房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴管理程序

1、地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第1頁共 24 頁客戶投訴管理程序編制日期審核日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第2頁共 24 頁1.流程要素1.1. 流程目標(biāo)：規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度。地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第3頁共 24 頁1.2. 流程主導(dǎo)部門：營銷部1.3. 流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）:流程 KPIKPI責(zé)任部門/ /崗位數(shù)據(jù)來源1.4. 流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）：流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說明備注分類、分級處理5.2.1規(guī)定響應(yīng)時限5.1建立產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制項目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引1.

2、5. 流程輸入輸出關(guān)系:信息輸入要求信息輸出成果備注投訴處理單客服月報投訴處理單、客服月報客服案例庫2.適用范圍2.1.適用于產(chǎn)品交付后的客戶投訴處理工作。3.術(shù)語定義3.1.客戶投訴：指客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的情感或損害他們 的利益，及沒有滿足其合理需求，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。3.2.投訴分類3.2.1.工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴；3.2.2.規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、小區(qū)環(huán)境、建筑主體、戶型設(shè)計、戶內(nèi)基本設(shè)施 設(shè)計及居住性能等方面的投訴；3.2.3.銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程

3、引發(fā)的投訴；3.2.4.物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴；3.2.5.客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴；3.2.6.其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。3.3. 投訴分級：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理難度，將其分為以下四種類型：a） 重大投訴（一級）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及5人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第4頁共 24 頁b）熱點(diǎn)投訴（二級）：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同類型投訴或 3

4、人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。c）重要投訴（三級）：處理完畢后同一問題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。d）一般投訴（四級）：其他所有情況。4.職責(zé)權(quán)限4.1.營銷部：4.1.1.客戶投訴處理的歸口管理部門。4.1.2.負(fù)責(zé)編制投訴預(yù)案。4.1.3.組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向項目公司相關(guān)部門下達(dá)投訴處理任務(wù)。4.1.4.投訴處理后的回訪驗證、統(tǒng)計分析及相關(guān)投訴信息的編寫工作。4.1.5.組織重大客戶投訴處理并上報總部物業(yè)客服部。4.1.6.熱點(diǎn)及以上投訴編制專題報告報總部物業(yè)客服部。4.1.7.月度投訴匯總分析及案例編制上報

5、總部物業(yè)客服部。4.2.項目公司各部門：配合處理客戶投訴。4.3.總部物業(yè)客服部4.3.1.參與、協(xié)助項目公司危機(jī)事件的處理。5.關(guān)鍵活動5.1.投訴接收5.1.1.營銷部為投訴處理歸口部門， 各相關(guān)部門接收到各類客戶投訴信息需在1 小時內(nèi)傳達(dá)給營銷部。5.1.2.接收投訴部門需在與客戶約定時間內(nèi)跟進(jìn)營銷部是否已進(jìn)行該客戶投訴處理。5.1.3.營銷部在對投訴處理完畢的客戶進(jìn)行回訪時詢問首問部門是否有回訪，并將結(jié)果記入投訴處理單。5.1.4.接收投訴部門需在與客戶約定時間內(nèi)跟進(jìn)營銷部是否已進(jìn)行該客戶投訴處理。地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第5頁共 24 頁5.1.5.營銷部接收到投訴信息，填

6、寫投訴處理單并按照以下時效要求及時通知有關(guān)部門，轉(zhuǎn)達(dá)到各部門投訴處理負(fù)責(zé)人:a） 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后1 小時內(nèi)送達(dá)。b） 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件收到后1 小時內(nèi)送達(dá)。c）工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng) 在上班后 1小時內(nèi)送達(dá)。d）節(jié)假日應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過 書面（電話）送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。5.2. 投訴處理5.2.1.投訴處理組織及通報a） 一般投訴（四級）：客服專員提出處理意見，由客服專員處理。處理過程不需要通報。 在客 服月報中向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部

7、門經(jīng)理通報。b）重要投訴（三級）：客服專員提出處理意見，營銷部經(jīng)理審批后，由客服專員組織處理，需 要其它部門配合的，通報相關(guān)部門。投訴被認(rèn)定為重要投訴后，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通知 營銷部經(jīng)理，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司予以協(xié)助的事項。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。c）熱點(diǎn)投訴（二級）：由營銷部經(jīng)理組織處理。熱點(diǎn)投訴在處理完畢后應(yīng)在客服月報中予 以單獨(dú)列項通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。d）重大投訴（一級）：投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時上報總部物業(yè)客服部，由營銷部組 織按照危機(jī)事件處理作業(yè)指引進(jìn)行處理，總部物業(yè)客服

