民營醫(yī)院雜志發(fā)放、處理病人、咨詢電話接聽技巧

1、民營醫(yī)院雜志發(fā)放、處理病人、咨詢電話接聽技巧雜志渠道宣傳法： 宣傳原理：在比較報(bào)紙的宣傳效果之后，在廣東地區(qū)經(jīng)營策劃的醫(yī)療人首創(chuàng)了“自辦醫(yī)療雜志”宣傳的方法，從早期的見人就發(fā)（在廣州有夸張的說法，從廣州街頭到街尾走過，能收到一書包的雜志，說明雜志的效果好，人人用，也說明雜志的泛濫；西安有某醫(yī)院不做任何廣告，一個(gè)月雜志100萬冊），到現(xiàn)在的雜志渠道發(fā)放，都很能產(chǎn)生效果，而只是比報(bào)紙發(fā)放的面積小了些，但是也是在“醫(yī)療影響范圍內(nèi)”。 渠道分類： 快速渠道：主抓“人流量”，選擇人流集中地，迅速分發(fā)，地方選擇：地鐵口，汽車站，火車站，大廣場，大商場；時(shí)間選擇：上下班時(shí)間，特別是早上上班時(shí)間，人流大而急（

2、半路宣傳攔截）。 精確渠道：主抓“目標(biāo)群”，通過“社區(qū)關(guān)系”發(fā)放（在家宣傳攔截），通過“物業(yè)關(guān)系”發(fā)放（在辦公區(qū)宣傳攔截），通過“整合單位”發(fā)放（渠道宣傳攔截） 破壞渠道：他家發(fā)雜志通過一定方法分發(fā)雜志取得效果，自家也可以發(fā)一些成本比較省（或量或質(zhì)）來打破他家的渠道效果，當(dāng)然自家應(yīng)該有多渠道進(jìn)行。 渠道執(zhí)行：成立專門的雜志分發(fā)隊(duì)伍，“重點(diǎn)開發(fā)城市”與“農(nóng)村包圍城市”兩線思路并進(jìn)，寧缺毋濫。在趕集日早上分發(fā)，配合農(nóng)保的宣傳，在周邊形成影響力。 案例：整型某院：2007年9月22日開業(yè)，在前期打過3個(gè)半版的報(bào)紙廣告，沒有一個(gè)咨詢電話，效果失?。?月25日開始雜志分發(fā)，當(dāng)天晚上就有咨詢電話二十來個(gè)。

3、10月19日，醫(yī)院開始上央臺(tái)廣告，但是在10月15前的業(yè)務(wù)總量達(dá)到150萬，其口號(hào)10月突破300萬，新開業(yè)醫(yī)院基本通過雜志實(shí)現(xiàn)10萬/日的神話。 執(zhí)行分析：早上6：00-9：00，在地鐵口分發(fā)，盡量跟城管警察避開，結(jié)果還是被抓六回；晚上5：00-8：00在大街天橋下的發(fā)下班大人流；深夜12：00-2：00在工體酒吧街發(fā)精準(zhǔn)客戶群；有幾天專門發(fā)寫字樓，收效不高。 統(tǒng)計(jì)分析：雜志10萬本1。6元/本（16萬），整形每300本來一客人，10萬來300人，一個(gè)人消費(fèi)1萬，10萬本實(shí)現(xiàn)300萬的業(yè)績。成本與業(yè)績比1：20。 總結(jié)分析：雜志以量取勝，渠道分發(fā)是關(guān)鍵，雜志分發(fā)隊(duì)伍建設(shè)要優(yōu)化。現(xiàn)在全國各地的

4、醫(yī)院雜志都在做，沒有效果的也有，那只是渠道不對(duì)或隊(duì)伍不良。處理復(fù)診病人的幾個(gè)要點(diǎn) 一、 如果初診病人醫(yī)生把病人治療天數(shù)說得太死，例：34天、7天、10天，往往會(huì)對(duì)病人復(fù)診帶來麻煩，病人往往就會(huì)因此安排好了這幾天時(shí)間，醫(yī)生屆時(shí)再說治幾天，病人會(huì)不愿意接受或者看見這個(gè)天數(shù)和費(fèi)用，與醫(yī)生討價(jià)還價(jià)不醫(yī)治；另一方面，我們對(duì)大多數(shù)病人摸不準(zhǔn)其對(duì)治療天數(shù)的接受程度；比較推薦的方法是：“看療效，每個(gè)人何種病都不一樣，療效好的快些，差的慢些”。這樣回答，有些人不再問了，醫(yī)生就不必說了。 二、 復(fù)診時(shí)加量或調(diào)大處方，一般第二天就可以開始，第二天少加一點(diǎn)并得慎重一些，否則病人跑了。第二天以后就可以大膽加量。加量或調(diào)

