服務(wù)流程講座課件

1、 3. 目錄式報(bào)價(jià)目錄式報(bào)價(jià) 4. 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 5. 控工控工排程排程 6. 零件預(yù)檢零件預(yù)檢 7. 維修過程及品質(zhì)控制維修過程及品質(zhì)控制 10. 服務(wù)后回訪服務(wù)后回訪 9. 解釋后交車解釋后交車 8. 終檢終檢/結(jié)算結(jié)算 Tuesday 22 July 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 1. 預(yù)約預(yù)約 2. 互動式接待互動式接待 0. 主動接觸客戶主動接觸客戶 11. 問題解決和預(yù)防問題解決和預(yù)防 服務(wù)流程服務(wù)流程 1212個關(guān)鍵因素個關(guān)鍵因素執(zhí)行執(zhí)行Quality Care標(biāo)

2、準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于：*為客戶從新車交車開始提供個性化的服務(wù)體驗(yàn)為客戶從新車交車開始提供個性化的服務(wù)體驗(yàn)*世界級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)世界級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)*使售后服務(wù)富有競爭力使售后服務(wù)富有競爭力*提高經(jīng)銷商的贏利和收入提高經(jīng)銷商的贏利和收入 本培訓(xùn)能給您有關(guān)本培訓(xùn)能給您有關(guān)1212項(xiàng)關(guān)健流程所需的資項(xiàng)關(guān)健流程所需的資訊訊, ,這將幫助您在日常工這將幫助您在日常工作中更好的服務(wù)客戶。作中更好的服務(wù)客戶。0 0、主動客戶接觸、主動客戶接觸為什么？為什么？*在任何可能的情況下，主動建立起經(jīng)銷店和客戶關(guān)系，包括-利用交車流程，登記客戶信息，介紹預(yù)約流程及做好預(yù)檢工作（15分鐘）-依據(jù)客

3、戶用車記錄，主動聯(lián)系客戶為什么做？為什么做？* *建立初步友誼建立初步友誼* *加強(qiáng)客戶對經(jīng)銷店的認(rèn)識加強(qiáng)客戶對經(jīng)銷店的認(rèn)識如何做？如何做？車輛銷售階段車輛銷售階段新車交車，人員介紹新車交車，人員介紹*在車輛銷售給客戶時，將客戶介紹給服務(wù)部（和客戶關(guān)系中心職員）*客戶對服務(wù)部門人員有初步認(rèn)識，同時給客戶推薦下一次可能到經(jīng)銷店的時刻關(guān)鍵流程，勿忘解說*在車輛的銷售階段，銷售顧問或者服務(wù)接待（服務(wù)經(jīng)理等）給客戶解釋互動預(yù)檢流程*通過解釋可以幫助客戶理解預(yù)約制度和互動預(yù)檢流程，進(jìn)而消除客戶做預(yù)約的顧慮車輛銷售后階段DCRC，主動關(guān)懷*在客戶從經(jīng)銷商購買車輛的90天內(nèi)，服務(wù)部主動接觸客戶以確?？蛻敉耆?/p>

4、知曉車輛的使用和維護(hù)的原則*同時基于客戶可能的詢問給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經(jīng)銷商的溝通連接*通過車輛維修保養(yǎng)知識的提供，客戶可能會主動和我們預(yù)約首次保養(yǎng)時間，或到廠維修時間發(fā)現(xiàn)機(jī)會，創(chuàng)造銷售發(fā)現(xiàn)機(jī)會，創(chuàng)造銷售服務(wù)部從目前車主中，獲知預(yù)購車的潛在客戶，服務(wù)部從目前車主中，獲知預(yù)購車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。將信息傳給銷售部門。序序號號項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人1 1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務(wù)人員銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務(wù)人員銷售顧問銷售顧問2 2銷售顧問是否主動介紹互動式預(yù)檢銷售顧問是否主動介紹互動式預(yù)檢銷售顧問銷售顧問3 3銷售顧問是否向顧客解釋預(yù)約流程，以及其

5、為顧客帶來的好處銷售顧問是否向顧客解釋預(yù)約流程，以及其為顧客帶來的好處銷售顧問銷售顧問4 4新車銷售部門建立顧客檔案共享給新車銷售部門建立顧客檔案共享給DCRCDCRC、售后服務(wù)部門、售后服務(wù)部門銷售顧問銷售顧問5 5DCRCDCRC專員是否向新購車的客戶表示感謝專員是否向新購車的客戶表示感謝DCRCDCRC專員專員6 6服務(wù)專員是否向新購車的客戶表示感謝服務(wù)專員是否向新購車的客戶表示感謝服務(wù)專員服務(wù)專員7 7在顧客購買新車在顧客購買新車10天后天后DCRC人員是否與顧客聯(lián)系人員是否與顧客聯(lián)系DCRCDCRC專員專員8 8DCRC人員是否向客戶說明該部門可以協(xié)助顧客解決問題人員是否向客戶說明該

6、部門可以協(xié)助顧客解決問題DCRCDCRC專員專員9 9DCRCDCRC人員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處人員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處DCRCDCRC專員專員1010服務(wù)專員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處服務(wù)專員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處服務(wù)專員服務(wù)專員1111服務(wù)專員是否向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務(wù)專員是否向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務(wù)專員服務(wù)專員1212DCRC向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品DCRCDCRC專員專員1313服務(wù)前臺是否將潛在客戶信息給銷售部服務(wù)前臺是否將潛在客戶信息給銷售部服務(wù)專

