物業(yè)管理實施ISO指導手冊

1、物 業(yè) 管 理 實 施 I S O 9 0 0 2 指 導 手 冊第一節(jié) 物業(yè)服務管理實施 ISO 9002 的意義物業(yè)服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理的格局， 使業(yè)主或業(yè) 主委員會有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機會。 這種變革， 把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場， 使物 業(yè)管理企業(yè)開始認真對待自己的服務和管理。 于是，已被國內外實踐證明科學而有效的 ISO 9002 質量保證模式標準就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務水平的有效選擇。1 建立科學有效的質量體系；2 分工明確，各負其責；3 給公司帶來良好的市場信譽；4 提供規(guī)范化、標準化的優(yōu)質服務；5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經驗管理；6 提高

2、公司在市場中的競爭力和生存能力；7 提高員工的自身素質和質量意識；8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經濟效益；9 引導開發(fā)商、業(yè)主 （住戶）管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié)物業(yè)服務管理實施 ISO 9002 應注意的問題一、首先應對 ISO 9002 標準有全面、深刻的認識在企業(yè)成立時間較短， 管理基礎還比較薄弱的時候， 不宜過早推行這一方法， 這樣 投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對 ISO 9002 標準有全面、深刻的認識。有些企業(yè)領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得 過短，導致體系文件的質量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致；有些企業(yè)領導

3、由于對 IS09002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實際，影響了總體成效。二、企業(yè)應具備的基本條件為了使 ISO 9002 質量體系標準在企業(yè)中得到成功的運用， 企業(yè)必須具備以下基本條件： 1 企業(yè)高層領導決心大， 并在人財物等方面給以全力支持； 2 有一定管理基礎， 具有較完備的規(guī)章制度； 3 有一支文化、 業(yè)務素質較高并經過培訓 掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量； 4 有嚴格的考核制度。三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構（一）選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面：1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責；2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002

4、質量體系標準， 又熟悉物業(yè)管理的咨詢人員、 專家；3 咨詢機構應有良好的業(yè)績；4 咨詢機構應有完善的管理；5 咨詢機構的收費應合理。（二）選擇認證機構時，應特別注意以下方面：1 從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。 就物業(yè)管理公司來講， 一般都是對本地 的物業(yè)實行管理， 只要通過國內機構認證即可， 如果本物業(yè)管理公司準備到國外接管物 業(yè)，才有必要通過某一國際機構認證。2 從本企業(yè)的經濟實力出發(fā)。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右， 在三年有效期內每年還要進行 1 2 次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核 費，企業(yè)應考慮自身的承受能力。3 選擇認證機構時， 應特別注意其權

5、威性和服務質量， 還要注意其授權的認證范圍， 不 是每一個認證機構都能審核物業(yè)管理組織， 目前僅有少數(shù)認證機構有資格審核物業(yè)管理 行業(yè)。國家規(guī)定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時， 千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。第三節(jié) 物業(yè)服務管理實施 ISO 9002 要素理解要點4 1 管理職責4 1 1 質量方針標準原文：負有執(zhí)行職責的供方管理者，應規(guī)定質量方針，包括質量目 標和對質量的承諾， 并形成文件。 質量方針應體現(xiàn)供方的組織目標以及顧客的期望和需 求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。理解要點：物業(yè)管理組織的最高管理者

6、應制定本組織的質量方針， 包括質量目標和對質 量的承諾。1 質量方針的內涵質量方針應表達 （或體現(xiàn)）本組織對業(yè)主 （住戶）的服務質量承諾， 對本組織質量管理的承諾，還應體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。2 質量方針的文件化要求質量方針應在質量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒 布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。3 質量目標應盡可能用量化的形式表述， 且應符合本組織實際， 質量目標應是經過努力 可以實現(xiàn)的。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主 （住戶）對服務質量的滿意率達 98% 以上。4 質量方針、目標的貫徹實施要求（1）最高管理者應采取恰當?shù)拇胧?，如培訓、宣傳標語牌等形式，使本組

7、織的全體人 員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執(zhí)行質量方針。（2）質量方針的實施應通過質量體系的運行來實現(xiàn)。（3）質量目標應分解，并加以考核，以經過努力最終實現(xiàn)。4 1 2 組織4 1 2 1 職責和權限標準原文：對從事與質量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特 別是對需要獨立行使權力開展以下工作的人員應規(guī)定其職責、 權限和相互關系， 并形成 文件：a）采取措施，防止出現(xiàn)與產品、過程和質量體系有關的不合格；b）確認和記錄與產品、過程和質量體系有關的問題；c）通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d）驗證解決辦法的實施效果；e）控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況

8、得到糾正。理解要點：本條實際上是從三方面對組織的最高管理者提出了要求。1 對本組織內所有從事與質量有關的各級管理人員 （包括負有執(zhí)行職責的供方管理人 員在內）、執(zhí)行人員、驗證人員 （如物業(yè)管理中的檢查人員、內部質量審核員等）均 應規(guī)定職責、權限和相互關系。2 應特別注意對需要獨立行使權力開展各項工作的要員規(guī)定他們的職責和權限。3 對所有從事與物業(yè)管理有關的管理、 執(zhí)行和驗證工作的人員， 特別是對需要獨立行使 標準4 1 2 1中的a ） b ） c ） d ） e ）類規(guī)定權力的人員，應規(guī)定其職責、權限和相互關系并形成文件。 應以文件化的形式描述職責、 權限和相互關系。 一般的做法是在 質量手

