深度分銷的核心戰(zhàn)略――建設(shè)客戶顧問隊(duì)伍

1、/深度分銷的核心戰(zhàn)略建設(shè)客戶顧問隊(duì)伍加強(qiáng)終端的維護(hù)和銷售管理深度分銷又稱為區(qū)域滾動(dòng)銷售是指通過有組織地努力，提升客戶關(guān)系價(jià)值以掌控終端，滾動(dòng)式培育與開發(fā)市場(chǎng)，取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，沖擊區(qū)域市場(chǎng)第一的有效市場(chǎng)策略與方法。建設(shè)客戶顧問隊(duì)伍是掌控終端、提升客戶關(guān)系價(jià)值的有效手段，是推廣深度分銷模式的核心戰(zhàn)略。通過對(duì)業(yè)務(wù)人員的選拔、培養(yǎng)和激勵(lì)，促進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍完成從機(jī)會(huì)型的“獵手”轉(zhuǎn)化為精耕細(xì)作的“農(nóng)夫”的職業(yè)化，成為能夠?yàn)榭蛻籼峁┰鲋捣?wù)和有效溝通的客戶顧問；同時(shí)建立學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)行內(nèi)部信息與知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的共享，不斷提高業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。一支合格的客戶顧問隊(duì)伍首先要能夠與經(jīng)銷商形成良好的溝通

2、，并在良好溝通的基礎(chǔ)上提高業(yè)務(wù)能力，能夠?qū)?jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)起到指導(dǎo)作用，從而與經(jīng)銷商建立深入、持久的合作關(guān)系。建設(shè)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。深度分銷模式要求營(yíng)銷隊(duì)伍成為精耕細(xì)作的“農(nóng)夫”，通過全方位幫助客戶提高業(yè)績(jī)從而最終提高自己的銷售業(yè)績(jī)，這需要營(yíng)銷隊(duì)伍與客戶進(jìn)行深入、長(zhǎng)久的溝通，彼此支持，共同促進(jìn)。所以說(shuō)，與經(jīng)銷商形成良好的溝通是做好客戶顧問的前提和基礎(chǔ)，與經(jīng)銷商形成良好溝通的一個(gè)卓有成效的方式就是建設(shè)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。很多人在渠道的認(rèn)識(shí)上存在一種誤解：認(rèn)為渠道只是由各級(jí)批發(fā)商和零售商等渠道商構(gòu)成的。其實(shí)，渠道是幫助產(chǎn)品從企業(yè)走到消費(fèi)者的通路，渠道始于企業(yè)，終止于消費(fèi)者，也就是說(shuō)企業(yè)也是渠道不可或缺的一部分。企業(yè)

3、是否積極參與渠道運(yùn)送產(chǎn)品的過程直接關(guān)系到渠道運(yùn)送產(chǎn)品的效率。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、流通領(lǐng)域還不夠發(fā)達(dá)的中國(guó)市場(chǎng)上，企業(yè)必須自覺地參與到渠道的功能建設(shè)上，與渠道商一起建立團(tuán)隊(duì)，“抱團(tuán)打天下”。建設(shè)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)就是將企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的自身建設(shè)，包括計(jì)劃管理機(jī)制、目標(biāo)管理機(jī)制和內(nèi)部學(xué)習(xí)機(jī)制的建設(shè)擴(kuò)大到經(jīng)銷商的范圍。如在對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的計(jì)劃管理和目標(biāo)管理中，總結(jié)前階段工作和計(jì)劃下階段工作的例會(huì)不再僅僅是企業(yè)業(yè)務(wù)人員的會(huì)議，還要將每個(gè)業(yè)務(wù)人員所負(fù)責(zé)服務(wù)的經(jīng)銷商召集到一起。這樣，有經(jīng)銷商的參與，每個(gè)業(yè)務(wù)人員對(duì)上階段的工作總結(jié)和對(duì)下階段的工作計(jì)劃會(huì)更切實(shí)際，而且有了經(jīng)銷商的參與，工作計(jì)劃也更易得到支持和執(zhí)行。另外，定期不定

