第三章 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范(2)

1、第三章 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳是鐵通公司為廣大客戶提供服務(wù)和開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，是代表公司以面對(duì)面的方式與客戶交流最直接的服務(wù)窗口和門面。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)”的理念，認(rèn)真遵守營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范，“親切、周到、專業(yè)、高效”地為客戶提供滿意的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)，體現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量水平；整潔舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境及優(yōu)質(zhì)、高效、方便的服務(wù)，展示公司的品牌形象。3.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境 3.1.1 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具有鐵通公司視覺識(shí)別系統(tǒng)所規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)，營(yíng)業(yè)廳門側(cè)應(yīng)有門牌公示營(yíng)業(yè)時(shí)間。廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮適中，服務(wù)環(huán)境要做到“三無(wú)”（無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)污垢）“五凈”（墻面凈、臺(tái)面

2、凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。3.1.2 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配備電腦、復(fù)印機(jī)或電子掃描儀等辦公設(shè)施，配備空調(diào)，保持室內(nèi)溫度適宜。配備供客戶辦理業(yè)務(wù)所用椅凳和文具，擺放各類業(yè)務(wù)單式，供客戶自主取用。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置客戶意見簿，有條件的須配備老花鏡、針線包等基本便民設(shè)施。辦公設(shè)施、空調(diào)、便民設(shè)施須完好，擺放整齊，位置恰當(dāng)。3.1.3 營(yíng)業(yè)廳不得存放樓梯、通信施工材料等物品，柜臺(tái)內(nèi)不得擺放營(yíng)業(yè)員私人及與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的其他物品。廳內(nèi)營(yíng)銷贈(zèng)品須在指定區(qū)域擺放整齊、保持清潔完整。此外，營(yíng)業(yè)廳門前保持3米內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭等垃圾，至少每半天需清掃一次；營(yíng)業(yè)廳正門前3米內(nèi)無(wú)擺攤小商販及停放車輛。3.1.4 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)張貼的宣傳畫

3、和宣傳海報(bào)、擺放的各類業(yè)務(wù)宣傳資料，原則上由分公司統(tǒng)一印制，非分公司印制的，其內(nèi)容須由市州分公司市場(chǎng)部審核把關(guān)，并征求客服部門意見。所有對(duì)外宣傳資料，包括業(yè)務(wù)宣傳單、服務(wù)牌、名片，須印有公司統(tǒng)一客服號(hào)10050，如印有其他聯(lián)系方式的，應(yīng)明確區(qū)分業(yè)務(wù)號(hào)和客服號(hào)，及時(shí)更新，并向客戶免費(fèi)提供。3.1.5 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)熱線、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)公約、首問(wèn)負(fù)責(zé)制的公示牌，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一制作。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見本教材第二章。服務(wù)監(jiān)督牌：營(yíng)業(yè)員照片及熱線號(hào)碼公布。服務(wù)理念：專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)。服務(wù)公約：笑臉相迎，熱情周到，用心服務(wù)，耐心解答；統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)，整潔大方

4、，用語(yǔ)文明；環(huán)境舒適，窗明幾凈，設(shè)施齊全，定置有序；尊重客戶，得理讓人，有問(wèn)必答，不煩不燥；減少差錯(cuò)，提高效率 有錯(cuò)就改，接受監(jiān)督。首問(wèn)負(fù)責(zé)制：接待熱情，言行禮貌；傾聽耐心，記錄詳盡；本職范圍，隨即解答；復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)；受理負(fù)責(zé)，不得推諉；積極處理，務(wù)必回復(fù)。服務(wù)承諾：（1）遵守電信條例，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)客戶權(quán)益。（2）免費(fèi)提供火警（119）、匪警（110）、醫(yī)療急救（120）、交通事故報(bào)警（122）等公益性電話的接入服務(wù)。（3）鐵通客戶服務(wù)熱線10050提供24小時(shí)全天候服務(wù)，本網(wǎng)用戶免費(fèi)撥打。（4）電話裝、移機(jī)時(shí)限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶1