9、冊和程序等文件中，以組織結構圖、文字等形式描述給出。4 1 2 2 資源標準原文：對管理、執(zhí)行工作和驗證活動 （包括內部質量審核），供方 應確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經過培訓的人員 （見 4 18 ）。 理解要點：1 物業(yè)管理活動的資源（1）經過培訓能夠勝任物業(yè)管理活動的人員， 包括物業(yè)管理人員和質量體系審核人員；（2）物業(yè)管理活動中的設施和設備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場、網球場、車 場等；（3）管理方法和技術、物業(yè)管理活動的信息、資金、環(huán)境條件。2 資源的確定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應確定物業(yè)管理服務所需的資源， 并及 時提供所需的、適宜的資源。4 1 2 3 管理者

10、代表標準原文：負有執(zhí)行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定 一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便：a）確保按照本標準要求建立、實施和保持質量體系；b）向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎。 注 5 ：管理者代表的職責還可包括就供方質量體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。理解要點：1 管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應在高層管理人員中任命一名成員作 為管理者代表，對于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔任。一般在物業(yè)管理組織的質量手冊中明確規(guī)定，也可以采用任命書的形式任命。2 管理者代表的職責與權限1）按照 ISO 9002

11、標準要求組織建立、實施和保持質量體系，組織領導內部質量體系 審核活動以及糾正和預防有關活動；（2）及時向最高管理者報告質量體系運行情況，為管理評審提供信息；（3）向管理者提出有關質量體系改進的建議；（4）負責與業(yè)主委員會、小業(yè)主 （住戶）、房地產開發(fā)公司、行業(yè)協(xié)會、認證機構、 服務分承包方及與質量有關的外部各方就涉及質量體系的事宜進行聯(lián)絡與處理。4 1 3 管理評審 標準原文：供方應建立質量體系， 形成文件并加以保持， 作為確保產品符合規(guī)定要求的一種手 段。供方應編制覆蓋本標準要求的質量手冊。 質量手冊應包括或引用質量體系程序， 并 概述質量體系文件的結構。注 6 ： ISO 10013 提供

12、了質量手冊的編制指南。理解要點：1 質量體系的構成和作用質量體系由組織結構、 程序、過程和資源四大部分構成， 通過 質量體系實施質量管理活動。2 文件化的質量體系 標準要求組織應當用文件描述既滿足標準又符合物業(yè)管理活動的文件化的質量體 系，一般包括質量手冊，程序文件，作為指導文件三個層次。3 質量體系與物業(yè)管理技術規(guī)范 （標準、作業(yè)技術）的關系 質量體系為物業(yè)管理組織提供的物業(yè)管理服務達到規(guī)定的要求提供了一手段， 兩者 是一致的。4 質量手冊質量手冊可按標準要素逐項概述質量體系、 包括質量體系程序， 還可以包括 其他的內容，如：質量手冊的管理、物業(yè)管理組織概況等內容。5 質量手冊的發(fā)布質量手冊

13、由企業(yè)負有執(zhí)行職責的管理者 （如總經理）簽署和發(fā)布。 作為一份重要的文件，應考慮文件的結構和有效性及其在組織內的強制性。4 2 2 質量體系程序 標準原文： 供方應：a）編制與本標準要求和供方規(guī)定的質量方針相一致的形成文件的程序。b）有效地實施質量體系及其形成文件的程序?；跇藴实哪康模?作為質量體系一部分的質量體系程序， 其范圍和詳略程度應取決 于工作的復雜程度、所用的方法，以及開展這項活動涉及的人員所需的技能和培訓。 注 7 ：形成文件的程序可以引用規(guī)定某項活動如何進行的作業(yè)指導書。理解要點：在 ISO 9002 標準中，除 4 1 、4 2、4 9、4 12 四個要素未要求有質量體系程序

14、外， 其余 15 個要素均有制定文件化質量體系程序的要求。 物業(yè)管理組織應根據(jù)本組織的實 際情況和標準的要求設計質量體系， 確定適當數(shù)量的程序文件， 以便最有效地實施本組 織的物業(yè)管理服務。1 質量體系程序內容通常質量體系程序應包括如下內容：（1）5W 1H（W hy 活動的目的和適用范圍）（W ho 由誰來做）（W hat 做什么）（W hen何時）（ W here 何地）（ How 如何做）（ 2）活動中應使用什么設施、設備；（ 3）活動中用什么材料；（ 4）細節(jié)活動依據(jù)的文件、方法、技術；（ 5）如何對活動進行控制和記錄。2 作業(yè)指導書（ 1）工作方法或具體作業(yè)技術的操作性文件。（ 2）

15、應將物業(yè)管理活動中各項具體活動用作業(yè)指導書予以規(guī)定，如保安工作手冊、綠 化工作手冊、垃圾清運、服務設施維護方法等。（ 3）本條款要求應有效地實施所有的程序，即要求組織應達到 “寫你所做的，做你所 寫的，做完了要記錄”。4 2 3 質量策劃 標準原文：供方應對如何滿足質量要求作出規(guī)定， 并形成文件。 質量策劃應與供方質量體系的 所有其他要求相一致， 并形成適于供方操作的文件。 為滿足產品、 項目或合同規(guī)定的要 求，供方應適當考慮下述活動：a）編制質量計劃；b） 確定和配備必要的控制手段、過程、設備（包括檢驗和試驗設備）、工藝裝備、資 源和技能，以達到所要求的質量；c）確保設計、生產過程、安裝、服