4、期的經(jīng)銷商會(huì)議將分散的各自經(jīng)營(yíng)的片區(qū)將經(jīng)銷商召集起來(lái)，經(jīng)常的溝通增加了彼此的理解，同行不再是冤家。經(jīng)銷商之間既可以分享彼此的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，又容易對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)策略達(dá)成共識(shí)，共同對(duì)外，從而有效避免跨區(qū)域銷售竄貨亂價(jià)等讓企業(yè)頭疼的普遍現(xiàn)象。建設(shè)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)要求企業(yè)的業(yè)務(wù)人員必須樹立這樣的理念：建設(shè)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和經(jīng)銷商的真正結(jié)盟，統(tǒng)一對(duì)外，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高企業(yè)營(yíng)銷價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。并將這種長(zhǎng)期、深入合作的理念傳遞給經(jīng)銷商，獲得他們的認(rèn)同和支持。這種理念傳遞可以在業(yè)務(wù)人員每天的市場(chǎng)巡訪中進(jìn)行，可以在定期不定期的工作例會(huì)中進(jìn)行，也可以在統(tǒng)一的經(jīng)銷商會(huì)議上進(jìn)行。對(duì)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)

5、指導(dǎo)?，F(xiàn)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得商家之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)水平也提出越來(lái)越高的要求，而中國(guó)的流通領(lǐng)域普遍存在著分散的個(gè)體經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，人員素質(zhì)、管理水平都較低。企業(yè)要打造一條優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷價(jià)值鏈，就需要業(yè)務(wù)人員在與客戶形成良好溝通的基礎(chǔ)上，通過指導(dǎo)提高經(jīng)銷商的管理水平，提高渠道的競(jìng)爭(zhēng)力。我們?cè)诙嗄甑氖袌?chǎng)營(yíng)銷管理過程中，通過對(duì)行業(yè)的調(diào)查和研究，發(fā)現(xiàn)目前經(jīng)銷商在庫(kù)存管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理、店頭展示和導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)三個(gè)方面普遍管理水平較弱，非常需要專業(yè)指導(dǎo)。所以企業(yè)的業(yè)務(wù)人員要想做好客戶顧問，通過指導(dǎo)提高經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)水平，首先要幫助經(jīng)銷商建立精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的觀念，指導(dǎo)經(jīng)銷商如何通過庫(kù)存管理、

6、商品管理用同樣的資金做更大的生意，降低斷貨風(fēng)險(xiǎn)和存貨積壓風(fēng)險(xiǎn)；如何通過店頭展示、產(chǎn)品陳列和銷售過程管理吸引更多的消費(fèi)者光顧和提高成交量；如何通過提高導(dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)素質(zhì)和銷售技巧“踢好臨門一腳”，“多進(jìn)球”。庫(kù)存管理。在產(chǎn)品普遍供不應(yīng)求的情況下，單個(gè)產(chǎn)品利潤(rùn)高且積壓風(fēng)險(xiǎn)小，大多數(shù)經(jīng)銷商采用粗放式經(jīng)營(yíng)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，單個(gè)產(chǎn)品的利潤(rùn)越來(lái)越低，這就需要經(jīng)銷商在各個(gè)方面提高管理效率，降低管理費(fèi)用，做好庫(kù)存管理顯得尤為重要。通過有效的庫(kù)存管理，不僅可以使經(jīng)銷商做同樣的生意占用更少的資金，節(jié)約資金成本和庫(kù)房租用成本，更重要的是可以防范斷貨風(fēng)險(xiǎn)和存貨積壓風(fēng)險(xiǎn)。利用ABC 分類法進(jìn)行庫(kù)存管理是最簡(jiǎn)單的一