7、員服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表1 1、預(yù)約、預(yù)約做什么？做什么？* *所有接待前的工作，包括：所有接待前的工作，包括：-確認(rèn)客戶信息確認(rèn)客戶信息-記錄顧客需求記錄顧客需求-預(yù)約固定時間段預(yù)約固定時間段-準(zhǔn)備初步工單準(zhǔn)備初步工單-準(zhǔn)備預(yù)約時間表準(zhǔn)備預(yù)約時間表-準(zhǔn)備顧客看板準(zhǔn)備顧客看板為什么做？為什么做？* *分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷* *提高接待效率提高接待效率* *避免顧客等候，提升方便避免顧客等候，提升方便性性如何做？如何做？電話接聽，確保響應(yīng)電話接聽，確保響應(yīng)* *接聽電話需按電話禮儀應(yīng)對（接聽電話需按電話禮儀應(yīng)對（3 3聲內(nèi)必須接聽，聲內(nèi)必須接聽，必須先做自我介紹）必須先做自我介紹）*

8、*將預(yù)約電話交由專員處理（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客將預(yù)約電話交由專員處理（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人的服務(wù)專員）人的服務(wù)專員）* *若該專員沒空，則留下客戶姓名及電話，且確若該專員沒空，則留下客戶姓名及電話，且確定立即回電定立即回電顧客信息，詳細(xì)登記*處理預(yù)約電話的人依據(jù)預(yù)約時間表記錄下列資料：-顧客資料-車輛資料-顧客需求時間安排時間安排, ,科學(xué)有序科學(xué)有序* *提供兩個預(yù)約時間，并請顧客選擇對他最提供兩個預(yù)約時間，并請顧客選擇對他最方便的一個方便的一個* *每位服務(wù)專員在預(yù)約時間安排上，每每位服務(wù)專員在預(yù)約時間安排上，每1 1個小個小時中應(yīng)保留時中應(yīng)保留1515分鐘給自行進(jìn)廠客戶分鐘給自行進(jìn)廠客戶* *

9、對一小時以內(nèi)的維修，提供給客人對一小時以內(nèi)的維修，提供給客人“在廠在廠等候時間等候時間”的服務(wù)的服務(wù)預(yù)約資料，系統(tǒng)登記預(yù)約資料，系統(tǒng)登記* *在工單上填上所有預(yù)約資料在工單上填上所有預(yù)約資料信息共享，工作準(zhǔn)備信息共享，工作準(zhǔn)備* *列出隔天所有預(yù)約時間表列出隔天所有預(yù)約時間表* *若有潛在的新車買主，將資料告若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部知銷售部* *準(zhǔn)備好隔天的預(yù)約看板準(zhǔn)備好隔天的預(yù)約看板序號序號項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人1414DCRCDCRC開展主動及被動預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好開展主動及被動預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好DCRCDCRC專員專員1515DCRCDCRC是否確認(rèn)預(yù)約客戶名單是否

10、確認(rèn)預(yù)約客戶名單DCRCDCRC專員專員1616DCRCDCRC專員對不接受預(yù)約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單中專員對不接受預(yù)約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單中DCRCDCRC專員專員1717客戶撥打客戶撥打DCRCDCRC預(yù)約電話是否有人接聽預(yù)約電話是否有人接聽DCRCDCRC專員專員1818客戶撥打服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)前臺是否有人接聽客戶撥打服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)前臺是否有人接聽服務(wù)專員服務(wù)專員1919DCRCDCRC是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息DCRCDCRC專員專員2020DCRCDCRC是否將預(yù)約信息及時提供給服務(wù)前臺、零件部門是

11、否將預(yù)約信息及時提供給服務(wù)前臺、零件部門DCRCDCRC專員專員2121服務(wù)專員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單、任務(wù)委托書等資料服務(wù)專員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單、任務(wù)委托書等資料服務(wù)專員服務(wù)專員2222服務(wù)專員是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留停車位服務(wù)專員是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留停車位服務(wù)專員服務(wù)專員2323車間是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留預(yù)約工位車間是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留預(yù)約工位車間主管車間主管2424零件倉庫是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件零件倉庫是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件倉管員倉管員2525DCRCDCRC是否及時更新預(yù)約歡迎看板是否及時更新預(yù)約歡迎看板DCRCDCRC專員專員2626歡迎看板上客戶姓名、車牌號、預(yù)約時間是否齊全

12、、準(zhǔn)確歡迎看板上客戶姓名、車牌號、預(yù)約時間是否齊全、準(zhǔn)確DCRCDCRC專員專員2727預(yù)約開始前三十分鐘，預(yù)約開始前三十分鐘，DCRCDCRC專員是否與客戶電話確認(rèn)能否赴約專員是否與客戶電話確認(rèn)能否赴約DCRCDCRC專員專員2828是否能及時了解客戶失約原因，并記錄在案是否能及時了解客戶失約原因，并記錄在案DCRCDCRC專員專員2929客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈DCRCDCRC專員專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表2 2、互動接待流程、互動接待流程 做什么？做什么？* *接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求，包含：接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求，包含：-

13、解說預(yù)先檢視車輛的好處解說預(yù)先檢視車輛的好處-陪同客戶檢視車輛（車內(nèi)車外）陪同客戶檢視車輛（車內(nèi)車外）-確認(rèn)維修內(nèi)容確認(rèn)維修內(nèi)容-制作預(yù)檢工單制作預(yù)檢工單-提供禮貌的服務(wù)提供禮貌的服務(wù)為什么做？為什么做？* *建立顧客信任建立顧客信任* *確保顧客對托修內(nèi)容完全了解確保顧客對托修內(nèi)容完全了解* *創(chuàng)造額外的商機(jī)（零件銷售和精品銷售）創(chuàng)造額外的商機(jī)（零件銷售和精品銷售）* *確認(rèn)最佳的控工排程確認(rèn)最佳的控工排程如何做？如何做？客戶未到，客戶未到，5S5S先行先行* *確定接待區(qū)干凈整潔確定接待區(qū)干凈整潔* *主動出迎，微笑問候，自我介紹主動出迎，微笑問候，自我介紹依照預(yù)檢單，互動檢查依照預(yù)檢單，

