顧客滿意度指數(shù)測評調(diào)查報告案例

1、編號：2014022XX公司顧客滿意指數(shù)測評調(diào)查分析報告（企業(yè)類）本報告僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，任何其他機構(gòu)或個人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制1.重要說明2 .研究說明3 .主要發(fā)現(xiàn)4 .綜合分析5 .測評結(jié)果分析6 .顧客忠誠度分析7 .顧客抱怨度分析8 .顧客滿意簡介重要說明受XXX公司委托,XXX咨詢公司對XXX公司的顧客進行了企業(yè)類滿意度調(diào)查，調(diào)查采用了 電話調(diào)查和面訪問卷調(diào)查方式，調(diào)查的主題包括顧客基本情況、企業(yè)形象、顧客期望、 產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠度、顧客滿意度等方 面內(nèi)容。本次滿意度評價采用的方法是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是目前被國際上普遍采用的

2、顧 客滿意度測評方法，具有信息量大、結(jié)果準確、費用節(jié)省等一系列優(yōu)點。本次測評符合 我國用戶滿意指數(shù)測評原則、用戶滿意度測評規(guī)范和顧客滿意指數(shù)測評方法，結(jié)果真實 可靠。重要說明對于本次調(diào)查結(jié)果的分析，在報告中僅針對主要結(jié)果進行分析，而不窮盡結(jié)果。為了執(zhí)行本次調(diào)查活動而由客戶提供給我單位的所有信息只能用于該調(diào)查，沒有客戶的 授權(quán)不可提供給第三方，保密信息將安全存放?？蛻籼峁┑乃行畔⒕春贤瑮l款嚴格 遵守保密規(guī)定。本次調(diào)查的研究結(jié)果未經(jīng)授權(quán)不得用于為其他客戶所做的研究項目中。研究說明2.1 報告摘要我們對XXX公司進行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對 該公司的用戶問卷調(diào)查， 測評出XXX公司的顧客滿意

3、度指數(shù)為88.04。測評結(jié)果反映出顧客對 XXX公司的整 體滿意程度，以及 XXX公司存在的一些需要解決的問題，我們對此提出了針對性的 改進建議。2.2 基本情況調(diào)查地點：重慶市調(diào)查方法：電話調(diào)查、面訪問卷調(diào)查調(diào)查時間：2014年調(diào)查機構(gòu)：XXX公司報告撰寫：XXX公司樣本量：本次測評共收集有效樣本 XX個2.3 測評背景我國加入 WTO給企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)面對日益激 烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀 地了解顧客對XXX公司的服務(wù)需求和感受，開展了此次顧客滿意度指數(shù)的測評工 作，為XXX公司提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考和依據(jù)。2.4

4、 測評的目的1. 確定影響XXX公司的顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2. 了解顧客對XXX公司的滿意度水平；3. 了解顧客滿意度計算方法4. 了解參與本次調(diào)查活動顧客的年齡、性別、收入比例;5. 5測評指標的設(shè)定本次測評調(diào)查采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定 XXX公司顧客滿意度指標體系如下：顧客對XXX公司的期望顧客對XXX公司服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對XXX公司價值的感知顧客對XXX公司滿意度顧客對XXX公司的抱怨率顧客對XXX公司的忠誠度研究說明2.6問卷設(shè)計2.6.1開放性問題根據(jù)XXX公司顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。開 放式問題內(nèi)容包括：1 .顧客的基本情況。包括姓名、年

5、齡、職業(yè)等，了解消費者特征。2 .顧客的希望及建議。研究說明2.6.2問卷變量設(shè)計我們按照顧客滿意度指數(shù)模型設(shè)計三級指標，弁展開成問卷上的問題。具體見下表:調(diào)查問卷中測評指標含義（三級指標）二級指標一級指標顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體印像顧客期望七顧客滿意度指數(shù)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽產(chǎn)品可靠性顧各對產(chǎn)品質(zhì)量的感知巾產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量服務(wù)態(tài)度顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知42服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度售后服務(wù)2.7 顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型本次調(diào)查采用了顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型，它體現(xiàn)了一中因果關(guān)系，其中顧客預(yù)期、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知 服務(wù)質(zhì)量、感知價值等4個作為顧客總體滿意度的

6、原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客忠誠作為總體滿意 度的結(jié)果變量。而顧客的忠誠度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費認知過程，更能客觀 的反映出顧客的評價。研究說明2.8 顧客滿意度指數(shù)計算方法本次顧客滿意調(diào)查采取結(jié)構(gòu)方程式模型滿意度計算公式如下：總體顧客滿意度：M= ?M1+/M2+平*M3+WM4說明：M：總體顧客滿意度（顧客滿意度指數(shù)）M1:顧客期望M2產(chǎn)品質(zhì)量感知M3服務(wù)質(zhì)量感知M4:價值感知Sm2 T3 ：權(quán)重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對總體滿意度的影響越大。2.9 滿意度測評體系本次顧客滿意度調(diào)查的指標評價體系選用的是國際通用的五級評分法，也是

7、目前滿意度調(diào)查的一種常用評價體系。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評價的量度標準如下表所示：:分值:0分 440分 660分 880分 1100分 :評價?非常不滿意；比較不滿意? 基本滿意：比較滿意:非常滿意 在本報告中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、易懂，計算時均為百分制，因此滿意度峰值為最低分0分最高分100分。主要發(fā)現(xiàn)（1）XXX公司的顧客期望得分為87.02 ,屬于較高水平。XXX公司顧客對感知服務(wù)質(zhì)量的評價為 88.36分，屬于很高的得分，表明顧客對該公司服 務(wù)是認可的。XXX公司顧客對感知價值的評價為88.85分。XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)）為 88.0

