2021年服務禮儀項目二《顧客至上——詮釋服務意識》（會考）

1、2021年服務禮儀項目二顧客至上詮釋服務意識（會考）基本信息：矩陣文本題 *姓名：_班級：_學號:_一、單項選擇題（本大題共41小題，每小題1分）1旅游企業(yè)是以“”為中心的行業(yè)。 () 單選題 *事物財人(正確答案)2清掃服務人員發(fā)現客人把枕頭疊在一起，進而了解客人可能喜歡高一點的枕頭，該服務員是通過方式發(fā)現客人需求的。 () 單選題 *客史檔案資料用心觀察(正確答案)其他服務人員與客人有意識交流3作為服務從業(yè)人員，必須深刻理解企業(yè)的大多數規(guī)定是為了而存在的。 () 單選題 *服務客人(正確答案)限制員工限制客人服務員工4隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的，即存在一定的風險。() 單選題 *不確

2、定性(正確答案)偶然性獨特性危險性5SERVICE中V的含義是。() 單選題 *微笑創(chuàng)造觀察(正確答案)眼神6能力成為旅游服務人員的核心能力。() 單選題 *傾聽客人投訴發(fā)現客人隱性需求了解、感知客人需求(正確答案)提供驚喜服務7. SERVICE中I的含義是。() 單選題 *杰出的誘人的(正確答案)微笑準備8. 國際上將服務“service”的各字母分解，代表不同的含義，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿態(tài)，時刻準備為客人提供服務”的是。() 單選題 *字母V字母C字母R(正確答案)字母E9，是一種世界各國客人都理解的歡迎語言，是與客人友好交流的最基本手段。 () 單選題 *幽默微笑(正確答

3、案)握手表情10.今天服務多點，明天服務少點，這就沒有顧上的連續(xù)性。 () 單選題 *時間內容(正確答案)質量對象11在服務中，對外國人熱情，對本國人冷淡，這就沒有顧客服務上的連續(xù)性。 () 單選題 *時間質量內容對象(正確答案)12優(yōu)質服務應該是顧客與企業(yè)的雙贏，這符合顧客服務的特征。 () 單選題 *效率適當(正確答案)規(guī)范情感13優(yōu)質服務措施或體系必須是發(fā)自內心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的；這是顧客服務的特征所要求的。 單選題 *規(guī)范效率情感(正確答案)適當14. 國際上將服務“service”的各字母分解，代表不同的含義，其中C代表：。() 單選題 *友善觀察微笑創(chuàng)造(正確答案)15

4、今天提供這項服務，明天則不提供了，這就沒有顧客服務上的連續(xù)性。 () 單選題 *時間(正確答案)質量內容對象16曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。() 單選題 *孟子孔子墨子老子(正確答案)17細節(jié)服務的實質是。() 單選題 *設施設備服務效率發(fā)現細節(jié)(正確答案)管理者水平18據相關調查，問題得到迅速解決的話，會有的人會繼續(xù)成為企業(yè)的客人。() 單選題 *81%(正確答案)30%61%100%19顧客服務必須符合國家的法律法規(guī)，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理，這是顧客服務所要求的。() 單選題 *內容和方式的適當(正確答案)量與質上的適度性情感特征規(guī)范特征20關于投訴

5、，是不正確的。() 單選題 *投訴不是件好事，會直接影響企業(yè)的形象(正確答案)無論企業(yè)和服務人員多努力，也不可能產生零投訴處理好投訴，能培養(yǎng)出更多的忠誠客戶投訴能使我們發(fā)現管理和服務中的漏洞21是卓越服務的基礎。() 單選題 *創(chuàng)造個性形成習慣執(zhí)行規(guī)范(正確答案)發(fā)現細節(jié)22是卓越服務的機會。() 單選題 *創(chuàng)造個性發(fā)現細節(jié)(正確答案)形成習慣執(zhí)行規(guī)范23體現著服務的差異，是優(yōu)質服務的靈魂。() 單選題 *細節(jié)規(guī)范個性細節(jié)細節(jié)個性(正確答案)規(guī)范細節(jié)24眾多旅游企業(yè)開始研究服務，要求員工能夠盡量給客人提供細節(jié)服務。() 單選題 *均衡化規(guī)范化精細化(正確答案)個性化25既迎合了客人的心理，又體

