RHS800企業(yè)呼叫中心

1、RHS800 企業(yè)呼叫中心企業(yè)呼叫中心說明書說明書2008-8-1目目 錄錄1RHS800 系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn).32 2RHS800 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖.43功能列表功能列表.4程控交換機(jī)功能.4電子傳真功能.5語音信箱功能.5CRM-客戶關(guān)系管理功能.5呼叫中心功能.54 4RHSCRMRHSCRM 坐席軟件坐席軟件.5CRM 系統(tǒng)設(shè)置.6客戶管理.7辦公管理.7費(fèi)用開支.8分析統(tǒng)計(jì).8其他.81 RHS800 系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn)RHS800 呼叫中心平臺(tái)基于 RHS 語音組態(tài)軟件開發(fā)，繼承了組態(tài)軟件的特點(diǎn)，同時(shí)又具備了呼叫中心的特點(diǎn)：基于 Windows Server 平臺(tái)，操作簡單、管理方

2、便采用 SQL Server 數(shù)據(jù)庫，操作簡單，維護(hù)成本低。圖形方式的 IVR 流程開發(fā)，支持不停機(jī)的加載業(yè)務(wù)流程，讓業(yè)務(wù)隨需而變支持 E1 數(shù)字信令、模擬外線等多種方式，適應(yīng)多種情況。支持所有線路的實(shí)時(shí)錄音。提供 WEB 方式的坐席人員管理、技能設(shè)置、ACD 設(shè)置，立即生效。提供 WEB 方式統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便美觀，提供 5 大類 11 種報(bào)表提供 WEB 方式的錄音管理，提供在線收聽、下載收聽的方式。集成 CRM 功能的坐席軟件，專門針對中小企業(yè)開發(fā)。提供客戶資料管理、通訊記錄管理、客戶關(guān)懷等等RHS800 呼叫中心軟件結(jié)構(gòu)圖：編輯好的呼叫中心腳本付給$業(yè)務(wù)編輯器模擬電話業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)SQL Ser

3、ver數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)器硬件虛擬機(jī)業(yè)務(wù)執(zhí)行座席設(shè)置統(tǒng)計(jì)報(bào)表錄音管理ACD和技能組班長終端座席終端2 2 RHS800系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖模擬線/E1線RHS800呼叫中心平臺(tái)PSTN技能組1技能組N系統(tǒng)管理席辦公/生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)及系統(tǒng)管理RHS800 呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行于 Windows2000 系列平臺(tái)，基于采用先進(jìn) DSP 技術(shù)的語音卡開發(fā)，采用虛擬機(jī)技術(shù)，抽象封裝了多種語音卡，降低服務(wù)系統(tǒng)對硬件的依賴性。服務(wù)系統(tǒng)提供：呼叫控制、ACD 排隊(duì)、IVR 流程服務(wù)、實(shí)時(shí)錄音、VOIP 服務(wù)、數(shù)據(jù)保存與備份、統(tǒng)計(jì)報(bào)表服務(wù)等全面的服務(wù)。坐席軟件、報(bào)表查詢、錄音管理、IVR 流程編輯、系統(tǒng)管理

4、配置工具等都運(yùn)行于客戶端 Windows 操作系統(tǒng)中。通過局域網(wǎng)絡(luò)與 RHS800 呼叫中心系統(tǒng)交互。報(bào)表查詢、錄音管理、系統(tǒng)管理配置采用瀏覽器方式，在服務(wù)器安裝啟動(dòng)后，通過瀏覽器訪問 RHS800 呼叫中心主機(jī)，即可完成系統(tǒng)各項(xiàng)設(shè)置，無須操作服務(wù)器。3 功能功能列表列表3.13.1 程控交換機(jī)功能程控交換機(jī)功能完善的集團(tuán)程控交換功能，包含了總機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)、分機(jī)互打、互轉(zhuǎn)等功能。自動(dòng)語音提示功能，為主導(dǎo)航語音設(shè)置 1-9 數(shù)字鍵不同的功能。0 為總機(jī)號(hào)碼。自動(dòng)按照作息時(shí)間轉(zhuǎn)接分機(jī)和手機(jī)。3.23.2 電子傳真功能電子傳真功能收傳真，收到的傳真內(nèi)容為一份電子文件，自動(dòng)歸到員工負(fù)責(zé)的客戶資料名下。發(fā)傳

5、真，從電腦上直接發(fā)送文件。發(fā)送內(nèi)容保存在發(fā)件箱中，對應(yīng)的客戶名下。3.33.3 語音信箱功能語音信箱功能每個(gè)內(nèi)線都可以有語音信箱。留言限時(shí) 90 秒，保留 3 個(gè)月。語音信箱可以設(shè)置個(gè)性化提示音。留言內(nèi)容可以通過 WEB 頁面收聽，也可以通過 CRM 收聽。3.43.4 CRM-CRM-客戶關(guān)系管理功能客戶關(guān)系管理功能正式客戶管理跟進(jìn)客戶管理供應(yīng)商管理工作日志通訊記錄、通話錄音、留言錄音短信關(guān)懷事物提醒員工費(fèi)用支出知識(shí)庫功能3.53.5 呼叫中心功能呼叫中心功能1.自動(dòng)語音服務(wù)2.語音導(dǎo)航功能3.坐席技能設(shè)置4.自動(dòng)呼叫分配：基于技能組的自動(dòng)呼叫分配，可擴(kuò)充的 ACD 算法。5.實(shí)時(shí)錄音，方便

6、的瀏覽器管理方式。6.豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，WEB 方式的查詢、導(dǎo)出、打印。4 4 RhsCrmRhsCrm 坐席軟件坐席軟件RhsCrm 系統(tǒng)是一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與 RHS800 呼叫中心配合，大幅度提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。主界面如下：4.14.1 CRMCRM 系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置屬于系統(tǒng)管理員功能，用于設(shè)置自己公司的基本信息、增加、刪除坐席。設(shè)置坐席級(jí)別，為坐席分配權(quán)限等。系統(tǒng)配置菜單：員工管理菜單：4.24.2 客戶管理客戶管理RhsCrm 系統(tǒng)中把客戶分為正式客戶和跟進(jìn)客戶。正式客戶時(shí)已經(jīng)夠買了本公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。跟進(jìn)客戶是指正在進(jìn)行接觸的客戶。正式客戶：主要是收款、售后服務(wù)、重復(fù)購買、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)到期提示等功能。跟進(jìn)客戶：主要是售前咨詢、報(bào)價(jià)、合同簽訂、關(guān)系維護(hù)等功能。正式客戶的管理界面與跟進(jìn)客戶界面相似，管理數(shù)據(jù)不同。4.34.3 辦公管理辦公管理辦公管理是提供工作日記、來電記錄、總結(jié)報(bào)告等功能，是員工與企業(yè)管理人員信息交互的地方。4.44.4 費(fèi)用開支費(fèi)