邀請(qǐng)到醫(yī)院來(lái)參觀(guān)那 就成功了5、轉(zhuǎn)診的具體協(xié)調(diào)配合 :（1）轉(zhuǎn)診醫(yī)生給需轉(zhuǎn)診病人發(fā)放醫(yī)院的化驗(yàn)檢查優(yōu)惠券或醫(yī)療卡（可作為 轉(zhuǎn)診憑證），轉(zhuǎn)診醫(yī)生可親自陪同，也可讓病人直接過(guò)來(lái)，醫(yī)院最好有車(chē)負(fù)責(zé) 接送病人，轉(zhuǎn)診醫(yī)生應(yīng)提前電話(huà)告知業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員告知市場(chǎng)主管協(xié)調(diào)好院 內(nèi)接待工作，告知導(dǎo)診臺(tái)做好登記，此時(shí)，市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員一般不能

15、面見(jiàn)患者， 由專(zhuān)門(mén)醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)具體接待。一旦確定病人已經(jīng)來(lái)醫(yī)院后，業(yè)務(wù)員要及時(shí)向 轉(zhuǎn)診醫(yī)生告知病人當(dāng)時(shí)的診治情況，并且病人在住院期間業(yè)務(wù)員要主動(dòng)向轉(zhuǎn)診 醫(yī)生傳遞反饋病人治療進(jìn)程新信息（ 2）病人到來(lái)時(shí)，由導(dǎo)診人員引領(lǐng)至相關(guān)科室就診，醫(yī)護(hù)人員要更熱心， 盡量縮短其就醫(yī)過(guò)程，讓其感覺(jué)到有熟人在醫(yī)院看病非常方便之感（3）對(duì)轉(zhuǎn)診來(lái)的在醫(yī)院消費(fèi)額大的病人，注重照顧。甚至送些水果、鮮花 祝福。感動(dòng)患者，下面醫(yī)生也會(huì)更放心將病人引薦過(guò)來(lái)（4）病人出院結(jié)算后，醫(yī)院相關(guān)人員結(jié)算轉(zhuǎn)診支付費(fèi)用，由市場(chǎng)業(yè)務(wù)員及 時(shí)返給轉(zhuǎn)診醫(yī)生（三）關(guān)系鞏固提高階段1、節(jié)假日送些小禮品，年終時(shí)舉辦聯(lián)誼會(huì)2、組織短線(xiàn)旅游，在每個(gè)醫(yī)生身上也花不了一兩百元，比單純請(qǐng)醫(yī)生吃飯 塞紅包要經(jīng)濟(jì)也省事效果可能更好3、對(duì)關(guān)系較好的社區(qū)診所重點(diǎn)運(yùn)作雙向轉(zhuǎn)診，簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議：對(duì)社區(qū) 醫(yī)院上轉(zhuǎn)來(lái)的患者實(shí)行綠色通道、不做不必要的重復(fù)檢查、極大優(yōu)惠；定期派 出專(zhuān)家到協(xié)議診所進(jìn)行義診，協(xié)助其處理疑難病癥；免費(fèi)為醫(yī)生提供進(jìn)修機(jī)會(huì) 和技術(shù)支持；醫(yī)院下轉(zhuǎn)康復(fù)病人到醫(yī)院時(shí)，提供詳細(xì)的康復(fù)計(jì)劃指導(dǎo)六、市場(chǎng)轉(zhuǎn)診工作中的表格：（一）業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)診醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)日登