14、互動檢查* *使用互動預(yù)檢表，檢查車輛，并使用互動預(yù)檢表，檢查車輛，并使用福特三寶使用福特三寶-八步預(yù)檢流程八步預(yù)檢流程-確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求-預(yù)檢單客戶簽字預(yù)檢單客戶簽字創(chuàng)造機(jī)會，提升業(yè)績創(chuàng)造機(jī)會，提升業(yè)績* *利用機(jī)會確定是否有增修項(xiàng)目利用機(jī)會確定是否有增修項(xiàng)目* *在與顧客接觸時，確認(rèn)是否有精在與顧客接觸時，確認(rèn)是否有精品銷售的機(jī)會品銷售的機(jī)會序序號號項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人3131是否在互動預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶是否在互動預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶服務(wù)專員服務(wù)專員3232是否幫客戶開門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置是否幫客戶開

15、門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置“福特四寶福特四寶”服務(wù)專員服務(wù)專員3333接待區(qū)內(nèi)是否保持時刻有接待人員接待區(qū)內(nèi)是否保持時刻有接待人員服務(wù)專員服務(wù)專員3434是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息服務(wù)專員服務(wù)專員3535是否確認(rèn)顧客預(yù)約時所反映的問題是否確認(rèn)顧客預(yù)約時所反映的問題服務(wù)專員服務(wù)專員3636是否請客戶坐至副駕駛位，并關(guān)好車門，自已再坐至主駕駛位是否請客戶坐至副駕駛位，并關(guān)好車門，自已再坐至主駕駛位服務(wù)專員服務(wù)專員3737是否按喇叭、接通清洗器和刮水器是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服務(wù)專員服務(wù)專員3838是否將車輛開至互動式接待區(qū)的舉升

16、工位，并準(zhǔn)備舉升是否將車輛開至互動式接待區(qū)的舉升工位，并準(zhǔn)備舉升服務(wù)專員服務(wù)專員3939是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點(diǎn)亮）是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點(diǎn)亮）服務(wù)專員服務(wù)專員4040是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)服務(wù)專員服務(wù)專員4141是否拿到車主手冊并釋放發(fā)動機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋是否拿到車主手冊并釋放發(fā)動機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋服務(wù)專員服務(wù)專員4242是否利用是否利用Quality Care互動檢查單從左側(cè)前葉子板開始檢查該車輛互動檢查單從左側(cè)前葉子板開始檢查該

17、車輛服務(wù)專員服務(wù)專員4343是否繼續(xù)檢查左側(cè)，車身門板，葉子板的狀況是否繼續(xù)檢查左側(cè)，車身門板，葉子板的狀況服務(wù)專員服務(wù)專員4444是否檢查左側(cè)車頂是否檢查左側(cè)車頂服務(wù)專員服務(wù)專員4545是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險(xiǎn)杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險(xiǎn)杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓服務(wù)專員服務(wù)專員4646是否檢查車輛右側(cè)，打開燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否檢查車輛右側(cè)，打開燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否丟失等）是否丟失等）服務(wù)專員服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表序序號號項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人4747

18、檢查右側(cè)后葉子板，右后車門檢查右側(cè)后葉子板，右后車門服務(wù)專員服務(wù)專員4848檢查右側(cè)車頂，右前葉子板檢查右側(cè)車頂，右前葉子板服務(wù)專員服務(wù)專員4949是否檢查發(fā)動機(jī)蓋、格柵、保險(xiǎn)杠和前車燈等是否檢查發(fā)動機(jī)蓋、格柵、保險(xiǎn)杠和前車燈等服務(wù)專員服務(wù)專員5050是否打開發(fā)動機(jī)蓋并檢查發(fā)動機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等是否打開發(fā)動機(jī)蓋并檢查發(fā)動機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等服務(wù)專員服務(wù)專員5151是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。若有可能是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。若有可能還應(yīng)檢查制動片的磨損情況還應(yīng)檢查

19、制動片的磨損情況服務(wù)專員服務(wù)專員5252是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等服務(wù)專員服務(wù)專員5353是否將車輛舉升至最高點(diǎn)，從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對于大多數(shù)車輛，你是否將車輛舉升至最高點(diǎn)，從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對于大多數(shù)車輛，你將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）服務(wù)專員服務(wù)專員5454是否向著車輛后部，查看發(fā)動機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等是否向著車輛后部，查看發(fā)動機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等服務(wù)專員服務(wù)專員5555是否

20、檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損是否檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損服務(wù)專員服務(wù)專員5757是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏服務(wù)專員服務(wù)專員5858檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等服務(wù)專員服務(wù)專員5959是否將每次是否將每次Quality CareQuality Care核驗(yàn)時發(fā)現(xiàn)的問題標(biāo)注在檢查單上核驗(yàn)時發(fā)現(xiàn)的問題標(biāo)注在檢查單上服務(wù)專員服務(wù)專員6060如需試車，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶一起進(jìn)行如需試車，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶一起進(jìn)行技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)/ /服

21、務(wù)主管服務(wù)主管6161是否在顧客在場時確認(rèn)是否在顧客在場時確認(rèn)/更新維修工單內(nèi)容、價(jià)格、付款方式及方便的取車時間更新維修工單內(nèi)容、價(jià)格、付款方式及方便的取車時間服務(wù)專員服務(wù)專員3 3、目錄式報(bào)價(jià)、目錄式報(bào)價(jià)做什么？做什么？* *預(yù)估維修費(fèi)用和時間預(yù)估維修費(fèi)用和時間* *運(yùn)用目錄式報(bào)價(jià)方式報(bào)價(jià)運(yùn)用目錄式報(bào)價(jià)方式報(bào)價(jià)* *填寫維修工單填寫維修工單* *確認(rèn)與客戶達(dá)成一致的內(nèi)容確認(rèn)與客戶達(dá)成一致的內(nèi)容* *解釋在福特經(jīng)銷店進(jìn)行售后服務(wù)的解釋在福特經(jīng)銷店進(jìn)行售后服務(wù)的價(jià)值價(jià)值為什么做？為什么做？ * *進(jìn)一步建立顧客信息與信任進(jìn)一步建立顧客信息與信任* *預(yù)防顧客潛在的不滿意預(yù)防顧客潛在的不滿意 如何

