行政前臺接待SOP培訓版

1、行政前臺工作SOP第一章行政前臺工作的重要性這對于電話接待禮儀和來訪公司前臺是一個公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺禮儀,塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、者接待禮儀。5個冋題，看看自你有做前臺的潛質嗎？什么樣的人適合做前臺？你可以問自己以下 己是否適合做前臺（2分鐘思考）：你認為自己形象如何？（海豚：你形象可以嗎？你著裝、打扮正式嗎？）你認為自己對待人接物的方式如何？（海豚：對學生、家長、內部員工、其他人員？）在突發(fā)的緊急情況時你可以穩(wěn)妥應對嗎?接聽電話時能用文明用語并清楚記錄下每個來電的信息嗎?最關鍵的：是否具備細心、耐心、迅速的反應、應變能力?

2、其實要勝任一個前臺， 光有漂亮的外表是遠遠不夠的，她是公司最直接的對外形象， 更是公司的一個萬能手。前臺代表公司，首先要擁有較好的職業(yè)形象。要擁有良好的職業(yè)素質。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端 莊而恰到好處。通常，客戶等外來人員第一個接觸的便是公司的前臺，所以前臺是否職業(yè)化,是否具形象，便代表了整個公司人員是否規(guī)范，是否職業(yè)化，是否具備高素質。所以作為公司前臺要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。應具備一定的專業(yè)知識。其實前臺也屬于公司文員一類，只是她的身份更為特殊，或者 說是身兼數職，所以也需要具備一定的專業(yè)知識：如ofice軟件，一般辦公設備的使用（如

3、:打印、復印、傳真等），購買辦公用品等等。第二章行政前臺來訪接待我們前臺在崗位上一般是坐著的。遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、 微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“您有預約嗎”。大部分來訪客人（家長）對公司來說都是重要的，作為前臺要表示出熱情友好和愿意提 供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，提示同伴接待，如果是不重要的電話，可禮貌掛斷后做好接待工作， 如果是重要電話，可提示來訪者稍事休息， 在最短時間內掛斷電話，做好接待。知道來訪意圖后對號入座:第一節(jié)接待咨詢家長對于前來咨詢的家長， 前臺引導填寫海豚教育客戶來訪登記表,將家長引進咨詢室?！?/p>

4、您孩子的姓名” “聯系方式” 簽字”“性別” “您了解到海豚教育的途徑” “來訪日期” “接待咨詢師” 況” “家庭住址” “信息反饋”海豚教育客戶來訪登記表包括:“短信驗證碼”“接待時間”“家長“溝通情咨詢家長分類（一） 地推和自約來的家長前臺應讓家長在來訪登記表上填寫信息，長稍坐，自約來的家長，前臺應把單子直接交給咨詢主管，告知咨詢主管是 的，讓咨詢主管安排相應咨詢師咨詢，帶咨詢師進入咨詢室并做相應介紹。然后用規(guī)范的儀態(tài)引領家長入座倒水，XX咨詢老師約地推上來的家長， 在前臺登記后，用規(guī)范的儀態(tài)引領家長入座倒水, 詢主管，讓他來安排誰接待，帶咨詢師進入咨詢室并做相應介紹。（二）自己上來的家

5、長同上（三）TMK測評的家長引導家把單子直接交給咨前臺應讓家長在來訪登記表上填寫信息，然后用規(guī)范的儀態(tài)引領家長入座倒水把單子直接交給咨詢主管，讓他來安排誰接待，帶咨詢師進入咨詢室并做相應介紹。讓學生填寫6643測評卷，5到10分鐘后幫學生批改測評卷，并制作測評報告交咨詢師。二、突發(fā)情況：家長不愿登記怎么辦?面對這樣的家長，首先嘗試說服，其次可以請家長在前臺稍等，（前提是家長有等一下的意思）然后進去喊一下咨詢師出來接待一下，如果家長愿意跟著咨詢師進去，立即給家長倒水，事后讓咨詢師幫忙把信息登記一下。實在沒辦法的話，前臺可以送一下家長到門口， 有電梯的幫忙按一下電梯就可以了，禮貌的送走。三、其他注

6、意事項每天要將來訪單上的信息登記在電子檔里，（發(fā)給所在校區(qū)的校監(jiān)），月底將來訪的電子檔發(fā)給所在校區(qū)的財務。來訪單分三聯，白聯前臺留著，紅聯給財務，黃聯給咨詢師，地推上來填的單子，要留 白紅兩聯，讓校監(jiān)簽字之后，方可登記，然后把紅聯交財務第二節(jié)接待已經在讀學生和家長對于已經報名的學生和家長到達海豚時，第一時間做好熱情的接待，并在學生簽到本和其他接待本上做好相應的登記。如：某某學生你來啦？某某家長過來接小孩啦？確保每位學生、每位家長只要來到海豚， 你都主動跟她打過招呼, 讓她體會到你的熱情 接待。第三節(jié)接待內部同事及領導內部同事及領導同樣是我們行政前臺接待的對象，我們要把對客戶一樣的熱情帶給我們的