8、部需協(xié)助營銷部進(jìn)行投訴處理。 投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的書面報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。事件發(fā)生、惡化的原因分析。為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。e）一般投訴及重要投訴以月度投訴總結(jié)的形式上報總部物業(yè)客服部，熱點(diǎn)投訴以專題報告形 式上報總部物業(yè)客服部備案，重大投訴直接由營銷部處理。5.2.2.相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到投訴處理信息后，必須在規(guī)定的時間期限內(nèi)將原因分析及處理方案反饋給營地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第6頁共 24 頁銷部。若不能及時反饋的，需將不能及時反饋的原因通過電話先知會，以便回復(fù)客戶。5.2.3.客服專員填寫售后服務(wù)費(fèi)用處理單說明投訴處理的方案、費(fèi)用及費(fèi)用

9、承擔(dān)方式，報相關(guān)部門審核審批。5.2.4.對留有聯(lián)系方式的客戶，客服專員應(yīng)在 24 小時內(nèi)或客戶要求的時間限內(nèi)將投訴處理初步意見 反饋客戶。5.2.5.營銷部應(yīng)對投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)控和跟進(jìn)，以確定是否得到有效解決。5.2.6.對于可能引發(fā)延期交付、重大投訴、熱點(diǎn)投訴或投訴處理超時并已引發(fā)客戶再次投訴、對服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的問題，營銷部發(fā)出工作督辦單（投訴處理），營銷部與責(zé)任部門約定投訴處理節(jié)點(diǎn)，由營銷部按節(jié)點(diǎn)定期跟進(jìn)投訴處理情況，并將投訴處理進(jìn)度反饋抄送至責(zé)任部 門分管領(lǐng)導(dǎo)。如責(zé)任人未能按約定完成投訴處理進(jìn)度，營銷部向責(zé)任部門及分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出預(yù)警。5.3.投訴回訪5.3.1.營銷部在相關(guān)

10、部門完成投訴處理方案后，應(yīng)對客戶進(jìn)行回訪，了解對投訴處理結(jié)果的滿意度；5.3.2.責(zé)任部門在完成投訴處理后應(yīng)針對投訴內(nèi)容，對當(dāng)前正在進(jìn)行的工作進(jìn)行糾正及預(yù)防。5.4.賠付處理（見物業(yè)維修管理作業(yè)指引）5.5.維修處理（見物業(yè)維修管理作業(yè)指引）5.6.總結(jié)及分析5.6.1.每月投訴信息由營銷部整合至客服月報中，客服月報報責(zé)任部門及總部物業(yè)客服部備案。5.6.2.營銷部組織物業(yè)公司，定期對客戶投訴中的典型案例進(jìn)行分類分析，形成客服案例庫，作為產(chǎn)品設(shè)計、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。a） 營銷部應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案 例。對有參考價值的案例，應(yīng)

11、該進(jìn)行分類，組織相關(guān)部門討論后，提交項目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部物 業(yè)客服部。b） 對于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，營銷部應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和在處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，組織相關(guān)部門討論，提交項目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部物業(yè)客服部。c） 對于重大投訴，營銷部應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，組織相關(guān)部門討論后，提交公司領(lǐng)導(dǎo)并 將相關(guān)結(jié)論報營銷部備案。d） 各類投訴總結(jié)分析及案例庫的應(yīng)用詳見項目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第7頁共 24 頁6.流程接口1.%2. ZSY-OP-YX02銷售過程管理程序地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁

12、碼：第8頁共 24 頁ZSY-WI-KF01產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引ZSY-WI-KF02客戶危機(jī)事件處理作業(yè)指引ZSY-WI-KF03物業(yè)維修管理作業(yè)指引ZSY-WI-KF04項目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引記錄文件ZSY-OP-KF01-F01工作督辦單ZSY-OP-KF01-F02客服月報ZSY-OP-KF01-F03投訴處理單ZSY-OP-KF01-F04售后服務(wù)費(fèi)用處理單ZSY-OP-KF01-F05客服案例庫ZSY-OP-KF01-F06客戶投訴處理情況記錄表6263646.5.7.7.1.727.3.7.4.7.5.7.6.地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第9頁共 24 頁產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引