7、種庫(kù)存管理方法。這種方法簡(jiǎn)單易學(xué)，對(duì)以前憑感覺訂貨，沒有有意識(shí)地進(jìn)行存貨管理的經(jīng)銷商效果非常明顯。利用ABC 分類法可以根據(jù)一段時(shí)間的銷售統(tǒng)計(jì)，將所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品分成ABC 三類：在銷售利潤(rùn)排行榜上，對(duì)銷售利潤(rùn)貢獻(xiàn)達(dá)到前80%、品種只占20%左右的為A 類產(chǎn)品；對(duì)銷售利潤(rùn)貢獻(xiàn)占到8095%為B 類產(chǎn)品；對(duì)銷售利潤(rùn)貢獻(xiàn)占到最后95100%為C 類產(chǎn)品。通過分類會(huì)發(fā)現(xiàn)，A 類產(chǎn)品雖然品種數(shù)量少，但卻是獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源，缺貨會(huì)嚴(yán)重影響銷售業(yè)績(jī)；B 類產(chǎn)品次之；C 類產(chǎn)品雖然數(shù)量可能占到3040%之多，但對(duì)銷售業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)只有5%，屬滯銷品，如備貨不當(dāng)，形成積壓，就會(huì)造成積壓損失。所以對(duì)不同產(chǎn)品需要不同的

8、存貨管理原則：A 類貨需要多備貨，一定不允許出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象；B 類貨次之；C 類貨盡量不備貨，只需支持樣品展示。在簡(jiǎn)單的ABC 分類基礎(chǔ)上，可以利用臺(tái)帳管理進(jìn)一步提高庫(kù)存管理的水平。臺(tái)帳是一種至少包含時(shí)間、進(jìn)貨量、出貨量和存貨量四項(xiàng)因素的卡片，分別設(shè)置ABC 類產(chǎn)品的安全庫(kù)存、訂貨點(diǎn)和訂貨量，登記在臺(tái)帳上，每天填寫臺(tái)帳上的時(shí)間、進(jìn)貨量、出貨量和存貨量，積累一段時(shí)間后，通過記錄的數(shù)據(jù)調(diào)節(jié)各類產(chǎn)品的安全庫(kù)存、訂貨點(diǎn)和訂貨量達(dá)到最優(yōu)，達(dá)到占用資金最少、各類存貨比例最佳、斷貨風(fēng)險(xiǎn)和積壓風(fēng)險(xiǎn)最低的管理效果。最后，庫(kù)房里每天都有進(jìn)、出貨在進(jìn)行，每一次進(jìn)出貨效率的提高都是管理效率的提高。提高進(jìn)、出貨效率可以通

9、過合理規(guī)劃庫(kù)房來(lái)實(shí)現(xiàn)。庫(kù)房的簡(jiǎn)單布置原則是：A 類產(chǎn)品進(jìn)出最頻繁，要放在最方便和最快進(jìn)出的位置，如門口，走道兩邊；B 類產(chǎn)品次之；C 類產(chǎn)品進(jìn)出很少，可以放在庫(kù)房的角落里。每類產(chǎn)品的占用空間可以通過每類產(chǎn)品的安全庫(kù)存、訂貨點(diǎn)和訂貨量進(jìn)行有效安排。規(guī)劃好的庫(kù)房可以按貨架、貨號(hào)繪制成庫(kù)房規(guī)劃圖，張貼于庫(kù)房?jī)?nèi)。店頭展示和導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)。我們?cè)诙嗄甑氖袌?chǎng)走訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)行業(yè)的經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)還處在隨大流的階段，在店頭展示、產(chǎn)品陳列方面不能夠結(jié)合當(dāng)?shù)啬繕?biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)、自身特點(diǎn)展示出一種特色。隨著商家越來(lái)越多，產(chǎn)品越來(lái)越豐富，被消費(fèi)者隨意光顧形成的自然銷量也越來(lái)越難以使經(jīng)銷商獲得發(fā)展，這就需要企業(yè)的營(yíng)銷人員能夠根據(jù)

10、周邊市場(chǎng)的特點(diǎn)和經(jīng)銷商的特點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)自己的產(chǎn)品幫助經(jīng)銷商展現(xiàn)出自己的特色，并能提供和組織恰當(dāng)?shù)拇黉N形式裝點(diǎn)店面，使自己的產(chǎn)品和經(jīng)銷商的店面捆綁在一起進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。顧客在隨意瀏覽直至形成購(gòu)買的整個(gè)過程大約可以提煉出八個(gè)階段，即愛得買法則（見下圖）。經(jīng)銷商的店頭展示、產(chǎn)品陳列和導(dǎo)購(gòu)員的推銷從不同的角度在引起消費(fèi)者的興趣，留住消費(fèi)者的腳步到實(shí)質(zhì)性的比較和購(gòu)買的過程中發(fā)揮不同的作用。 吸引消費(fèi)者消費(fèi)的第一步首先要讓消費(fèi)者看見你的店面，看見你的產(chǎn)品。在挨挨擠擠的商家和琳瑯滿目的商品中，讓消費(fèi)者漫步時(shí)能夠看見你的店面和產(chǎn)品確實(shí)需要費(fèi)一番心思。需要通過POP 廣告、銷售專區(qū)等方式在店頭展示、產(chǎn)品陳列上突出