22、做？如何做？使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié)使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié)* *服務(wù)專員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客服務(wù)專員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客-確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)維修項(xiàng)目-確認(rèn)所需零件庫存確認(rèn)所需零件庫存-確認(rèn)工時和零件費(fèi)用確認(rèn)工時和零件費(fèi)用事先確認(rèn)，零件狀態(tài)事先確認(rèn)，零件狀態(tài)* *對顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是對顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否有零件否有零件工單信息，充分全面工單信息，充分全面* *完成工單完成工單-確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目-預(yù)估維修時間和費(fèi)用預(yù)估維修時間和費(fèi)用-確認(rèn)舊件信息確認(rèn)舊件信息-提供免費(fèi)洗車服務(wù)提供免費(fèi)洗車服務(wù)-客戶簽字確認(rèn)客戶簽字確認(rèn)價(jià)格時間，再次提醒價(jià)格時間，再次提醒* *提醒顧客提醒顧客-準(zhǔn)

23、確價(jià)格準(zhǔn)確價(jià)格-完工時間完工時間基本禮儀，客戶引導(dǎo)*在顧客離開前-提供禮貌的服務(wù)-引導(dǎo)至顧客休息室序序號號項(xiàng)項(xiàng) 目目責(zé)任人責(zé)任人6262服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價(jià)格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時價(jià)格報(bào)給客戶服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價(jià)格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時價(jià)格報(bào)給客戶服務(wù)專員服務(wù)專員6363服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶所需更換零件含稅價(jià)格服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶所需更換零件含稅價(jià)格服務(wù)專員服務(wù)專員6464服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時含稅價(jià)格服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時含稅價(jià)格服務(wù)專員服務(wù)專員6565服務(wù)專員是否通過電腦或直接聯(lián)系零件專員確認(rèn)客戶所需零件的庫存狀況服務(wù)

24、專員是否通過電腦或直接聯(lián)系零件專員確認(rèn)客戶所需零件的庫存狀況服務(wù)專員服務(wù)專員6666服務(wù)專員是否將維修工單信息及時傳給零件部門，便于預(yù)先檢料服務(wù)專員是否將維修工單信息及時傳給零件部門，便于預(yù)先檢料服務(wù)專員服務(wù)專員6767服務(wù)專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況服務(wù)專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況服務(wù)專員服務(wù)專員6868客戶所需零件缺貨，服務(wù)專員是否向零件部門下達(dá)零件訂購單，并告知客戶零客戶所需零件缺貨，服務(wù)專員是否向零件部門下達(dá)零件訂購單，并告知客戶零件預(yù)計(jì)到達(dá)時間件預(yù)計(jì)到達(dá)時間服務(wù)專員服務(wù)專員6969服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工作描述服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳

25、細(xì)的工作描述服務(wù)專員服務(wù)專員7070服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時量服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時量服務(wù)專員服務(wù)專員7171服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶所需的零件服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶所需的零件服務(wù)專員服務(wù)專員7272服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時間服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時間服務(wù)專員服務(wù)專員7373服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)確切的維修報(bào)價(jià)服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)確切的維修報(bào)價(jià)服務(wù)專員服務(wù)專員7474服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時間服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時間服務(wù)

26、專員服務(wù)專員7575報(bào)價(jià)后服務(wù)專員是否引導(dǎo)客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服報(bào)價(jià)后服務(wù)專員是否引導(dǎo)客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務(wù)（目送客戶）務(wù)（目送客戶）服務(wù)專員服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表4、客戶關(guān)懷 做什么？做什么？*滿足每位顧客的個性化需求和額外需求-提供舒適的顧客休息空間-提供車輛延伸服務(wù)的選擇-提供對擁有及保養(yǎng)愛車的建議-指出未來可能的服務(wù)需求-銷售其他的服務(wù)內(nèi)容-提供專人服務(wù)-定時與客戶聯(lián)系 為什么做？為什么做？*確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時間，處理客戶自己的商務(wù)事務(wù)*盡量減少顧客等待時的不便*提供跨部門的銷售機(jī)會如何做？如何做？地理

27、位置，標(biāo)識明顯地理位置，標(biāo)識明顯* *顧客休息室位置必須方便顧客顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)入進(jìn)入* *茶水間，休息區(qū)，兒童區(qū)，電茶水間，休息區(qū)，兒童區(qū)，電腦區(qū)位置明確腦區(qū)位置明確客戶需要，我就做到客戶需要，我就做到* *休息室內(nèi)容豐富，例如：休息室內(nèi)容豐富，例如：-當(dāng)期雜志及當(dāng)日報(bào)紙當(dāng)期雜志及當(dāng)日報(bào)紙-電視、茶點(diǎn)、兒童區(qū)、飲料電視、茶點(diǎn)、兒童區(qū)、飲料-新車銷售資訊，長安福特錄影帶（今日新車銷售資訊，長安福特錄影帶（今日 福特，福特百年等）福特，福特百年等）-商務(wù)區(qū)含電話及傳真商務(wù)區(qū)含電話及傳真交通資訊，確保便利交通資訊，確保便利* *確定顧客交通便利確定顧客交通便利-租車租車-摩托車（附安全

28、帽）摩托車（附安全帽）-出租車出租車-交通車交通車-公車及交通工具資訊公車及交通工具資訊服務(wù)銷售，無間結(jié)合服務(wù)銷售，無間結(jié)合* *向顧客提供有關(guān)其車輛實(shí)用的資訊向顧客提供有關(guān)其車輛實(shí)用的資訊-保養(yǎng)常識保養(yǎng)常識-下次檢測時間下次檢測時間-下次保養(yǎng)時間下次保養(yǎng)時間* *提供業(yè)務(wù)機(jī)會提供業(yè)務(wù)機(jī)會-提供試車提供試車-提供配件參考提供配件參考序號序號項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人7676客戶休息室位置是否方便？客戶休息室位置是否方便？DCRCDCRC7777客戶休息室夠大嗎？客戶休息室夠大嗎？DCRCDCRC7878準(zhǔn)備有最新的報(bào)紙準(zhǔn)備有最新的報(bào)紙/ /雜志嗎？雜志嗎？DCRCDCRC7979是否有電視是否有電視

