1月客戶服務管理試題

1、2013 年 1 月高等教育自學考試客戶服務管理試題課程代碼 10421)重要提示：1、本試卷共 3 頁，滿分 100分：考試時間 150 分鐘2、應考者必須在“答題卡”上按要求作答，答在試卷上無效。一、單項選擇題(本大題共 20 小題；每小題 1 分，共 20 分)在每小題列出的四個備選項 中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂 或未涂均無分。1、滿足客戶需要體現在為客戶服務的A 初始階段B中間階段C 最后階段D每一個階段2、在企業(yè)外部，企業(yè)為實現客戶服務，必然取得其他企業(yè)和組織的相關的材料、零部件和 服務的支持和幫助，這是指企業(yè)特征中的社會性B協同性

2、競爭性D商品性1986 年 CS( Customer Satisfaction)戰(zhàn)略起源于英國B日本DA C法國美國3、 A C2013 年 1 月客戶服務管理試題第 4頁 共3頁4、約束力與客戶忠誠是一種A 無比例關系BC 反比例關系D5、客戶剛開始接受服務時，A 有形度BC 專業(yè)度D6、通過減少不必要的熱情， 人們習慣上稱之為A “時機服務”BC “方式服務”D7、客戶服務中心的質量過失彌補和商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造需要參與的對象是A 總經理 B C 經理人員 D 8、休哈特 - 戴明環(huán)的第一個階段是A 執(zhí)行BC 檢查D9、不能給企業(yè)帶來贏利的是A 鋼鐵層級客戶BC 鉑金層級客戶D10、往往最能

3、反映一個人內心想法的非語言行為是A 手勢C 眼神替代關系正比例關系 通常是通過服務的響應度可靠度給消費者創(chuàng)造一個更舒適、 自然的購物環(huán)境和自主選擇的空間，來感知的。距離服務” 真誠服務”CEO 全體員工計劃處理重鉛層級客戶黃金層級客戶語調表情11、有關客戶項目、需求和預算的相關信息屬于 A 第一級信息BC 第三級信息D12、客戶業(yè)務轉型所導致的流失屬于 A 競爭流失BC 過失流失D13、如果客戶情緒很差，對于客服人員來說，A 不做任何反應，讓其盡情發(fā)泄 C 給其作詳細的解釋D14、與顧客結盟的最大好處在于 A 能夠準確判斷顧客的需求量 C 能夠更多地向顧客推銷產品15、第三代客戶服務中心是 A

4、 人工熱線電話系統 C 交互式自動語音應答系統16、現代呼叫中心的核心和靈魂是A . PBX系統BC . ACD系統D17、要使開放參觀獲得成功，最重要的一項活動安排是A 做好各種宣傳工作B引導觀看實物C 分發(fā)紀念品D中途休息18、不滿意的客戶對不滿意的產品提起投訴的行為是A 吹毛求疵BC 別有用心19、客戶投訴的目的是A 實現自己的利益主張C 僅僅是為了獲得更多的經濟補償20、甲某對XX快遞公司將朋友郵寄給自己的禮品錯投到乙某的行為提出投訴屬于A 產品交易投訴C.產品交付投訴第二級信息第四級信息惡意流失自然流失最好的應對措施是 堅決制止其不滿行為 盡量滿足其要求能夠直接跟顧客進行溝通能夠很快

5、掌握顧客需求變化的動態(tài)兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統客戶交互中心 CTI 系統.CRM系統不可理喻合情合理幫助企業(yè)改進服務質量D 幫助市場管理部門進行監(jiān)管產品質量投訴產品功能投訴二、多項選擇題（本大題共 至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、 少涂或未涂均無分。21、形成產品價值的綜合因素主要包括產品的ACE功能技術品牌5 小題，每小題 2 分，共 10 分） 在每小題列出的五個備選項中特性品質22、客戶服務的A 態(tài)度C 友好E 熱情3A法則是指B手段表現23、從功能的角度出發(fā)，一般把A 智能型BCRM劃分為分析型C .人工型E .操作型24、在

6、與客戶進行積極有效交往中，應當注意的問題包括A .文明守禮C .說話果斷自信E .善于表達自已25、按展覽會的性質劃分，A .貿易展覽會C 宣傳展覽會E .產品展覽會26、27、2&29、30、四、31、32、33、34、35、五、36、.協作型.適當反饋信息 .使用“我”詞匯展覽會可分為B.綜合展覽會專項展覽會名詞解釋題（本大題共5小題，每小題3分，共15分） 產品服務企業(yè)理念滿意大客戶項目服務經理制客戶交互中心新聞發(fā)布會簡答題（本大題共5小題。每小題5分，共25分） 簡述客戶的構成。如何開發(fā)顧客的潛在需求？筒述企業(yè)員工培訓的內容。簡述客戶服務中心的功能。簡述客戶由于種種心理障礙而沒

7、有提起投訴的主要表現。論述題（本大題共 2小題，每小題15分，共30分） 試述影響客戶滿意度的因素。37、試述如何從公司管理方面幫助員工減輕或預防壓力。物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統化/規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二.培訓的及要求培訓目的1保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員

8、全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應根據不同的崗位元而予以不同的內容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律2013年1月客戶服務管理試題第6頁共3頁常識教學是理論課的主要內容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產以及自身安全。2、培訓要求1保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質、地位、任務、及工

9、作職責權限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓使保安熟知掌握消防工作的方針任務和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產和員工生命財產的安全。3）法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務的精神。4）工作技能培訓其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作

10、指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二.培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據我公司2015年度安全生產目標的內容，現與財務部 簽訂如下安全生產目標:一、目標值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數為零。2、現金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產費用，保障安全生產投入資金的到位。2013年1月客戶服務管理試題第7頁共3頁4 、安全培訓合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內容：1、對本單位的安全生產負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履

11、行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現的各類違章現象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的