5、5日內(nèi)。（5）電話復(fù)話時(shí)限：自受理之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。（6）電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：自受理之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。（7）互聯(lián)網(wǎng)裝、移機(jī)時(shí)限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。（8）電話、互聯(lián)網(wǎng)障礙修復(fù)時(shí)限：自受理之時(shí)起城鎮(zhèn)用戶24小時(shí)內(nèi)；農(nóng)村用戶48小時(shí)內(nèi)。（9）免費(fèi)向用戶提供電話詳細(xì)清單查詢服務(wù)；對(duì)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤造成的話費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還。3.2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能3.2.1 營(yíng)業(yè)廳非遇法定節(jié)假日每周營(yíng)業(yè)7天。除春節(jié)法定假外，節(jié)假日期間不得關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，春節(jié)、國(guó)慶調(diào)休日可適當(dāng)縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間。原則上每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于10小時(shí)，其中商業(yè)區(qū)內(nèi)設(shè)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)持續(xù)到商業(yè)區(qū)主流營(yíng)業(yè)活動(dòng)結(jié)束

6、。不得排除當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾午休時(shí)間。3.2.2 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備鐵通產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系功能。營(yíng)業(yè)廳可辦理如下業(yè)務(wù)：（1）電話裝機(jī)、移機(jī)、改名、過(guò)戶、改號(hào)、開辦長(zhǎng)途、開停機(jī)等業(yè)務(wù)受理，以及各項(xiàng)程控新業(yè)務(wù)受理。（2）互聯(lián)網(wǎng)及各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。（3）各類業(yè)務(wù)繳費(fèi)，電話欠費(fèi)及違章處理。（4）免費(fèi)提供話費(fèi)查詢、電話長(zhǎng)途話費(fèi)清單和市話詳單查詢服務(wù)。（5）提供業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶建議、故障申告及投訴。（6）出售充值卡、電話機(jī)、手機(jī)、調(diào)制解調(diào)器等。3.2.3 營(yíng)業(yè)廳在提供好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)充分利用直接接觸公眾的優(yōu)勢(shì)，按照各級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷管理部門的要求，在營(yíng)業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。3.2.4 營(yíng)業(yè)廳

7、營(yíng)業(yè)員須無(wú)條件執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制及服務(wù)承諾。負(fù)責(zé)離網(wǎng)/不續(xù)費(fèi)客戶的挽留及跟蹤，提供解決方案減少客戶流失。向有關(guān)部門提供離網(wǎng)或潛在流失客戶的原因并提出改進(jìn)建議措施。3.3 營(yíng)業(yè)員形象規(guī)范3.3.1 著裝要求（1）工作期間須穿公司統(tǒng)一工裝，并保持干凈整潔、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好；襯衫下擺應(yīng)束在褲或裙內(nèi)，襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上鈕扣。男士穿著西褲時(shí)應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。（2）上崗時(shí)須佩戴公司徽章或工號(hào)牌。佩戴徽章的，徽章上應(yīng)有工號(hào)顯示，徽章或工號(hào)牌的工號(hào)與服務(wù)監(jiān)督牌顯示的工號(hào)一致?；照聭?yīng)佩戴在工作裝左上胸正中第2與第3粒

8、紐扣之間，工號(hào)牌應(yīng)掛在胸前正中的位置。（3）男士上崗時(shí)應(yīng)穿著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋；女士應(yīng)穿著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。（4）女士穿裙裝時(shí)，應(yīng)選擇連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑刺、破損的情況；女士穿褲裝時(shí)，秋冬季應(yīng)選擇黑色、深藍(lán)、深灰色襪子，夏季可選擇肉色絲襪。男士襪子要穿深色系，如黑、深藍(lán)、深灰色等。（5）營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機(jī)、鑰匙及其它飾物。（6）營(yíng)業(yè)員佩戴的手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。男士可佩戴的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩戴其他