29、/ /飲料飲料/ /小吃小吃/ /小孩活動區(qū)？小孩活動區(qū)？DCRCDCRC8080是否備有福特銷售和服務(wù)信息，福特錄象資料？是否備有福特銷售和服務(wù)信息，福特錄象資料？DCRCDCRC8181是否陳列有助于促銷的附件？是否陳列有助于促銷的附件？DCRCDCRC8282商務(wù)區(qū)是否有電話、商務(wù)區(qū)是否有電話、Internet Internet 接口和傳真機(jī)？接口和傳真機(jī)？DCRCDCRC8383是否提供客戶代步工具？是否提供客戶代步工具？DCRCDCRC8484 - - 幫客戶叫幫客戶叫TAXI TAXI DCRCDCRC8585 - - 市區(qū)內(nèi)送客戶離店市區(qū)內(nèi)送客戶離店DCRCDCRC8686 -

30、- 公共交通信息公共交通信息 DCRCDCRC8787是否為客戶提供有用的信息，比如：是否為客戶提供有用的信息，比如：DCRCDCRC8888 維護(hù)與保養(yǎng)常識？維護(hù)與保養(yǎng)常識？DCRCDCRC8989 下一次檢測時間？下一次檢測時間？DCRCDCRC9090 下一次福特保養(yǎng)時間？下一次福特保養(yǎng)時間？DCRCDCRC9191是否提供跨部門的銷售機(jī)會，比如：是否提供跨部門的銷售機(jī)會，比如：DCRCDCRC9292是否為客戶提供試駕？是否為客戶提供試駕？DCRCDCRC9393是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等）是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等）DCRCDCRC達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表

31、5 5、控工排程、控工排程 做什么？做什么？*計(jì)劃及排定工作時程-使用控工板-建立技師每日工作能量及技術(shù)能力認(rèn)定-排定工單時間-保留部分時間以容納自行進(jìn)廠顧客-監(jiān)控完工時間 為什么做？為什么做？* *提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力* *以最有效率的方式完成車輛的維以最有效率的方式完成車輛的維修修* *將維修工作按時間排序并限時完將維修工作按時間排序并限時完成成 如何做？如何做？擺放位置，便于操作*將控工板置于服務(wù)接待區(qū)附近定時更新，自動取單*由服務(wù)專員填寫、檢查及修正控工板*所有工單均置于控工板上的工單夾中*技師從控工板上領(lǐng)取工單基礎(chǔ)信息，一目了然基礎(chǔ)信息，一目了然* *

32、排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工作天作天* *由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤* *工單上標(biāo)示每個工作的工時及完工時間工單上標(biāo)示每個工作的工時及完工時間* *將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)預(yù)留彈性，機(jī)動靈活預(yù)留彈性，機(jī)動靈活* *每張工單之間應(yīng)保留每張工單之間應(yīng)保留1515分鐘的彈性以應(yīng)付分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)狀況突發(fā)狀況提前完工，管控更新提前完工，管控更新* *若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪服務(wù)專員，全程管控*若技師因故須更改控工排程，須與服務(wù)專員討論后由服務(wù)專員

33、更改排程板上的時間服務(wù)延時，知會客戶服務(wù)延時，知會客戶* *若無多余的維修能量可運(yùn)用，致使工若無多余的維修能量可運(yùn)用，致使工作無法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同作無法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進(jìn)行（更動顧客意后將其維修排至隔天進(jìn)行（更動顧客愈少愈好）愈少愈好）* *更動的維修車輛以較高的工時為原則，更動的維修車輛以較高的工時為原則，如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低* *盡早通知車主將延后交車盡早通知車主將延后交車* *在車主同意后，盡可能提供免費(fèi)租車在車主同意后，盡可能提供免費(fèi)租車服務(wù)服務(wù)定時檢視，高效服務(wù)*服務(wù)專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時

34、間相符*若尚有多余維修能量，設(shè)法銷售額外的維修服務(wù)序號項(xiàng)目責(zé)任人94是否使用了控工板？服務(wù)專員95控工板是否安放在離服務(wù)專員近的地方？服務(wù)主管96控工板是否安放在駛?cè)虢哟齾^(qū)？服務(wù)主管97是否由服務(wù)專員填寫、檢查和更新控工板？服務(wù)專員98是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？服務(wù)專員99技師是否從控工板獲取所需的維修工單？主修技師100控工板的左下方是否有技師的姓名？服務(wù)主管101控工板頂部是否有工作日欄？服務(wù)主管102如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？服務(wù)專員103每項(xiàng)工作所需的工時在維修工單上是否表現(xiàn)？服務(wù)專員104是否使用時間刻度表示開完工時間,其長度跟工時相對應(yīng)?服

35、務(wù)專員105相應(yīng)的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？服務(wù)專員106上下工單是否預(yù)留有15分鐘的彈性時間?服務(wù)專員107如有提前完工，隨后的工單是否相應(yīng)前移？服務(wù)專員108如果超時,技師是否咨詢服務(wù)專員,并重新排工?主修技師109如沒工時,是否選合適工單;客戶同意后將超時工單排到第二天服務(wù)專員110對占用非常高工時工單，是否重排以滿足額外工時的需求？服務(wù)專員111如果車輛不能按時修好，是否立即通知客戶？服務(wù)專員112是否通知客戶新的完工時間服務(wù)專員113服務(wù)專員是否經(jīng)常檢查控工板狀況并進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?？服?wù)專員114如果生產(chǎn)使用率低，是否盡量銷售額外的工作？服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表6 6、