7、同事和領導，給他們帶來輕松愉悅的工作氛圍。接待不明目的的來訪者， 要找公司相關人員再進行接待。第四節(jié) 接待其他來訪者先問清對方來訪原因， 根據原因來看是否是無關人員，還是需切記：無關人員謝絕入內。一、接待推銷人員上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷, 會影響他人工作。二、直接說明過來找相關人員要問清找誰？然后再做相關的安排。有客人未預約來訪有客人未預約來訪，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明“您是？”盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。

8、如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。如果感覺來訪者惡意，可選擇先將相關人員帶至空咨詢室，引導相關人員接待。如果要找的人正在忙， 可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的, 入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。第五節(jié)接待注意細節(jié)接待客人要注意以下幾點:（一）客人到來時，如果相關老師由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供水、雜志，如果可能，應該時常為客人換茶 水。（二）

9、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若 是下樓時應該由接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。在電梯的引導方法:引導客人乘坐電梯時， 接待人員先進入電梯， 等客人進入后關閉電 梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下 后，才能行點頭禮后離開。咨詢室如客人錯坐位置，應請客人改坐。（三）誠心誠意的奉茶?？腿诉M屋后，

10、先讓坐，后備茶。使用一次性杯子茶水要適量，以杯的七八分滿為宜。端放茶杯動作不要過高，更不要從客人肩部和頭上越過。順序：先給客人倒茶，再給本公司人員倒茶。（四）拜訪結束收尾工作： 客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子或茶杯整理 好，整理會議室桌椅，關閉電氣設備（空調、燈、投影儀、電腦等），保持會議室、咨詢室的整潔，以便接待下一批客人。補充說明：遇到退費的家長怎么辦?家長退費，有的會和這邊的老師聯系一下，這樣，老師會和前臺說一下，讓前臺提高注 意，會告訴你看見家長應該把家長帶到哪里，怎么接待。還有的家長，他不會事先和這里的老師聯系，就會突然過來，所以，我們前臺根本就不 知道什么時候會遇到，但

11、是，一般情況下，前臺要大概知道，什么時期小孩在學校會進行考試，因為家長的心態(tài)就是：小孩在我們這學習之后的效果，就來源于小孩在學?？荚嚨慕Y果。 我們要根據這些，來判斷，并且這段時期，前臺就應提高警惕，要察言觀色，到時，當面對 突如其來的狀況不會措手不及。面對態(tài)度比較好的家長，要禮貌的詢問來意，確定是退費，立即通知校監(jiān)來前臺接待, 之后，前臺負責倒水給家長。面對態(tài)度不好的，并且情緒激動，面露兇色的，前臺應立即走出來，擋在家長前面，防 止家長直接進入校區(qū)，要禮貌用語，最重要的是要知道，家長來了要找誰，要怎么樣，要快 速了解，對于家長提出的問題與要求， 不管怎么樣最后你都說好， 這些都是為了能讓你接下

12、 來可以讓家長跟著你后面走的一個前提，最后讓你說出：“家長，請跟我來?！敝灰议L愿意跟你走，一切就好辦了。 然后直接把家長帶到周圍沒有學生和家長的辦公室，讓其坐下，然 后立即通知有關負責人。第三章行政前臺電話接聽溫暖、熱情和高通過電話，能給來電者留下這樣一個印象：我們海豚教育是一個禮貌、 效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著整個公司的形象。愉悅的聲調。接電話中， 要勤說“請前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、 問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，海豚教育，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起

13、，讓您久等了”。對轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上安排好。第一節(jié) 電話接聽技巧、左手持聽筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒。 但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必 要的文字記錄或查資料。 在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面， 這樣， 電話很容易夾不 住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象， 應提倡用左手拿聽筒， 右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕松 自如的達到與客戶溝通的目的。不一定要我接電話， 或者接電話浪費我自己本身 抱有等等諸如此類的， 能不接電話就盡量不接電 也是員工能力的鍛煉、電話鈴聲響過三聲之內接起電話在公司內部，

