家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定

1、家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定 家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定 文號：國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒布日期：2002-7-23正文： 家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒布日期：20020723 實施日期：20020901 頒布單位：國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、 信息產(chǎn)業(yè)部 2002年3月27日國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務會議、2002年6月27日信息產(chǎn)業(yè)部第10次部務會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2002年9月1日起施行。二二年七月二十三日 第一條為了切實保護消費者的合法權益，明確家用視聽商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者應當承擔的修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責任和義務，根據(jù)中華

2、人民共和國產(chǎn)品質量法中華人民共和國消費者權益保護法等法律的有關規(guī)定制定本規(guī)定。 第二條本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的列入本規(guī)定實施三包的家用視聽商品目錄（見附件1）的家用視盤機、音頻功率放大器和揚聲器系統(tǒng)（音箱）（以下簡稱家用視聽商品）。 電視機、家用錄象機、攝象機、收錄機三包責任適用部分商品修理更換退貨責任規(guī)定。 第三條家用視聽商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務。 第四條本規(guī)定是家用視聽商品實行三包規(guī)定的基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規(guī)定要求的三包承諾。承

3、諾作為明示擔保，應依法承擔責任。 第五條銷售者應承擔以下責任和義務： （一）應當嚴格執(zhí)行本規(guī)定;（二）應當執(zhí)行進貨檢查驗收制度;（三）應當采取措施，保持銷售的家用視聽商品質量;（四）銷售時，應當符合以下要求：1.開箱檢驗，正確調(diào)試，當面向消費者交驗家用視聽商品；2.介紹產(chǎn)品的基本性能，使用、維護和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者；3.提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品使用說明書；三包憑證應當按本規(guī)定家用視聽商品三包憑證（見附件2）的要求，準確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發(fā)貨票應當注明產(chǎn)品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容;（五）不得銷售不符合法定標識要求的，不符合使用說明書等明示的性能

4、及功能的，或者產(chǎn)品質量不合格的家用視聽商品;（六）在三包有效期內(nèi)，家用視聽商品出現(xiàn)故障，銷售者應當根據(jù)本規(guī)定承擔三包責任，不得故意拖延或無理拒絕;（七）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。 第六條修理者應承擔以下責任和義務： （一）修理者應當具有維修資質證書，維修人員應當具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；（二）承擔三包有效期內(nèi)的免費修理業(yè)務和三包有效期外的收費修理業(yè)務；（三）維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，應使用新的、符合產(chǎn)品技術要求和質量標準要求的零配件；（四）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄修理前故障情況、故障處理情況和修理后的質量狀況；（五）向消費者當面試機、交驗修理好的家用視聽商品和維修記錄；

5、（六）保持常用維修配件的儲備量，確保維修工作及時進行，避免因零配件缺少而延誤維修時間；（七）按有關修理代理合同或協(xié)議的約定，保證修理費用和修理配件全部用于修理；（八）接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；（九）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；（十）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關產(chǎn)品修理質量的查詢。 第七條生產(chǎn)者（供貨者和進口者視同生產(chǎn)者）應當承擔以下責任和義務： （一）出廠銷售的家用視聽商品應隨機攜帶該型號的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證；產(chǎn)品使用說明書應按國家標準GB5296.1消費品使用說明書總則的規(guī)定編寫；三包憑證應當符合家用視聽商品三包憑證的要求；（二）生產(chǎn)者自行設置或者指定具有

6、維修資質的修理單位負責三包有效期的修理，并在隨家用視聽商品攜帶的三包憑證上提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的，應當及時告知消費者；（三）向修理者提供合格的、足夠的維修配件，滿足維修的需求；（四）按有關修理代理合同或協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用；維修費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留，應當最終全部支付給修理者;（五）按照有關修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供技術資料、技術培訓等技術支持；（六）妥善處理消費者投訴、查詢并提供咨詢服務。 第八條家用視聽商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定實施三包的家用視聽商

7、品目錄。 第九條三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修造成的延誤時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日次日為三包有效期的最后一天。 第十條在三包有效期內(nèi)，家用視聽商品消費者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、更換、退貨。如消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠有效證明該商品是在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應當按照本規(guī)定負責修理、更換。 第十一條在整機三包有效期內(nèi)，家用視聽商品出現(xiàn)質量問題的，由修理者負責免費修理（包括工時費、材料費）。修理者應當保證修理后的家用視聽商品能夠正常使用30日以上。承諾上門服務的，應當免費上門服務。 在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)

