淘寶客服100句溝通技巧淘寶店主必看

1、.淘寶客服 100 句溝通技巧 淘寶店主必看一、感同身受：1) 我能理解 ;2) 我非常理解您的心情 ;3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);10) 聽“得出來您很著急 ”“感覺到您有些擔(dān)心 ”我“能體會您到

2、很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎 ?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是 ”“我能感受得到，鬃情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩 ;11) 如“果是我，我也會很著急的 ”“我與您有同感 ”“是挺讓人生氣的 ”;12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?13) 您說得很對，我也有同感 ;14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;16) 小“姐，我真的理解您 ;17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;二、被重視18)

3、 先生，你都是我們 *年客戶了 ;19) 您都是長期支持我們的老客戶了;20) 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了21) 先生 /小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);三、用 “我 ”代替 “您 ”22) 您把我搞糊涂了 (換成 )我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;23) 您搞錯了 (換成 )我覺得可能是我們的溝通存在誤會;24) 我已經(jīng)說的很清楚了 (換成 )可能是我未解釋清楚，令您誤解了;25) 您聽明白了嗎 ? ( 換成 )請問我的解釋你清楚嗎 ?;26) 啊

4、，您說什么 ? ( 換成 )對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;27) 您需要 ( 換成 )我建議 / 您看是不是可以這樣 ; 四、站在客戶的角度說話：28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;30) 我知道您一定會諒解的， 這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠,.顧客的權(quán)益 ;五、怎么樣的最白才最甜：31) 麻煩您了 ;32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步;33) ( 客戶不滿意但不追究時 ) 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;34) 先生

5、，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任;35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn);36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;37) 您這次問題解決后盡管放心使用!;38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;39) 感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議， 將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;41)謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督;42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪

6、非常重視的問題，目前除了XX 可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;46)您的建議很好，我很認(rèn)同;47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;六、拒絕藝術(shù)：48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;49) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您

7、一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ;50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是;51) 感謝您對我店鋪活動的支持 ! 由于很多的客戶都有興趣參加， * 已兌換完了 /指定的產(chǎn)品沒有貨了 (賣完了 )，請您留意以后的優(yōu)惠活動 ;52) 先生 /小姐，感謝您對我公司的 XX 活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們;53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;54) 先生 /小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;55) * 小姐，您

8、的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;56) *先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;七、縮短通話57) 您好，為了方便您了解 (記憶 )，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信 (郵件 )發(fā)給您，請您留意查詢 ;58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?八、如何讓客戶 “等 ”59)不好意思，擔(dān)誤您的時間了 ;60) " 等待之前先提醒：“先生 /小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;,.61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話： “先生 / 小姐，謝謝您的等待，已

9、經(jīng)幫您查詢到 /現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是 ” "62) 請您稍等片刻，馬上就好 ;63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間 ;64) 感謝您耐心的等候 ;九、記錄內(nèi)容65) 請問您方便提供具體情況嗎 (發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等 )? 我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合 !;66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心;68) 先生您好 !* 現(xiàn)在是在普及的階段， 正因為有您的使用， 我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這

10、不足之處及時反饋給我們;69) 這可能是我們工作人員的失誤， 我們會馬上反饋您這個問題， 請放心， 我們會給您一個滿意的處理結(jié)果 !;70) 先生 /小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見 ;71) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋 : ”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法;十、其他73) 如果您對我解釋不滿意， 可以提出您的建議，

11、以便我以后改善 ?( 面對與客戶陷入僵局時 );74) 您好，您的彩鈴很 (動聽，特別，不錯，有個性等等 )( 需要外呼時 );75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情 (當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候 );76) 請“輸入您的密碼驗證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用;77) 沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時/以后我們店鋪有其它活動時，我們再聯(lián)系您?;78) 請您放心， 您要求辦理的退款已辦理 (取消 )成功 !、請您放心， 您的話費我已幫您查詢過，沒有問題 !、請您放心，您反映的問題已為您記錄!;79) 感謝您的建議 ;80)

12、 非常感謝您的耐心等待 ;81) 別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;82) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平;83) 謝謝，這是我們應(yīng)該做的 ;84) 我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù);85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;88)先生 /小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您!十一、結(jié)束語,.90) 祝您生活愉快 !91) 祝您中大獎 !92) 當(dāng)客

13、戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全;93) 祝您生意興隆 !94) 希望下次有機(jī)會再為您服務(wù) !95) 請路上小心 ;96) 祝您一路順風(fēng) ;97) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖 ;98) 今天下雨，出門請記得帶傘 ;99) 祝您周末愉快 !100) 祝您旅途愉快 !希望廣大賣家注重店鋪的服務(wù)，付出總有回報! 最后祝賣家們生意興隆!每天好心情，快樂工作、快樂生活 !淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語歡迎語 當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10 秒內(nèi)必須先有問候語的反饋* ×××您好，我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。* &

14、#215;××您好，我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿 ×××元有其他優(yōu)惠活動。*您好，我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。* ×××您好，我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。對話用語 在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。* ×

15、15;×好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。哦 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。/*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多， 主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。議價的對話 議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本* ×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是 ×××元以上打 ×××折扣，要不我給您打個 折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為

16、代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）* ×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計有點難，您稍等 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。* ×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看 ×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了。,.這里我小小的講解一點關(guān)于議價的說明：如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認(rèn)

17、為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。/為您提供最全面的開店信息對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000 元買一份巧克力也說不貴，有人花10 元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系， 而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。 問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的， 看看以上四種原因

18、客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴， 那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類； 如果客戶說不出具體的原因， 那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后， 自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格， 他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句： “你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。 也可以從以下幾

19、個方面來講： 第一是公司規(guī)定不能降價； 第二是單件產(chǎn)品不能降價； 第三是客戶平等不能降價； 第四是物超所值不能降價。 第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售 N 份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂 .如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是 等等，

20、你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。支付的對話 客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感* ×××您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。* ×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98 元包郵，不滿 98 元，還是需要支付快遞費用的，一般申通可到達(dá)的城市是10 元，江浙滬只要5 元。* ×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付

21、，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。* ×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是 號客服。* ×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。,.物流的對話 大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問* ×××我們公司包郵費的范圍是申通一般城市 （10 元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費用只要 5 元，感謝您的理解和支持。* ×××您好，正常情況下，申通快遞 2-4 天內(nèi)到達(dá)， 75% 是 2 天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。*您好， EMS 的收費標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20 元，超重也無需加錢。到達(dá)時間為2-5 天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，