9、裝飾品。穿著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第3至第4粒鈕扣之間；穿著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第4至第5粒鈕扣之間。女士可佩戴的飾品有金銀色系的項(xiàng)鏈、戒指、手表和耳釘，不得佩戴其他飾品，飾品的數(shù)量為單件且不得夸張。3.3.2 儀容要求（1）保持面部干凈、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意護(hù)唇，設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重，妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。不可在崗位上補(bǔ)妝。（2）保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)

10、、不燙發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜；女士頭發(fā)不宜染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進(jìn)行裝飾，發(fā)夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍(lán)色等深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過(guò)眉。（3）保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。牙齒清潔，避免留有食漬。（4）保持耳廓、耳根及耳孔清潔，應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，男士不得佩戴耳飾。（5）保持手部清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲不得長(zhǎng)于1mm，女士指甲

11、長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用透明色指甲油。3.4 營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范3.4.1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前10分鐘到崗，打開辦公設(shè)備預(yù)熱，備足零錢和必需的業(yè)務(wù)用品、用具，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，保證正點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)。要站立迎接第一批客戶，不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)，結(jié)束營(yíng)業(yè)前不得停止接待客戶，并做到起立恭送最后一個(gè)客戶。3.4.2 營(yíng)業(yè)全過(guò)程做到“有聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、暫離致歉、唱收唱付、確認(rèn)提醒。（1）來(lái)有迎聲：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。（2）問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。（3）走有送聲：在客戶離開時(shí)，向客戶道別。（4）暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)

12、程中，如需要暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說(shuō)明原因。（5）唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)交接時(shí)，現(xiàn)金應(yīng)說(shuō)出收款金額與找還金額，證件、票據(jù)須說(shuō)出名稱，做到唱收唱付，輕拿輕放。（6）確認(rèn)提醒：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)向客戶進(jìn)行提醒，辦理后要確認(rèn)是否有其他需求。3.4.3 營(yíng)業(yè)全程注意微笑服務(wù)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。3.4.4 營(yíng)業(yè)員做到雙手接遞，在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。3.4.5 客戶多時(shí)要維持秩序、疏導(dǎo)客戶，注意疏導(dǎo)排長(zhǎng)隊(duì)和擠在一個(gè)柜臺(tái)的客戶,

13、并主動(dòng)向后面的客戶打招呼。對(duì)有特殊需要的客戶（如殘疾人、老人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，必要時(shí)可站立或?qū)ｉT為其服務(wù)。3.4.6 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)致歉并盡快更正。如客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。3.4.7 致禮要領(lǐng)（1）姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。（2）挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時(shí)低下。（3）迎接客戶時(shí)，行15度鞠躬禮；感謝或恭送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮；向客戶表示歉意時(shí)，行45度鞠躬禮。3.4.8 主談要領(lǐng)（1）表情親切，發(fā)音正確，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣正確，速度適中、態(tài)度平和。（2）微笑著注視客戶說(shuō)話，對(duì)客戶提問(wèn)應(yīng)解釋清楚。（3）切實(shí)使用“十字禮貌用語(yǔ)”。即“你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”

14、。（4）說(shuō)話應(yīng)通俗易懂，宜講普通話。（5） 禁止出現(xiàn)不冷不熱、傷感情和輕蔑的話語(yǔ)和失望、懷疑的表情。3.4.9 傾聽要領(lǐng)（1）面對(duì)客戶傾聽講話，暫停其他工作，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以示認(rèn)真。（2）客戶說(shuō)話時(shí)不得插話、打斷或心不在焉。（3）開始時(shí)視線要與客戶眼睛相對(duì)，為避免讓對(duì)方感到壓力，可用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼，隨后要以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，但不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。（4）不準(zhǔn)對(duì)客戶斜眼或瞪眼以及有其他不禮貌行為。3.4.10 接聽電話要領(lǐng)（1）鈴響3聲內(nèi)接聽電話。熱情、自信、專業(yè)、禮貌地拿起聽筒后先說(shuō)“您好”并報(bào)本單位名。（2） 如遇客戶投訴杜絕推諉。接到不希望接到的電話，用溫和、

