績效考核公共部門績效評價

1、（績效考核）公共部門績效評20XX年XX月寥年的企業(yè)咨詢顧問經驗，經過實戰(zhàn)驗證可以落地$丸行的卓毬管碎方案，嘀得您下戟擁【最新卓越管理方案 您可自由編輯】淺談顧客滿意度績效模型對社會公眾對政府部門績效評估體 系的啟示摘要： 企業(yè)績效評估中的顧客滿意度和政府等公共部門績效評估體系中的公眾 評價 （市民感知）政府績效，其本質均是服務對象對服務主體的評價。公眾評價 是政府績效管理的尤為重要的程序，有助于聯系群眾，反映民生，提高公共服務 質量，優(yōu)化公共資源配置，建設服務性政府。于文中，筆者將試圖借鑒企業(yè)中相 對先進的顧客滿意度績效模型，例如 KANO 模型、 ACSI 模型等，來完善公共部 門中的公眾

2、評價體系，希望對中國的社會公眾評價政府績效體系有所建言。關鍵字:社會公眾評價政府績效顧客滿意度績效管理 KANO 模型 ACSI 模型Abstract：Thecustomersatisfactionoftheenterpriseperformanceevaluationisthesamewithsocialpubliccommentsinessence,whichistheevaluationabouttheserviceobjecttotheservicemainbody.Socialpubliccommentsaretheimportantprocedureinthegovernmentp

3、erformancemanagement.Itwillhelptiewiththemassesandreflectthepeopleslivelihood.Thenitisgoodforimprovingpublicservicequalityandbuildingtheservice-orientedgovernment.Inmyessay,Iwilltrytousethecustomersatisfactionoftheenterpriseperformanceevaluationforreference,suchasKANO 、ACSIetc.Ihopethatmyideaswilldo

4、somegoodforthesocialpublicevaluationsysteminChina.Keywords:ThesocialpublicevaluationsystemThecustomersatisfactionoftheenterpriseperformanceevaluationKANOACSI無論 是當下 十分 受寵 的平衡 記分卡， 抑 或是 EFQM 卓 越化 模 型（ TheEuropeanFoundationforQualityManagement），我發(fā)現顧客維度均占很重要的地位。通過課堂的學習，我了解到了仍有很多其他的績效評估模型，例如 通用評估框架 （CAF）

5、、360 反饋評價體系等， 其維度中也均包括服務對象對服務 主體的滿意度反饋。相比先進多樣的顧客滿意度績效評估模型，我國的公共部門 的公眾評價政府績效體系單壹、僵化，處于初步階段。本文將著重研究二者的聯系，嘗試借鑒企業(yè)中相對先進的顧客滿意度績效模型，例如KANO 模型、ACSI模型等，來完善公共部門中的公眾評價體系以顧客需求為導向，追求社會公眾的滿意率是當代西方新公共管理運動的重要內容。我國政府近年來于公共行政改革1中也開始重視且探索社會公眾評價政 府工作績效的方式，像南京市推行的“萬人評政府”，北京市試行的“網上評議” 政府，青島市推行的“民評官”活動等等，表明政府越來越重視民意，“執(zhí)政為民

6、”正由理念化為實際行動。此舉無論是對加速政府轉型，建設公共服務型政府，仍是推進社會主義民主政治進程，均極具現實意義.社會公眾評價政府績效包含內 容很多，本文將借鑒部分企業(yè)績效評估模型來完善社會公眾評價政府績效的關聯 內容。壹、美國顧客滿意度指數模型（ACSI）定量研究ACSI2是壹種衡量經濟產出質量的宏觀指標， 是以產品和服務消費的過程為基礎， 對顧客滿意度水平的綜合評價指數。ACSI 模型介紹ACSI 模型結構如圖所示：通過顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于壹個相互關聯的因果互動系統(tǒng) 中。該模型通過將消費經過和整體滿意度結合，且指示出滿意度高低將帶來的后 果，從而能推測出整體滿意度的前向預

7、期。ACSI 模型3是由多個結構變量構成的因果關系模型，其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。其評估維度包括：顧客預期（CustomerExpectations）（顧客預期是指顧客于購買 和使用某種產品或服務之前對其質量的估計）、感知質量（PerceivedQuality）（感 知質量是指顧客于使用產品或服務后對其質量的實際感受）、感知價值（PerceivedValue）（感知價值體現了顧客于綜合產品或服務的質量和價格以后對 他們所得利益的主觀感受）、顧客滿意度（CustomerSatisfaction）（顧客滿意度 這個結構變量是通過計量經濟學變換最終得到的顧客滿意度指數）、顧客抱