13、編制日期審核日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第10頁共 24 頁1.%2.%3.流程要素流程目標(biāo)：規(guī)范項目公司產(chǎn)品交付前的各項準(zhǔn)備工作。流程主導(dǎo)部門：營銷部2.%2.%3.適用范圍適用于項目公司產(chǎn)品交付過程的控制和管理，主要包含商品房（含住宅、商鋪及車位）交付環(huán)節(jié) 的控制。3.%2.%3.術(shù)語定義商品房交付：指按照商品房買賣合同約定，將經(jīng)竣工驗收備案的商品房交付給業(yè)主，業(yè)主接收 房屋并辦理交付手續(xù)的過程。交付催告：指對已符合交付條件但無正當(dāng)理由而未及時辦理交付手續(xù)的業(yè)主再次發(fā)出交付使用 通知的過程。4.%2.%3.職責(zé)權(quán)限營銷

14、部：5.2.4統(tǒng)籌產(chǎn)品交付工作；5.2.4監(jiān)督物業(yè)移交驗收、商品房交付過程中質(zhì)量問題的整改。5.2.4負(fù)責(zé)提供交付客戶名單；5.2.4通知客戶收房，并辦理相關(guān)手續(xù)；物業(yè)公司：項目交付前的開荒、準(zhǔn)備業(yè)主手冊及物業(yè)收費(fèi)清單。綜合管理部：組織面積實測報告編制。項目公司：5.2.4完成竣工驗收相關(guān)工作及手續(xù)；5.2.4針對物業(yè)公司、營銷部提出的整改要求，組織施工單位進(jìn)行整改；5.2.4針對二次整改驗收不通過的情況編制緣由及應(yīng)對措施并上報分管領(lǐng)導(dǎo)；5.2.4提供相關(guān)備案資料，提供代收費(fèi)用清單。品控部：5.2.4參與交房工作計劃編制；5.2.4編制住宅使用說明書；5.2.4參與物業(yè)移交驗收；5.2.4提供

15、管線圖；地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第11頁共 24 頁5.2.4參與客戶驗房后的現(xiàn)場答疑。財務(wù)部：5.2.4編制入戶費(fèi)用結(jié)算科目；5.2.4在客戶交房當(dāng)天提供收費(fèi)明細(xì)并收費(fèi)；5.2.4對客戶交房過程中繳納的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行收入確認(rèn)。5.%2.%3.關(guān)鍵活動入伙策劃5.2.5入伙開始前三個半月，由營銷部組織召開交房準(zhǔn)備工作啟動會議，物業(yè)公司、項目公司、財務(wù)部等參加，會議需確定成立入伙前期準(zhǔn)備工作小組及各部門參與交房小組的人員名單；制定交房工作計劃，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容、責(zé)任人及完成時間；各部門配合營銷部完成交付 風(fēng)險檢查表對口專業(yè)部分內(nèi)容，對于后期無法通過整改或與客戶協(xié)調(diào)解決的問題，相關(guān)部

16、門 需提供應(yīng)對措施，營銷部在每次交房工作會議上組織各部門統(tǒng)一口徑。5.2.5交付前至少每半個月組織一次溝通會，對計劃落實情況進(jìn)行驗證，對交付風(fēng)險檢查表作回顧、動態(tài)修訂。5.2.5交房工作計劃、交付風(fēng)險檢查表按責(zé)權(quán)手冊(計劃管理-3.1.9)審核審批后執(zhí)行，最終確定的交房工作計劃、交付風(fēng)險檢查表報總部物業(yè)客服部備案，物業(yè)客服部可對項目 交付風(fēng)險檢查表提出專業(yè)建議。入伙前期的準(zhǔn)備工作5.2.5物業(yè)交接驗收5.1.房屋交付前三個月，項目公司組織物業(yè)公司進(jìn)行室內(nèi)驗收。5.2.房屋交付前二個月，項目公司組織物業(yè)公司進(jìn)行公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備交接驗收。5.3.資料準(zhǔn)備：交房標(biāo)準(zhǔn)、一戶一圖、公共設(shè)施設(shè)備項目

17、竣工資料及記錄表格等。5.4.驗收人員：一般包括物業(yè)公司、項目公司、監(jiān)理及總包人員。5.5.檢查范圍：室內(nèi)核查、公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備。5.6.驗收問題的跟進(jìn)和處理物業(yè)公司細(xì)部驗收采用分戶驗收表、公共部位及室外抽查表驗收人員將發(fā)現(xiàn)的問題記錄于整改通知單并發(fā)放施工單位，同時抄送項目公司。項 目公司根據(jù)整改通知單的內(nèi)容督促施工單位進(jìn)行整改。地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第12頁共 24 頁交付前 1 個月仍未整改完成的問題，項目公司需責(zé)令施工單位限期整改，確保驗收問題 整改率。整改完畢需由項目公司組織物業(yè)公司進(jìn)行復(fù)驗，復(fù)驗不合格則繼續(xù)由項目公司督促施工 單位二次整改。對于二次整改仍未通過的情況