36、零件預(yù)檢、零件預(yù)檢 做什么？做什么？*排定時間并預(yù)先撿料-事先將需求零件通知零件部-零件部在維修技師領(lǐng)取前準(zhǔn)備好所需零件并在預(yù)檢區(qū)擺放好-必要時從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料 為什么做？為什么做？* *確保零件庫存依承諾時間完工確保零件庫存依承諾時間完工* *在獲知零件未能及時供應(yīng)時盡早告知在獲知零件未能及時供應(yīng)時盡早告知顧客顧客* *免除技師等料時間，提升技師效率及免除技師等料時間，提升技師效率及生產(chǎn)力生產(chǎn)力如何做？如何做？零件信息，及時傳遞零件信息，及時傳遞* *（未電腦化）取得顧客同意后由服務(wù)（未電腦化）取得顧客同意后由服務(wù)專員立即將工單訊息傳給零件部專員立即將工單訊息傳給零件部* *（電腦化）服

37、務(wù)專員啟動電腦作業(yè)后，（電腦化）服務(wù)專員啟動電腦作業(yè)后，零件部即自動列印備料單零件部即自動列印備料單零件提單，提前產(chǎn)生*若未電腦化，零件部根據(jù)工單產(chǎn)生備料單提單信息，科學(xué)全面提單信息，科學(xué)全面* *備料單上包含零件號、零件名稱及儲位備料單上包含零件號、零件名稱及儲位檢料放料，有據(jù)可依檢料放料，有據(jù)可依* *零件部人員撿料零件部人員撿料* *撿好的零件安置于撿料籃內(nèi)，標(biāo)示車牌撿好的零件安置于撿料籃內(nèi)，標(biāo)示車牌號、工單號碼或顧客姓名作參考號、工單號碼或顧客姓名作參考取料送料，便宜行事取料送料，便宜行事* *技師視需要自行至儲存區(qū)領(lǐng)料或由零件技師視需要自行至儲存區(qū)領(lǐng)料或由零件部人員送料至工作區(qū)部人員

38、送料至工作區(qū)零件出庫，及時登記零件出庫，及時登記* *零件部在工單上登錄零件零件部在工單上登錄零件序序號號項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人115115客戶確認(rèn)后，服務(wù)專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？客戶確認(rèn)后，服務(wù)專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？服務(wù)專員服務(wù)專員116116維修工單和零件清單是否自動打??？維修工單和零件清單是否自動打?。糠?wù)專員服務(wù)專員117117按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？倉管員倉管員118118零件撿料清單是否標(biāo)明需要的所有零件及其儲位零件撿料清單是否標(biāo)明需要的所有零件及其儲位?倉管員倉管員119119零件

39、部是否揀出需要的所有零件？零件部是否揀出需要的所有零件？倉管員倉管員120120預(yù)揀的零件是否存儲于依據(jù)維修工單編碼的藍(lán)子里？預(yù)揀的零件是否存儲于依據(jù)維修工單編碼的藍(lán)子里？倉管員倉管員121121當(dāng)需要時，技師是否能直接從倉庫拿到撿料藍(lán)當(dāng)需要時，技師是否能直接從倉庫拿到撿料藍(lán)?倉管員倉管員122122零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件對號入座對號入座？倉管員倉管員123123如果某零件沒有庫存，零件部是否立即通知服務(wù)專員？如果某零件沒有庫存，零件部是否立即通知服務(wù)專員？倉管員倉管員124124零件部和服務(wù)專員是否對采取的行動達(dá)成一致（從其他福特經(jīng)銷商調(diào)貨或緊急

40、訂購）？零件部和服務(wù)專員是否對采取的行動達(dá)成一致（從其他福特經(jīng)銷商調(diào)貨或緊急訂購）？零件主管零件主管125125如果完工時間改變，服務(wù)專員是否通知客戶？如果完工時間改變，服務(wù)專員是否通知客戶？服務(wù)專員服務(wù)專員126126當(dāng)緊急訂購零件抵達(dá)時，零件部是否將其放入撿料藍(lán)？是否標(biāo)上工單號并放在預(yù)揀架當(dāng)緊急訂購零件抵達(dá)時，零件部是否將其放入撿料藍(lán)？是否標(biāo)上工單號并放在預(yù)揀架上？上？倉管員倉管員127127零件到達(dá)后是否即時通知服務(wù)專員？零件到達(dá)后是否即時通知服務(wù)專員？零件專員零件專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表7、維修過程及品質(zhì)控制做什么？做什么？*確定車輛一次修好，準(zhǔn)時交車，按原定承諾價(jià)格收費(fèi)和承諾時間交車

41、，包含：-檢視工單并討論維修程序-遵守長安福特維修操作規(guī)范-持續(xù)檢查維修品質(zhì)-利用有效的試車確認(rèn)品質(zhì)-現(xiàn)場5S管理 為什么做為什么做? ?* *確認(rèn)工作品質(zhì)，提升一次性確認(rèn)工作品質(zhì)，提升一次性修復(fù)率修復(fù)率* *減少重復(fù)維修，降低返修率減少重復(fù)維修，降低返修率* *提升生產(chǎn)力及效率提升生產(chǎn)力及效率如何做？如何做？取得工單，記錄開工時間取得工單，記錄開工時間* *技師自控工板上取得工單技師自控工板上取得工單* *在工單上記錄開工時間在工單上記錄開工時間* *技師取車以便維修技師取車以便維修保護(hù)愛車，三寶確認(rèn)保護(hù)愛車，三寶確認(rèn)* *確認(rèn)已放置福特三寶確認(rèn)已放置福特三寶椅套椅套地墊地墊方向盤套方向盤套