15、婉轉(zhuǎn)的方式結(jié)束談話。電話需轉(zhuǎn)接時(shí)，先告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”。 接到非公務(wù)電話，在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話。（3） 通話時(shí)如有客戶接近，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭致意并盡快結(jié)束通話。 通話過(guò)程中，如要與第三人講話時(shí)應(yīng)擋住話筒。重要信息應(yīng)口頭重復(fù)確認(rèn)并做筆錄。（4）通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見”，并注意不要先于對(duì)方掛斷電話。3.4.11 站姿要領(lǐng)（1）胸部和腰部挺直，目視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，收腹挺胸，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30度。（2）男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。（3） 雙眼平視前方，面帶笑

16、容，表情自然，精神飽滿。3.4.12 坐姿要領(lǐng)（1）入座時(shí)，應(yīng)從椅子的左側(cè)入座，輕穩(wěn)坐下。女士入座時(shí)，應(yīng)該用手輕攏裙后。入座后，應(yīng)保持頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，雙肩放松，采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3的面積。（2）無(wú)客戶時(shí)，后背約離開椅背一拳左右，身體和桌子應(yīng)有一定距離，不能把身體靠在椅背上或用手托著下腭。（3）有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對(duì)方。面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶。（4）起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體。（5）禁止翹二郎腿、晃腿、叉開

17、雙腿的坐姿。女性坐時(shí)，應(yīng)雙腿并攏偏向一邊。男士坐時(shí)，兩腿略微分開，與肩同寬，兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角。禁止伸懶腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅觀行為。3.4.13 蹲姿要領(lǐng)（1）需要從低處拿物品或從地上揀物品時(shí)，應(yīng)該走近物品，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，上身保持正直，略向前傾，重心一起移下去，避免滑倒。應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。（2）女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)，顯得典雅大方。切勿采取彎上身、翹臀部的不雅姿勢(shì)。3.4.14 行走要領(lǐng) （1）雙肩自然下垂，身體重心放在腰部。目視前方，挺胸抬頭，收緊下腭，雙臂

18、前后自然擺。不得將任何物品夾在腋下行走。（2）保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻。前行目標(biāo)明確，以直線方式行走。男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。（3）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)避免妨礙客戶的通行或橫穿客戶隊(duì)列。禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。（4）引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向客戶稍許欠身，按照“以右為尊”的原則，位于客戶的左前側(cè)，行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)過(guò)程中如遇拐角或樓梯處，應(yīng)及時(shí)提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。3.4.15 手勢(shì)要領(lǐng)手勢(shì)地運(yùn)用應(yīng)當(dāng)注意適度和規(guī)范。營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)中經(jīng)常用到的手勢(shì)有：（1）橫擺式手勢(shì)。為客戶指示方向時(shí)，右（左）手從腹前抬起向右（左）橫擺到身體的

19、側(cè)前方，腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視客戶，面帶微笑。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客戶清楚后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。（2）斜臂式手勢(shì)。請(qǐng)客戶入座時(shí)，右手由前抬起，從上向下擺動(dòng)到距身體45度處，手臂向下使大小臂成一斜線。（3）站姿服務(wù)手勢(shì)。站立服務(wù)時(shí)，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前。（4）坐姿服務(wù)手勢(shì)。以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的2/3處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。（5）與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)

