電話客服員年終工作總結(jié)

1、報(bào)告總結(jié)參考范本電話客服員年終工作總結(jié)2二撰寫人:部門:時間:從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知 不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了，在這一年的時間 里我經(jīng) 歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨(dú)立的個 體到成為XX銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該 注意哪 些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做 案例，從一 個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各 種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個

2、組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè) 計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊 心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們 每天下班之前會召開大組會 議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn) 行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小 事中讓我們感受到的是我們電話 銀行XX中心大家庭般的溫暖；在這里， 我們每天會記錄下自己當(dāng)天的 工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更 重要的是，在這里，我們 在XX銀行電話銀行XX中心企業(yè)文化的熏陶下， 不斷提高我們自身的 綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老 坐席和新

3、學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著 老員工 們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作 時的認(rèn)真和 篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn): 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事 做好就是不簡單，'0工 作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息 時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 記得X主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:選擇了 X行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)，'0作

4、為電話銀行XX中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境 界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思 維能力， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng) 了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;2x注重克服思想上的“惰，性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知 識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)范丁子精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾

5、，不因工作忙而忽 視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶 之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來 化解客 戶的難題。制定如下計(jì)劃:一、高效完成外呼任務(wù) 在進(jìn)行每天的外XX,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行XX地區(qū)的個貸催收5/4a它詢.«tz時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于XX的客戶我們 要多 進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如XX行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們 在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三 者纟吉合0二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 熟練掌握一口清,在解決客 戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識 庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題