18、，項目公司書面提交原因及應(yīng)對措施給分管領(lǐng)導(dǎo)。對于無法通過整改解決的問題必須錄入交付風(fēng)險檢查表并附應(yīng)對措施。5.2.5財務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點(diǎn)編制入戶費(fèi)用結(jié)算表，由各相關(guān)部門提供具體收費(fèi)清 單。5.2.5營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點(diǎn)提供客戶信息。5.2.5綜合管理部負(fù)責(zé)根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點(diǎn)組織辦理面積實測。5.2.5品控部負(fù)責(zé)編制新建住宅使用說明書、提供管線圖。5.2.5綜合管理部負(fù)責(zé)提供竣工備案證明等相關(guān)文件，提供有線電視、分時電表等代收費(fèi)用清單。5.2.5物業(yè)公司組織公共區(qū)域交接驗收并進(jìn)行接管，準(zhǔn)備業(yè)主手冊、提供物業(yè)費(fèi)用清單。5.2.5財務(wù)部負(fù)責(zé)審核各部門填寫的入戶費(fèi)用結(jié)

19、算表。5.2.5各部門具體需準(zhǔn)備的工作及完成時間以交房計劃為準(zhǔn)。5.2.5交房前一個星期由營銷部組織項目公司、物業(yè)公司、財務(wù)部進(jìn)行交付風(fēng)險檢查。交付風(fēng)險檢查室對每戶的情況進(jìn)行檢查，并填寫一戶一驗整改項目統(tǒng)計表5.2.5營銷部起草入伙通知書并向入伙客戶發(fā)出通知。入伙現(xiàn)場工作5.2.5營銷部負(fù)責(zé)接待上門客戶，驗證客戶資料，引導(dǎo)客戶簽署客戶交接書，代辦小產(chǎn)證資料收取。5.2.5財務(wù)部提供收費(fèi)明細(xì)并收款。5.2.5物業(yè)公司發(fā)放業(yè)主手冊，與客戶簽訂物業(yè)前期管理規(guī)約，收取物業(yè)管理費(fèi)。5.2.5物業(yè)公司組織業(yè)主共同驗房。5.2.5對驗房產(chǎn)生的疑問，由營銷部、項目公司、品控部專人進(jìn)行現(xiàn)場答疑。5.2.5客戶認(rèn)

20、可，收房，物業(yè)公司收集整理客戶收樓信息。5.2.5財務(wù)部跟進(jìn)確認(rèn)收費(fèi)到帳情況。地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第13頁共 24 頁5.2.5對入伙時客戶提出的返修要求，物業(yè)公司填寫交付驗收記錄表，由項目公司負(fù)責(zé)安排維修直至完成。5.2.5營銷部就每日入伙辦理情況，組織現(xiàn)場辦理入伙人員召開溝通會并形成交房日報，交房日報以電子郵件形式發(fā)送交房小組各部門、公司領(lǐng)導(dǎo)、總部物業(yè)客服部。未交付房屋，項目公司營銷部統(tǒng)計房源，需發(fā)布商品房交付使用催告函通知業(yè)主，與之確 認(rèn)交付時間。入伙后續(xù)工作5.2.5交房結(jié)束由交房小組各部門編制交房總結(jié)，營銷部匯總編制交房總結(jié)報告。5.2.5交房總結(jié)報告報交房小組各部門、

21、區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)、總部物業(yè)客服部備案。5.2.5交房過程中有借鑒價值的信息的應(yīng)用詳見項目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引。流程接口6.1.ZSY-WI-KF04項目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引7.記錄文件7.1.ZSY-WI-KF01-F01 交房工作計劃7.2.ZSY-WI-KF01-F02 商品房交付使用摧告函7.3.ZSY-WI-KF01-F03 商品房交付使用通知書（范本） 7.4.ZSY-WI-KF01-F04 交付風(fēng)險檢查表7.5.ZSY-WI-KF01-F05 整改通知單7.6.ZSY-WI-KF01-F06 整改重點(diǎn)客戶信息一覽表7.7.ZSY-WI-KF01-F07 交房日報7.8.ZSY-WI-KF01-