16、務、檢驗和試驗程序和有關文件的相容性；d）必要時，更新質量控制、檢驗和試驗技術，包括研制新的測試設備；e）確定所有測量要求，包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時限內能開發(fā)的測量能力；f ）確定在產品形成適當階段的合適的驗證；g） 對所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標準；h）確定和準備質量記錄 （見4 16 ）。注 8 ：4 2 3a 提及的質量計劃可以采取引用相應的形成文件的程序的方式，這些程序 構成供方質量體系的一部分。理解要點：1 物業(yè)管理質量策劃應確定如何達到服務質量要求、 以及在物業(yè)管理中采用質量體系要 素的目標及要求的活動。2 物業(yè)管理中需要進行質量策劃的情況（1）接受

17、一項新的物業(yè)管理項目時，如原來未管理過的廠房管理。（ 2）物業(yè)管理中實施一項新的服務項目時，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。（3）業(yè)主 （住戶）提出新的服務要求，且物業(yè)管理企業(yè)愿意提供時，如房屋代理租賃 業(yè)務。3 質量策劃活動應考慮的內容：（1）確定并配備實施該項服務活動所需的控制手段、服務過程、設備、設施、資源、 資金、人員。（2）確保整個服務過程的文件規(guī)定與原來質量體系文件的相容性。（ 3）服務過程及結果檢查能力、檢查方法及檢查標準、驗收標準。（4）準備活動所需的、新的質量記錄表格 .（5）注意在編制質量計劃時，主要應考慮原有質量體系中未做出規(guī)定的活動內容的實 施程序 .4 當企業(yè)接受一

18、個新的物業(yè)管理項目時， 應根據(jù)發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商物業(yè) 開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個質量計劃 （物業(yè)管理方案），明確所需的各項活動，服務項 目和服務的檔次和規(guī)范以及負責實施的部門。其內容至少應涵蓋以下內容：（1）管理目標 （質量目標），制訂的目標應符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。（2）組織結構及職責、對人員的特殊要求。（3）服務項目及提供的程序和驗證、接收標準。（4）需配備的服務設施等資源 （如是否要配備對講機、 閉路監(jiān)視系統(tǒng)、 衛(wèi)星天線等）（5）時間表及專門的質量保證措施和質量檢查、監(jiān)督措施。（6）基本的收費項目、收費標準及年度預算，預算應保證在當年或未來幾年內達到微 利。5 廣告是一

19、種對顧客的公開承諾， 因此廣告必須認真策劃， 要真實反映所能提供的管理 服務，在廣告上承諾的服務也必須體現(xiàn)在質量策劃的內容中。物業(yè)管理方案要識別所接物業(yè)的新的特點， 如樓房結構及功能的特點等， 并針對這些特 點，規(guī)定其相應的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。4 3 合同評審4 3 1 總則標準原文： 供方應建立并保持合同評審和協(xié)調合同評審活動的形成文件的程序。理解要點： . 本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí) 行，該程序應按過程順序對合同評審和協(xié)調合同評審活動作出規(guī)定， 為合同評審者提供 一個有效的實施方法。4 3 2 評審標準原文：在投標或接受合同或訂

20、單 （對要求的說明）之前，供方應對投標書、合同或訂單 進行評審，以確保：a）各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，供方應確保訂單的要求在其被接受之前得到同意；b）任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決；c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。理解要點：1 本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述類型：（1）業(yè)主 （住戶）公約；（2）物業(yè)管理組織應開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀，作出滿足物業(yè)托管服務水準的意向 書，即投標書；（3）物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約；（4）物業(yè)管理服務中為業(yè)主 （住戶）提供的安裝、維修或其

21、他的服務項目的合同（可 以口頭形式給出）；（5）與業(yè)主 （住戶）簽定的物業(yè)租賃合同。2 合同評審的時間物業(yè)管理組織應在投標之前、或正式簽訂合同之前進行評審。3 合同評審的內容和要求因合同評審是一個過程，因此包括了幾個階段：（1）對開發(fā)商或托管單位或業(yè)主 （住戶）的要求進行評審 本項活動在向開發(fā)商或托管單位的投標、或接受業(yè)主 （住戶）的合同之前進行。通過 評審達到完全清楚理解對方提出的各項要求。（2）物業(yè)管理組織內的評審a 各項要求均已經明確，且已形成文件 （包括有關的法規(guī)要求和業(yè)主的各項要求等）。b 與標書不一致的任何情形均已解決。c 本組織有能力滿足合同或標書的要求。（3）與開發(fā)商或業(yè)主 （

22、住戶）溝通。a 雙方應完全達成一致意見，最后可以實現(xiàn)中標或簽署合同。b 應注意的是，對一個物業(yè)托管項目從招標、投標、中標到簽署合同的過程中，通常需 要兩次或兩次以上的評審，即招標書的評審 （必要時）、投標書的評審和正式的物業(yè) 托管合同的評審。4 合同評審的方式 合同評審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式：（1）授權不同級別人員評審 （如對有償服務的電話， 可直接授權接聽人員評審并記錄）（2）會簽；（3）會議確認。標準原文： 供方應確定如何進行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內的有關職能部門。4 3 3 合同的修訂理解要點：1 修訂要求業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現(xiàn)業(yè)主

