酒店感知覺(jué)分析

1、目錄調(diào)查 -1-1、 酒店介紹 -2-（一）青城山心越溫泉度假酒店 -2-（二）都江堰青城豪生國(guó)際酒店 -2-（三）青城山尊酒店 -2-2、 感知覺(jué)分析 -3-（一）青城山心越溫泉度假酒店 -3-1、視覺(jué) -3-2、聽覺(jué) -3-3、嗅覺(jué) -4-4、味覺(jué) -4-5、人際感知覺(jué) -4-6、總結(jié) -4-（二）青城（豪生）國(guó)際酒店 -4-1、視覺(jué) -4-2、聽覺(jué) -5-3、味覺(jué) -5-4、人際感知覺(jué) -5-5、總結(jié) -5-（三）青城山尊酒店 -6-1、視覺(jué) -6-2、嗅覺(jué) -6-3、味覺(jué) -6-4、人際感知覺(jué) -7-5、總結(jié) -7-3、 結(jié)論 -7-調(diào)查調(diào)查假設(shè)：假設(shè)在選取得三家同一區(qū)域（青城山景區(qū)附

2、近）、同類型、價(jià)位 相近的酒店中青城豪生國(guó)際酒店是最受顧客歡迎的酒店。調(diào)查結(jié)果：經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在攜程、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)站上，青城豪紳酒店 均位于青城山景區(qū)度假酒店推薦榜前列， 而其余兩家酒店遺憾落榜。因此假設(shè)成 立?！抉迖?guó)lL.也5樣占1 -I占過(guò)1.今 班最好iQl7-12-07 11:29 制京次第：字多大小二.二中，、育兼U是麗四都江蛔的海度我胃區(qū).陶有非常柒圈的S1色，是京飄瓶的不二當(dāng)時(shí)在集之而醉f*尊營(yíng)是非二產(chǎn)割 F面就大事好一TS益比=保怎它.拌客轉(zhuǎn)一：百Q(mào)梅寺*柱皇銳*】武？田由;4 .日諛:苗雄JJ誼青看人穿點(diǎn)水皓S號(hào)百士尚號(hào)：鶴產(chǎn)業(yè)的瓦年.共行10亙胃，&號(hào)裝市尚絲 有古型瓦

3、梏 住也- HS.用之說(shuō)笠：生=停電反，修行:沖看店卻古交邂：即厘白砌立040畔.安通十沿方俁累三:吉?jiǎng)樱呵囫?宸節(jié)度售區(qū)排三第一.紀(jì)江1&UQ生臼.,苴=星磅*】晶隹砰安-47:蛇:宜城U包曾助lEtM耳，白運(yùn)山卦1 1JEC . ih-.i-p J./- - - =JS3 = .r.亡 _b =擰 r+ 用 .可信沒(méi)荒；電當(dāng)惇聚場(chǎng).但&此七理些柜，至賽亍右N交通.曲店（E子陶帆工區(qū).交通修和娛樂(lè)洛邦白域山巔潸底線展區(qū)11江再度偶遇店0f1、 酒店介紹（一）青城山心越溫泉度假酒店青城山心越溫泉度假酒店，是西南首家以民宿為底蘊(yùn)的精品文化酒店，青城山心越溫泉度假酒店地理位置優(yōu)越，地處世界文化遺產(chǎn)

4、、國(guó)家5A 級(jí)風(fēng)景區(qū)青城山前山片區(qū)，這里有高于20 信世衛(wèi)組織的空氣標(biāo)準(zhǔn)，被喻為天然氧吧。青城山心越溫泉度假酒店有多種房型可供選擇，頂級(jí)豪華陽(yáng)光套房，面積寬達(dá) 88 平方米，內(nèi)庭式坐井觀天享日光浴，外延式景觀陽(yáng)臺(tái)飽覽秀色青城，情侶房，可觀山望月，置身星空下，品紅酒賞夜色爛漫，醉美燈火闌珊，別具一格的躍層溫馨套房，底層客廳榻榻米席，品茶會(huì)客。青城山心越溫泉度假酒店配套設(shè)施齊全，特色餐飲、多功能會(huì)議室，精裝豪華模牌室，溫泉等等，是一家集休閑、度假、養(yǎng)生、親子娛樂(lè)為一體的精品度假酒店。（二）都江堰青城豪生國(guó)際酒店都江堰青城豪生國(guó)際酒店位于青城山風(fēng)景區(qū)，靠近青城山前山山門，是青城山景區(qū)首家國(guó)際五星級(jí)酒