22、F08 一戶一驗整改項目統(tǒng)計表地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第14頁共 24 頁地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第15頁共 24 頁5.1.1.流程要素5.2.1.流程目標(biāo)：識別各類對公司有影響的投訴，建立快速應(yīng)對危機(jī)事件的能力，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低。5.2.1.流程主導(dǎo)部門：營銷部5.1.2.適用范圍5.2.2.本流程適用于公司對客戶危機(jī)問題（重大投訴）的應(yīng)急處理。5.1.3.術(shù)語定義5.2.3.無5.1.4.職責(zé)權(quán)限5.2.4.營銷部5.3.4.負(fù)責(zé)判斷當(dāng)?shù)仨椖匡L(fēng)險信號，收集來自客戶及媒體的危機(jī)事件信息；5.3.4.負(fù)責(zé)做好取證工作并將危機(jī)事件上報總部物業(yè)客服部；5.3

23、.4.組織處理客戶危機(jī)事件。5.2.4.責(zé)任部門5.3.4.負(fù)責(zé)配合營銷部處理項目危機(jī)事件；5.2.4.法律顧問5.3.4.及時提供法律支持；5.3.4.進(jìn)行法律訴訟。5.1.5.關(guān)鍵活動5.2.5. 危機(jī)預(yù)警階段5.3.5.危機(jī)事件的識別和收集5.4.5.營銷部接到各類投訴或看到媒體的負(fù)面報道時，第一時間判斷投訴的法律風(fēng)險；5.4.5.客服投訴受理人填寫客戶投訴處理單記錄投訴并進(jìn)行編號；5.4.5.無危機(jī)預(yù)警的一般性投訴進(jìn)入客戶投訴管理程序；5.4.5.有危機(jī)預(yù)警信號的投訴需要第一時間移交給公司領(lǐng)導(dǎo)。5.4.5.營銷部經(jīng)理填寫客戶投訴處理單記錄投訴并上報區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)、總部物業(yè)客服部，總部物業(yè)

24、客服部在接收到危機(jī)事件投訴的通知后應(yīng)派人參與營銷部處理危機(jī)事件并提出建議；5.2.5. 危機(jī)處理階段地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第16頁共 24 頁5.3.5.危機(jī)事件的確認(rèn)、上報及方案制定5.4.5.營銷部經(jīng)理判斷為客戶惡意中傷公司，或?qū)韭曌u(yù)造成影響的，及時知會法律顧問，由其出面進(jìn)行法律訴訟。5.4.5.當(dāng)初步判斷危機(jī)事件不是由于客戶惡意中傷造成之時，營銷部經(jīng)理判定責(zé)任部門，立刻上報營銷部分管領(lǐng)導(dǎo)。5.4.5.營銷部分管領(lǐng)導(dǎo)組織各專業(yè)部門成立客戶危機(jī)事件處理小組。同時營銷部聯(lián)系責(zé)任部門共同對事件起因做分析，根據(jù)具體情況還需到達(dá)現(xiàn)場對事件做詳細(xì)了解，準(zhǔn)備上會材料?？蛻粑C(jī)事件處理小組

25、由區(qū)域公司總經(jīng)理擔(dān)任組長負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，營銷部經(jīng)理為執(zhí)行組長，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、財務(wù)部、成本部、總部物業(yè)客服部參與，參與部門由營銷部建議，區(qū)域公司總經(jīng)理確認(rèn)，各部門對接危機(jī)事件處理事務(wù)人員由各部門負(fù)責(zé)人參與或指定專人參與。危機(jī)小組有權(quán)利調(diào)動公司一切資源。公司對外發(fā)言及接受采訪由危機(jī)小組組長統(tǒng)一負(fù)責(zé)。5.4.5.區(qū)域公司總經(jīng)理組織危機(jī)事件處理會議，各相關(guān)責(zé)任部門共同分析投訴信息，研討方案,若有需要，請法律人員提供專業(yè)支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研討方案過程中，盡可能與客戶取得溝通，并達(dá)成共識，方案制定后，按責(zé)權(quán)手冊（客服管理-3.1 ）報批，方案必須在二十四小時內(nèi)制定完成。5.