23、 （住戶）要求 變化或組織運作發(fā)生變化導致的合同修訂情況。 在合同評審書面程序中， 應對合同修訂 作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a 、b、c 的要求。2 修訂方式物業(yè)管理組織應制定關于合同修訂的程序， 應明確修訂后的合同在何種情況 下需重新評審，這種評審一般應由原評審部門進行。組織應明確規(guī)定出將合同修訂結果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。4 3 4 記錄 標準原文： 應保存合同評審的記錄 （見 4 16 ） 注 9 ：供方應與顧客建立有關合同事宜的聯(lián)絡渠道和接口。 理解要點：1 合同評審程序應明確規(guī)定合同評審程序不論采用何種評審方式， 合同評審的各項有關記錄均應予以保存， 例： 不同

24、級別人員的審批意見、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。給出的合 同評審記錄表格應能清楚地記錄合同評審活動， 表明組織各方完全理解各項要求并能夠 實現(xiàn)。2 合同評審記錄的作用（1）可作為服務項目完成時交付活動的依據(jù)。（2）服務過程改進的參考。（3）后續(xù)服務活動的參考。物業(yè)管理組織應規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關合同事宜進行聯(lián)絡的渠道和接口。4 4 設計控制本標準的范圍不包括對設計控制的質量體系要求。列出本條是為與 GB/T19001 idtISO9001 中的編號一致。4 5 文件和資料控制4 5 1 總則標準原則：供方應建立并保持形成文件的程序，以控制與本標準要求有關的所有文件和資料，

25、包括適當范圍的外來文件，如標準和顧客提供的圖樣。注 10 ：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。理解要點：1 文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序 并予以執(zhí)行。2 應當控制的文件和資料的范圍與質量體系有關的文件和資料 （包括適當范圍的外來文件），與采購、服務管理、 檢驗、檢查等有關的文件，均應予以控制。如：（1）質量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導文件、質量記錄表格；（2）物業(yè)管理合同、投標書、采購訂單、房屋結構圖紙等有效文件；（3）住戶資料、工作結果記錄等證據(jù)性文件；（4）提供給住戶的公開文件 （如收費標準、 服務項目清單、 住戶須知、住戶

26、手冊等） ；（5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標準、省、市、區(qū)安全文明小區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評比規(guī)定、 ISO 9000 標準等外來文件。3 外來文件的控制方式對于外來文件的控制應考慮如下兩方面：（1）外來文件最新版本的跟蹤應采用有效的方法， 確保組織所獲得的外來文件為最新版本。 目前很多信息咨詢機 構均可提供這種跟蹤和更新服務。（2）外來文件在組織內使用時，應由具有資格的人員對其適用性進行審批。4 5 2 文件和資料的批準和發(fā)布 標準原文：文件和資料在發(fā)布前應由授權人員審批其適用性。 應制定并可隨時得到識別文件的 現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當?shù)奈募刂瞥绦?，以防止使用失效?/ 或作

27、廢的文件 這種控制應確保：a）在對質量體系有效運行起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版本；b）從所有發(fā)放或使用場所及時撤出失效和 /或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤 用；c）為法律和/或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應進行適當標識。 理解要點：1 文件和資料的批準可以根據(jù)質量文件的不同性質、 作用及使用范圍等規(guī)定其審批、 發(fā)布和控制的方式。 如：可分級管理， 部門內部使用的文件可由部門審批和控制。 外來標準可以指定專人跟 蹤版本的更新信息。2 文件和資料的有效性管理規(guī)定文件和資料的編號方法、識別標識 （如版本、修改狀態(tài)），同時應有一份總 的文件清單，說明最新文件的情況

28、。應保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件， 及時收回無效的或作廢的文件， 文件的 發(fā)放與收回應有具體方法。3 作廢文件的管理應對作廢文件的處理作出規(guī)定， 對有保留價值的作廢文件， 應規(guī)定明確的標識方法， 以免誤用。4 5 3 文件和資料的更改標準原文：除非有專門指定， 文件和資料的更改應由該文件的原審批部門 / 組織進行審批。 若 指定其他部門 / 組織審批時，該部門 / 組織應獲得審批所需依據(jù)的有關背景資料。 可行時，應在文件或相應附件上標明更改的性質。理解要點：1 文件和資料更改的審批原則是應由原審批部門 / 人審批。當必須由其他部門 / 人審批時，被指定的部門 / 人應清楚原來審批時的

29、背景情況。 外來文件和資料更新應同樣履行以上兩條的規(guī)定。2 對更改的原因、 更改的情況應予以記錄。 不同性質的文件其修改和控制方法可以是不 同的。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采用在文件 上加修改框的方法等。3 廣告、管理范圍內的各種標識、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但其 內容如與有關文件相關， 必須和現(xiàn)行有效版本的內容相一致， 其內容要有據(jù)可查， 張貼、 散發(fā)要有規(guī)定或批準，并需標明有效時間，如有關文件更改時，必須重新印發(fā)。4 6 采購4 6 1 總則標準原文：供方應建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產品 （見 3 1 ）符合規(guī)定要求。 理解

30、要點：1 在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成（1）為業(yè)主 （住戶）提供服務的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。（2）需由其他分承包方提供的服務。如垃圾清運、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋 維修等。2 采購活動的受控 本條款要求對采購活動進行策劃， 制定文件化的程序， 使采購的產品符合規(guī)定的要 求。4 6 2 分承包方的評價 標準原文： 供方應：a）根據(jù)滿足分合同要求（包括質量和特定的質量保證要求）的能力評價和選擇分承包 方；b）明確供方對分承包方實行控制的方式和程度。這種方式和程度取決于產品的類別以 及分承包的產品對成品質量的影響。 適當時，還取決于已證實的分承包方能力和業(yè)績的 質量審