20、。交談過(guò)程中，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等。不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶。不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。除非客戶示意，不可主動(dòng)與客戶握手。3.5 營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言規(guī)范3.5.1對(duì)客戶應(yīng)稱呼先生或女士/小姐。服務(wù)語(yǔ)言以普通話為主，遇客戶使用方言時(shí)，以普通話首問(wèn)，可根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整。語(yǔ)速以1分鐘150個(gè)字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3，肯定表達(dá)時(shí)要充滿自信。3.5.2標(biāo)準(zhǔn)工作用語(yǔ)：（1）客戶臨臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)：“您好！請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”（2）根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，可按不同情況分別處理：屬本臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)：“請(qǐng)您在我這里辦理。”非屬本臺(tái)辦

21、理的業(yè)務(wù)：“麻煩您到號(hào)柜臺(tái)辦理?！北匾獣r(shí)以手勢(shì)指導(dǎo)客戶。（3）當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的要求與現(xiàn)行制度規(guī)定有矛盾時(shí)：“對(duì)不起。按制度規(guī)定這是不能辦理的，請(qǐng)?jiān)?。”必要時(shí)給客戶以適當(dāng)?shù)慕忉?。?）當(dāng)柜臺(tái)客戶擁擠或客戶催促時(shí)：“對(duì)不起，我盡快給您辦好，請(qǐng)稍等?！保?）營(yíng)業(yè)員需暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌，并做相應(yīng)處理：交接班時(shí)：“對(duì)不起，我們正在交接班，請(qǐng)您稍等。”有特殊情況必須離崗時(shí)：“對(duì)不起，因?yàn)樵颍译x開一會(huì)，請(qǐng)您稍等?！保?）當(dāng)與客戶有現(xiàn)金、票據(jù)、證件及物品交接時(shí)：現(xiàn)金唱收唱付：“收您元，謝謝?！被颉罢夷?，請(qǐng)點(diǎn)一下。”票據(jù)、證件、物品唱收唱付：“謝謝”、“收您”、“這是您的，請(qǐng)收好?！保?/p>

22、7） 暫時(shí)不能滿足客戶的要求時(shí)，用語(yǔ)最好重復(fù)客戶的要求內(nèi)容，如：“對(duì)不起，能否留下您的聯(lián)系電話號(hào)碼，屆時(shí)我們?cè)偻ㄖ?。”“您申?qǐng)裝機(jī)的地方暫時(shí)沒線，一時(shí)還不能滿足您的要求，請(qǐng)?jiān)??！薄澳暾?qǐng)裝機(jī)的地方我們已納入計(jì)劃，正在施工，預(yù)計(jì)年內(nèi)（或月后）可望解決您的要求，請(qǐng)您再等一段時(shí)間?！保?）客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)不全（缺證件、單據(jù)等）時(shí)：“對(duì)不起，按規(guī)定您還缺，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來(lái)，我們隨時(shí)為您辦理?！保?）受理業(yè)務(wù)需客戶支持配合時(shí)，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，如：“請(qǐng)問(wèn)，您有零錢嗎？”“請(qǐng)您按帳號(hào)，到銀行辦理手續(xù)，就可以辦理了?！薄罢?qǐng)問(wèn)，您帶證了嗎？”“對(duì)不起，處不清楚（不齊全），麻煩您寫清楚（寫全）。”“對(duì)不起，我沒聽

23、清楚，麻煩您再說(shuō)一遍。”（10）當(dāng)客戶因所辦業(yè)務(wù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)先聽客戶講完，并區(qū)別情況處理：屬客戶搞錯(cuò)：“對(duì)不起，我們這樣做是按規(guī)定辦理的，請(qǐng)您原諒?！睂贍I(yíng)業(yè)員差錯(cuò)：“很對(duì)不起，剛才由于原因搞錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒?！睜I(yíng)業(yè)員對(duì)客戶的疑問(wèn)或意見解釋后，客戶仍不滿意而一時(shí)難以解決，可能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)來(lái)接待您?！保?1）客戶辦理完業(yè)務(wù)離柜時(shí)：“謝謝光臨，請(qǐng)走好?！被颉罢?qǐng)帶齊您的物品，歡迎您下次再來(lái)。”或“祝您愉快！”等禮貌結(jié)束語(yǔ)。3.5.3 服務(wù)忌語(yǔ)：“我不知道，你問(wèn)別人”“這里不辦，到那邊去問(wèn)”“你有完沒完”“怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)”“多交一點(diǎn)錢，省得每次來(lái)交”“急什么