26、3.5.客戶溝通及執(zhí)行5.4.5.營銷分管領(lǐng)導(dǎo)必須在方案完成后的12 小時內(nèi)指派專人（危機(jī)處理人中必需有公司部門經(jīng)理及以上的領(lǐng)導(dǎo)）與客戶或媒體取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶或媒體確認(rèn)初步的解決方案。5222責(zé)任部門組織實施方案，營銷部跟蹤方案執(zhí)行的進(jìn)度，營銷部及投訴受理人需要及時將方案實施進(jìn)展告知客戶，方案實施完畢后，由營銷經(jīng)理出面知會客戶，確認(rèn)實施結(jié)果。5.2.1.如果獲悉客戶對該進(jìn)展或方案仍然不滿意，營銷第一負(fù)責(zé)人指派專人在1 小時內(nèi)與相關(guān)責(zé)任部門溝通，調(diào)整方案，進(jìn)一步整改；5.2.2.如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，也要盡快與客戶溝通，說明情況，策略性地進(jìn)行溝通，取得客戶理解；5.3.1.如果客戶對

27、方案表示滿意，告知責(zé)任部門繼續(xù)實施。5.3.5.整改完畢后，客服相關(guān)受理人認(rèn)真填寫投訴受理過程資料及記錄。5.2.5.回訪及總結(jié)5.3.5.回訪5.4.5.責(zé)任部門方案實施完畢，客戶確認(rèn)后，客服投訴受理人于2 日內(nèi)再次進(jìn)行回訪；5.4.5.回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決；5.4.5.事件處理完畢 1 周內(nèi)，回訪客戶并形成案例，營銷部針對危機(jī)事件處理全過程編制專題 報告發(fā)危機(jī)事件處理小組各部門。地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第17頁共 24 頁5.4.5.營銷部編寫案例，納入客服案例庫，并顯示在該月的客服月報中；5.4.5.營銷部將投訴材料進(jìn)行歸檔。5.1.6.流程接口5.2.6.

28、ZSY-OP-KF01客戶投訴管理程序5.1.7.記錄文件5.2.7. ZSY-OP-KF01-F02客服月報72 ZSY-OP-KF01-F05客服案例庫地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第18頁共 24 頁物業(yè)維修管理作業(yè)指引編制日期審核日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人5.4.1.流程要素流程目標(biāo)：規(guī)范入伙后質(zhì)保期內(nèi)工程保修、質(zhì)量賠付等事務(wù)的處理流程，以確?？焖?、高效地處理地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第19頁共 24 頁工程維修事務(wù)，提高客戶滿意度。流程主導(dǎo)部門：營銷部5.4.2.適用范圍適用公司已開發(fā)項目保修期內(nèi)的維修管理和質(zhì)量賠付工作。5.4.3

29、.術(shù)語定義保修：對自身的產(chǎn)品移交時存在的及在國家規(guī)定或銷售商承諾的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)負(fù)的 維修和保證責(zé)任。物業(yè)維修分級A 類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問題直接影響到業(yè)主日常生活的(如滲水，堵塞)；B 類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質(zhì)量問題影響到業(yè)主裝修進(jìn)度的；C 類：除 A、B 類以外的房屋質(zhì)量投訴。處理時限要求79fde0e0-ff97-483e-87%496-3935951643ca-Numbered_9472c435-afd8-47a7-9275-164d89ea473e-Numbered_0c1A類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過3 天；79f

30、de0e0-ff97-483e-87%496-3935951643ca-Numbered_9472c435-afd8-47a7-9275-164d89ea473e-Numbered_0c1B類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束時限不得超過工程維修時限表內(nèi)規(guī)定之維修周期；79fde0e0-ff97-483e-87%496-3935951643ca-Numbered_9472c435-afd8-47a7-9275-164d89ea473e-Numbered_0c1C類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束，在集中交房期不得超過30天，在非集中交房期不得超過15

31、天。5.4.4.職責(zé)權(quán)限營銷部接受業(yè)主質(zhì)量問題投訴， 與項目公司一起明確投訴問題的責(zé)任方，并由項目公司確認(rèn)施工方案。與業(yè)主協(xié)商確定施工方案和施工時間。簽訂補(bǔ)償協(xié)議。修繕完工后回訪業(yè)主并請其確認(rèn)。按協(xié)議辦理相關(guān)賠付手續(xù)。相關(guān)資料歸檔。項目公司地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第20頁共 24 頁現(xiàn)場踏勘和提出修繕施工方案。明確投訴質(zhì)量問題的責(zé)任方，并由責(zé)任方簽字確認(rèn)，落實整改的施工單位和其他相關(guān)事宜。修繕期的現(xiàn)場管理和質(zhì)量控制。完成修繕整改工程，書面告知營銷部。成本部由公司承擔(dān)維修責(zé)任的對超過營銷部授權(quán)范圍的修繕方案，根據(jù)現(xiàn)場踏勘資料進(jìn)行審核和核價。對超過營銷部授權(quán)范圍的補(bǔ)償金額的支付進(jìn)行審核。

