基于客戶滿意和業(yè)務(wù)流程的供電服務(wù)綜合評價(jià)研究

1、基于客戶滿意和業(yè)務(wù)流程的供電服務(wù)綜合評價(jià)研究    摘要：對目前供電公司內(nèi)部工作質(zhì)量考核和客戶滿意測評現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行剖析；根據(jù)供電服務(wù)整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從時(shí)限、質(zhì)量、環(huán)境等不同角度對供電服務(wù)的綜合評價(jià)進(jìn)行了深入研究，提出了基于客戶滿意和業(yè)務(wù)流程的供電服務(wù)綜合評價(jià)的總體框架，重點(diǎn)對如何實(shí)施內(nèi)部評價(jià)和外部評價(jià)進(jìn)行了論述，并指出了在綜合評價(jià)中應(yīng)注意的事項(xiàng)。關(guān)鍵詞：供電服務(wù)，綜合評價(jià)，客戶滿意，業(yè)務(wù)流程1 供電服務(wù)綜合評價(jià)的現(xiàn)狀及存在的問題目前的供電公司供電服務(wù)綜合評價(jià)，按照評價(jià)的主體可以分為內(nèi)部評價(jià)和外部評價(jià)。1.1  基于客戶滿意度測評的外部評價(jià)現(xiàn)

2、狀客戶滿意CS(Customer Satisfaction)概念是一位美國消費(fèi)心理學(xué)家1986年提出的。1996年，“CS”戰(zhàn)略開始進(jìn)入中國。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐漸深入以及全球經(jīng)濟(jì)一體化程度的加深，強(qiáng)調(diào)以客戶滿意為目標(biāo)，挖掘、掌握客戶需求，把握市場變化，及時(shí)滿足客戶需要，推動(dòng)企業(yè)開展經(jīng)營創(chuàng)新活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益的增長正在成為許多企業(yè)的共識(shí)。隨著電力市場化改革的深入，越來越多直接面對電力終端用戶的供電企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶滿意測評的必要性，認(rèn)為提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量和降低成本的有效標(biāo)尺。一些供電企業(yè)已經(jīng)開展了客戶滿意度測評的探索和實(shí)踐。評價(jià)途徑是通過發(fā)放調(diào)查問卷獲得客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，然后

3、借助一定的統(tǒng)計(jì)工具和數(shù)學(xué)模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而得出客戶滿意程度，并進(jìn)一步從中找到供電服務(wù)中存在的問題。1.2  內(nèi)部工作質(zhì)量考核現(xiàn)狀2005年國家電網(wǎng)公司印發(fā)了關(guān)于進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作意見的通知，其中第7條是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核田。為適應(yīng)國網(wǎng)公司對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的要求，應(yīng)對社會(huì)發(fā)展對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的挑戰(zhàn)，各供電公司積極落實(shí)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，深入貫徹營銷服務(wù)工作目標(biāo)，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制和工作質(zhì)量考核辦法并組織實(shí)施。內(nèi)部評價(jià)是按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾和工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定考核點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)得分，對照進(jìn)行內(nèi)部檢查，以此作為年終獎(jiǎng)罰基礎(chǔ)。1.3  存在問題由于供電業(yè)務(wù)的特殊性，

4、外部評價(jià)存在內(nèi)容設(shè)計(jì)、客戶選擇、客戶填寫意愿、人為因素干擾、結(jié)果可信程度等問題，實(shí)際操作中存在一定的局限性。而內(nèi)部評價(jià)大都采取集中人力定期檢查的方式，存在工作量大、花費(fèi)時(shí)間多、細(xì)節(jié)又考核不到等問題。因此，本文研究的目標(biāo)是把供電公司供電服務(wù)工作的質(zhì)量考評和客戶滿意與公司的日常服務(wù)工作緊密結(jié)合起來，客觀公正地對供電服務(wù)工作進(jìn)行全面的綜合評價(jià)，同時(shí)降低調(diào)查成本，降低整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)的工作量。2  供電服務(wù)綜合評價(jià)的原則和總體思路供電服務(wù)主要集中在供電公司的營銷業(yè)務(wù)中，包括業(yè)擴(kuò)登記、用電檢查、裝表計(jì)量、抄表、核算、收費(fèi)等，不同的客戶在不同時(shí)間與供電公司不同崗位的人員接觸，且業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形

5、式、服務(wù)地點(diǎn)也不同，在接受服務(wù)的過程中客戶對具體業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)熟練程度等方面的判斷以及滿意程度也不盡相同。因此，進(jìn)行綜合評價(jià)時(shí)要充分考慮這些因素，才能給出比較合理的評價(jià)。2.1  供電服務(wù)綜合評價(jià)的原則以供用電規(guī)則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和營銷工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；盡可能利用營銷管理信息系統(tǒng)和“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的已有信息，充分發(fā)揮客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能和人員的作用；在評價(jià)指標(biāo)體系的建立及評價(jià)方法的選擇中注重客觀性、真實(shí)性、及時(shí)性、實(shí)用性以及數(shù)據(jù)的可獲得性。2.2  供電服務(wù)綜合評價(jià)的總體思路(1)通過對供電服務(wù)(業(yè)務(wù))分類以及對服務(wù)(業(yè)務(wù))流程的剖析，把握考

