4S店24小時外出救援管理

1、4S店24小時外出救援管理、實施 24 小時緊急救援的意義拓展特約店服務(wù)范疇，提升品牌形象。提供增值服務(wù)，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。并有利于特約 店忠實用戶的培養(yǎng)。增加特約店的收益。、人員及設(shè)施的要求 人員配備：正常營業(yè)時間：司機一名（由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名（其中一人具備基本的接待技能）。非營業(yè)時間：值班人員一名（駐店），保證維修人員 2 名以上，并能在15 分鐘內(nèi)到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。 設(shè)施要求特約店售后部門需配備 24小時救援

2、服務(wù)的專用固定電話，電話號 碼向用戶公示，并始終保持有人接聽。救援車輛 1、配備 24 小時救援服務(wù)車一臺。同時建議配備一臺道路施救車。 隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標(biāo)識按廠家要求制作粘貼。2 、救援車的隨車裝備1 ）安全警告標(biāo)志（三角形）一只，安全背心 2 件 2 ）液壓千斤頂一只，三角木墊四個3 ）防爆工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4 ）機修常用工具與電工工具一套5 ） 10 升油桶一個，大號手電筒 2 個）冷卻液2桶，機油2桶（4升裝）蓄電池與連接線一套，干粉滅火器 2個）拖車?yán)K一根，（長度不少于 4米） 9） CS三件套、葉子板護罩一套、24小時救援服務(wù)體制機構(gòu)的建立為保障

3、24小時救援服務(wù)工作的正常開展，建立以服務(wù)經(jīng)理為組長；車間主 管、零部件主管為副組長的24小時救援服務(wù)體制的執(zhí)行機構(gòu)。機構(gòu)負責(zé)人職責(zé)備注組長服務(wù)經(jīng)理督促檢查副組長的工作，保障24小時救援工作順利。副組長車間主管協(xié)調(diào)個部門的配合，并確保售 后人員按照工作流程順利實 施救援與維修工作。副組長零部件主管確保備件部門正常實施備件 供應(yīng)服務(wù)。組員前臺與售后 值班人員按照救援工作流程正常開展 工作，確保工作質(zhì)量。組員零部件人員配合售后人員的工作，及時提 供所需的零部件四、特約店24小時救援服務(wù)工作流程1、接待 接待人員接聽用戶電話，詳細登記用戶的需求與車輛信息、 客戶信息。根據(jù)實 際情況判斷是否現(xiàn)場修理或

4、拖回修理。向用戶說明收費標(biāo)準(zhǔn)（保修除外）與到達時 間，取得同意后，報服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后向相關(guān)人員下達外出任務(wù)。2、派工 根據(jù)外出服務(wù)登記表的信息，由車間主管或值班負責(zé)人確定外出人員、工 具設(shè)備、所需零部件。并在15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。3、施救 外出人員在承諾的時間內(nèi)到達現(xiàn)場， 查找故障原因并排除，保證現(xiàn)場作業(yè)安全 與維修質(zhì)量，并解釋作業(yè)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等，請用戶在外出服務(wù)登記表上簽 字。如現(xiàn)場不能排除故障，則采取其他對策。4、后續(xù)工作 清理現(xiàn)場， 將相關(guān)資料與保修舊件帶回， 并請用戶一同回店辦理正式的維修手 續(xù)。總結(jié)與匯報外出工作。信息員在規(guī)定的時間內(nèi)回訪用戶。五、特約店 24 小時救援服務(wù)工作流程

5、實施細則1、接待（營業(yè)時間責(zé)任人：前臺接待；非營業(yè)時間責(zé)任人：值班人員；物品 準(zhǔn)備：外出服務(wù)登記表） 電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，詳細記錄用戶關(guān)于車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶具體、準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息（采用5W2H勺詢問方法）,同時將用戶個人信息與車輛信息、 所在地點（周 圍標(biāo)志性建筑） 進行記錄；對正發(fā)生的故障 （如水溫高、 開鍋現(xiàn)象等） 須告之用戶應(yīng)急處理勺方法與注意事項， 避免車輛故障擴大； 對部分 故障也可指導(dǎo)用戶盡可能勺排除或部分排除， 使車輛可以行駛到特約 店進行進一步勺檢修。 （須確定該項操作對用戶無危險， 并在用戶個 人能力范圍內(nèi)） 對需救援的車輛， 決定是否現(xiàn)場修理還是拖回修理。

6、 對非保修范圍的 車輛則將收費標(biāo)準(zhǔn)告之用戶，（保修范圍的車輛參照售后商務(wù)政策） 同時向用戶承諾預(yù)計到達現(xiàn)場的時間 （包含離店前的準(zhǔn)備時間） 并取 得用戶的認(rèn)可。對于夜間緊急救援， 原則上以拖回維修為主， 如不能當(dāng)晚修復(fù)， 則 根據(jù)預(yù)約流程辦理。確認(rèn)救援后， 接待人員將外出服務(wù)登記表 交售后經(jīng)理簽字， 并通知車間主管派工，安排專用車輛實施救援。在非營業(yè)時間的外 出救援，值班人員將登記表的詳細內(nèi)容向售后經(jīng)理電話匯報，取得 同意后，安排人員外出。第二天將登記表交售后經(jīng)理簽字。2、派工（責(zé)任人：車間主管）根據(jù)了解到的故障信息， 判斷故障原因及可能需要更換的零部件， 安 排救援人員（指定具有較豐富的故障

7、判斷經(jīng)驗和保修鑒定能力的主修 人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工 的接車修理單。外出服務(wù)的準(zhǔn)備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起 15 分鐘內(nèi)；長 途外出或需協(xié)調(diào)備件等可適度增加外出準(zhǔn)備時間。3、施救（責(zé)任人：主修人員（現(xiàn)場修復(fù)） / 司機（拖回維修） 出發(fā)后救援人員打電話給客戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶 隨時聯(lián)系。向用戶告之預(yù)計到達的時間，如救援車輛在途時間較長， 每半小時電話聯(lián)系用戶一次。到達現(xiàn)場后核對用戶和車輛的相關(guān)資料。對需拖回維修的車輛，現(xiàn)場 請用戶在外出服務(wù)登記表上簽字，妥善將車輛拖回特約店，與用 戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛，則在車輛周邊放置安全警告標(biāo) 志；安裝CS三件套，葉子板護罩，確認(rèn)車輛故障與用戶報修內(nèi)容一致。 查找故障原因并告之用戶將要進行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫接車修理 單，并請用戶簽字確認(rèn)）如果在維修中，備件準(zhǔn)備不足，則與車間主 管聯(lián)系，請求派員送件到現(xiàn)場。如故障的判斷與排除在現(xiàn)場實施有困 難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。修理完畢后進行詳細的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向用戶解釋所進行 的維修工作。對于非保修項目則需將收費明細也進行解釋。關(guān)于費用 收取，可與用戶一起回特約店辦理；也可現(xiàn)場收取并與用戶協(xié)商取發(fā) 票的時間、記錄用戶詳細的通訊地址，便于將發(fā)票郵寄。將所更換的保修件帶回， 非保修件應(yīng)主動請用戶取走， 如用戶