5、店，由美國(guó)排名第一的溫德姆酒店管理集團(tuán)管理。酒店的地理位置優(yōu)越、交通方便，同時(shí)又遠(yuǎn)離城市的喧囂，親近自然。酒店占地400余畝，環(huán)境優(yōu)美，裝飾獨(dú)具匠心、配套設(shè)施齊全、服務(wù)很好，充分體現(xiàn)了建筑與環(huán)境、產(chǎn)品與服務(wù)、人與自然的高度和諧統(tǒng)一。（三）青城山尊酒店地址： 都江堰 青城山鎮(zhèn)環(huán)山路1 號(hào)附 8 號(hào) 【 青城山大觀鎮(zhèn)附近地區(qū)青城山前山景區(qū)及附近地區(qū)】開業(yè)時(shí)間：2018年青城山尊酒店坐落于蔥蘢幽翠的青城山腳，毗鄰青城山高鐵站，往返于聞名遐邇的都江堰、熊貓谷、 泰安古鎮(zhèn)、虹口旅游保護(hù)區(qū)以及街子古鎮(zhèn)等熱門景點(diǎn)便利。酒店是青城山豪華休閑度假目的地，擁有兩百余間舒適自然的客房，均采用行業(yè)超高標(biāo)準(zhǔn)環(huán)保材料，帶

6、給旅行者靜謐健康的住宿體驗(yàn)。酒店設(shè)有近2000 平方米會(huì)議設(shè)施，500 平方米宴會(huì)廳及8 個(gè)多功能會(huì)議室， 智能觸摸展示系統(tǒng)全新演繹會(huì)議獨(dú)特體驗(yàn)。旗下山趣中餐廳、云間西餐廳以及戲水臺(tái)大堂吧為賓客提供目的地美食精選。酒店庭院式園林區(qū)多種養(yǎng)生中藥材讓人心曠神怡，六棟風(fēng)格別具的庭院式客房建筑群，于山霧中隱約可見，讓賓客隱世于塵囂之外靜享悠然。2、 感知覺(jué)分析（一）青城山心越溫泉度假酒店1、視覺(jué)從視覺(jué)方面來(lái)分析，心越酒店整體風(fēng)格古樸，十分有設(shè)計(jì)感，灰墻黛瓦，原木色調(diào)，顯得簡(jiǎn)約又高級(jí)。這家酒店是道家主題酒店，細(xì)節(jié)處，無(wú)時(shí)無(wú)刻不體現(xiàn)道教獨(dú)特的文化元素，使得顧客在享受休閑時(shí)光中不知不覺(jué)的感知道家文化。酒店中

7、的溫泉設(shè)計(jì)是日式風(fēng)格，茅草亭子很有特色，但是在網(wǎng)站點(diǎn)評(píng)上有很多顧客表示溫泉很小還很少，人多的時(shí)候溫泉就像下餃子一樣，體驗(yàn)感不太好，而且酒店還有一點(diǎn)不太妥當(dāng)?shù)氖亲】途椭荒芘菀淮螠厝?，不能滿足顧客需求。還有，酒店內(nèi)部的相關(guān)標(biāo)識(shí)不太明確，很多顧客表示不太好找房間。2、聽覺(jué)心越酒店大堂一般都會(huì)播放舒緩的音樂(lè)，既有古風(fēng)又有鋼琴、小提琴的音樂(lè)，這使得剛進(jìn)入酒店的顧客感到舒適，平和，放松，讓顧客獲得聽覺(jué)上的享受。不過(guò)， 在酒店網(wǎng)站點(diǎn)評(píng)上有很多顧客反映，酒店房間隔音效果非常差，人多 的時(shí)候就很嘈雜，影響顧客的休息3、嗅覺(jué)從嗅覺(jué)方面來(lái)分析，心越酒店客房?jī)?nèi)有專屬的Appelles味道，使得客房?jī)?nèi)充 滿最天然的香味