6、核的主要環(huán)節(jié)，建立評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)(服務(wù))數(shù)據(jù)或回訪結(jié)果，分別按照業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、人員、部門進(jìn)行評價(jià)和比較，根據(jù)分類匯總結(jié)果實(shí)現(xiàn)對供電公司的供電服務(wù)工作的總體評價(jià)。(2)從提供供電服務(wù)的時(shí)限、質(zhì)量、環(huán)境3個(gè)角度對供電服務(wù)工作展開評價(jià)。(3)根據(jù)考核主體確定綜合評價(jià)的對象。當(dāng)考核主體是省級電網(wǎng)公司時(shí)，對象為各市供電公司；當(dāng)考核主體是市供電公司，對象則包括各區(qū)(縣)供電公司、客戶服務(wù)中心、計(jì)量所等營銷部門及所轄人員。(4)明確綜合評價(jià)數(shù)據(jù)來源。內(nèi)部評價(jià)的數(shù)據(jù)主要來自供電公司的營銷信息系統(tǒng)、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)和職能部門定期檢查的結(jié)果；外部評價(jià)的數(shù)據(jù)來源則主要是“95598

7、”客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶投訴、人工或語音自動(dòng)回訪記錄。3 基于客戶滿意和業(yè)務(wù)流程的綜合評價(jià)框架供電服務(wù)綜合評價(jià)是以客戶滿意為中心，基于供電服務(wù)流程從時(shí)限、質(zhì)量、內(nèi)外部環(huán)境3個(gè)角度開展的供電服務(wù)自我評價(jià)和外部評價(jià)，總體框架見圖1。由圖1可知，評價(jià)的內(nèi)容是供電服務(wù)流程中每道工序提供的服務(wù)工作，也就是服務(wù)過程，包括提供服務(wù)的環(huán)境等，而供電服務(wù)過程的綜合評價(jià)建立在對服務(wù)過程的詳細(xì)分析基礎(chǔ)上。綜合評價(jià)的指標(biāo)則是通過過程評價(jià)，根據(jù)服務(wù)流程圖、評價(jià)模型確定每一個(gè)服務(wù)(業(yè)務(wù))過程中可能導(dǎo)致服務(wù)差距的節(jié)點(diǎn)所在，據(jù)此設(shè)計(jì)出在流程中間考評的具體指標(biāo)。3.1  內(nèi)部評價(jià)如圖1所示，內(nèi)部評價(jià)以利用營銷和客戶服務(wù)信

8、息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行評價(jià)為主，以定期到二級單位及所轄營業(yè)場所進(jìn)行現(xiàn)場檢查為輔。按照供用電規(guī)則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和營銷工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對可以量化的指標(biāo)考核通過營銷信息系統(tǒng)、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)以及其他相關(guān)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，從完成服務(wù)的時(shí)限、質(zhì)量兩個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)(見圖1的內(nèi)部評價(jià)1和內(nèi)部評價(jià)2流程)；對供電服務(wù)中難以量化的定性問題可設(shè)計(jì)出考核指標(biāo)和評分原則，通過組織職能部門人員定期檢查進(jìn)行評價(jià)，如圖1所示內(nèi)部評價(jià)3流程。 本文以新裝業(yè)務(wù)的時(shí)限數(shù)據(jù)為例，對內(nèi)部評價(jià)的過程進(jìn)行概要介紹。圖2給出了某供電公司的新裝業(yè)務(wù)流程簡圖，在圖中右側(cè)的4個(gè)圓角矩形列出了在受理新裝業(yè)務(wù)時(shí)的4個(gè)時(shí)限考核環(huán)節(jié)以及考核

9、標(biāo)準(zhǔn)。具體過程：首先，業(yè)務(wù)部門正常處理業(yè)務(wù)，時(shí)間等信息數(shù)據(jù)保存到營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，每月底或次月初，內(nèi)部評價(jià)子系統(tǒng)提取被考核月的業(yè)務(wù)量及每筆業(yè)務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)的相應(yīng)處理時(shí)限等數(shù)據(jù)，并與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限比對，將業(yè)務(wù)總量、時(shí)限內(nèi)處理業(yè)務(wù)量、超時(shí)限處理業(yè)務(wù)量、超時(shí)限業(yè)務(wù)的超時(shí)數(shù)據(jù)等記入時(shí)限檔案，然后根據(jù)評價(jià)周期進(jìn)行數(shù)據(jù)分類別匯總，并按各指標(biāo)及公式計(jì)算指標(biāo)實(shí)際得分。3.2  外部評價(jià)本文研究的供電服務(wù)外部評價(jià)是基于客戶滿意度由外部對供電公司供電服務(wù)的多角度、多業(yè)務(wù)的測評。與目前供電公司內(nèi)部開展的客戶滿意度測評相比，具有更多的優(yōu)點(diǎn)：測評內(nèi)容比常規(guī)客戶滿意測評的調(diào)查問卷更廣泛；測評選取調(diào)查對象針對性更強(qiáng)；調(diào)查和

