民航服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

1、民航服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)數(shù)： 64開設(shè)學(xué)期：第一學(xué)年第一、二學(xué)期適用專業(yè)：空中乘服務(wù)專業(yè)先修課程：無(wú)一、課程性質(zhì)1. 課程定位：禮儀知識(shí)是提高個(gè)人文明修養(yǎng)水平的必修課， 學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)對(duì)于從事航空業(yè)的人員， 或即將走進(jìn)民航工作崗位的學(xué)生來(lái)說， 尤為重要。 該課程著重介紹了航空公司對(duì)空中服務(wù)員和地面服務(wù)員在崗執(zhí)勤期間應(yīng)該遵守的行業(yè)規(guī)定，包括規(guī)范的職業(yè)化妝、職業(yè)制服穿戴、言行舉止儀態(tài)、文明禮貌用語(yǔ)、面試技巧、商務(wù)禮儀及日常文明禮貌行為規(guī)范等多方面的知識(shí)， 為熱愛航空事業(yè)的年輕人，以及選擇報(bào)考航空職業(yè)的學(xué)生起到直接指導(dǎo)作用和提供貼心的幫助。2. 設(shè)計(jì)思路：以空乘服務(wù)禮儀的基本規(guī)范和要求為主線， 使學(xué)生

2、全面、正確、深入地認(rèn)識(shí)、 理解空乘服務(wù)專業(yè)， 樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)， 掌握空乘服務(wù)工作的特點(diǎn)、 服務(wù)程序、 服務(wù)方法及服務(wù)要求， 了解服務(wù)中一些特殊情況和疑難問題的處理方法及空乘管理方面的基礎(chǔ)知識(shí)， 培養(yǎng)學(xué)生在空乘服務(wù)實(shí)際工作中的接待能力和分析問題、 解決問題的能力， 使學(xué)生掌握空乘服務(wù)的操作技能和技巧，成為具有較高綜合素質(zhì)的民航空中乘務(wù)員。二、課程目標(biāo)1知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握空乘禮儀的基本規(guī)范（2）掌握空乘禮儀的特點(diǎn)掌握空乘服務(wù)工作的程序、服務(wù)的方法和要求2能力目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生在空乘服務(wù)實(shí)際工作中的接待能力和分析問題、解決問題的能力，使學(xué)生掌握空乘服務(wù)的操作技能和技巧，成為具有

3、較高綜合素質(zhì)的民航空中乘務(wù)員。3. 素質(zhì)目標(biāo)：（1）通過完成工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考學(xué)習(xí)的能力。（2）良好的道德品質(zhì)，溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；（3）培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風(fēng)。工作任務(wù)或序號(hào)項(xiàng)目名稱能力第一章夢(mèng)想知識(shí)一從這里起飛素質(zhì)第二章空乘能力二服務(wù)禮儀訓(xùn)知識(shí)練素質(zhì)能力第三章閃亮三登場(chǎng)客知識(shí)艙服務(wù)技能素質(zhì)能力第四章部分知識(shí)四國(guó)家習(xí)俗及素質(zhì)禮儀素質(zhì)三、課程內(nèi)容與要求知識(shí)、能力、素質(zhì)要求使學(xué)生能結(jié)合自身特點(diǎn)制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃1、了解空乘服務(wù)的基本常識(shí)2、了解空乘服務(wù)的必備條件不斷探究，努力完善自己使學(xué)生能結(jié)合所學(xué)知識(shí)， 初步達(dá)到空乘人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)，能將空乘人員的禮節(jié)禮貌運(yùn)用

4、到日常生活中去1、掌握空乘服務(wù)儀態(tài)2、掌握空乘人員優(yōu)雅的職業(yè)形象3、掌握空乘人員得體的職業(yè)語(yǔ)言樹立嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的作風(fēng)使學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)達(dá)到對(duì)飛行過程中乘客服務(wù)技能熟練使用1、掌握客艙服務(wù)的基本內(nèi)容2、掌握客艙服務(wù)的基本程序3、掌握客艙服務(wù)技能及注意事項(xiàng)4、掌握沖突與投訴化解的技巧樹立嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的作風(fēng)使學(xué)生能在工作中依據(jù)接待不同國(guó)家旅客 生活禮儀習(xí)慣進(jìn)行接待工作1、了解部分國(guó)家習(xí)俗及禮儀常識(shí)不斷探究，努力學(xué)習(xí)學(xué)風(fēng)不斷探究，努力學(xué)習(xí)學(xué)風(fēng)建議學(xué)時(shí)6282010四、實(shí)施建議（一）教學(xué)基本要求1教學(xué)團(tuán)隊(duì)：本課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)共有3 人，碩士學(xué)歷 3 人、本科學(xué)歷 2 人、講師 2 人。2實(shí)訓(xùn)條件：語(yǔ)音室一間

5、，多媒體教室一間，配套音響設(shè)備一套3課程資源：本課程已制定課程標(biāo)準(zhǔn)， 每學(xué)期制定詳細(xì)授課計(jì)劃， 安排好教學(xué)進(jìn)度， 每次課都編寫教案，所有老師均實(shí)行多媒體教學(xué)。（二）教學(xué)方法在重視空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的同時(shí)，結(jié)合學(xué)生實(shí)際和行業(yè)要求，有針對(duì)性地訓(xùn)練學(xué)生的空乘服務(wù)禮儀技能， 注重教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)， 突出教材的可操作性、 教法的靈活性，貼近社會(huì)，貼近行業(yè)，具有較強(qiáng)的時(shí)代感和鮮明的職教特色。本課程實(shí)踐性較強(qiáng)，涉及的知識(shí)面較廣。 在教學(xué)中應(yīng)注意吸收國(guó)內(nèi)外空乘服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，緊密聯(lián)系實(shí)際、突出重點(diǎn)、精講多練、加強(qiáng)直觀教學(xué)，注重對(duì)學(xué)生的能力培養(yǎng)和基本功訓(xùn)練。（三）教材選用：教材：四川教育出版社出版，劉樺主編的空乘服

6、務(wù)禮儀五、學(xué)生考核與評(píng)價(jià)1. 改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)、過程評(píng)價(jià)和目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，項(xiàng)目評(píng)價(jià)，理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式。2. 關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、技能競(jìng)賽及考試情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績(jī)。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/ 規(guī)范化 ,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求

7、培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2 ）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識(shí)及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)