11、特點(diǎn)，吸引消費(fèi)者的眼光，激發(fā)消費(fèi)者的興趣，留住更多的消費(fèi)者的腳步。然后通過產(chǎn)品賣點(diǎn)展示、產(chǎn)品證明展示、導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)介紹等挖掘消費(fèi)者的內(nèi)在欲望，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的比較、購(gòu)買階段。在顧客進(jìn)入實(shí)質(zhì)性購(gòu)買階段時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)決定“臨門一腳”能否成功。一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員需要具備產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧兩個(gè)方面的能力，才能在最初的接觸中掌握消費(fèi)者的興趣點(diǎn)，針對(duì)性地引導(dǎo)消費(fèi)者在價(jià)位、質(zhì)量或品牌等方面的關(guān)注，做好消費(fèi)者的購(gòu)買參謀。特別要強(qiáng)調(diào)的是，愛得買法則的最后階段評(píng)估階段，一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)人員不僅能將合適的產(chǎn)品推銷給合適的消費(fèi)者，并能給消費(fèi)者提供事后說(shuō)服自己或他人為什么購(gòu)買這種產(chǎn)品而不是其他產(chǎn)品的理由，比如，雖然價(jià)

12、格高，但品質(zhì)如何好等。企業(yè)在產(chǎn)品知識(shí)方面具備天然的優(yōu)勢(shì)，所以一個(gè)好的客戶顧問首先能夠輔導(dǎo)經(jīng)銷商的導(dǎo)購(gòu)人員掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)，為消費(fèi)者當(dāng)好參謀。另一方面，可以將導(dǎo)購(gòu)人員好的銷售經(jīng)驗(yàn)在他們之間進(jìn)行傳播，提高他們的銷售技巧。在統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)上，這種經(jīng)驗(yàn)傳播可以通過現(xiàn)場(chǎng)模擬各種購(gòu)買情況來(lái)實(shí)現(xiàn)?？傊ㄔO(shè)客戶顧問隊(duì)伍是實(shí)施深度分銷的核心動(dòng)力，企業(yè)首先要視自己為渠道的一部分，與渠道中的經(jīng)銷商結(jié)盟，并將這種理念傳遞給經(jīng)銷商，建設(shè)一支客戶顧問隊(duì)伍組織下的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，謀求長(zhǎng)久、深入的合作，打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷價(jià)值鏈。在與經(jīng)銷商有效溝通的基礎(chǔ)上，合格的客戶顧問必須通過提高自身素質(zhì)，具備幫助經(jīng)銷商提高管理水平的

13、能力。在現(xiàn)階段，至少要在店面管理和導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、售后服務(wù)、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理方面能夠給經(jīng)銷商提供實(shí)質(zhì)性的支持，提高企業(yè)渠道的競(jìng)爭(zhēng)能力，只有這樣，企業(yè)與經(jīng)銷商才能真正長(zhǎng)久結(jié)盟、深入合作，共同打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷價(jià)值鏈。店面銷售過程管理終端制勝的十大工作核心銷售商品的關(guān)鍵是了解顧客的需求，并想盡一切辦法了解顧客在購(gòu)買商品時(shí)的心理和潛在的需求，根據(jù)顧客購(gòu)買心理過程，整個(gè)階段的變化反應(yīng)采取對(duì)應(yīng)的方法達(dá)成銷售，這正是我們經(jīng)營(yíng)管理者要了解和管理的銷售流程和消費(fèi)者購(gòu)物的心理過程。一、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)（一）營(yíng)業(yè)前的個(gè)人準(zhǔn)備1、著裝準(zhǔn)備。導(dǎo)購(gòu)人員要依照著裝要求規(guī)定，檢查自身穿著是否得體，此外還要檢查工作要求佩戴的胸卡、筆等