31、核報告和 / 或質量記錄。c） 建立并保存合格分承包方的質量記錄（4 16 ）。理解要點：1 必須對分承包方進行評價分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務時，均構成物業(yè)管理組織向業(yè)主（住戶）所提供服務的一部分。對所有分承包方均應進行評價，無論是新的，還是老的分承 包方。2 評價的依據(jù)評價應依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進行。 但通常這些合同未能完 全表達分承包方應滿足的要求。所以可能需制定評價方法。3 對分承包方的控制和評價要求對所有分承包方均需進行控制， 但控制程度因其所提供的物料或服務對物業(yè)管理服 務的最終影響不同而有所不同。 企業(yè)應建立合格供應商和服務分承包方的清單， 作為采

32、購物品和服務的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結果實施合格的動態(tài)管理。4 對分承包方控制與評價方式下述任何一種方式均可被采用。（1）對新的分承包方可全面審核，也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的 樣品進行評價或現(xiàn)場評價。（2）對老分承包方，可采用定期評價的方式。（3）物業(yè)管理服務中需進行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方 法。對于零星采購物品應加強現(xiàn)場檢驗 （或驗證），以保證買的東西是需要的合格物 品。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌和規(guī)格的物品， 而不應籠統(tǒng)地說五金類、水電類。（4）驗證分承包方的產品認證證書或 / 和質量體系認證證書。 物業(yè)管理

33、組織應保存經評價為合格分承包方的質量記錄。 這些記錄應足以表明分承包方 確實符合規(guī)定的要求。4 6 3 采購資料標準原文：采購文件應清楚地說明訂購產品的資料，可包括：a）類別、型式、等級、或其他準確標識方法；b） 規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程及其他有關技術資料（包括產品、程序、過程設備和人員的認可或鑒定要求）的名稱或其他明確標識和適用版本；c）適用的質量體系標準的名稱、編號和版本。供方應在采購文件發(fā)放前對規(guī)定的要求是否適當進行審批。理解要點： 企業(yè)應編制采購文件，規(guī)定采購物品和服務的類別、規(guī)格、等級等，必要時可包括 技術質量要求和驗收方法。 應對發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項采購資料

34、予 以評審，最后由授權人員審批采購文件。4 6 4 采購產品的驗證 標準原文：4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗證 當供方提出在分承包方貨源處對采購產品進行驗證時， 供方應在采購文件中規(guī)定驗證的 安排以及產品放行的方式。4 6 4 2 顧客對分承包方產品的驗證 當合同規(guī)定時，供方的顧客或其代表應有權在分承包方處和供方處對分承包的產品 是否符合規(guī)定要求進行驗證。 供方不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的 證據(jù)。顧客的驗證既不能免除供方提供可接收產品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 理解要點：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗證時， 應在采購訂單中明確規(guī)定驗證的方法， 合格 放行

35、條件及相應的安排。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設備的驗證） 。物業(yè)管理公司不能把 該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據(jù)。3 業(yè)主 （住戶）的驗證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產品、服務的責任，也不能 排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。4 7 顧客提供產品的控制標準原文：供方對顧客提供的產品 （用于供應品或有關活動）應建立并保持驗證、貯存和維 護的形成文件的控制程序， 如有丟失、 損壞或不適用的情況， 應予以記錄并向顧客報告 （見 4 16 ）。供方的驗證不能免除顧客提供可接收產品的責任。理解要點

36、：1 物業(yè)管理活動中業(yè)主 （住戶）提供的產品是（1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設備、設施； （2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務時，業(yè)主 （住戶）提供的產品；（3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品；（4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報紙、函件等；（5）在物業(yè)管理服務中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。2 對業(yè)主 （住戶）提供產品的控制 （1）建立相應的書面程序并予以執(zhí)行；（2）對業(yè)主 （住戶）提供的產品進行驗證；（3）對業(yè)主 （住戶）提供的產品提供貯存條件；（4）對業(yè)主 （住戶）提供的產品予以維護；（5）必要時，對業(yè)主 （住戶）提供的產品進行標識。3 發(fā)現(xiàn)問題時的處理（1）在使用業(yè)主 （

37、住戶）提供的產品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務的過程中，發(fā) 現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產品出現(xiàn)問題時，應及時向業(yè)主 （住戶）報告并記錄。（2）物業(yè)管理組織的驗證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產品的責任。4 8 產品標識和可追溯性標準原文：必要時，供方應建立并保持形成文件的程序， 在接收和生產、 交付及安裝的各階段 以適當?shù)姆绞綐俗R產品。在規(guī)定有可追溯性要求的場合， 供方應建立并保持形成文件的程序， 對每個或每批 產品都應有惟一性標識，這種標識應加以記錄 （見 4 16 ）。理解要點：1 物業(yè)管理活動中的標識包括（1）物品的標識；（2）樓宇的標識；（3）設備、設施的標識；（4）區(qū)域的標識 （如住宅