14、很多員工覺得在的人多， 做事的時間， 或者不是我的電話不接也罷， 話的情緒。 實際上， 跟客戶進行電話溝通的過程也是對我們員工本身， 過程、同時也是工作責任心的體現。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽， 客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳， 工作效率不高， 工作態(tài)度懶散等等。 電話鈴 響了好幾聲，卻不見對方來接聽，終于有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂?！笨梢韵胂笠幌隆５谝粫r間，第一現場人接電話是非常有必要的三、接電話第一步報出公司或部門名稱在電話接通之后， 接電話者應該先主動向對方問好， 并立刻報出本公司或部門的名稱， 如：“您好，這里是

15、海豚教育 XX校區(qū)”。切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”、“請稍等”之 類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”四、打電話，必須主動自報姓名當你打電話時應先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請 XX 接個電話”或 “我找XX有XX事”就略顯失禮。因此，應在被對方問起“請問你是哪位？ ”之前，先主 動自報姓名。自報姓名是，應將自己的公司校區(qū)的名稱、自己的職位、自己的姓名，同事告訴對方。 我們時常會遇到只說姓名不報校區(qū)職位的， 或者只報校區(qū)職位不報姓名的等等， 這樣會對當 時的工作帶來許多的不便。五、注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也

16、不能喃喃細語，而 應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 保持笑臉也能夠使來電者感受到你的 愉悅。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”， 請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！绷?、保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣，容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐 的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。七、復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，

17、防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對時間、地點、聯系電話等各方面的信息進行核查 校對，盡可能地避免錯誤。（家長要求調課）八、最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。 來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對 而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與 客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。九、讓客戶先收線因為一旦先掛上 在電話即將結束 掛電話的動作時，先按按鈕再我們是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。 電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此

18、,時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。掛電話。十、當你正在通電話，又碰上客人來訪原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過， 電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等片刻，然后繼續(xù)通話?！吧缘绕獭?，不宜超過一分鐘。此外，即使在分鐘以內重新拿起聽筒，也必須說上一句“不好意思， 讓您久等了”卜一、電話中途斷線，應主動打過去要是“非常抱歉，剛剛電話我們時常會遇到：當通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線。事情還沒有談完，應主動撥打回去，重新撥通之后，再向對方致歉， 中途斷線了”十二、電話聲音不清楚，或卡帶沒聲音，怎么辦我聽

19、不太清楚，請大我們有時會因對方說話聲音小而聽不清楚，而大聲地說“對不起，聲一點？”。正確的做法是“很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠，能不能請您再重復一遍” 明白無誤的反問對方，并加以確認復述一遍。成功不是做你喜歡做的事，而是做你應該做的事!第二節(jié)電話“轉接”流程當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程:（一）使用以下語句：“您好，海豚教育?！保ǘ┎煌膩黼娬呖赡軙蟆稗D接”到某些人任何找管理者或領導的電話必須首先了解清楚何人、何事。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。 在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導來電者的姓名。（三）如果你知道相關的人員現在不在你必須說：“對不起

20、，*先生暫時不在辦公室， 請問有什么事情我可以轉告嗎？ ”千萬 不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受 話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。（四）如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話你必須說“有什么可以幫到您的嗎？ ”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能直接讓公司領導聽電話。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，我們暫時不需要。”如果來電者撥錯了號碼， 你必須說“對不起， 您是不是打錯了？這里是海豚教育”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是 XXXX

21、。如果是咨詢電話，您可以簡單聊后，讓專業(yè)的咨詢老師接聽電話， 要知道任何一個客戶電話（call in ）都是相當的重要。第四章考勤&訂餐&物品領取第一節(jié)考勤每月月底將考勤機考勤資料導出，打印，交校區(qū)老師核對，老師核對并遞交考勤資料。 （員工可能會在之前已經遞交了一部分考勤資料）為避免不必要的麻煩， 員工在交考勤資料的時候， 前臺制作一張登記表， 讓他們本人登 記所交的考勤，并簽字確認。每月的2號，將所有的考勤仔細的整理好交到人事部。第二節(jié)訂餐一般情況下，每天九點半訂中餐，下午三點半的時候訂晚餐。統計餐數（每餐可多訂 3-4份），及時電話訂餐，之后仔細登記在紙質的和電子的餐表上。每月月底，將紙質的餐表和電子的發(fā)給財務的楊老師，電子的發(fā)給自己所在校區(qū)的財務。第三節(jié)物品領取A3 A4紙、紙杯、筆芯、筆等等;物品領取分為：易耗物品和非易耗物品。易耗物品為:非易耗物品為：訂書機、電腦、鍵盤、計算器等等半月度申請，時間為每月的 10號和25號第五章其他雜項第一節(jié)衛(wèi)生要求第一， 開始一天工作之前要檢查各類表格和表單使用情況， 在固定地點，以防咨詢學員過多時出現慌亂。第二， 檢查各個咨詢室的門