物業(yè)公司前臺接待崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、 物業(yè)管理處前臺工作流程 崗位責(zé)任 工作內(nèi)容/ /流程 結(jié)果要求/ /標(biāo)準(zhǔn) 1.1.接聽電話 1.1. 禮貌接聽電話，分類接轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任人； 2.2. 給物業(yè)相關(guān)人員作留言記錄； 2.2. 為客戶查詢客戶前臺電話； 3.3. 了解客戶報修、投訴等各項工作進展，并進行跟 進及反饋； 電話接聽準(zhǔn)確到位。 文字措辭準(zhǔn)確，表明公司態(tài)度，使客戶無 疑問。 4.4.接待來往客 戶 1.1. 問清客戶來意，及時幫助客戶聯(lián)系有關(guān)人員； 2.2. 充分安排利用接待室，為客戶創(chuàng)造良好的談話環(huán) 境； 3.3. 接待并婉言拒絕推銷員； 了解各部門所分管的各項工作項目，及時 聯(lián)絡(luò)，盡量減少客戶等候的時間，禮貌熱 情接待，

2、為客戶留下良好的第一印象。 3.3.發(fā)通知、接 來函 1.1. 向客戶發(fā)放管理處的通知、函件； 2.2. 發(fā)放通知，函件需客戶進行簽收并確認簽字；發(fā) 各部門簽收； 3.3. 簽收的通知、函件復(fù)印，存檔； 4.4. 接收客戶來函；轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，填與轉(zhuǎn)交記錄； 通知及時復(fù)印蓋章；按時發(fā)與客戶；原則 提前三天發(fā)出。 發(fā)放通知、函件要有客戶接收人的簽字和 接收日期。 將有客戶簽收函件及時復(fù)印同通知原件和 簽收單存檔備查。 及時將客戶來函和傳真交相關(guān)人員，轉(zhuǎn)交 記錄詳細填寫。 4.4.客戶投訴處 理 1.1. 接受和記錄有關(guān)工程方面的投訴； 2.2. 接待客戶關(guān)于服務(wù)及其他方面的投訴； 3.3. 處理緊

3、急投訴，及時通知上級和相關(guān)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)， 重要投 訴應(yīng)立即通知物業(yè)項目經(jīng)理； “急客戶所急”在 5 5 分鐘報告相關(guān)專業(yè)； 同時通知相關(guān)專業(yè)人員迅速到達投訴現(xiàn) 場，投訴內(nèi)容清楚，齊全，無漏項。 通知相關(guān)部門經(jīng)理，并對投訴內(nèi)容及結(jié)果 作詳細記錄。 根據(jù)處理程序，在最快時間通知有關(guān)部門 聽從上級安排，配合工程部聯(lián)絡(luò)客戶。保 持冷靜、將筆錄所有相關(guān)情況向上級請示 匯報。 5.5.報修記錄及 總結(jié) 1.1. 填寫每日報修記錄和工作維修單，及時通知相關(guān) 工程專業(yè)； 2.2. 仔細核對有償服務(wù)的費用； 3.3. 每天 1717： 1010 時與工程部相關(guān)人員確認完成情況； 4.4. 匯總 天的投訴報表，于第二

4、日上午 9 9： 0000 交上 填寫認真仔細，通知內(nèi)容清楚，計算費用 準(zhǔn)確無誤。 按照程序要求確認無遺漏。 匯總當(dāng)日及一周的報修完成情況和未完成 報修數(shù)量，未完成原因。 級審核； 跟進客戶意見，收集客戶滿意度的反饋信 5.5.每周五下午 15:0015:00 時匯總本周報修完成與未完成 息。 情況，并 特殊及緊急情況可進行特別處理，并向上 上報上級； 級匯報處理情況。 物業(yè)管理處前臺工作流程 崗位責(zé)任 工作內(nèi)容/ /流程 結(jié)果要求/ /標(biāo)準(zhǔn) 6.6.辦公室安全環(huán) 境管理 1.1. 負責(zé)物業(yè)辦公室安全管理和檢查； 2.2. 每日檢杳辦公室的環(huán)境衛(wèi)牛； 3.3. 每日下班前檢查辦公室的電器設(shè)備是

5、否關(guān)閉； 4.4. 配合管理處做定期的環(huán)境衛(wèi)生及安全大檢杳； 訪客要問明來意，制止外來人員隨意進入物 業(yè)辦公室。 維護辦公室內(nèi)財務(wù)與財產(chǎn)安全。 保持辦公室衛(wèi)生環(huán)境，不留死角，發(fā)現(xiàn)問題 及時通知保潔處理。 7.7.復(fù)印登記管理 1.1. 掌握復(fù)印機正確的使用方法； 2.2. 管理復(fù)印機的使用和登記； 3.3. 控制復(fù)印紙的使用數(shù)量，收集環(huán)保用紙； 4.4. 復(fù)印機發(fā)生故障及時維修 會正確使用，能指導(dǎo)他人，要求節(jié)約用紙。 檢查監(jiān)督使用和登記情況，每日核對復(fù)印數(shù) 量有無出入。 收集環(huán)保用紙，內(nèi)部使用的表格、檢查記錄 等使用環(huán)保紙。 發(fā)生故障及時通知保養(yǎng)，或?qū)I(yè)廠家跟進維 修情況。 8.8.行政助理工

6、作 1.1.按時參加管理處培訓(xùn)會議； 參加會議做好記錄，及時匯報上級。 2.2.向上級匯報本部需完成的培訓(xùn)工作； 督促開展培訓(xùn)活動，負責(zé)參加培訓(xùn)人員的簽 3.3.整理保管本部培訓(xùn)活動的記錄表和資料； 到檢查。 4.4.匯總小區(qū)日報表報總公司 記錄表和資料每月 2828 日前收集、整理齊全 9.9.客戶領(lǐng)取地插 1.1.通知相關(guān)部門核對數(shù)量； 認真填寫表格，禮貌待客，詳細告知領(lǐng)取程 等物品 2.2.安排客戶、客服、工程部等人員簽字確認； 序。 3.3.引領(lǐng)客戶到相關(guān)部門領(lǐng)取并核對數(shù)量； 及時聯(lián)系、積極尋找相關(guān)人員簽字確認。 客戶領(lǐng)取物品時仔細核對數(shù)量，檢查物品是 否完好。 10.10.協(xié)助客服主管 1.1.配合客戶服務(wù)部助理交辦的工作； 認真辦理，詳細詢問情況。 工作 2.2.不清楚的工作需詳細了解后在辦理； 服從指導(dǎo)，跟進落實。 3.3.辦理完成與否要給予回復(fù)； 回復(fù)及時。 11.11.完成上級任務(wù)