6、現出服務的個性化。() 單選題 *細節(jié)(正確答案)質量需求規(guī)范26愷撒·里茲是時期的代表人物。() 單選題 *商業(yè)飯店近代飯店現代飯店貴族飯店(正確答案)27酒店的座右銘：我們是為紳士和淑女們服務的紳士和淑女。() 單選題 *里茲·卡爾頓(正確答案)希爾頓迪拜帆船斯塔特勒28現如今很多企業(yè)日益注重員工的，相信只有滿意的員工才有滿意的客人的理念。() 單選題 *滿意度(正確答案)服務效率職業(yè)素質服務態(tài)度29“現代飯店管理之父”，在年提出“客人永遠是對的”這一飯店業(yè)的經典名言。() 單選題 *19021908(正確答案)1907191830一般情況下，服務規(guī)范是否合理的最簡單標

7、準就是：是否。() 單選題 *約束客人約束員工方便員工方便客人(正確答案)31通常情況下，維持一個老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的。() 單選題 *五分之一(正確答案)三分之一二分之一四分之一32 “客人永遠不會錯”，是在年提出的。() 單選題 *18891898(正確答案)1980190833是最能保證競爭優(yōu)勢的。() 單選題 *服務(正確答案)細節(jié)規(guī)范優(yōu)質34實施服務禮儀必須有一個基本的準繩。() 單選題 *作用原則(正確答案)目標地位35形成習慣是服務的關鍵。() 單選題 *細節(jié)優(yōu)質個性卓越(正確答案)36提出“客人永遠是對的”，是被譽為“現代飯店管理之父”的。() 單選題 *卡耐

8、基斯塔特勒(正確答案)喬·山塔那愷撒·里茲37斯塔特勒旅店的座右銘是：。() 單選題 *A客人永遠不會錯B客人永遠是對的(正確答案)C消費者非常滿意D以顧客為中心，超越顧客期望38一個忠誠的客人平均可以影響個人的購買行為。() 單選題 *5025(正確答案)242039具有個性化服務、人性化服務、機制化服務特點的理念，逐漸成為現代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠度的重要途徑。 單選題 *多樣性()同質性定制化(正確答案)規(guī)范化40服務是管理創(chuàng)新的核心。() 單選題 *快樂(正確答案)個性規(guī)范優(yōu)質41隨著服務水平的提高、服務意識的加強，客人更趨向于的需求。() 單選題 *異質性個性化(正

9、確答案)規(guī)范化優(yōu)質性二、多項選擇題（本大題共16小題，每小題1分）1服務規(guī)范可以通過的服務行為標準，讓員工的服務維持在一定的水平之上。（） *A.合理(正確答案)B. 有效C科學(正確答案)D統一(正確答案)E全面(正確答案)2下列描述正確的是：。（） *A.形成關注細節(jié)的服務習慣是達到服務的終極目標B.做好細節(jié)服務是一種功力，需要日積月累的堅持，要形成一種職業(yè)習慣，因為習慣才能長久(正確答案)C只有不斷發(fā)現新的客人需求，并不斷調整服務的內容和方式，才有可能形成差異和競爭優(yōu)勢(正確答案)D細節(jié)服務才有可能讓客人產生驚喜的感覺(正確答案)E對細節(jié)服務的追尋不是永恒的而是一個一次性的工作3下列描述