32、財務(wù)部根據(jù)修繕或補(bǔ)償協(xié)議支付修繕或補(bǔ)償款。5.關(guān)鍵活動攙開戀戀愀 愀戀愀 愀攀 愀挀 攀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙 34734563825 昀 戀攙 挀 戀挀攙挀 戀挀挀攙愀 一甀洀戀攀爀攀攙開戀愀戀 昀 昀昀 愀戀愀愀愀挀攙 一甀洀戀攀爀攀攙開挀攀愀攀 挀昀 戀 戀昀挀 昀戀戀戀戀攙愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀愀修信息來源及初步處理：維修信息可能來自于：客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴反映以及客戶主動報修，所有維修信息以內(nèi) 部工作聯(lián)系單形式在四小時內(nèi)報送營銷部，由營銷部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。攙開戀戀愀 愀戀愀 愀攀 愀挀 攀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙 34734573825 昀 戀攙 挀 戀挀攙挀 戀挀挀攙愀 一

33、甀洀戀攀爀攀攙開戀愀戀 昀 昀昀 愀戀愀愀愀挀攙 一甀洀戀攀爀攀攙開挀攀愀攀 挀昀 戀 戀昀挀 昀戀戀戀戀攙愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀愀業(yè)公司維修接待物業(yè)公司接收維修信息，進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，判定維修項目是否在保修期內(nèi)。非保修期內(nèi)的由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理；保修期內(nèi)的維修事宜判定責(zé)任主體，按照下列原則進(jìn)行處理：a）歸于客戶責(zé)任的維修項目，由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理，并將結(jié)果月度匯總上報營銷部；b）歸于本公司責(zé)任（含承包商責(zé)任）的維修項目，由物業(yè)公司安撫客戶情緒，并在四小時內(nèi)填寫維修工作聯(lián)系單，交營銷部處理，關(guān)于客戶維修時限的答復(fù)參照工程維修時限表，凡對客戶有時限承諾的，在工作聯(lián)系單中注明；攙開戀戀愀

34、愀戀愀 愀攀 愀挀 攀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙 34734583825 昀 戀攙 挀 戀挀攙挀 戀挀挀攙愀 一甀洀戀攀爀攀攙開戀愀戀 昀 昀昀 愀戀愀愀愀挀攙 一甀洀戀攀爀攀攙開挀攀愀攀 挀昀 戀 戀昀挀 昀戀戀戀戀攙愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀愀銷部維修處理營銷部填寫維修工作聯(lián)系單并提交項目公司，參照工程維修時限表確定維修時限。營銷部電話與客戶聯(lián)系，給出明確維修時限。項目公司根據(jù)聯(lián)系單，指派專業(yè)工程師協(xié)同營銷部24 小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行踏勘，將踏勘資料進(jìn)行整理，進(jìn)行責(zé)任主體判定：a）因客戶責(zé)任造成的維修，由營銷部與客戶協(xié)商處理；b）因本公司責(zé)任造成的維修，另擇施工單位予以修復(fù)；c）因承包商責(zé)任造成

35、的維修，由項目公司發(fā)出維修工作聯(lián)系單聯(lián)系相關(guān)的承包商在規(guī)定時間 內(nèi)予以修地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第21頁共 24 頁復(fù)。如承包商未在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)，則營銷部發(fā)出督辦單給項目公司，并抄送公司領(lǐng)導(dǎo)。在督辦單限定的期限內(nèi)仍未修復(fù)的，項目公司以公司名義發(fā)出扣款通知單給責(zé)任承包商，并由項目公司或營銷部另行委托第三方予以維修，同時所發(fā)生的費(fèi)用將在質(zhì)量保證金中予以扣除。營銷部、項目公司、責(zé)任方一起討論解決方案并與客戶協(xié)商交流，確定解決方案。對于超過營銷部授權(quán)范圍（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊）的修繕方案，成本部根據(jù)現(xiàn)場踏勘資料審核修繕方 案并核價按責(zé)權(quán)手冊提報相關(guān)部門審核審批后執(zhí)行修繕方案。項目公司落實施工單位進(jìn)

