(完整word版)日常運(yùn)維管理制度

1、日常運(yùn)維管理制度1. 運(yùn)維保障機(jī)制(1) 建立硬件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用及業(yè)務(wù)軟件日常維護(hù)流程機(jī)制；(2) 建立故障應(yīng)急處理流程機(jī)制；(3) 建立備份恢復(fù)保障機(jī)制；(4) 建立安全保障管理機(jī)制；(5) 建立版本管理機(jī)制，管理平臺(tái)生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)行的軟件版本； 以上機(jī)制應(yīng)形成文檔，作為日常遵循規(guī)范，按要求執(zhí)行。2硬件維護(hù)能力需對(duì)硬件設(shè)備具備 7*24 小時(shí)不間斷的支持、響應(yīng)能力，原則上每 日對(duì)硬件設(shè)備至少健康檢查一次并記錄；定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行檢查。 我公司服務(wù)器部署在移動(dòng)云上定期通過(guò)命令進(jìn)行硬件檢測(cè)， 內(nèi)存、硬 盤、 I/O 的使用情進(jìn)行查詢并進(jìn)行登記，每臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行的軟件對(duì)硬 件性能使用情況檢測(cè)，對(duì)于服

2、務(wù)器我們進(jìn)行系統(tǒng)備份、軟件，每日對(duì) 網(wǎng)絡(luò)使用情況進(jìn)行觀察，針對(duì)突發(fā)異常流量進(jìn)行分析。3. 故障處理響應(yīng)及要求設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時(shí)，根據(jù)不同的故障級(jí)別提供相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)，響應(yīng)方式及要求如下:故障級(jí)別故障內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間及效果其他I 一般故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不影響系 統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn) 作工程師即時(shí)響應(yīng) 處理，24小時(shí)內(nèi)解 決。對(duì)于硬件 故障（含機(jī)房 環(huán)境故障）， 要求不論在 何時(shí)確診需 要進(jìn)行備件 更換，發(fā)出備 件更換指令 起3小時(shí)內(nèi)備 件到達(dá)故障 現(xiàn)場(chǎng)，并恢復(fù) 系統(tǒng)正常運(yùn) 行。II 次要故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)運(yùn)行或影響非關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)作，不影響核心業(yè)務(wù)運(yùn)作工程師即時(shí)響應(yīng)處理，8小時(shí)內(nèi)解決。I

3、II 重大故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰或其他狀況，影響核心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行工程師即時(shí)響應(yīng)處理，2小時(shí)內(nèi)解決。4. 具備應(yīng)急預(yù)案針對(duì)部署國(guó)家平臺(tái)節(jié)點(diǎn)服務(wù)器我們實(shí)施系統(tǒng)備份、軟件重要數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)備份，主機(jī)備份是提供的保留某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)狀態(tài) 的服務(wù)?；谥鳈C(jī)備份可以隨時(shí)生成或刪除備份， 并基于已備份進(jìn)行 主機(jī)的恢復(fù)，實(shí)現(xiàn)已有應(yīng)用和主機(jī)數(shù)據(jù)的快速?gòu)?fù)用， 如系統(tǒng)出現(xiàn)事故 無(wú)法使用將進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)并把最近一次備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。對(duì)于突 發(fā)情況建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì) 應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)， 從而降低設(shè) 備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：應(yīng)

4、急機(jī)制處理流程圖為保證服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升， 保障客戶需求能夠 得到有效滿足，保障服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支 持，并為客戶設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)專員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù) 實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖用戶服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理1.提出服務(wù)需求2.受理并記*錄服務(wù)請(qǐng)求 *理受務(wù)服3.事件分類理處務(wù)服束結(jié)務(wù)服解決結(jié)束解決解決服務(wù)支持5. 數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)能力每日對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行日常巡檢，內(nèi)容包括對(duì)日志、會(huì)話數(shù)、表空間、磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)進(jìn)行檢查 （需要配置監(jiān)控軟件）；對(duì)數(shù)據(jù) 庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份、歸檔日志整理、表空間維護(hù)、權(quán)限分配、異常問(wèn)題 處理；對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)

5、相關(guān)JOB進(jìn)行維護(hù)；定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行重啟，以釋放 資源；制定數(shù)據(jù)備份方案及數(shù)據(jù)恢復(fù)演練方案， 定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演 練。6中間件維護(hù)能力對(duì)中間件進(jìn)行運(yùn)行狀況檢查； 每日對(duì)核心中間件和應(yīng)用日志進(jìn)行 檢查。定期對(duì)中間件性能進(jìn)行檢測(cè)，必要時(shí)進(jìn)行優(yōu)化處理。 7安全要求需要按照信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)二級(jí)的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)， 包括但 不僅限于：（1）定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，包括對(duì)網(wǎng)站及應(yīng)用接口進(jìn)行外 網(wǎng)滲透測(cè)試、對(duì)內(nèi)部主機(jī)進(jìn)行漏洞掃描，并完成加固工作；（2）對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行安全 7*24小時(shí)安全監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并處理；（3）需每周至少一日信息系統(tǒng)進(jìn)行安全巡檢。包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備 的巡檢、配置優(yōu)化，對(duì)信息系統(tǒng)

6、內(nèi)的各類狀態(tài)進(jìn)行判斷，定期 升級(jí)規(guī)則庫(kù)和系統(tǒng)版本。8. 運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行， 我方提供了靈活的服 務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種： 服務(wù)臺(tái)提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見(jiàn)受理客戶 服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。9. 運(yùn)維人員管理：（1） 人員儲(chǔ)備 建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的 人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。（2）人員培訓(xùn) 建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)

7、識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。（3）績(jī)效考核建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組 織實(shí)施。10. 崗位結(jié)構(gòu) :有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作， 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同 角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí) 施，需方也應(yīng)提供必要的接口。 一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng) 包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a）管理崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；2）與需方建立順暢的溝通渠道， 準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；3）規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力的策劃、 實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、 過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。b) 技術(shù)支持崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2) 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，保 障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c) 操作崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；2) 根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)， 執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程， 并對(duì)其執(zhí)行 結(jié)果負(fù)責(zé)。11. 整理知識(shí)庫(kù)具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，包