8、，給予顧客清新的客房空氣，令顧客享受不已。4、味覺(jué)從味覺(jué)上面來(lái)分析，心越酒店的菜色繁多，有特色，不僅健康養(yǎng)生，而且味道還很不錯(cuò)，特別是早餐，十分受顧客的喜愛。5、人際感知覺(jué)從酒店網(wǎng)站點(diǎn)評(píng)上看，總體來(lái)說(shuō)，酒店的員工素質(zhì)較好，在服務(wù)過(guò)程中細(xì)致認(rèn)真。 但是有很多顧客反映，酒店的禮賓部似乎是個(gè)擺設(shè)，沒(méi)有提供給客人開車門或拿行李等服務(wù)，而且有的顧客表示沒(méi)有服務(wù)員帶他們?nèi)シ块g，需要自己尋找房間。 這說(shuō)明酒店有些方面的服務(wù)并不妥當(dāng)，不能很好地滿足客人的需求，而且還影響了顧客對(duì)于酒店的第一印象。6、總結(jié)青城山心越度假酒店總體給人的感覺(jué)很好，裝飾裝修十分古樸，環(huán)境清雅寧?kù)o，溫泉精致吸引人，服務(wù)良好，的確是一個(gè)度

9、假的好去處。但是酒店內(nèi)部設(shè)施設(shè)備仍然存在一些不足，比如酒店客房隔音效果較差，相關(guān)標(biāo)識(shí)不太清楚等等，酒店的服務(wù)也存在一些問(wèn)題，從顧客反映的情況來(lái)看，酒店的第一印象做的不是很好，很多地方都需要改進(jìn)。（二）青城（豪生）國(guó)際酒店1、視覺(jué)（ 1）酒店外觀：建筑氣勢(shì)恢弘，并且這些建筑還秉承青城山道家的思想理念，四周環(huán)境優(yōu)美，樹木環(huán)繞，讓酒店遠(yuǎn)離城市的喧囂，讓顧客可以親近地感受大自然。進(jìn)入酒店內(nèi)的燈光大多采用暖黃色調(diào)，給顧客以溫馨舒適的感覺(jué)。（ 2）酒店客房?jī)?nèi)，床墊、桌柜都采用了像深紫色、原木色、褐色、橄欖綠等較為素凈的顏色，與青城山的道教文化相呼應(yīng)，給人淡雅的感覺(jué)。房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備齊全，站在窗邊，可以一覽窗

10、外美景。2、聽覺(jué)在酒店的大堂吧，有古箏表演、以及外籍樂(lè)隊(duì)的演奏，給人以聽覺(jué)上的享受3、味覺(jué)酒店設(shè)有西餐廳、中餐廳，提供各式美食，提供獨(dú)特口味的就餐體驗(yàn)，滿足各國(guó)顧客的需求。另外酒店還設(shè)有以養(yǎng)生為主題的道緣食府，它精選青城山當(dāng)?shù)厥巢闹谱鞲魇睫r(nóng)家菜，讓顧客體驗(yàn)原生態(tài)的有機(jī)食物的美味。4、人際感知覺(jué)通過(guò)酒店官網(wǎng)上的顧客點(diǎn)評(píng)可以看出，顧客對(duì)于酒店的服務(wù)態(tài)度、環(huán)境以及設(shè)施設(shè)備都是十分滿意的，顧客還提到，酒店的員工每次見到他們都會(huì)帶著微笑，讓他們覺(jué)得很輕松舒服。酒店的早餐很豐富，但是每天都差不多，因此建議酒店早餐每天可以做適當(dāng)?shù)淖兓?，減少顧客的厭煩感。有顧客反映，酒店溫泉的水溫有時(shí)候有點(diǎn)低，可能是有關(guān)工作