36、場施工時間，做好修繕期的現(xiàn)場管理、質(zhì)量控制和修繕工程驗收工作 并記錄、反饋修繕結(jié)果及客戶意見。營銷部客服人員至少每三天通過電話或者實地對維修進(jìn)度跟進(jìn)。修繕完成后由維修人員請客戶在維修工作聯(lián)系單簽名確認(rèn)，并將維修工作聯(lián)系單傳給 營銷部。營銷部電話與業(yè)主進(jìn)行驗收確認(rèn)工作，維修合格后進(jìn)行記錄歸檔。維修完成后聯(lián)系不上的客戶，由營銷部發(fā)出維修完成確認(rèn)函客戶聯(lián)。營銷部負(fù)責(zé)月度維修信息匯總，編制維修分析與評估報告（附工程質(zhì)量保修記錄表），提交相關(guān)受權(quán)負(fù)責(zé)人審核（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊），月度維修信息上報總部物業(yè)客服部備案。營銷部記錄存檔，知會相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)及承包商。5.4. 一次性補(bǔ)償方案的處理營銷部、項目公司、成本

37、部擬定一次性補(bǔ)償方案并與客戶溝通，客戶接受則營銷部將一次性補(bǔ) 償方案按責(zé)權(quán)手冊（客戶服務(wù)-5.3.）報批。審批通過后，營銷部與客戶簽訂補(bǔ)償協(xié)議，按責(zé)權(quán)手冊（客戶服務(wù)-5.3.）報批。財務(wù)部根據(jù)補(bǔ)償協(xié)議、 售后服務(wù)費(fèi)用處理表 ， 商品房維修及賠償金的授權(quán)范圍 （按 責(zé)權(quán)手 冊 （客戶服務(wù)-5.4.） ） ,發(fā)放補(bǔ)償款。營銷部負(fù)責(zé)記錄、存檔。6.%2.%3.流程接口ZSY-OP-KF01客戶投訴管理程序7. 記錄文件7.1.ZSY-WI-KF03-F01工程維修時限表7.2.ZSY-WI-KF03-F02工程質(zhì)量保修記錄表7.3.ZSY-WI-KF03-F03維修處理情況記錄表7.4.ZSY-WI

38、-KF03-F04扣款通知單7.5.ZSY-WI-KF03-F05維修工作聯(lián)系單地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第22頁共 24 頁7.6.ZSY-WI-KF03-F06維修完成確認(rèn)函7.7.ZSY-WI-KF03-F07溫馨留言地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第23頁共 24 頁項目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引編制日期審核日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人流程要素流程目標(biāo)：建立項目缺陷反饋機(jī)制，避免相同問題在新開發(fā)項目中重復(fù)發(fā)生，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第24頁共 24 頁流程主導(dǎo)部門：營銷部適用范圍本流程適用于公司開發(fā)所有項目。術(shù)語

39、定義項目缺陷：指項目在設(shè)計、施工質(zhì)量方面存在的瑕疵，包括設(shè)計的合理性、施工質(zhì)量、材料設(shè)備選 型等內(nèi)容。職責(zé)權(quán)限營銷部負(fù)責(zé)編制、擬定項目缺陷分析報告并報總部物業(yè)客服部。接收項目公司報送的公司缺陷分析報告。負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)部門進(jìn)行項目缺陷分析報告討論。參與新開發(fā)項目的規(guī)劃設(shè)計、材料設(shè)備方案審查。負(fù)責(zé)與公司各相關(guān)部門對接，實時反饋工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)與總部物業(yè)客服部對接，上傳月度投訴分類情況及缺陷分析報告，下達(dá)全公司缺陷情況分析。在案場銷售工作過程反饋客戶關(guān)注的問題。在樣板房展示過程中反饋客戶關(guān)注的問題。負(fù)責(zé)收集客戶反饋的信息，進(jìn)行統(tǒng)計分類、分析。組織項目入伙前的物業(yè)移交檢查工作，保證業(yè)主入伙工作的順利進(jìn)行。品控部負(fù)責(zé)參與項目審核建筑初步設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)備系統(tǒng)方案、景觀初步設(shè)計圖紙，負(fù)責(zé)組織審核項目施工圖設(shè)計成果，避免出現(xiàn)過的問題的重復(fù)發(fā)生。負(fù)責(zé)根據(jù)營銷部反饋的缺陷報告及時修改設(shè)計圖紙。負(fù)責(zé)在項目缺陷分析報告提交后，向營銷部反饋改進(jìn)意見。項目公司負(fù)責(zé)審核項目建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、水電施工圖、景觀施工圖，避免已知問題的重復(fù)發(fā)生。負(fù)責(zé)施工質(zhì)量的控制，確保修改部分落到實處。地產(chǎn)有限公司業(yè)務(wù)流程管理手冊頁碼：第25頁共 2