42、（依所需放置葉子板罩）（依所需放置葉子板罩）自取所需自取所需* *自儲存區(qū)領(lǐng)取該工單的撿料籃自儲存區(qū)領(lǐng)取該工單的撿料籃技術(shù)輔助技術(shù)輔助* *參閱技術(shù)通報(bào)及修護(hù)手冊參閱技術(shù)通報(bào)及修護(hù)手冊開始維修開始維修* *按照工單項(xiàng)目逐項(xiàng)維修按照工單項(xiàng)目逐項(xiàng)維修完工簽字完工簽字* *勾除每一完工項(xiàng)目勾除每一完工項(xiàng)目* *車輛完工后記錄完工時間，并由技師車輛完工后記錄完工時間，并由技師及組長在工單上簽名及組長在工單上簽名適時試車*將車輛開至完工區(qū)，必要時予試車文檔處理文檔處理* *將所有完成文件包括工單交給服務(wù)專員將所有完成文件包括工單交給服務(wù)專員完工清洗完工清洗* *所有完工車輛都必須洗車所有完工車輛都必須洗

43、車* *內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護(hù)板上的灰塵缸、地墊、護(hù)板上的灰塵完工終檢：完工終檢：* *服務(wù)專員、組長或資深技師試車，以服務(wù)專員、組長或資深技師試車，以確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及舒適性性及舒適性* *確認(rèn)工單上的所有項(xiàng)目皆已完成確認(rèn)工單上的所有項(xiàng)目皆已完成序號序號達(dá)標(biāo)考核項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考核項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明開始時間？維修技師129是否在工單上打上時間？服務(wù)專員130技師是否從鑰匙板（或控工板）得到車鑰并取得車輛？服務(wù)專員131是否使用福特三保:服務(wù)專員132 - 座

44、位套 服務(wù)專員133 - 腳墊 服務(wù)專員134 - 方向盤罩 服務(wù)專員135與維修工單相應(yīng)的零件盒是否可從預(yù)撿區(qū)取到？倉管員136在工作開始前，技師和質(zhì)檢員、技術(shù)總監(jiān)是否就維修內(nèi)容和順序進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摚考夹g(shù)總監(jiān)137是否使用檢查清單？主修技師138是否使用技術(shù)服務(wù)文件資料（在需要時）？主修技師139當(dāng)維修工單上的某工作完成時是否勾出？主修技師140當(dāng)車輛準(zhǔn)備好時，技師/車間領(lǐng)班完成和簽署文書嗎？主修技師141車輛是否被放置到適當(dāng)?shù)耐＼噮^(qū)等待路檢？主修技師142維修工單是否標(biāo)出時間且所有文書工作完成并給到服務(wù)專員？主修技師143服務(wù)專員、質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)是否對車輛試駕以檢查維修情況？技術(shù)總監(jiān)14

45、4工作完成后是否對所有的車輛進(jìn)行了清洗？主修技師145車內(nèi)是否也進(jìn)行了清潔，包括：裝潢部146 - 車窗 裝潢部147 - 煙灰缸 裝潢部148 - 腳墊 裝潢部149 - 儀表板灰塵裝潢部150是否為完工車輛準(zhǔn)備有專有停車位？行政部8 8、終檢、終檢/ /結(jié)算結(jié)算做什么？做什么？*在交車前準(zhǔn)備好所有文件，包括：-進(jìn)行最終檢驗(yàn)以確定完成所有維修項(xiàng)目-確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象已完全消失-在客戶到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)賬明 細(xì)表-清潔車輛（內(nèi)部及外部）-通知車主完工，并確認(rèn)取車時間-確定結(jié)賬明細(xì)表金額未超出預(yù)估 為什么做？為什么做？* *提高交車程序的效率提高交車程序的效率* *避免車主排隊(duì)等候，增加便利

46、性避免車主排隊(duì)等候，增加便利性 如何做？如何做？結(jié)算前，做終檢結(jié)算前，做終檢* *服務(wù)專員被告知車子已修好，并確認(rèn)以服務(wù)專員被告知車子已修好，并確認(rèn)以下事項(xiàng)：下事項(xiàng)：-所有維修項(xiàng)目皆已完成，且完工標(biāo)識記所有維修項(xiàng)目皆已完成，且完工標(biāo)識記錄完整錄完整-車輛故障現(xiàn)象消失且已試車確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象消失且已試車確認(rèn)-確保車輛狀態(tài)與進(jìn)廠時保持一致確保車輛狀態(tài)與進(jìn)廠時保持一致-車輛清洗干凈（包含內(nèi)飾）車輛清洗干凈（包含內(nèi)飾）電話通知，可供取車電話通知，可供取車* *電話告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供電話告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供取車。取車。先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)*備妥簡明的結(jié)賬明細(xì)表，價(jià)格與工

47、單上先前的預(yù)估費(fèi)用相同。*將QC的品管標(biāo)簽吊牌掛在完工車輛左側(cè)后視鏡上。序序號號項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人151151服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項(xiàng)目？服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項(xiàng)目？服務(wù)專員服務(wù)專員152152服務(wù)專員是否在客戶到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)帳明細(xì)服務(wù)專員是否在客戶到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)帳明細(xì)表？表？服務(wù)專員服務(wù)專員153153服務(wù)專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？服務(wù)專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？服務(wù)專員服務(wù)專員154154服務(wù)專員是否與車主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？服務(wù)專員是否與車主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？服務(wù)專員服務(wù)專員15

48、5155服務(wù)專員是否將服務(wù)專員是否將QalityCare QalityCare 的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后視鏡上？視鏡上？服務(wù)專員服務(wù)專員156156收銀柜臺是否預(yù)先備好發(fā)票？收銀柜臺是否預(yù)先備好發(fā)票？收銀員收銀員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表9 9、解釋后交車、解釋后交車 做什么？做什么？*針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含：-針對所有維修作解說，并進(jìn)行成果展示和舊件展示-提醒未來可能的維修項(xiàng)目-介紹預(yù)約服務(wù)及預(yù)約優(yōu)惠政策-3天內(nèi)回訪政策和廠家回訪政策為什么做？為什么做？* *再次與顧客確保所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完工，再次與顧客確保所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完工，且按照原定價(jià)格及時間交車