38、區(qū)的分布指示）；（5）安全、消防標識；（6）道路指示標識；（7）停車場、停車位標識；（8）警示標識；（9）告示牌；（10）各類服務人員著裝及工作卡；（11）住宅區(qū)名稱標識；（12）服務部門標識等。對上述各類標識應明確具體的標識方式，標志可以是印章、標牌、記錄等。2 標識管理程序（1）如有必要時，應針對所建立的標識系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。 （2）如有可追溯性要求時，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務項目的不合格源頭時，應 規(guī)定追溯路徑和追溯方法， 通過惟一性標識和記錄加以實現(xiàn)， 并用文件化的程序予以描 述。3 在物業(yè)管理中， 并不需要對產品標識形成獨立的程序文件， 一般可以體現(xiàn)在服務過程 的

39、規(guī)范要求中如電梯的停靠、樓層的標識、許可裝修區(qū)域的標識等）。4 需要特別指出的是，有關安全和消防方面的標識應清晰并符合國家有關的規(guī)定（ CB 156301995 消防安全標志設置要求）。5 對標識的要求（1）各類標識必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務中不致于損壞、消失。 （2）在服務中如發(fā)現(xiàn)標識殘缺、破損或消失，必須及時更換。4 9 過程控制 標準原文： 供方應確定并策劃直接影響質量的生產、 安裝和服務過程， 確保這些過程在受控狀態(tài)下 進行。受控狀態(tài)包括：a）如果沒有形成文件的程序就不能保證質量時，則應對生產、安裝和服務方法制定形 成文件的程序；b）使用合適的生產、安裝和服務設備并安排適宜的

40、工作環(huán)境；c）符合有關標準/法規(guī)、質量計劃和/或形成文件的程序；d）對適宜的過程參數(shù)和產品特性進行監(jiān)視和控制；e）需要時，對過程和設備進行認可；f ）以最清楚實用的方式 （如文字標準、樣件或圖示）規(guī)定技藝評定準則；g）對設備進行適當?shù)木S護，以保持過程能力。當過程的結果不能通過其后產品的檢驗和試驗完全驗證時， 如加工缺陷僅在使用后才能 暴露出來，這些過程應由具備資格的操作者完成和 / 或要求進行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān)視和 控制，以確保滿足規(guī)定要求。對過程運行 包括有關設備和操作人員 （見 4 18）的任何鑒定要求都應加以規(guī)定 注 11 ：這些要求預先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程”，必要

41、時，應 保存經鑒定合格的過程、設備和人員的記錄 （見 4 16 ）。理解要點：1 服務過程的確定（1）物業(yè)管理組織應根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動 （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠 區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動） 和不同的服務等級， 確定物業(yè)管理活動的流程和具 體服務項目。（2）物業(yè)管理活動流程和服務項目 一般的物業(yè)管理服務流程為：接管驗收 A 入住 A 日常管理 物業(yè)管理的服務項目通?？捎腥缦路矫妫篴 入住管理；b 房屋裝修活動管理；c 保安、消防；d 保潔、綠化；e 公共設施維護 （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設施）；f 機電設備 （包括高層樓宇電梯）維護；g 社區(qū)文化活動；h 車輛進出、停放管理；

42、i 日常事務管理；j 緊急情況處理；k 物業(yè)租賃管理等。2 過程策劃結果物業(yè)管理組織應根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求， 對物業(yè)服務過程進行策劃， 形成服務提 供規(guī)范和各種工作指導性文件，并規(guī)定所有服務提供活動的控制要求。3 過程控制的內容（1）對提供服務的人員應明確其技能和資格要求，并通過培訓加以提高，或者制定相 應的工作指導性文件，指導工作。（2）對使用的服務設施進行選擇，應確保服務設施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報 警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡系統(tǒng)等。3）對物業(yè)管理服務的環(huán)境進行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。4）對服務過程是否執(zhí)行服務規(guī)范進行檢查監(jiān)督管理，如采取服務自檢、工作交接互 查和滾動檢查的

43、方式。（5）通過對服務過程和相應的設施是否能滿足物業(yè)管理服務的分析，對這些過程的能 力和設施進行確定， 如對保安的能力是否能保證該項服務能完全達到所要求的能力進行 評價和確認。（6）對提供的服務制定技藝評定準則 （可以用文字描述，也可以有實物）。如保安員 執(zhí)勤中規(guī)定的動作要求、接待員的禮貌用語的評定方法等。（7）對物業(yè)服務活動中使用設施、設備進行維護保養(yǎng)，確保這些設施、設備具備有效 完成服務工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動設施的正常工作能力的 維護保養(yǎng)。（8）要求并控制所有與物業(yè)服務質量有關的工作人員，使之嚴格執(zhí)行所制定的管理程 序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關的法律、法規(guī)。4

44、 10 檢驗和試驗4 10 1 總則 標準原文：供方應建立并保持進行檢驗和試驗活動的形成文件的程序， 以便驗證產品是否滿足 規(guī)定要求。所要求的檢驗和試驗及所建立的記錄應在質量計劃或形成文件的程序中詳細 規(guī)定。理解要點：1 物業(yè)管理活動中的檢驗與試驗活動在物業(yè)管理服務活動中， 存在兩類不同性質的檢驗與試驗活動， 一類是采購的、 用于提 供服務的各種物料及產品的檢驗與試驗。 如用于維修服務材料、 草坪綠化的草皮的檢驗 與試驗。另一類是提供服務的質量的檢查。2 文件化的程序要求標準條款要求 針對從進貨直至最終產品 （包括服務質量）的檢驗與試驗 （檢查）活動制定文件 化的程序，在程序中應明確規(guī)定檢驗與