24、，沒看我在忙嗎”“到底辦不辦，想好了沒有”“把證件拿來(lái)”“這是規(guī)定，我管不著”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”“要下班了，你快一點(diǎn)”“不可能”“瞎叫什么，沒看到交接班嗎”“聽見沒有，喊了你半天”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”“我就這態(tài)度，怎么樣”“現(xiàn)在才說(shuō)，早不講”3.6 營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)規(guī)范3.6.1營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程十大模塊：（1）來(lái)有迎聲?？蛻襞R臺(tái)時(shí)需遵循“3米8齒”原則，營(yíng)業(yè)員閑時(shí)要起立、微笑迎客；忙時(shí)不必起立，但要主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑致意。（2）請(qǐng)客入座。起身迎接客戶后，應(yīng)盡快采用斜臂式手勢(shì)引導(dǎo)客戶入座，避免讓客戶長(zhǎng)時(shí)間站立。（3）征詢客戶?？蛻羧胱髴?yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)

25、題，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地給予解答。（4）業(yè)務(wù)預(yù)檢。對(duì)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)需進(jìn)行事先預(yù)檢，如核實(shí)客戶申請(qǐng)裝機(jī)的地方是否有鐵通纜線資源，客戶是否攜帶有效相關(guān)證件等等。（5）暫離說(shuō)明。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，如需暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說(shuō)明原因。有設(shè)備無(wú)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的臺(tái)席，須在臺(tái)面上放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)故障時(shí)，需張貼告示說(shuō)明故障原因及恢復(fù)時(shí)間，預(yù)計(jì)影響在1小時(shí)以內(nèi)的，可不張貼告示但須放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。（6）唱收唱付。與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)等物品交接時(shí)，要做到唱收唱付，輕拿輕放。（7）雙手接遞。在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對(duì)客戶的尊重。向

26、客戶遞送物品時(shí)，一般握住物品的三分之一處；遞筆時(shí)將筆尖側(cè)朝向自己；在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。（8）確認(rèn)提醒?；卮鹜昕蛻舻膯?wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)鍵部分應(yīng)向客戶提醒說(shuō)明；為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。關(guān)鍵信息是指如客戶不知曉，會(huì)對(duì)客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。（9）業(yè)務(wù)推薦。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)充分利用直接面向客戶的優(yōu)勢(shì)，按照市場(chǎng)營(yíng)銷管理部門的要求，挖掘客戶潛在需求，在營(yíng)業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)推薦活動(dòng)。（10）走有送聲?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)離臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用規(guī)范結(jié)束語(yǔ)，提醒客戶攜帶好隨身物品，并禮貌送別。3.6.2 客

27、戶業(yè)務(wù)辦理：（1）向客戶詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序, 按業(yè)務(wù)規(guī)程要求，需憑有效證件辦理的業(yè)務(wù)，認(rèn)真校驗(yàn)有關(guān)身份證件、單位介紹信等，主動(dòng)幫用戶進(jìn)行證件復(fù)印或用電子掃描儀進(jìn)行掃描后打印，粘貼在相應(yīng)登記表格中。有效身份證件：居民身份證、臨時(shí)居民身份證、戶口?。▋H用于未成年客戶）、軍人身份證件、武裝警察身份證件、港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證或者其他有效旅行證件；外國(guó)公民為護(hù)照。單位有效證件：?jiǎn)挝蛔?cè)登記證照原件或蓋單位公章的注冊(cè)證照復(fù)印件、加蓋公章的單位授權(quán)書及經(jīng)辦人有效身份證件。（2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)登記表相關(guān)欄目須填寫齊全、正確、規(guī)范。填寫完畢后應(yīng)檢查所填表格各項(xiàng)信息是否清楚詳細(xì)，對(duì)于客