10、評價(jià)的形式更容易為客戶所接受，評價(jià)結(jié)果更真實(shí)、可信，效果更明顯。外部評價(jià)以電話人工回訪和系統(tǒng)語音自動(dòng)回訪為主，輔以如客戶投訴及處理結(jié)果等途徑記載的外部信息?；卦L中，被訪客戶回答的問題是圍繞近期(通常是最近一個(gè)月)發(fā)生的業(yè)務(wù)，如供電業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、是否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)得到答復(fù)或者處理、客戶是否滿意等等，因此回訪對象及回訪內(nèi)容的選擇是有針對性的。(1)外部評價(jià)流程1：基于已發(fā)生、系統(tǒng)記載的、擬評價(jià)的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的回訪，即圖1中提取的時(shí)限、質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)。外部評價(jià)子系統(tǒng)定期從擬評價(jià)的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)生的業(yè)務(wù)記錄中依據(jù)一定的篩選標(biāo)準(zhǔn)選擇數(shù)據(jù)，再從中按比例隨機(jī)抽取，提交到客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)再

11、根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)類別自動(dòng)按人工回訪和語音自動(dòng)回訪分別存放，作為擬進(jìn)行外部評價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。對需要人工回訪的數(shù)據(jù)，提交客戶服務(wù)中心呼叫負(fù)責(zé)人處，由負(fù)責(zé)人將任務(wù)分解到坐席人員，坐席人員每日根據(jù)尚未完成的回訪明細(xì)，明確在當(dāng)月受理電話報(bào)修等業(yè)務(wù)的剩余時(shí)間，完成電話回訪，并將回訪結(jié)果填記到系統(tǒng)中，其中，回訪問題根據(jù)數(shù)據(jù)類別從預(yù)先設(shè)計(jì)的問題集中自動(dòng)提取。對于需要語音自動(dòng)回訪的數(shù)據(jù)，提交到“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的語音回訪子系統(tǒng)中，語音系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的回訪時(shí)間、回訪電話、自動(dòng)提取的回訪問題對客戶進(jìn)行回訪，客戶根據(jù)語音提示，以按鍵方式回答問題，語音系統(tǒng)將結(jié)果記載到系統(tǒng)中。(2)外部評價(jià)流程2：基于客戶服務(wù)系統(tǒng)中的客

12、戶投訴及處理過程記錄，按照投訴類別、處理結(jié)果等分類統(tǒng)計(jì)，作為外部評價(jià)的一部分。4  供電服務(wù)綜合評價(jià)中應(yīng)注意事項(xiàng)(1)最大量回訪的界定：分析“95598”客服人員已有的業(yè)務(wù)量、剩余時(shí)間能夠完成的回訪量、語音系統(tǒng)能夠完成的自動(dòng)回訪量，確定每個(gè)月可以回訪的最大量，并留有一定裕度。(2)提取數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和比例的確定問題：在選擇客戶進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)根據(jù)擬回訪業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量提出合理的標(biāo)準(zhǔn)和百分比，同時(shí)兼顧不同用電類別回訪客戶的合理比例。(3)回訪的分類問題：根據(jù)擬評價(jià)的業(yè)務(wù)類型及回訪問題的復(fù)雜程度，將數(shù)據(jù)按照語音自動(dòng)回訪和人工回訪合理分類。(4)回訪問題設(shè)計(jì)規(guī)范：圍繞綜合評價(jià)體系進(jìn)行，并可根據(jù)需要修改；在簡潔的同時(shí)確?？蛻粲凶銐虻男畔⒑腕w驗(yàn)回答問題，以達(dá)到回訪目的。語音自動(dòng)回訪問題應(yīng)為選擇題。(5)投訴處理和搶修服務(wù)的調(diào)查在每次例行的回訪中進(jìn)行。(6)評價(jià)周期：綜合各方面因素建議內(nèi)部評價(jià)分析以季度為周期，外部評價(jià)、綜合評價(jià)分析以年為周期。內(nèi)部評價(jià)的全年評價(jià)值為各季度的累計(jì)值。(7)地市級供電公司按二級單位進(jìn)行考核評價(jià)時(shí)，考慮