【精選】煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

1、煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型客戶經(jīng)理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負著品牌培育和客戶 服務的雙重職能，更對煙草公司的經(jīng)營形象和社會形象的提升，起到了至 關(guān)重要的作用。隨著電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷的轉(zhuǎn)變， 客戶經(jīng)理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場，向培育卷煙品牌、分析卷 煙市場、服務零售客戶等多重職能轉(zhuǎn)變。那么，面對日趨復雜的市場形勢 和零售客戶多樣化的服務需求，我們客戶經(jīng)理如何做好轉(zhuǎn)型工作呢？讓我 們來聽聽他們的聲音 -客戶經(jīng)理：郭可洲觀點：從管理型向服務型轉(zhuǎn)變從管銷員、訪銷員到現(xiàn)在的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理的職能隨著時間的推 移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我

2、調(diào)控”口號 中提出的以賣方行為作為主導的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要 服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時，是以賣方市場 為中心的一種管理行為。但是，現(xiàn)在煙草公司提出“與客戶共創(chuàng)成功”的 理念，和剛開始建網(wǎng)時提出的截然相反。與客戶共創(chuàng)成功，是一種服務型 的理念， 就是在煙草公司或客戶經(jīng)理的幫助下， 零售客戶的生意從小到大， 信譽從低到高，是一種以客戶的成功，促進煙草行業(yè)成功的雙贏舉措。也 使客戶經(jīng)理從簡單的訪銷卷煙， 管理客戶，變成為今天的服務客戶， 以“一 切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的 服務態(tài)度，而不是當客戶的指揮員?；叵胍酝m然我

3、們行業(yè)提出“服務客戶”這個詞兒已經(jīng)好多年，但 是，舊體制的影響在行業(yè)服務人員，特別是身處一線的客戶經(jīng)理的影響還 存在，官商的習氣依然還能看到蹤影。我們許多客戶經(jīng)理到客戶的店里時，有時會對客戶這么講，和你說過 多少次了，要把卷煙擺好，上下對齊，標簽對位，你怎么老是做不好的， 你要再這樣，可是要影響你家星級的。那么，與其是這樣，還不如自己動 手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是 形象上去了，對卷煙銷售有一定的促進，二是老是讓你煩神，他也會受到 感動，當然維護起來也會上心，這樣，不管是對你，對零售客戶同樣是件 好事情。客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，首先在思想觀念上要轉(zhuǎn)變好。也就是要從

4、管理型 向服務型轉(zhuǎn)變好，讓自己從客戶的指揮員轉(zhuǎn)變到客戶服務員的角色上來。 這也是許多客戶經(jīng)理所做不到的事情，關(guān)鍵是放不下架子，彎不下身子， 是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想 提升行業(yè)的經(jīng)營與服務形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到 客戶的肯定的。從管理型向服務型的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變， 不僅我們在思想上要轉(zhuǎn)變好， 更要在行動上轉(zhuǎn)變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。 行動上不力, 你思想上轉(zhuǎn)變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因為他們并沒有 從你的職能轉(zhuǎn)變中得到實實在在的好處，給他們經(jīng)營上沒有帶來實實在在 的變化。所以說，職能轉(zhuǎn)型工作不僅要掛在嘴上，更

5、要落實到行動上，做 到知行合一，才能更好地融洽批零關(guān)系，取得很好的效果，把“與客戶共 創(chuàng)成功”的理念落到實處?？蛻艚?jīng)理：鄭楓觀點：從簡單化向精細化轉(zhuǎn)變提起客戶經(jīng)理，許多人都會這么講，客戶經(jīng)理的工作最舒服，摩托車 一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，到客戶家走走，簽個字 就走人，是個很清閑的崗位。其實，造成別人這么誤解，也是我們客戶經(jīng) 理思想沒有到位，客戶服務沒有深入，工作簡單化，所造成的結(jié)果。我們 有許多客戶經(jīng)理，敷衍、應差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經(jīng)不 起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務，不管是市場走訪還 是總結(jié)分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點都沒有生

6、機和活 力，精細化管理工作做的遠遠不夠。因此，也使客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型這種工作做 得不深、不透、不到位的現(xiàn)象。在平時與客戶打交道時，我們有許多客戶因為政策、品牌投放等吃不 準，就會詢問客戶經(jīng)理，某經(jīng)理，你們現(xiàn)在專賣上又出了個政策，上次發(fā) 了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣 上的事情，又不是客戶服務方面的工作，和我們客戶經(jīng)理關(guān)系不大，這時, 你就會說，這不是我服務范圍之內(nèi)的事情，你還是問問專賣上吧。把球又 踢回到零售客戶那里。其實，在日常工作中，許多時候，專賣和經(jīng)營兩項 工作都在交叉進行的，你不能因為有的事情不是你的重點工作，就簡單地 一推了之。在遇到這類情況時，我都能向客

7、戶做好解釋工作，如果遇到自己實在 不了解的，我就會現(xiàn)場打電話向有關(guān)人員請教，然后把政策向零售客戶轉(zhuǎn) 述。遇到一時解決不了的，我都會把客戶的疑義帶回來，在經(jīng)過其他部門 和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經(jīng) 理職能轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變在哪些地方？其實態(tài)度的轉(zhuǎn)變是最重要的。我們有許多 客戶經(jīng)理，怕麻煩、怕費事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過 去，沒有從細處入手搞客戶關(guān)系管理，做市場分析。因此，你這個崗位對 于客戶來講，并不是至關(guān)重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解， 也是你沒有把客戶經(jīng)理職能發(fā)揮好所造成的。其實，客戶經(jīng)理要想做好精細化管理工作，僅在服務方面就大有文章