8、故障，應當由修理者負責免費修理或者更換主要部件（包括工時費、材料費）。更換主要部件時，應當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。 第十二條家用視聽商品自售出之日起7日內(nèi)（扣除首次安裝調(diào)試占用的時間），出現(xiàn)本規(guī)定家用視盤機性能故障表（見附件3）、家用音頻功率放大器性能故障表（見附件4）、家用揚聲器系統(tǒng)性能故障表（見附件5）所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨的，銷售者應當負責為消費者免費退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。 第十三條家用視聽商品自售出后第8日至15日內(nèi)（扣除首次安裝調(diào)試占用的時間），出現(xiàn)本規(guī)定家

9、用視盤機性能故障表、家用音頻功率放大器性能故障表、家用揚聲器系統(tǒng)性能故障表所列性能故障時，消費者可以選擇換貨或修理；消費者要求換貨的，銷售者應當按消費者的要求，免費為消費者更換同型號的家用視聽商品。 第十四條在整機三包有效期內(nèi)，家用視聽商品出現(xiàn)本規(guī)定家用視盤機性能故障表、家用音頻功率放大器性能故障表、家用揚聲器系統(tǒng)性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號的家用視聽商品。 第十五條在整機三包有效期內(nèi)，符合第十四條換貨條件的，因銷售者沒有同型號的家用視聽商品，消費者又不愿意更換其它型號而要求退貨的，銷售者應當負責為消費者免費退貨

10、，按發(fā)貨票價格一次退清貨款。 第十六條在整機三包有效期內(nèi)，符合第十四條換貨條件的，銷售者有同型號的家用視聽商品為消費者更換，但是消費者不愿意更換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對于已經(jīng)使用過的家用視聽商品按本規(guī)定實施三包的家用視聽商品目錄規(guī)定的折舊率和發(fā)貨票價格收取折舊費。 折舊費的計算日期，自開具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止， 其中應當扣除首次安裝時間、修理占用和待修時間。 第十七條在三包有效期內(nèi)，因修理者原因，使修理期超過30日的，由銷售者負責為消費者免費更換同型號家用視聽商品。 第十八條在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，延誤維修時間，自送修之日起超過60日仍未修好的，修

11、理者應在修理記錄中注明，憑此據(jù)由銷售者負責為消費者免費更換同型號家用視聽商品。 第十九條更換家用視聽商品時，應當提供新的商品。 第二十條換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算，由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。 第二十一條就近未設修理單位的，由銷售者負責三包。消費者可以與銷售者協(xié)商，或經(jīng)銷售者同意與生產(chǎn)者協(xié)商，解決修理辦法及運輸費問題。 第二十二條銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責任的，依法向負有責任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責

12、任的，依法向修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。 第二十三條生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的，其三包責任按國家有關法律、法規(guī)執(zhí)行。 第二十四條屬下列情況之一的家用視聽商品，不實行三包： （一）超過三包有效期的；（二）未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保管而造成損壞的；（三）非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；（四）無三包憑證和有效發(fā)貨票的；（五）三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標識不符或者涂改的；（六）因不可抗力造成損壞的。 第二十五條消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會和其他消費者組織申請調(diào)解，有關組織應當積極受理。 第二十六條銷售者、修理者、生產(chǎn)者未

13、按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者可以向產(chǎn)品質量監(jiān)督管理部門質量申訴處理機構申訴，由產(chǎn)品質量監(jiān)督管理部門責令其按三包規(guī)定辦理。 銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質量監(jiān)督管理部門予以處罰，并予以公告。 第二十七條消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛，可以依照仲裁法的規(guī)定，與銷售者、修理者、生產(chǎn)者達成仲裁協(xié)議，向國家設立的仲裁機構申請裁決，或者直接向人民法院起訴。 第二十八條需要進行產(chǎn)品質量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設置并被授權的產(chǎn)品質量檢驗機構或者省級以上質量技術監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進行產(chǎn)品質量檢驗或者鑒定。 第二十九條有關維

14、修資質管理辦法，由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部另行制定。 第三十條本規(guī)定由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、信息產(chǎn)業(yè)部按職能分工負責解釋。 第三十一條本規(guī)定自2002年9月1日起施行。 附件1：實施三包的家用視聽商品目錄名稱三包有效期 (年) 主要部件名稱 折舊率 （日）% 整機主要部件 家用視盤機 主軸電機、伺服電機（VCD、超級VCD、1 2 、激光頭組件、IC 0.1DVD等） 家用音頻功率放大功放管、IC、100005 器 1 2 以上大電容。 0.1 家用揚聲器系統(tǒng)（ 音箱）1 2 喇叭、分頻器 0.1附件2：家用視聽商品三包憑證家用視聽商品三包憑證是消費者享受三包權利的憑證。三包憑