10、是正確的。（） *A肯德基以QSCV的經營戰(zhàn)略而稱雄世界快餐業(yè)B“假日飯店聯號”是以廉價、舒適、潔凈、安全而著稱于世(正確答案)C“希爾頓飯店聯號”以高效服務和管理嚴格而贏得人們的贊譽(正確答案)D對旅游業(yè)而言，旅游線路的設計容易模仿，但服務項目和服務內容卻難以模仿E有許多企業(yè)另辟蹊徑，不斷創(chuàng)造產品和服務的細節(jié)差異獲取競爭優(yōu)勢(正確答案)4都是服務人員以人為本、關注客人需求、具有良好服務意識的體現。（） *A房間內擺放盲文的服務指南(正確答案)B接送車上準備與景點相關的故事片和光碟(正確答案)C.提供價廉物美的產品和服務D為客人特別準備的可能用到的藥品(正確答案)E特制的繡有客人姓名的浴衣(正

11、確答案)5優(yōu)質顧客服務通常具備特征。（） *A適當(正確答案)B連續(xù)(正確答案)C規(guī)范(正確答案)D情感(正確答案)E效率(正確答案)6優(yōu)質服務的關鍵在于讓客人體會到企業(yè)和服務人員對其的。（） *A方便B尊重C考慮D關心(正確答案)E體貼(正確答案)7顧客服務的連續(xù)性特征，是指企業(yè)在提供顧客服務時，盡量保持在上的連續(xù)性。（） *A時間(正確答案)B價格C對象(正確答案)D內容(正確答案)E質量(正確答案)8關于隱性需求描述，正確的有。（） *A隱蔽性(正確答案)B非顯性(正確答案)C偶然性(正確答案)D共性E顯性9總的來說，旅游服務禮儀應該遵循原則。（） *A寬容(正確答案)B從俗(正確答案)

12、C適度(正確答案)D平等(正確答案)E尊重(正確答案)10隱性需求，需要服務員具備發(fā)現客戶隱性需求的才能發(fā)覺。（） *A服務意識(正確答案)B服務態(tài)度C服務方法D服務效率E服務技能(正確答案)11當客人需求得不到滿足時就有可能產生投訴，作為服務人員。（） *A認為零投訴是不可能的，因此不要太在意B認為有些客人投訴是惡意行為C給予最大限度的重視并幫助解決問題(正確答案)D理解投訴的客人(正確答案)E應該換位思考(正確答案)12下列對“客人永遠不會錯”理解正確的有：。（） *A只要客人提出來的要求就是合理的、可能的(正確答案)B飯店應無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠不會錯”(正確答案)C“客

13、人永遠不會錯”提出要通過“讓”的藝術，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)D“客人永遠不會錯”是整個服務業(yè)處理與客人之間關系的一個重要準則(正確答案)E“客人永遠不會錯”是以優(yōu)質的服務和昂貴的收費為保證(正確答案)13定制化的服務意識在服務禮儀上提出的要求包括：。 （） *A經常熱情稱呼客人的名字(正確答案)B帶著激情去服務C帶著創(chuàng)意去服務(正確答案)D堅持快樂的服務(正確答案)E遵循服務禮儀的基本原則(正確答案)14關于忠誠客人理解有誤的是。（） *A一個忠誠的客人平均可以影響35個人的購買行為(正確答案)B忠誠的客人愿意重復購買企業(yè)的產品或服務C旅游企業(yè)通過優(yōu)質服務，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反

14、復購買旅游產品的忠誠的客人D忠誠的客人會帶來許多新的客人E維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的三分之一(正確答案)15以下對規(guī)范理解正確的有。（） *A規(guī)范包含了服務產品所涉及的眾多精確的細節(jié)規(guī)定(正確答案)B細節(jié)是規(guī)范的歸納C當服務規(guī)范被企業(yè)收入服務系統正式予以確認之后即為細節(jié)D規(guī)范本身必須科學合理(正確答案)E合理的規(guī)范還需要員工執(zhí)行有度(正確答案)16對“客人永遠是對的”理解錯誤的有：。（） *A客人的所有要求都是正確的、合適的(正確答案)B對于挑剔的客人，服務人員應據理力爭，必要時請領導出面解決(正確答案)C要從善意的角度去理解和諒解客人D從客觀事實上來說，客人也會出錯，但對