14、是否齊全。2、儀容和舉止準(zhǔn)備。導(dǎo)購(gòu)人員在營(yíng)業(yè)前要做好迎接顧客的準(zhǔn)備，包括得體的外在形象、端莊的行為舉止及正確的迎客姿勢(shì)等。（二）營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備 店面管理的10項(xiàng)工作核心吸引與接觸顧客處理顧客異議 成交與歡送顧客異常事故處理1、參加導(dǎo)購(gòu)人員工作例會(huì)，了解當(dāng)天的工作內(nèi)容、任務(wù)、促銷活動(dòng)等，為一天的工作做好準(zhǔn)備。2、檢查所銷售的商品，補(bǔ)充貨品，準(zhǔn)備助銷用具。3、清理營(yíng)業(yè)環(huán)境。4、擺放贈(zèng)品、宣傳品等助銷品，以吸引顧客注意。二、吸引與接觸顧客（一）用商品陳列吸引顧客導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該知道如何用商品陳列來(lái)吸引客戶注意，知道商品陳列的原因，用心體會(huì)不同商品的陳列方式和技巧。（二）了解顧客 導(dǎo)購(gòu)人員要了解顧客的購(gòu)

15、買決策心理過程，分析顧客類型，知道不同顧客的消費(fèi)差異。 （三）初步接觸顧客導(dǎo)購(gòu)人員要做好迎接顧客的準(zhǔn)備，知道如何吸引顧客的目光，把握初步接觸顧客的時(shí)機(jī)，并學(xué)會(huì)使用不同的迎接方法和技巧與顧客建立初步關(guān)系。 三、商品推介商品推介主要包括商品的解說(shuō)和示范，同時(shí)注意商品推介中容易發(fā)生的問題。（一）商品解說(shuō)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)掌握商品解說(shuō)的方法與技巧，分析并充分了解商品，最好將所了解的商品知識(shí)編寫成生動(dòng)的解說(shuō)詞，以便閑暇時(shí)演練；在解說(shuō)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)巧妙運(yùn)用數(shù)據(jù)、圖表等方式來(lái)提高商品解說(shuō)的可信度，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望。 （二）現(xiàn)場(chǎng)演示導(dǎo)購(gòu)人員首先要做好現(xiàn)場(chǎng)演示準(zhǔn)備，在演示的過程中不忘適時(shí)邀請(qǐng)顧客參與，抓住商品賣點(diǎn)，增

16、強(qiáng)顧客對(duì)商品的性能、質(zhì)量、使用方法等的了解，減少顧客的購(gòu)買顧慮。（三）商品推介中應(yīng)主義的事項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)了解商品推介過程中常見的錯(cuò)誤，減少和避免這些錯(cuò)誤發(fā)生在自己身上。商品推介就是將商品推介給顧客，刺激顧客的購(gòu)買欲望，同時(shí)讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生足夠的信任。商品推介包括商品解說(shuō)和商品示范，是導(dǎo)購(gòu)人員銷售工作的重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)購(gòu)人員可根據(jù)所售商品的特點(diǎn)和賣場(chǎng)的具體情況來(lái)選擇、設(shè)計(jì)解說(shuō)演示商品的模式。 四、處理異議（一）了解顧客的異議遇到顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)先分析顧客異議產(chǎn)生的原因，根據(jù)對(duì)顧客的判斷，辨別顧客異議的真?zhèn)?。（二）處理顧客異議導(dǎo)購(gòu)人員還要掌握處理顧客異議的流程，了解處理異議的方法，妥善處理顧客