45、試驗 （檢查）活動的 5W 1H 要求 （如引用檢 驗規(guī)范、檢查標準等）和完成該活動時應填寫的記錄。4 10 2 進貨檢驗與試驗 標準原文：4 10 2 1 供 方 應 確 保 未 經 檢 驗 或 未 經 驗 證 合 格 的 產 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3 中規(guī)定的情況除外）。應按質量計劃和 /或形成文件的程序驗 證是否符合規(guī)定要求。4 10 2 2 確定進貨檢驗的數(shù)量和性質時，應考慮在分承包方處所進行的控制的程度和 所提供的合格證據(jù)。4 10 2 3 如因生產急需來不及驗證而放行時，應對該產品作出明確標識，并作好記錄 （見 4 16 ），以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時

46、，立即追回和更換。理解要點：1 進貨檢驗與試驗要求（1）物業(yè)管理組織應委派具備有資格和能力的人員， 依據(jù)采購物品的要求 （如物品檢 驗規(guī)范） 實施對采購物品的檢驗或驗證， 并填寫相應記錄。 物業(yè)管理中對新接樓盤的接 管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄。對不符合的事項應敦促發(fā)展商進行改 正。（2）檢驗或驗證的程度或數(shù)量應根據(jù)供應商以往的績效來確定。（3）驗證可考慮供應商提供的支持性文件 （如產品認證證書、合格證、檢驗報告、驗 收報告等）。并在程序中做出規(guī)定，應確保采購物品滿足規(guī)定的要求。2 合格分供方提供的產品當確定證實 （見 4 6 2 分承包方的評價）供應商具備提供合格產品的能力，并且

47、所提 供的產品也證實達到可信度時，可以免檢。3 緊急放行情況的控制 在提供服務的過程中，產品因來不及檢驗而放行時，應采取如下控制方式：（1）由授權人員批準，保證被放行的產品不會構成對整個產品的質量影響。（2）標識被緊急放行的產品，并做好記錄。（3）應確保當發(fā)現(xiàn)該產品不合格時，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。（4）緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。因為物業(yè)管理所采購的物品或服務通常不便于 檢驗其性能， 而僅是驗證其是否是所需采購的物品及外觀是否合適， 可以檢驗性能的如 電梯設備等則一定會驗收合格方可投入使用，而勿緊急放行。4 10 3 過程檢驗和試驗 標準原文： 供方應：a）按質量計劃和/或形

48、成文件的程序的要求，檢驗和試驗產品；b）在所要求的檢驗和試驗完成或必需的報告收到和驗證前，不得將產品放行； 除非有可靠追回程序時 （見 4 10 2 3 ）才可例外放行，但仍應執(zhí)行 （4 10 3a ）的規(guī) 定。理解要點：1 物業(yè)管理服務的質量控制規(guī)范應從兩個方面 （顧客和供方） 來進行服務質量的評定：（1）顧客 （或外部）的評定 （包括社會的評定）；（2）企業(yè)內部的評定。外部的評定內容一般主要為外部 （顧客）關心的特性 （如服務特性），其形式可 以有：顧客意見調查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。內部的評定內容一般主要關注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 （如服務提供 特性等），其形式可以有多種。

49、2 在為業(yè)主 （住戶）加工產品時，應對產品形成過程確定的檢驗點、檢驗方法、檢驗 標準、檢驗記錄做出明確的規(guī)定并嚴格檢驗，確保產品在每一形成過程中均合格。3 當為業(yè)主 （住戶）提供服務活動時，應對活動的檢查方法做出明確的文件規(guī)定（如 巡查、每天一次的抽查、定期評價活動的有效性等）并嚴格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。4 例外放行的控制當為業(yè)主 （住戶）加工產品時，由于業(yè)主 （住戶）急需而來不及完成規(guī)定的過程檢驗 時，可進行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行 （見 4 10 2 3）的要求，同時 應留樣完成所規(guī)定的檢驗。如無法留樣，則不應實施例外放行。4 10 4 最終檢驗與試驗 標準原文：供方應按照質

50、量計劃和 / 或形成文件的程序進行全部的最終檢驗和試驗， 以提供成 品符合規(guī)定要求的證據(jù)。最終檢驗和試驗的質量計劃和 / 或形成文件的程序， 應要求所有規(guī)定的檢驗和試驗 （包括進貨檢驗和過程檢驗）均已完成，且結果滿足規(guī)定要求。只有在質量計劃和 / 或形成文件的程序中規(guī)定的各項活動已經圓滿完成且有關數(shù)據(jù)和文件齊備并得到認可 后，產品才能發(fā)出。理解要點：1 檢查的內容可包括對實物質量 （如現(xiàn)場的清潔狀況、環(huán)境的綠化狀況等）和對各種 設備的運行狀況的檢查， 并且對如消防設備的檢查應借鑒有關國家標準的要求進行。 在 服務活動中可將下列情形的活動視為最終檢驗與試驗活動： （1）當某項新的服務活動過程全部

51、完成時的檢查；（2）在服務活動中規(guī)定的、階段性的、內部組織較全面的服務項目的檢查，如月、季、 年檢查活動。（3）為業(yè)主 （住戶）提供的加工的最終成品的檢驗與試驗。2，應制定文件化的程序和檢驗與試驗 （檢查） 文件。在編制檢驗規(guī)范中， 可參考國家、 省、市、區(qū)物業(yè)評比活動的檢查要求及國家、地方和行業(yè)法律、法規(guī)。3 嚴格實施所有的檢驗 （檢查）規(guī)定，包括評價以前的檢驗與試驗 （檢查），并予以 記錄。保證所有活動過程均達到規(guī)定要求。4 10 5 檢驗和試驗記錄 標準原文：供方應建立并保存表明產品已經檢驗和 / 或試驗的記錄。這些記錄應清楚地表明產 品是否已按有關規(guī)定的驗收標準通過了檢驗和 / 或試驗