8、4分，屬于很高水平，表明XXX公司 達到了顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)（2）XXX公司的顧客抱怨指數(shù) 較低，抱怨率為12.0%XXX公司顧客的忠誠度很高，達到了 67.2分。對于影響XX2司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望 處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者 的優(yōu)勢地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強。價值感知、服務(wù)質(zhì)量 的滿意度指數(shù)得分 較高，該指標正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十 分看重這些項目。綜合分析4.1.1性別比例此次調(diào)查的男性和女性的樣本量的比例分別為 73%、27%。4.1.2年齡比例此次調(diào)查被訪者中20-35歲所占比為10%, 35-45歲所占比為38%, 45-65歲所占比為52%。4.2顧客滿意

9、度指數(shù)測評結(jié)果通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計，XX沿司的顧客滿意度指數(shù)為88.04。具體測評結(jié)果見F表：XXX司的顧客滿意度指數(shù)表測評指標顧客滿怠度指數(shù)顧客期望87.02產(chǎn)品質(zhì)量88.45服務(wù)質(zhì)量88.36感知價值88.85顧客忠誠度67.2顧客抱怨率12.004.2.1 XXX公司顧客各項指數(shù)比較圖4.2.2 二級指標分布在總體滿意度各二級指標的評價中，各二級指標滿意度得分較高，滿意度均在87分以上，其中滿意度最高的是 感知價值。4.2.3 權(quán)重比例分布本次調(diào)查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知4個影響總體滿意度的二級指標的權(quán)重分別賦值如下：二級指標顧客期望（

10、0產(chǎn)品質(zhì)量（h）服務(wù)質(zhì)量（邛）價值感知（邛）權(quán)重值F0.3Y1 =0.4平=0.2邛=0.1矩陣分析示意圖高 滿意度 低資源轉(zhuǎn)移區(qū)持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進區(qū)低 重要度 高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的 因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的 因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進區(qū)：顧客比較看重的 因素，企業(yè)得分較低4.2.5滿意度指數(shù)變量關(guān)系圖顧客滿意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計分析P影響系數(shù)（權(quán)對于影響XXX公司顧客滿意度的 因素來說，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量 處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并 不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強。服務(wù)質(zhì)量、價值感知的滿意度指 數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面

11、做得很 好，但該指標正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中， 顧客并不十分看重這些項目，企業(yè)應(yīng)5.1顧客期望測評結(jié)果分析二級指標指標值三級指標指標值顧客期望(M。87.02企業(yè)形象89.1企業(yè)信譽85.2總體印象85.5服務(wù)質(zhì)量期望83.8產(chǎn)品質(zhì)量期望91.5分項總得分87.02本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即顧客期望得分加1=87.025.2產(chǎn)品質(zhì)量感知測評結(jié)果分析二級指標指標值三級指標指標值產(chǎn)品質(zhì)量感知(M288.45產(chǎn)品可靠性90.6產(chǎn)品包裝質(zhì)量83.1產(chǎn)品外觀87.4產(chǎn)品總體質(zhì)量92.7分項總得分88.45本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即品質(zhì)量感知得

12、分為：M&88.455.3服務(wù)質(zhì)量感知測評結(jié)果分析二級指標指標值三級指標面訪指標值服務(wù)質(zhì)量感知(M3)88.36問題處理及時性85.7溝通技巧88.3服務(wù)結(jié)果91.5服務(wù)流程合理性86.5服務(wù)技能90.4總體服務(wù)質(zhì)量87.8分項總得分88.36本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分跚務(wù)質(zhì)量感知得分為：M3=88.365.4價值感知測評結(jié)果分析二級指標指標值三級指標指標值價值感知(M488.85絕對價值86.2相對價值91.5分項總得分88.85本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即價值感知得分加488.85顧客忠誠度分析6.1 重復(fù)購買的可能性

13、當(dāng)顧客被問及是否會繼續(xù)享受 XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇一定會的顧客為32.6%,選擇可能會的顧客為34.6%,選擇不會購買的顧客為32.8%。顧客忠誠度分析6.2 推薦可能性當(dāng)客戶被問及是否會向朋友或親人推薦 XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇一定會推薦的客戶達到25%由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。顧客抱怨率分析7.1顧客抱怨率當(dāng)問及是否抱怨或投訴過 XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，有占總樣本量的12.00%勺顧客回答“是”。7.2顧客抱怨提及比例顧客抱怨率分析當(dāng)問及抱怨過那些具體項目時，提及產(chǎn)品質(zhì)量2人，服務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價值1人。顧客滿意簡介我們已進入顧客滿意時代? 現(xiàn)代社會，企業(yè)已進入顧客滿意時代，市場競爭勝負的決定因素是顧客的滿意程度。? 美國大學(xué)營銷課程的權(quán)威教材營銷管理（作者：菲利普科特勒）給顧客滿意下的定義是顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺工這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買您的產(chǎn)品或服務(wù)。? 美國企業(yè)的實踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要手段。顧客滿意指數(shù)的發(fā)展過程? 瑞典是第一個建立滿意指數(shù)測評體系的國家，始創(chuàng)于 1989年，德國開始于1992年，美國于1994年開始了美國顧客滿意指數(shù)的測評，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營管理的重要參考指標。顧客滿意簡介顧客滿意指數(shù)測評模型包括的要素1