8、怨（CustomerComplai nts）（決定顧客抱怨這個結構變量的觀察變量只有1 個， 即 顧客的正式或非正式抱怨)、顧客忠誠(CustomerLoyalty)(顧客忠誠是模型中 最終的因變量)。對社會公眾評價體系的啟發(fā)根據 ACSI 的啟發(fā)，我們能夠針對社會評價政府績效體系4中的關聯內容進行 對照2ACSI 是 Fornell 等人在瑞典顧客滿意指數模式（SCSB 的基礎上創(chuàng)建的顧客滿意度指數模型。3_許召元. 顧客滿意度的市場價值.A NNAS OF QUALITY, 2001.34劉武，朱曉楠服務型政府績效評估的新方法及其應用C /董借鑒。顧客預期(CustomerExpectat

9、ions)-公眾預期。公眾對于政府公共服務的預期。政府根據公眾預期提供公眾需要的服務。(2) 感知質量(PerceivedQuality)-感知公共服務。感知公共服務是指社會公眾于享受政府公共服務的實際感受，包括符合個人生活需要的的感受、服務可靠性 的感受和對公共服務質量總體的感受。(3) 感知價值(PerceivedValue)感知公共服務的價值。社會公眾于綜合公民權 利和義務下斟酌政府公共服務價值的主觀感受。(4) 顧客滿意度(CustomerSatisfaction)- 社會公眾滿意度。采用定量研究的方式，通過計量經濟學變換得到社會公眾滿意度指數。ACSI 模型于構造顧客滿意度時選擇了

10、3 個觀察變量；實際感受同預期質量的差距、實際感受同理想產品的差 距和總體滿意程度。因此，社會公眾滿意度主要取決于社會公眾實際感受同預期 質量的比較，差距越小顧客滿意度水平就越高。(5) 顧客抱怨(CustomerComplaints)-社會公眾抱怨。通過統(tǒng)計社會公眾正式或非正式抱怨的次數能夠得到社會公眾抱怨這壹結構變量的數值，當然這種統(tǒng)計于實際生活中不好實施，可是，能夠選擇關聯樣本，進行小規(guī)模典型性統(tǒng)計。(6)-顧客忠誠(CustomerLoyalty)社會公眾忠誠。此為模型中最終的因變量。社會公眾使用這種公共服務的重復的可能性。如果社會公眾對某產品或服務 感到滿意，就會產生壹定程度的忠誠，

11、表現為對該產品或服務的重復購買或向其 他公眾推薦。關于 ACSI 模型于社會公眾評價政府績效體系中的評價通過 ACSI 模型，我們能夠將不同的政府部門的社會公眾滿意度壹致衡量且 進行比較。另外，仍能夠于同樣的公共服務的不同社會公眾群體之間進行比較， 體現出群體之間的差異。ACSI 模型各組成要素之間的聯系呈現因果關系，它不僅能夠通過歸納社會公眾 對以往公共服務的滿意程度來總結以往公共部門的服務質量，仍能夠通過評價社 會公眾的態(tài)度(如預期、抱怨、忠誠等)，預測公共部門未來工作的成效。于實 際調研時，ACSI 模型只需要較少的樣本(120-250 個)，就能夠得到壹個公共部門 比較準確的社會公眾滿

12、意度。ACSI 是以先進的消費者行為理論為基礎建立起來的精確的數量經濟學模型5，其建立的目的是為了監(jiān)測宏觀的經濟運行情況，且沒有具體的指標來診斷顧客滿意度較低的原因。所以，企業(yè)(政府)即使知道自己的滿意度低，也不知道具 體低于克用構建公共服務型政府一第三屆中美公共管理國際學術研討會生產或服務的哪個環(huán)節(jié)。因此，缺乏對評估對象的具體指導作用，于微觀 層面滿意度調查不常使用。二、KANO5 6模型定性研究東京理工大學教授狩野紀昭(NoriakiKano)和他的同事 FumioTakahashi魅 力質量和必備質量(AttractiveQualitya ndMust-beQuality)的研究方案于1

13、984 年 1 月 18 日正式發(fā)表于日本質量管理學會(JSQC)的雜志質量總第 14 期上，標志著狩野模式(Kanomode1)的確立和魅力質量理論的成熟。KANO 模型介紹KANO 模型7定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、 期望型需求和興奮型 需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。首先，基本型需求是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。其次，期望型需求要求提供的產品或服務比較優(yōu)秀，但且不是“必須”的產品屬性或服務行 為。最后，興奮型需求要求提供給顧客壹些完全出乎意料的產品屬性或服務行為， 使顧客產生驚喜。KANO 模型對社會公眾評價政府績效的啟示基本型需求一一