11、人員沒(méi)有根據(jù)當(dāng)天溫度及時(shí)調(diào)整水溫，因此， 給顧客帶來(lái)不好的體驗(yàn)，有損酒店形象，酒店管理人員應(yīng)該加強(qiáng)這方面的管理。5、總結(jié)青城（豪生）國(guó)際酒店總體服務(wù)態(tài)度良好，員工素質(zhì)都較高，有較為成熟的管理模式，因此，顧客滿意度都較高，回頭客也較多，差評(píng)少。（三）青城山尊酒店1、視覺(jué)1）整體環(huán)境：（風(fēng)格、類型）酒店外部：青城山尊酒店整體以園林風(fēng)格為主，酒店建筑的外部風(fēng)格多借鑒南方斜屋頂?shù)脑?，酒店花園加入了假山、連廊等，頗有蘇州園林玲瓏別致的感覺(jué)。酒店客房：酒店客房設(shè)計(jì)較為簡(jiǎn)單樸素但不失大氣。家具多為簡(jiǎn)單的原木材料，窗戶設(shè)計(jì)也多為大面積的落地窗，客房?jī)?nèi)除簡(jiǎn)單的花瓶和木制燈具外很少有其他裝飾。包括在浴室的設(shè)計(jì)上

12、也是以簡(jiǎn)潔為主。較為特別的地方在于酒店客房?jī)?nèi)部的設(shè)計(jì)風(fēng)格與酒店總體元素相互呼應(yīng)，客房?jī)?nèi)部在家具和浴室內(nèi)洗手盆，臟衣簍和置物架的選擇都在西街上體現(xiàn)了酒店的細(xì)致。酒店整體園林休閑的特點(diǎn)較為突出。2） 設(shè)施設(shè)備：酒店酒店開業(yè)不久，酒店內(nèi)部基本設(shè)施是全新的且配備齊全，除擁有酒店自己的停車場(chǎng)，有電瓶車可以接送客人在酒店內(nèi)的來(lái)往外，酒店還設(shè)有健身中心、棋牌室、茶室等，可以滿足顧客基本的娛樂(lè)休閑需求。2、嗅覺(jué)1） 酒店氣味：青城山尊酒店對(duì)在酒店庭院中種植了多種養(yǎng)生中藥材，酒店內(nèi)淡淡的中藥味給顧客帶來(lái)了不一樣的感覺(jué)。但是由于酒店新建，開業(yè)不久，個(gè)別客房存在著裝修殘留氣味，影響酒店住客的住店感受。3、味覺(jué)1）

13、酒店菜品：酒店設(shè)有“山趣中餐廳”、 “云間西餐廳”及大堂吧，為顧客提供不同的美食。但酒店在菜品的設(shè)計(jì)上較為簡(jiǎn)單，菜品不夠豐富，這些菜品雖可以滿足小部分游客的消費(fèi)需求，但無(wú)法滿足大部分游客的需求，酒店在酒店菜單的設(shè)計(jì)上仍需改進(jìn)。4、人際感知覺(jué)1) 酒店服務(wù)質(zhì)量：從顧客評(píng)價(jià)上看，住客對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)參差不齊?？偟膩?lái)看，酒店部分員工的員工素質(zhì)良好，為生日客人送上生日蛋糕，耐心為抵店較晚的客人送上問(wèn)候和耐心細(xì)致的服務(wù)等方面都體現(xiàn)了酒店的個(gè)性化服務(wù)。但酒店顧客對(duì)酒店普通服務(wù)人員的服務(wù)存在意見，酒店服務(wù)人員的服務(wù)程序不規(guī)范，部分服務(wù)人員態(tài)度較差等。山尊酒店在酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)和酒店整體服務(wù)規(guī)范還存在著調(diào)整和完善的余地。5、總結(jié)青城山尊酒店2018 年于青城山附近開業(yè)，與青城山附近同等類型和同等價(jià)位酒店相比，青城山尊酒店沒(méi)有在全國(guó)范圍內(nèi)的口碑和人氣積累，多數(shù)游客對(duì)山尊酒店較為陌生，加之青城山尊酒店開業(yè)不久，在酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)方面還存在著較多不足，通過(guò)感知覺(jué)分析，青城山尊酒店的青