15、證應當包括下列內(nèi)容，并由銷售者負責填寫：(1)家用視聽商品名稱、商標、型號;(2)家用視聽商品出廠序號或批號；(3)商品產(chǎn)地；(4)銷售單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；(5)銷售者印章；(6)發(fā)貨票號碼；(7)銷售日期；(8)安裝調(diào)試日期；(9)消費者姓名、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；(10)修理單位名稱、地址、電話及郵政編碼；(11)維修記錄。維修記錄項目：送修日期、送修次數(shù)、送修故障情況、故障原因、故障處理情況、交驗日期、維修人員簽字。附件3： 家用視盤機性能故障表 序號 名稱 故 障 1 整機 1. 無圖象、無聲音、圖象滾動、失真、扭曲、 顏色不正、雪花大，無法正常收看。 2. 聲音嚴

16、重失真、噪聲大，無法正常收聽。 播放合格盤片和標準盤片死機。 2 機芯 1. 進出倉不正常。 2不讀盤。 3 解碼板 1. 播放CD 、VCD、超級VCD、DVD等盤片時，不正常。 2不能正常播放明示兼容的盤片。 電源 1. 開機電源次級無輸出。 4 2. 電源保險絲連續(xù)燒斷。 3. 電源變壓器燒壞、整流電路燒壞。 4. 濾波電容燒壞、電源開關燒壞。 1. 顯示屏全黑。 5 顯示屏 2顯示屏顯示混亂、字符缺筆畫。 1. 任一功能鍵失效。 6 面板部分 2. 任一插口嚴重接觸不良。 3. 遙控接收部分失效。 7 卡拉OK 1. 話筒音量太小、與伴奏音量不協(xié)調(diào)。 2話筒輸入無延時或者混響功能失效。

17、 8 環(huán)繞聲 1無產(chǎn)品使用說明書明示的環(huán)繞聲效果。 9 安全 1. 漏電、麻手。 2由于過熱可能引起明火的焦糊味兒。 附件4：家用音頻功率放大器性能故障表 序號 名 稱 故 障1 功率末級 1.聲音異常，如嚴重失真、噪聲、交流聲等。2.功放管或功放集成電路燒壞。3.輸出變壓器燒壞。4.輸出電容燒壞。2 電源 1.開機后次級無輸出。2.開機后初級保險絲連續(xù)燒斷。3.電源變壓器燒壞、整流電路燒壞。4.濾波電容燒壞、電源開關損壞。3 輸入部分 1.插口松動、接觸不良。2.對標準輸入信號不能正常輸入和切換。4 輸出部分 1.對應正常的輸入信號，某一路沒有輸出。2.負載正常，但輸出保險絲連續(xù)燒斷。3.輸

18、出插口松動，接觸不良。4.輸出經(jīng)常誤保護。5 環(huán)繞聲1.不符合產(chǎn)品使用說明書明示的環(huán)繞聲效果。6 顯示屏1.顯示屏全黑。2.顯示屏顯示混亂、字符缺筆畫。 面板部分 1.某一按鍵、指示燈、旋鈕失效或損壞。7 2.音量調(diào)節(jié)器轉動困難、有明顯機械噪聲。3.音量調(diào)節(jié)器控制失靈。8 遙控部分 1.遙控接收部分失效 (參照電視機遙控器判斷) 。9 卡拉OK1.話筒音量太小，與伴奏音量不協(xié)調(diào)。2.話筒輸入時，無延時、混響功能。3.噪聲大10 視頻部分 1.視頻有輸入、無輸出。2.視頻信號切換失效。3.圖象輸出不正常，無法正常收看。11 收音部分 1.不能正常收音。2.調(diào)頻立體聲失效。3.選臺記憶功能失效。12 安全 1.漏電、麻手。2.由于過熱可能引起明火的焦糊味兒。附件5： 家用揚聲器系統(tǒng)性能故障表序號名稱 故 障1 外觀 1 箱體開裂、貼皮明顯翹起或脫落。2 鍍層明顯銹蝕、起皮、起泡。3 漆層明顯龜裂、脫落。2 分頻器1 分頻器未接上或脫落。2 電容或其他元器件失效。3 揚聲器單元1 無聲。 （喇叭）