14、是社會公眾認為公共服務“必須有”的屬性或功能。當其特 性不充足（不滿足公眾需求）時，公眾會很不滿意；當其特性充足（滿足公眾需 求）時，無所謂滿意不滿意，公眾充其量是滿意。期望型需求一一要求提供的產品或服務比較優(yōu)秀， 但且不是“必須”的產品屬性 或服務。具體的連公眾自己均不清楚，可是是他們希望得到的。于市場調查中， 社會公眾談論的通常是期望型需求，期望型需求于產品或服務中實現的越多，社 會公眾就越滿意；當沒有滿意這些需求時，社會公眾就不滿意。興奮型需求-要求提供給社會公眾壹些完全出乎意料的產品屬性或服務行為， 使公眾產生驚喜。當其特性不充足時，且且是無關緊要的特性，則公眾無所謂， 當產品提供5許

15、永龍. 轉變質量經營觀念提高顧客滿意度水平.ANNALS OF QUALITY 2001,36李振國.用戶滿意度指數(CSI ) 綜述.ANNAS OF QUAU-TY 2001，27受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事 FumioTakahashi 于 1979 年 10 月發(fā)表了質量的保健因素和激勵因素(Motivator and Hygiene Factor in Quality) 一文，第一次將滿意與不滿意標準引人質量管理領域，并于 1982 年日本質量管理大會第12 屆年會上宣讀了魅力質量與必備質量(Attractiv

16、e Quality and Must-be Quality)的研究報告。該論文于1984 年 1月 18 日正式發(fā)表在日本質量管理學會(JSQC)的雜志質量總第 l4 期上，標志著狩野模式(Kano mode1)的確立和魅力質量理論的成熟。了這類需求中的服務時，公眾就會對產品非常滿意，從而提高公眾對 公共服務的忠誠度和滿意度。于實際操作中，政府等公共部門首先要全力以赴地滿足社會公眾的基本型需 求，保證公眾提出的問題得到認真的解決， 重視公眾認為政府有義務做到的事情， 盡量為公眾提供方便。以實現公眾最基本的需求滿足。然后，政府應盡力去滿足 公眾的期望型需求，這是質量的滿足性因素。提供公眾喜愛的額

17、外服務或產品功 能,使其產品和服務更好的服務于社會公眾， 有助于加強公眾對政府的良好印象， 使公眾達到滿意。最后爭取實現公眾的興奮型需求，有助于更好的建設服務型政 府，優(yōu)化公共資源的配置，改善社會公眾和政府的關系。對 KANO 模型的評價KANO 模型是壹個典型的定性分析模型， 而且嚴格說，它且不是壹個測量顧 客滿意度的模型，而是對顧客需求或者說對績效指標的分類，通常于滿意度評價 工作前期作為輔助研究模型，KANO 模型的目的是通過對顧客的不同需求進行區(qū) 分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿意度的切入點。同理，對于社會公眾評價來講，我們應該借鑒 KANO 模型的分區(qū)理念，將公 共服務滿足公眾需求

18、的程度進行區(qū)分，歸納出不同類型的公共服務的有效性，從 而尋找改善公共服務質量和方向的切入點，為建設服務型政府提供定性依據。三、結語之上文章算是自己對這門課的些許收獲，可能不成熟，可是于通過老師講解 以及平時于圖書館或網上見到的資料，發(fā)現自己對績效評估和管理仍是很感興 趣。尤其是對于社會公眾對于政府等公共部門績效評價有比較大的興趣。文中我 結合定量研究和定性研究倆種方法，借鑒 ACSI 模型、KANO 模型等來完善中國 社會公眾評價體系。中國共產黨思想路線明顯指出：密切聯系群眾。因此，要求政府行政過程中盡可能的為社會公眾提供優(yōu)質的服務，且加強和群眾聯系，從而 建立起服務型政府。文獻綜述文獻類(1 )許召元顧客滿意度的市場價值 ANNASOFQUALITY ，2001.3李振國用戶滿意度指數(CSI)綜述.ANNASOFQUAU-TY , 2001 , 2(3)許永龍轉變質量運營觀念提高顧客滿意度水平ANNALSOFQUALITY ，2001,3(