茶樓服務程序及操作規(guī)范

1、茶樓服務程序及操作規(guī)范一、大廳服務程序迎賓領位?拉椅讓座茶前服務（濕巾、煙灰缸等）點單（推銷介紹茶品及茶位費收費標準）入單取茶沏茶服務整理桌面（回收濕巾）推銷茶點小吃等茶中服務（續(xù)水等臺面服務）第二次推銷買單服務歡送客人檢查臺面（遺留物品）恢復臺面。二、貴賓間服務程序迎賓領位值臺員恭迎客人協(xié)助客人入座茶前服務（濕巾、撤臺面擺飾）介紹貴賓間消費狀況點單（詳細介紹茶品及茶位費收費標準）入單取茶茶藝師沏茶或茶藝表演整理臺面（回收濕巾等）值臺員現(xiàn)場實物推銷茶點茶中服務（續(xù)水等臺面服務）再次找機會推銷買單服務歡送客人（提醒并協(xié)助客人攜帶隨身物品）檢查貴賓間（是否有客遺物品等）恢復清掃房間。三、操作規(guī)范（

2、1） 迎賓領位服務1、 恭候嘉賓（ 1） 客人未到達時，迎賓員站立大門兩側，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內右手握左手置于小腹處。（ 2） 客人到達時，迎賓員鞠躬問好（以髖關節(jié)為軸點，身體前傾度30度），目光相接時問好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”?！癤X小姐節(jié)日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座”等等。2、 引領客人（ 1） 當明白客人的消費意向時，引領客人入廳，打出“請的手勢（這邊請），以肘關節(jié)為支點，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領客人時眼睛隨時注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領過

3、程中，可邊走邊詢問客人的消費意向，了解信息，以便提供給茶藝員。（ 2） 當迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時，協(xié)助值臺員安頓客人入座。當安頓完以后，迎賓員面對主賓微鞠躬：“先生/小姐，請等一下，茶藝員馬上為您點單（服務），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉身離開。（2） 服務客人就座1、 協(xié)助客人就座（ 1） 客人到達臺位時，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對正門的位置就座。（ 2） 助客拉椅，請客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。（ 3） 如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進入落座。如客人帶有小孩、老人，則

4、先照顧小孩、老人就座。2、 客人就座后的服務（ 1） 將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；（ 2） 撤去臺面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點，然后將煙灰缺擺放到客人順手的位置；（ 3） 安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說：“XX先生/小姐，請稍等，我們馬上為您點茶”。然后退后兩步，轉身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關上，再轉身離開。（3） 茶前濕巾服務1、 服務姿勢（ 1） 托盤姿勢：按標準托盤，久托站立客人右側時成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；（ 2） 站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；（ 3） 手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意。語言提

5、示：“打攪一下，請用濕巾”或“XX先生/小姐，請用濕巾”。2、 上臺服務（ 1） 將濕巾從內側路線，放在客人的右手側，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；（ 2） 放好后，收手時可順勢做一個“請用”的手勢，但幅度不能過大；（ 3） 放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。（4） 點單服務1、 聽單姿勢（ 1） 客人示意點單時，值臺員迅速趨身上前，想客人問好（您好），立于賓客右側，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（ 2） 左手執(zhí)聽單便箋，右手執(zhí)筆；（ 3） 目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。2、 點單并介紹（ 1） 當顧客明白茶單內容自主點單時，值臺員只需簡寫記錄

6、，但必須畫好相應臺記，以便區(qū)分顧客所點茶品；（ 2） 如顧客對茶品內容不熟悉，需要介紹時，值臺員必須根據客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點、口味、分量適宜性。同時作建議性的推薦，切不可根據自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；（ 3） 一桌客人點完以后，要向客人重復點單內容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請稍等，我會盡快為你們送上茶品”。3、 入單（ 1） 點完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準備；（ 2） 值臺員回到臺桌前，根據茶品操作時間，對臺面進行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。（5） 各種茶品的服務1、 服務姿勢（ 1） 托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右

7、側，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。（ 2） 站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩(wěn)定性；（ 3） 手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。2、 茶水的基本服務（ 1） 程序：a杯墊素茶b茶水配料（糖水、伴好）杯墊、杯、勺茶水傾倒茶壺；（ 2） 位置：茶水配料放置于客人左上側，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務茶水配料，而應從前面桌位上方，輕放置在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右置于杯的后側，與茶杯呈45°角；傾倒

8、茶水時、食指、中指套住壺把、無名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。（ 3） 茶水傾倒分量：傾倒茶水時作相應茶品簡介（名稱、口味、觀賞特點），壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側面5厘米處；（ 4） 如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應提示客人：“這是砂糖，請隨意取用”。（6） 聽裝飲料的服務1、 服務姿勢（ 1） 托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人，更不能置于客人頭上方。（ 2） 站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力