17、的異議，消除顧客的購(gòu)買障礙，同時(shí)還要預(yù)防顧客產(chǎn)生新的異議。 六、成交與歡送顧客 （一）交易達(dá)成當(dāng)顧客表示購(gòu)買意向后，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)做好以下4項(xiàng)工作：再次確認(rèn)購(gòu)買，安排顧客付款與收銀，進(jìn)行附加銷售，對(duì)顧客的購(gòu)買表示感謝。 （二）歡送顧客在顧客購(gòu)買到稱心的商品后，導(dǎo)購(gòu)人員要做好歡送工作，注意講求方式，贏得顧客的好感，爭(zhēng)取回頭客；對(duì)于那些沒有購(gòu)買商品的顧客，導(dǎo)購(gòu)人員一樣不能怠慢，要熱情相送，培養(yǎng)自己的潛在顧客。另外，無(wú)論在銷售忙時(shí)還是閑時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員都要對(duì)顧客有禮有節(jié)，做好自己的本職工作，不要冷落顧客。顧客確定購(gòu)買后，導(dǎo)購(gòu)人員要安排付款，進(jìn)行商品包裝，建議購(gòu)買相關(guān)商品和讓顧客滿意離開，同時(shí)對(duì)于當(dāng)時(shí)未購(gòu)買的

18、顧客也不能冷落，應(yīng)與其建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取成為回頭客，這每一步工作導(dǎo)購(gòu)人員都不可掉以輕心，它是導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作的延續(xù)，是售后服務(wù)的一部分。 七、信息收集與分析 （一）收集信息導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)了解信息收集的內(nèi)容，掌握收集信息的途徑。應(yīng)該收集的信息包括顧客的相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、賣場(chǎng)對(duì)公司的品牌信息、賣場(chǎng)的銷售和庫(kù)存信息等。 （二）分析信息導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)收集到的信息還要進(jìn)行分析，以便自己順利開展工作以及為公司提供商品、制度的改進(jìn)和完善的依據(jù)。需要分析的內(nèi)容包括同類商品品牌信息分析、競(jìng)爭(zhēng)品牌活動(dòng)分析、顧客購(gòu)買分析及對(duì)本品牌商品信息的分析。 八、售后服務(wù) （一）安排售后服務(wù)導(dǎo)購(gòu)人員要了解每一件商品的售后服務(wù)承諾，知

19、曉賣場(chǎng)的售后服務(wù)規(guī)定，安排相關(guān)人員為顧客做好售后服務(wù)工作，贏得顧客的信任。 （二）妥善處理顧客的不滿妥善處理顧客的不滿，主要是應(yīng)對(duì)顧客的抱怨、投訴和退換貨工作。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)在制度規(guī)定的范圍內(nèi)做好不滿顧客的接待工作，化解顧客的怨氣，盡量消除顧客的不滿。另外，在賣場(chǎng)中，導(dǎo)購(gòu)人員還會(huì)遇到顧客不小心打碎、弄臟商品等意外情況，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)本著“服務(wù)顧客”的原則，按照相關(guān)規(guī)定，與管理人員一起處理此類意外情況。九、交接班工作及異常事故處理（一）交接班工作交接班工作的內(nèi)容主要有商品清點(diǎn)、貨款清點(diǎn)和填寫各種報(bào)表。導(dǎo)購(gòu)人員要做到賬目明晰，責(zé)任明確，準(zhǔn)時(shí)交接。（二）處理異常事故導(dǎo)購(gòu)人員還要培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，掌握

20、出現(xiàn)賣場(chǎng)異常情況時(shí)的處理方法，包括突然停電、顧客突然患病、行竊、搶劫、火災(zāi)等突發(fā)事件及兒童走失的情況。 十、結(jié)束營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，導(dǎo)購(gòu)人員還要做好以下3方面的工作，為次日的工作做好準(zhǔn)備。（一）檢查貨品檢查貨品，主要是指導(dǎo)購(gòu)人員要清點(diǎn)商品，看是否與賬目相符，是否有缺失，并根據(jù)以往銷售經(jīng)驗(yàn)酌情增補(bǔ)貨品，整理擺放商品，同時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存，做好存貨管理，處理殘損商品。（二）工作總結(jié)導(dǎo)購(gòu)人員要做的工作總結(jié)包括填寫日?qǐng)?bào)表、登記帳薄及整理交款單，核對(duì)數(shù)目，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并向公司提出合理化建議。（三）離開賣場(chǎng)前的工作事項(xiàng) 導(dǎo)購(gòu)人員在營(yíng)業(yè)結(jié)束、離開賣場(chǎng)之前，還應(yīng)站好最后一班崗，檢查安全措施，做好留言，并開好晚例會(huì)。營(yíng)業(yè)結(jié)束