28、戶姓名、聯(lián)系方式、地址、證件號(hào)碼、電話號(hào)碼和上網(wǎng)賬號(hào)等重要信息尤其要認(rèn)真核實(shí)，并遞交客戶復(fù)核、簽名確認(rèn)，不得代用戶簽名。對(duì)填好生效的單據(jù)及時(shí)做登記錄入處理并存檔。（3）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理時(shí)限，客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的等待時(shí)間與營(yíng)業(yè)員處理的時(shí)間之和，正常情況下不得超過(guò)10分鐘。（4）對(duì)所需業(yè)務(wù)不在本廳辦理的客戶，應(yīng)認(rèn)真解釋客戶的問(wèn)題并指出正確的辦理地點(diǎn)、方法和程序。3.6.3 客戶咨詢、建議受理（1）持誠(chéng)懇的態(tài)度感謝客戶的支持與關(guān)心,明確客戶問(wèn)題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。（2）及時(shí)予以答復(fù)，回答時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解釋，不要假設(shè)客戶已經(jīng)明白，而是回答后向客戶確認(rèn)明白。（3）如不能及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)記錄

29、反映內(nèi)容，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門獲取準(zhǔn)確信息后及時(shí)回復(fù)客戶。3.6.4 現(xiàn)場(chǎng)故障、投訴受理（1）對(duì)于到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行申告故障的客戶，營(yíng)業(yè)員不得直接拒絕，須引導(dǎo)客戶撥打10050進(jìn)行申告，或由營(yíng)業(yè)員向10050進(jìn)行申告，并同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳的故障投訴臺(tái)帳上進(jìn)行記錄。（2）對(duì)于到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴的客戶，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則，須先穩(wěn)定投訴客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見，詢問(wèn)客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等客戶信息，并詳細(xì)在營(yíng)業(yè)廳投訴意見臺(tái)帳及客服工單系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄或申告。做到態(tài)度誠(chéng)懇、言詞得體，努力降低客戶的不滿情緒，在客戶言語(yǔ)過(guò)激時(shí)不得針鋒相對(duì)，避免態(tài)度生硬而加重客戶的不滿情緒。（3）對(duì)于本廳能處理的投訴/故障

30、，予以及時(shí)處理，并及時(shí)向由上級(jí)部門匯報(bào)處理情況。由客服平臺(tái)向客戶進(jìn)行回訪、解釋和答復(fù)。不能及時(shí)處理的，應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰，耐心解釋不能現(xiàn)場(chǎng)處理的原因，及時(shí)上報(bào)，并引導(dǎo)客戶今后撥打10050進(jìn)行投訴申告。3.6.5 挽留客戶（1）了解業(yè)務(wù)取消、不續(xù)費(fèi)等事項(xiàng)的原因。（2）用鐵通服務(wù)的便利性、給客戶帶來(lái)的價(jià)值、未來(lái)可延伸的業(yè)務(wù)及親切、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)挽留客戶。（3）向取消業(yè)務(wù)后的客戶道歉和致謝。道歉表達(dá)的是沒有令客戶滿意的含義，致謝是感謝客戶向我們提出建議的含義，并向客戶表達(dá)隨時(shí)愿意為其服務(wù)的意愿。3.7 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理制度3.7.1班前會(huì)與交接班制度（1）營(yíng)業(yè)廳須建立班前會(huì)制度，班前會(huì)時(shí)營(yíng)業(yè)員要列隊(duì)整齊，精神飽滿，檢查自己及同事的儀容儀表，營(yíng)造溫馨、積極向上的