9、，保持穩(wěn)定性；（ 3） 手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個服務的手勢。2、 基本服務（ 1） 程序：杯墊空杯開罐傾倒置罐；（ 2） 服務標準：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn)，右手食指拉開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側，商標朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口。（7） 牙簽服務1、 準備工作（ 1） 使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無破損、污跡，牙簽完整無破損；（ 2） 整齊

10、規(guī)劃地按標準、數量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；（ 3） 牙簽的數量應為每位客人四份為宜或隨情況而定。2、 牙簽的服務（ 1） 當客人吃完食品或者示意使用時，或者用牙簽吃小食品、水果等時；（ 2） 值臺員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置；（ 3） 放下后應打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請”的敬語；（ 4） 方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。（8） 香煙的服務1、 服務香煙（ 1） 客人需要香煙時，服務員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價格；（ 2） 將香煙放在墊有花紙的碟，按標準服務放在客人臺面右手邊；（

11、 3） 可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長度。2、 點煙（ 1） 客人抽出香煙時，服務員要為客人進行點煙服務；（ 2） 點煙前應向客人示意，不可貿然為客人點煙；（ 3） 使用打火機點煙，應先調整好火焰，不可過高，右手打火，左手掌擋風遞至客人面前，客人用后，應左手掌翻上作捂熄狀收回；（ 4） 使用火柴時須將火柴劃向自己一側，待火柴完全燃燒時再為客人服務，方法同上，熄滅時將火柴退后，在背后側“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。（9） 煙灰缸的更換1、 準備新煙灰缸（1）新煙缸應無破損，無水跡、無異物；（2）將兩個干凈煙缸放于托盤上。2、 撤換煙缸（ 1）客人臺

12、面上的煙缸內如超過三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸；（ 2）撤換時必須使用右手從右側更換，但特殊情況除外；（ 3）先將一個干凈的煙缸蓋在一個臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個干凈的煙缸擺回臺上原來的位置；（ 4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾??；（ 5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問是否更換，或采取“三個煙頭”更換法，亦即先放一個干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉移到干凈煙缸上，其他照常更換。（十）客人暫離臺面的整理1、 桌椅的調整（1）客人離開桌面的時候是為“不需打擾”的客人服務的最佳時機；（2）立即將歪斜的桌椅調整回擺臺時的位置，除

13、非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。2、 臺面的整理（ 1）將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開時間較長則不續(xù)水；（ 2）將臺面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；（ 3）禁止移動客人留于臺面的私人物并負責看管。（十一）茶水的續(xù)水服務1、 準備工作（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時，則應該續(xù)水；（2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達標，開水、冰水的溫度都必須達到相應規(guī)定溫度。3、續(xù)水服務（ 1）站立姿勢：右手執(zhí)水壺站于客人右側，按標準上臺服務距離站立；（ 2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低高低的沖泡方式（鳳凰三點頭），杯中水續(xù)至八分滿為宜；（ 3）示意離座：水續(xù)以后，左手作一個“請慢用”

14、的手勢，退后一步，然后轉身離開。（十二）結帳服務1、 準備（1）客人示意值臺員結帳時，值臺員從收款處領到相應的帳單不得在客人沒要求結帳時，值臺員將帳單交給客人；（2）核對帳單上列的各個項目與價格是否正確；（3）將帳單放入帳單夾內，并確保帳單打開時，帳單正面朝向客人；（4）隨身準備結帳用筆。2、 遞送帳單（1）將帳單打開，雙手從客人右側遞給客人；（2） 小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/小姐，這是您的帳單，消費一共XX元”，“XX先生/小姐，您的實際消費是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。3、 現(xiàn)金買單（1）客人付現(xiàn)金時，服務員應禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應找

15、回XX元，請您稍等。（2）將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對零錢或發(fā)票數目是否相符。（3）將找零（及發(fā)票）一同放收我銀夾內還給客人，并向客人致謝。4、 信用卡結帳（1）首先確認客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉請求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；（2）將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結款單交回客人確認簽字，值臺員將簽認的帳單交回收銀員，確認簽名字樣是否相符；（3）將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人，并得其確認后致謝。5、 簽單結帳（ 1）得知買單客人是會員時，按規(guī)定優(yōu)惠，為會員準備帳單和簽單卡；（ 2）在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和

16、簽單卡，并清晰地告訴客人消費金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；（ 3）客人簽單完后，確認字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉身離開。（十三）送客服務1、 送別客人（1）客人消費完后，起身離座時，值臺員主動搬移椅子，女士、老人優(yōu)先；（2）幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；（3）鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請慢走”，“XX小姐，歡迎再次光臨”；（4）任何一位茶藝員遇到客人離去時都應駐足，禮貌地向客人道別，微笑地目送客人離開自己的服務區(qū)域。2、 整理臺面（ 1）客人離開后，服務員應馬上檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時歸還給客人或交由經理處理；（ 2）清理臺面、重新調整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。（十四）貴賓間服務（以服務冰水為例）1、 敲門進入（1）按標準托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過后如未有“請進”的招呼則再敲三下，聲音略大一點，此時可直接進入，當目光同客人接觸時應“微笑問好