4S店24小時外出救援管理_第1頁
4S店24小時外出救援管理_第2頁
4S店24小時外出救援管理_第3頁
4S店24小時外出救援管理_第4頁
全文預(yù)覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、4S店24小時外出救援管理、實(shí)施 24 小時緊急救援的意義拓展特約店服務(wù)范疇,提升品牌形象。提供增值服務(wù),提高顧客滿意度,有效降低用戶投訴率。并有利于特約 店忠實(shí)用戶的培養(yǎng)。增加特約店的收益。、人員及設(shè)施的要求 人員配備:正常營業(yè)時間:司機(jī)一名(由維修人員兼任),具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名(其中一人具備基本的接待技能)。非營業(yè)時間:值班人員一名(駐店),保證維修人員 2 名以上,并能在15 分鐘內(nèi)到崗。(至少其中一人具備駕駛與接待技能)加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)(業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等)。派出的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。 設(shè)施要求特約店售后部門需配備 24小時救援

2、服務(wù)的專用固定電話,電話號 碼向用戶公示,并始終保持有人接聽。救援車輛 1、配備 24 小時救援服務(wù)車一臺。同時建議配備一臺道路施救車。 隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標(biāo)識按廠家要求制作粘貼。2 、救援車的隨車裝備1 )安全警告標(biāo)志(三角形)一只,安全背心 2 件 2 )液壓千斤頂一只,三角木墊四個3 )防爆工作燈一個,車用電線、膠布、保險(xiǎn)絲一套4 )機(jī)修常用工具與電工工具一套5 ) 10 升油桶一個,大號手電筒 2 個)冷卻液2桶,機(jī)油2桶(4升裝)蓄電池與連接線一套,干粉滅火器 2個)拖車?yán)K一根,(長度不少于 4米) 9) CS三件套、葉子板護(hù)罩一套、24小時救援服務(wù)體制機(jī)構(gòu)的建立為保障

3、24小時救援服務(wù)工作的正常開展,建立以服務(wù)經(jīng)理為組長;車間主 管、零部件主管為副組長的24小時救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人職責(zé)備注組長服務(wù)經(jīng)理督促檢查副組長的工作,保障24小時救援工作順利。副組長車間主管協(xié)調(diào)個部門的配合,并確保售 后人員按照工作流程順利實(shí) 施救援與維修工作。副組長零部件主管確保備件部門正常實(shí)施備件 供應(yīng)服務(wù)。組員前臺與售后 值班人員按照救援工作流程正常開展 工作,確保工作質(zhì)量。組員零部件人員配合售后人員的工作,及時提 供所需的零部件四、特約店24小時救援服務(wù)工作流程1、接待 接待人員接聽用戶電話,詳細(xì)登記用戶的需求與車輛信息、 客戶信息。根據(jù)實(shí) 際情況判斷是否現(xiàn)場修理或

4、拖回修理。向用戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(保修除外)與到達(dá)時 間,取得同意后,報(bào)服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后向相關(guān)人員下達(dá)外出任務(wù)。2、派工 根據(jù)外出服務(wù)登記表的信息,由車間主管或值班負(fù)責(zé)人確定外出人員、工 具設(shè)備、所需零部件。并在15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。3、施救 外出人員在承諾的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場, 查找故障原因并排除,保證現(xiàn)場作業(yè)安全 與維修質(zhì)量,并解釋作業(yè)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,請用戶在外出服務(wù)登記表上簽 字。如現(xiàn)場不能排除故障,則采取其他對策。4、后續(xù)工作 清理現(xiàn)場, 將相關(guān)資料與保修舊件帶回, 并請用戶一同回店辦理正式的維修手 續(xù)??偨Y(jié)與匯報(bào)外出工作。信息員在規(guī)定的時間內(nèi)回訪用戶。五、特約店 24 小時救援服務(wù)工作流程