15、于服務行業(yè)來說，得理也要讓客人，把面子讓給客人E任何員工無權在任何問題上與客人爭執(zhí)三、是非選擇題（正確的寫“A”，錯誤的寫“B”，本大題共32小題，每小題1分，共32分）1客人的隱性需求是容易獲知的，是大多數員工容易做到的，而且這些服務也容易趨于雷同而難以體現其價值。() 單選題 *AB(正確答案)2通常情況下，服務意識越強的員工越能夠感知客人的需求。() 單選題 *A(正確答案)B3服務人員必須加強服務意識，深刻認識到所做的一切都是為了提高飯店的經濟效益和社會效益。() 單選題 *AB(正確答案)4一站式服務方式有效地提高了服務效率，讓客人的問題在第一時間得到解決。() 單選題 *A(正確答

16、案)B5客人的隱性需求，并不需要員工感知和挖掘才能夠發(fā)現。() 單選題 *AB(正確答案)6國際上將“服務”的英文各字母分解，其中“I”代表用眼光和客人交流。() 單選題 *AB(正確答案)7今天服務好，明天服務差；這是缺乏服務質量上的連續(xù)性。() 單選題 *A(正確答案)B8客人投訴房間內恭桶下水不暢，員工在三分鐘內到現場；這是符合服務規(guī)范特征的。() 單選題 *AB(正確答案)9合理需求是指生活上必不可少的需求。() 單選題 *A(正確答案)B10服務是指人的行為基本能滿足顧客需求，并由此帶來企業(yè)和顧客雙贏的結果。() 單選題 *AB(正確答案)11顧客服務的適當性是指顧客服務內容和形式的

17、適當，即服務內容和方式方法的正當性。() 單選題 *AB(正確答案)12客人是不同的，服務也就沒有止境。() 單選題 *A(正確答案)B13發(fā)現細節(jié)，是真正能形成服務之差異的領域。() 單選題 *A(正確答案)B14執(zhí)行規(guī)范是提供優(yōu)質服務的基礎，是企業(yè)優(yōu)質服務的出發(fā)點。 () 單選題 *A(正確答案)B15企業(yè)提供任何的顧客服務都有服務成本的，所以在服務時應優(yōu)先考慮企業(yè)的利益。() 單選題 *AB(正確答案)16產品和服務的細節(jié)差異有時會在整個市場變成巨大的占有率差別。() 單選題 *A(正確答案)B17規(guī)范，是進行細節(jié)服務的經驗總結與提煉。 () 單選題 *A(正確答案)B18投訴的客人即使

18、企業(yè)及時處理了問題，也很難對企業(yè)產生信任，從而成為回頭客。() 單選題 *AB(正確答案)19企業(yè)在制定規(guī)范時應根據“以市場為中心”的理念，站在市場角度考慮問題，力求規(guī)范的科學合理。() 單選題 *AB(正確答案)20飯店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的。 () 單選題 *A(正確答案)B21最好的服務未必是面對面的服務，也未必一定需要很大的投入。() 單選題 *A(正確答案)B22在服務產品設計中，從事服務的人的素質、服務態(tài)度通常是決定服務成敗的關鍵因素。() 單選題 *AB(正確答案)23.“客人永遠不會錯”，也被稱為“趨優(yōu)消費模式”即優(yōu)質優(yōu)價。() 單選題 *A(正確答案)B24對不同的客人使用不同稱呼，但有些賓館稱呼年齡大的客人為“爺爺奶奶”是不妥當的。() 單選題 *AB(正確答案)25形成關注細節(jié)的服務習慣，并持之以恒是達到服務的常規(guī)目標，進行卓越服務的關鍵。() 單選題 *AB(正確答案)26在服務工作中，主動熱情地稱呼客人的名字，既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種成本很低的服務藝術。 單選題 *AB(正確答案)27細致溫馨的服務的提供在很多時候未必需要增加什么設施設備，它所需要的可能只是員工的“飯店意識”，