21、前，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)對(duì)一天的銷售情況進(jìn)行全面的檢查、清點(diǎn)和總結(jié)。因此營(yíng)業(yè)結(jié)束工作與營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作一樣不可忽視。結(jié)束工作做得好壞直接影響賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，也有可能影響次日的正常營(yíng)業(yè)。所以營(yíng)業(yè)的結(jié)束工作，一定要做好、做細(xì)，為次日的營(yíng)業(yè)打下良好基礎(chǔ)。 終端怎樣進(jìn)行維護(hù)？終端管理是目前值得我們研究的最重要的關(guān)鍵課題，而終端維護(hù)卻是終端問題中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，俗話說(shuō)：“攻城容易，守城難”，終端維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱苦的工作，要在“簡(jiǎn)單”的持之以恒的工作中，讓你的產(chǎn)品永遠(yuǎn)閃亮、耀眼！這就是終端維護(hù)的核心。終端是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，需要我們?yōu)榻K端提供糸統(tǒng)的服務(wù)；（一）、只有跟進(jìn)服務(wù)，才能鞏固陣地、擴(kuò)大銷量美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人

22、員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)對(duì)銷售的跟蹤工作進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)資料：2%的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成；80%的銷售是在第四至十一次跟蹤后完成。幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在日常工作中，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。（二）、終端維護(hù)的基本工作要點(diǎn)檢查終端的硬件維護(hù)終端的軟件加強(qiáng)人員隊(duì)伍管理加強(qiáng)客戶管理傾聽一線的聲音收集競(jìng)品資料總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)調(diào)整方法手段匯報(bào)相關(guān)問題改善工作方法（三）、終端維護(hù)的內(nèi)容1、日常維護(hù)在日常走訪終端時(shí)，對(duì)產(chǎn)品賣場(chǎng)氛圍和品牌形象及PO

23、P 進(jìn)行維護(hù)。2、重點(diǎn)維護(hù)對(duì)易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手破壞的“問題終端”，實(shí)施定期維護(hù)。對(duì)于重大節(jié)日、周末終端客流量大，有針對(duì)性地對(duì)A 類終端進(jìn)行維護(hù)。3、產(chǎn)品維護(hù)產(chǎn)品陳列數(shù)量減少或兩側(cè)仍有陳列空間的要增加陳列數(shù)量。銷售：及時(shí)補(bǔ)貨，防止斷貨分銷：包括網(wǎng)點(diǎn)分銷、品種分銷網(wǎng)點(diǎn)分銷指在不同類型網(wǎng)點(diǎn)，各要達(dá)到什么樣的分銷率品種分銷指在不同類型網(wǎng)點(diǎn)，各要賣進(jìn)去多少個(gè)品種規(guī)格陳列：產(chǎn)品在貨架上應(yīng)保持什么樣的展示狀況（如哪個(gè)品種應(yīng)該放在哪個(gè)位置，應(yīng)該有幾個(gè)展示面等）促銷：定期在店內(nèi)進(jìn)行除常規(guī)貨架展示以外的產(chǎn)品推廣活動(dòng)，如搭建地堆，進(jìn)促銷區(qū)，組織人員促銷，上商店郵報(bào)，進(jìn)行折價(jià)銷售等（四）、擴(kuò)店再鋪貨沒有鋪貨率，就沒有市場(chǎng)占有率；沒有市場(chǎng)占有率，就沒有銷售量。鋪貨鋪貨再鋪貨滲透滲透再滲透（五）、高要求1、可口可樂3A 策略買得到買得起 樂得買 2、可口可樂的 3P 策略 無(wú)處不在 物超所值 心中首選 （六）、做好終端維護(hù)必須做到 ）、做好終端維護(hù)必須做到 1、定點(diǎn)、定時(shí)、定線巡回拜訪 由專門的銷售人員每人負(fù)責(zé)一定數(shù)目的終端網(wǎng)點(diǎn)，按照標(biāo)準(zhǔn)的拜訪路線和