8、可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說， 20 元一包的地產(chǎn)煙真緊張， 還沒有其他的替代品牌， 生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓 （軟藍），我說， 這款煙批發(fā)價每包 15 元，零售價 18 元，不僅利潤比 20元檔的要高，而且 這款煙市場的反映特別好，有許多政府機關(guān)的人都抽這個。這時，有位顧 客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯，深藍色的煙盒，也很 大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下， 該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯。從那以后，再也沒向我抱怨 過 20 元檔地產(chǎn)煙緊張的事情。客戶經(jīng)理：徐強生觀點：從單一型向復合型轉(zhuǎn)變 以往，客戶經(jīng)理的工作很單一，每

9、個月只要完成既定的銷售計劃，一 切就都OK了，其他什么客戶關(guān)系管理，客戶服務什么的，被人為地淡化了。 但隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶對需求服務欲望的增強，也帶來了客戶 經(jīng)理服務工作的多樣化。特別是隨著“ 135 工作法”的運用，客戶經(jīng)理的 主要工作從拿訂單向品牌、市場、客戶的多樣化格局轉(zhuǎn)變，對客戶經(jīng)理的 工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點，對客戶經(jīng)理 的素質(zhì)要求也相對提高。因此，隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理要做營銷工作 上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識面，對自己要求更高、更嚴、工 作更到位，只有這樣，在不斷學習、提升的基礎(chǔ)上，才能適應網(wǎng)建飛速發(fā) 展的需要，才能不被市場日益前進

10、的步伐所拋棄。我認為，要做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作，首先要培育好品牌。隨著后 “532、461”時代的到來，重點品牌的強勢地位形成，對培育品牌也提出 了更高的要求。因為卷煙的品牌在減少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有 的品牌從 50 元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個檔次，老品牌、新面 孔的現(xiàn)象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而 且，還會讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對品牌的成長非常不 利。有零售客戶認為，為什么現(xiàn)在品牌少了， 而煙柜卻感覺到越來越小了？ 這就需要我們客戶經(jīng)理加大品牌的宣傳工作，從大環(huán)境、大氣候及未來的 發(fā)展形勢做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害

11、”工程之后，低焦卷 煙市場風起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢，在這種情況下，我們 客戶經(jīng)理就要正確引導零售客戶，把他們的思維引導到國家局的全局部署 上來，引導到卷煙發(fā)展的大趨勢上來。二是要做好市場。市場不是一成不變的，而是隨著時間和季節(jié)的變化 而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場，不僅會流失商機，而且容易使 市場失控，失去控制市場的主動權(quán)。因此，要分析市場、總結(jié)市場、預測 市場、做好市場。分析市場變化和流行趨勢，對同期市場做好總結(jié)，做好 未來市場的預測工作，在分析中把握方向，在總結(jié)中提升經(jīng)驗，在預測中把握脈搏，做好市場、運作市場，做市場的弄潮兒。三是要做好客戶服務。服務好片區(qū)的每一位零售客

12、戶，讓他們對我們 的工作滿意，是我們客戶經(jīng)理永遠的追求。但是，隨著時間的不斷變化， 客戶對服務的需求也會隨之發(fā)生很大的改變，這就要求我們客戶經(jīng)理以變 應變，要多吸收新知識、新營養(yǎng)，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形 勢的發(fā)展變化而不斷提升?？蛻舻乃刭|(zhì)也是越來越高，這就要求我們亦要 隨之提高，在不斷地提升中充實自己、提高自己，才能把客戶經(jīng)理這個服 務客戶的職能發(fā)揮到極致，讓客戶滿意，讓行業(yè)形象得到有效提升。客戶經(jīng)理：薛鵬飛觀點：從同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變提起服務，我們許多客戶經(jīng)理會這樣說，無非是幫助客戶做好陳列， 打掃好煙柜。許多客戶經(jīng)理在日志與分析中都提到這個問題，服務的同質(zhì) 化現(xiàn)象比較嚴重，無新意

13、、無突破，更沒有創(chuàng)造性地開展工作。而許多工 作，我們有許多客戶經(jīng)理只是做在表面，效果也不太明顯，對客戶來講， 也沒有很深的引導和教育意義及素質(zhì)提升的空間。因此，這一類客戶經(jīng)理 也會給零售客戶一種專業(yè)性不強、業(yè)務素質(zhì)不高的印象。我的片區(qū)有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經(jīng)營思想比較保守, 觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰） 卷煙布點時，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個多星期，一包都沒 賣出去。我就對他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點的，別人家賣的都 不錯，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要 介紹個啥，人家來買煙心里都明白要買個啥牌子。

14、前幾天，我到他家走訪時，正好有兩個穿軍裝模樣的年輕人，指定要 買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時沒有貨。 聽他這么說，兩位正準備走。這時，我接過嘴說，兩位在哪個地方當兵的 呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰(zhàn)友呢， 我 98年的兵， 2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今 年準備復原，準備在這兒買幾包好煙到老戰(zhàn)友那里疏通疏通。我說，你就買黃鶴樓（為了誰） ，和咱們的身份相符合嘛，并且，這個 品牌也很強勢的，華、溪、樓、王，全國四大名牌之一，牌子硬，又不失 身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰”剛唱了兩句，他倆就和 我一起唱了起來一段唱完， 他們倆緊緊抓住我的手說， 咱當兵的人， 就要抽黃鶴樓 （為 了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對我們軍人最好的詮釋嗎，聽 老兵的，老板，拿四包給我們！和那兩位戰(zhàn)友互留下聯(lián)系方式， 告別之后， 錢大爺還傻傻地望著我說， 你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你 的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