5、實(shí)施細(xì)則1、接待(營業(yè)時間責(zé)任人:前臺接待;非營業(yè)時間責(zé)任人:值班人員;物品 準(zhǔn)備:外出服務(wù)登記表) 電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽,詳細(xì)記錄用戶關(guān)于車輛故障現(xiàn)象的描述,并引導(dǎo)用戶具體、準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息(采用5W2H勺詢問方法),同時將用戶個人信息與車輛信息、 所在地點(diǎn)(周 圍標(biāo)志性建筑) 進(jìn)行記錄;對正發(fā)生的故障 (如水溫高、 開鍋現(xiàn)象等) 須告之用戶應(yīng)急處理勺方法與注意事項(xiàng), 避免車輛故障擴(kuò)大; 對部分 故障也可指導(dǎo)用戶盡可能勺排除或部分排除, 使車輛可以行駛到特約 店進(jìn)行進(jìn)一步勺檢修。 (須確定該項(xiàng)操作對用戶無危險(xiǎn), 并在用戶個 人能力范圍內(nèi)) 對需救援的車輛, 決定是否現(xiàn)場修理還是拖回修理。

6、 對非保修范圍的 車輛則將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之用戶,(保修范圍的車輛參照售后商務(wù)政策) 同時向用戶承諾預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場的時間 (包含離店前的準(zhǔn)備時間) 并取 得用戶的認(rèn)可。對于夜間緊急救援, 原則上以拖回維修為主, 如不能當(dāng)晚修復(fù), 則 根據(jù)預(yù)約流程辦理。確認(rèn)救援后, 接待人員將外出服務(wù)登記表 交售后經(jīng)理簽字, 并通知車間主管派工,安排專用車輛實(shí)施救援。在非營業(yè)時間的外 出救援,值班人員將登記表的詳細(xì)內(nèi)容向售后經(jīng)理電話匯報(bào),取得 同意后,安排人員外出。第二天將登記表交售后經(jīng)理簽字。2、派工(責(zé)任人:車間主管)根據(jù)了解到的故障信息, 判斷故障原因及可能需要更換的零部件, 安 排救援人員(指定具有較豐富的故障

7、判斷經(jīng)驗(yàn)和保修鑒定能力的主修 人員),并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工 的接車修理單。外出服務(wù)的準(zhǔn)備時間要求:自接待員掛斷客戶電話起 15 分鐘內(nèi);長 途外出或需協(xié)調(diào)備件等可適度增加外出準(zhǔn)備時間。3、施救(責(zé)任人:主修人員(現(xiàn)場修復(fù)) / 司機(jī)(拖回維修) 出發(fā)后救援人員打電話給客戶并自我介紹,告之聯(lián)系方式,便于用戶 隨時聯(lián)系。向用戶告之預(yù)計(jì)到達(dá)的時間,如救援車輛在途時間較長, 每半小時電話聯(lián)系用戶一次。到達(dá)現(xiàn)場后核對用戶和車輛的相關(guān)資料。對需拖回維修的車輛,現(xiàn)場 請用戶在外出服務(wù)登記表上簽字,妥善將車輛拖回特約店,與用 戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛,則在車輛周邊放置安全警告標(biāo) 志;安裝CS三件套,葉子板護(hù)罩,確認(rèn)車輛故障與用戶報(bào)修內(nèi)容一致。 查找故障原因并告之用戶將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。(填寫接車修理 單,并請用戶簽字確認(rèn))如果在維修中,備件準(zhǔn)備不足,則與車間主 管聯(lián)系,請求派員送件到現(xiàn)場。如故障的判斷與排除在現(xiàn)場實(shí)施有困 難,則與用戶協(xié)商,將車拖回維修。修理完畢后進(jìn)行詳細(xì)的檢查,確認(rèn)故障已排除,并向用戶解釋所進(jìn)行 的維修工作。對于非保修項(xiàng)目則需將收費(fèi)明細(xì)也進(jìn)行解釋。關(guān)于費(fèi)用 收取,可與用戶一起回特約店辦理;也可現(xiàn)場收取并與用戶協(xié)商取發(fā) 票的時間、記錄用戶詳細(xì)的通訊地址,便于將發(fā)票郵寄。將所更換的保修件帶回, 非保修件應(yīng)主動請用戶取走, 如用戶

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論