52、。當產品沒有通過某種檢驗和 / 或試驗時，應執(zhí)行不合格品控制程序 （見 4 13 ）。 記錄應標明負責合格產品放行的授權檢驗者 （見 4 16 ）。理解要點：1 應建立并保存所有規(guī)定的檢驗與試驗 （檢查）記錄，作為產品 （包括服務）符合質 量要求、符合法律、法規(guī)要求及產品責任質疑時的支持證據(jù)。2 檢驗與試驗記錄的有效性。（1）應能完整地表達所實施的檢驗 （檢查）活動，項目齊全。（2）檢驗與試驗結果明確。（3）檢驗 （檢查）責任人簽名、審批人員簽名、日期等記錄完整。（4）只有檢驗 （檢查）記錄表明合格， 才可將產品 （包括服務）提交給業(yè)主 （住戶）。（5）若檢驗 （檢查）結果為不合格，應按 4

53、13 不合格品控制執(zhí)行，并明確標識。4 11 檢驗、測量和試驗設備的控制4 11 1 總則 標準原文：供方對其用以證實產品符合規(guī)定要求的檢驗、測量和試驗設備 （包括試驗軟件）應建立并保持控制、校準和維修的形成文件的程序。檢驗、測量和試驗設備使用時，應 確保其測量不確定度已知，并與要求的測量能力一致。如果試驗軟件或比較標準 （如試驗硬件）用作檢驗手段時，使用前，應加以校驗， 以證明其能用于驗證生產、安裝和服務過程中產品可接收性，并按規(guī)定周期加以復檢。 供方應按規(guī)定復檢的內容和周期，并保存記錄作為控制的證據(jù)（見 4 16 ）。在檢驗、測量和試驗設備的技術資料按要求可以提供的場合， 當顧客或其代表要

54、求 時，供方應提供這些資料；以證實檢驗、測量和試驗設備的功能是適宜的。 注 12 ：在本標準中，術語 “測量設備”包括測量裝置。理解要點：1 物業(yè)管理服務中可能涉及 （或使用）的檢驗、測量與試驗設備包括： （1）維修服務中使用的儀器、儀表；（2）水表、電表 （如由當?shù)厮Α㈦娏Σ块T管理時不予考慮）；（3）用于自動控制系統(tǒng)計算機化的檢測軟件等。2 如果使用試驗軟件或比較標準，應在使用前校驗，并周期性復檢，保存校準記錄。3 當業(yè)主 （住戶）有要求時，物業(yè)管理組織應提供與相應服務活動有關的檢測設備的 相關資料，以證實其可靠性。4 11 2 控制程序標準原文：供方應：a）確定測量任務及所要求的準確度，

55、選擇適用的具有所需準確度和精密度的檢驗、測量和試驗設備；b）確認影響產品質量的所有檢驗、測量和試驗設備，按規(guī)定的周期或使用前對照與國 際或國家承認的有關基準有已知有效關系的鑒定合格的設備進行校準和調整。 當不存在 上述基準時，用于校準的依據(jù)應形成文件；c）規(guī)定校準檢驗、測量和試驗設備的過程，其內容包括設備型號、惟一性標識、地點、校驗周期、校驗方法、驗收準則，以及發(fā)現(xiàn)問題時應采取的措施；d）檢驗、測量和試驗設備應帶有表明其校準狀態(tài)的合適的標志或經批準的識別記錄；e） 保存檢驗、測量和試驗設備的校準記錄（見4 16）；f ）發(fā)現(xiàn)檢驗、測量和試驗設備偏離校準狀態(tài)時，應評定已檢驗和試驗結果的有效性，

56、并形成文件；g）確保校準、檢驗、測量和試驗有適宜的環(huán)境條件；h）確保檢驗、測量和試驗設備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好；i ）防止檢驗、測量和試驗設備 （包括試驗硬件和軟件）因調整不當而使其校準失效。 注 13 ：GB/T19022ISO 10012 所提供的測量設備的計量確認體系可以用作指南。 理解要點：當物業(yè)管理組織在使用檢驗、 測量與試驗設備時， 應對這些檢測設備按如下方面在 程序中規(guī)定控制要求，并有效實施。1 確定測量活動要求的精度等級，選擇能滿足所要求精度等級的檢測設備。2 新購置的檢測設備應在使用前校準，并能溯源到國家基準。3 在用的檢測設備，應按規(guī)定的周期進行校準，并能溯源到國家基準。4 應建立檢測設備管理臺賬， 制定檢測設備周期校準計劃、 檢測設備的校準方法、 校準 的驗收準則以及出現(xiàn)問題的處置方法等。5 應對檢測設備校準后的狀態(tài)進行標識或用等效的方式標識。6 當檢測設備失準時， 應停止使用該設備并予以維修。 評價用該檢測設備檢驗后的結果 記錄。如發(fā)現(xiàn)產品不合格， 應追回并評價受影響的產品質量， 及時采取解決辦法和補救 措施。7 應按檢測設備或被檢測產品的要求提供適宜的環(huán)境 （如溫度、濕度等）。8 應防止檢測設備在貯存、搬運期間造成的失準。4 12 檢驗與試驗狀態(tài)