49、且按照原定價(jià)格及時間交車* *在車主離去前讓他對服務(wù)專員及經(jīng)銷商在車主離去前讓他對服務(wù)專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象有正面的良好印象如何做？如何做？交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備* *由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件（最由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務(wù)專員）。好是原接車的服務(wù)專員）。內(nèi)容解說*由服務(wù)專員歡迎客人來取車，并解釋工作內(nèi)容，免費(fèi)車內(nèi)外清潔。維修說明維修說明* *產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說明。產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說明。品質(zhì)彰顯品質(zhì)彰顯* *工單必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì)。工單必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì)。結(jié)算，致謝結(jié)算，致謝*帶顧客至出納柜臺結(jié)賬，收銀員致謝客戶*提醒

50、下次保養(yǎng)時間及公里數(shù)*當(dāng)面拆下3件套并揮手致意目送客戶離店未來服務(wù)，提醒跟蹤*將任何未來可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進(jìn)一步追蹤。序序號號項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人157157原接車的服務(wù)專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括：原接車的服務(wù)專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括：服務(wù)專員服務(wù)專員158158 - - 依承諾的價(jià)格和完工時間交車依承諾的價(jià)格和完工時間交車服務(wù)專員服務(wù)專員159159 - - 保修索賠內(nèi)容（若有的話）保修索賠內(nèi)容（若有的話）服務(wù)專員服務(wù)專員160160 - - 免費(fèi)洗車和車內(nèi)清潔免費(fèi)洗車和車內(nèi)清潔服務(wù)專員服務(wù)專員161161服務(wù)專員是否

51、向客戶指出已進(jìn)行了質(zhì)量檢查試駕（試車）？服務(wù)專員是否向客戶指出已進(jìn)行了質(zhì)量檢查試駕（試車）？服務(wù)專員服務(wù)專員162162服務(wù)專員是否帶領(lǐng)客戶到其愛車的停車區(qū)？服務(wù)專員是否帶領(lǐng)客戶到其愛車的停車區(qū)？服務(wù)專員服務(wù)專員163163是否告知將來要做的工作？是否告知將來要做的工作？服務(wù)專員服務(wù)專員164164是否強(qiáng)調(diào)了車輛狀況的積極方面？是否強(qiáng)調(diào)了車輛狀況的積極方面？服務(wù)專員服務(wù)專員165165是否告知客戶下次服務(wù)的時間、尾氣和政府規(guī)定的檢測？是否告知客戶下次服務(wù)的時間、尾氣和政府規(guī)定的檢測？服務(wù)專員服務(wù)專員166166是否告知客戶維護(hù)和保養(yǎng)的常識？是否告知客戶維護(hù)和保養(yǎng)的常識？服務(wù)專員服務(wù)專員1671

52、67是否帶領(lǐng)客戶到收銀臺？是否帶領(lǐng)客戶到收銀臺？服務(wù)專員服務(wù)專員168168確定的將來維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？確定的將來維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？服務(wù)專員服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表1010、服務(wù)后回訪、服務(wù)后回訪 做什么？做什么？* *3 3天內(nèi)完成維修后追蹤，包含：天內(nèi)完成維修后追蹤，包含：-詢問顧客是否對服務(wù)完全滿意詢問顧客是否對服務(wù)完全滿意-記錄顧客的回饋意見記錄顧客的回饋意見-利用顧客回饋持續(xù)改善利用顧客回饋持續(xù)改善 為什么做？為什么做？* *展現(xiàn)長期關(guān)懷顧客的誠意展現(xiàn)長期關(guān)懷顧客的誠意* *改進(jìn)內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)內(nèi)部作業(yè) 如何做？如何做？3 3日日DCR

53、CDCRC，主動追蹤，主動追蹤* *維修后維修后3 3天內(nèi)主動以電話追蹤顧客天內(nèi)主動以電話追蹤顧客* *工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)顧客追蹤的欄位工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結(jié)果。以便記錄追蹤結(jié)果。電話問詢，主動接觸電話問詢，主動接觸* *由由DCRCDCRC回訪專員打電話顧客并詢問顧客回訪專員打電話顧客并詢問顧客對維修的滿意度。對維修的滿意度。* *3 3天內(nèi)必須在不同的時刻內(nèi)嘗試接觸客人天內(nèi)必須在不同的時刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次。至少三次。關(guān)懷卡片，適時寄出關(guān)懷卡片，適時寄出* *若無法直接與顧客電話溝通，則寄發(fā)若無法直接與顧客電話溝通，則寄發(fā)“顧客關(guān)懷卡顧客關(guān)懷卡”。單據(jù)標(biāo)注，跟蹤

54、方式單據(jù)標(biāo)注，跟蹤方式* *若已打過電話或寄出若已打過電話或寄出“顧客關(guān)懷卡顧客關(guān)懷卡”，則在，則在相關(guān)記錄表單上注記。相關(guān)記錄表單上注記。抱怨記錄，盡快回復(fù)抱怨記錄，盡快回復(fù)* *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。* *對顧客承諾將盡快以電話回復(fù)其抱怨內(nèi)容。對顧客承諾將盡快以電話回復(fù)其抱怨內(nèi)容。抱怨記錄，及時傳送抱怨記錄，及時傳送* *將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。相關(guān)人選，處理抱怨相關(guān)人選，處理抱怨* *服務(wù)經(jīng)理和各部門主管，決定由誰來服務(wù)經(jīng)理和各部門主管，決定由誰來

55、監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是：監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是：-服務(wù)專員服務(wù)專員-服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理-技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理定期會議，檢討改善定期會議，檢討改善* *由由DCRCDCRC經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會議，經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生避免抱怨再度發(fā)生一切目標(biāo)，完全滿意一切目標(biāo)，完全滿意* *指定專人決定處理的方案指定專人決定處理的方案* *再由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理，再由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理，DCRCDCRC經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意。經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意。走過的路，必留痕跡走過的路，必留痕跡* *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并