5、量之前一定要找個(gè)理由，莫明其妙的加大處方，病人有時(shí)不理解，容易產(chǎn)生抵觸情緒。一句話，要加得他心甘情愿，心服口服。加大藥方有三種情況：第一種是加大原藥量，就說增加療效；第二種是在原藥基礎(chǔ)上再加二種藥，就說是加強(qiáng)協(xié)調(diào)作用；第三種是用了34天后，得新開一組更貴的藥，就說時(shí)間長耐藥。在調(diào)大處方之前頭一天要給病人打招呼，說明天藥量可能調(diào)整（說調(diào)整好聽，加大劑量不好聽），多準(zhǔn)備些錢，病人要問準(zhǔn)備多少，“多帶些，語氣又要帶強(qiáng)制性口氣，并找出如下理由： A、 復(fù)診時(shí)開藥前在診室給他把病大概看一下，局部情況怎樣病人肯定聽醫(yī)生的。沒什么事，醫(yī)生說有事，有點(diǎn)事的醫(yī)生較重，最后病人還是聽醫(yī)生的看過后你可以說不行，效果

6、不理想，要調(diào)整用藥，這樣才能徹底治療，速度增快，這樣一說病人無奈，還是聽醫(yī)生的。這種非常成功，可運(yùn)用于每個(gè)病人。 B、 做完激光后，告訴病人要調(diào)整用藥，否則感染灶擴(kuò)大，病情加重，為以后治療帶來難度。這樣說大多數(shù)病人都聽，如果當(dāng)時(shí)嚇壞了，叫他第二天一定帶夠錢，注意要做完激光后說。 C、 做完微波穴位流注射后，告訴他要調(diào)藥，以配合微波療效，增強(qiáng)作用，否則微波就可能療效不佳，注意一定要做完微波或穴位注射再說。 D、 做完包皮手術(shù)后，要用藥防感染，手術(shù)是按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)做的，有用藥抗感染那不是醫(yī)生的事。本來幾天就可好的，不用藥病情會(huì)拉長甚至弄不好影響性功能，這話一定要做完手術(shù)后再說，術(shù)前說他就不做了。 E、

7、 初診、復(fù)診要反復(fù)叮囑不喝酒、辛辣、牛羊肉、狗肉、海鮮等，不過性生活，注意局部衛(wèi)生等，強(qiáng)調(diào)禁忌這些對(duì)治愈疾病有好處，而且對(duì)違反的給予批評(píng)，并與療效上掛鉤，例好復(fù)診時(shí)，你可問喝了酒沒有等等，病人說喝了點(diǎn)，那你說麻煩了，昨天用藥效果大打折扣了，你今天得重新調(diào)整用藥，否則療效肯定不行。這樣一說病人能夠理解，而且對(duì)醫(yī)生嚴(yán)格要求表示佩服和感謝，以后不再犯錯(cuò)誤。 F、 還有一種情況復(fù)診病人一來，先問怎么樣？病人肯定有二種回答：1、好了沒事了，那說明這種病人對(duì)病情治療嚴(yán)肅性及危害性認(rèn)識(shí)不足，醫(yī)生得反復(fù)說明，讓意識(shí)到其治療的連貫性的重要意義及中斷的危害性，否則很可能治12天后不來了。醫(yī)生應(yīng)給他解釋，消除病人感

8、覺好轉(zhuǎn)是表面現(xiàn)象，用藥開始?xì)⑺赖氖且恍┤菀讱⑺赖拿舾屑?xì)菌，真正耐藥的頑固細(xì)菌還在后頭，不認(rèn)真對(duì)待后果不堪設(shè)想，還需要調(diào)整用藥，才能徹底治愈，再說治好與否，不能只是看感覺，而是要看最后化驗(yàn)三次以上好了，才算治愈。2、不行，怎么一點(diǎn)感覺都沒有，或者還是那樣等，那說明病人對(duì)我們的治療效果開始懷疑，再不認(rèn)真解釋，病人可能因失去耐心而中斷治療，最明智解釋最好是：“治療有個(gè)過程，不可能12天就好了，藥用下去肯定起作用了。反過來說，你沒用藥可能病情就加重了，就成了這個(gè)樣子，因此像你這種情況要調(diào)整用藥，才能獲得較好療效。 G、 還有種調(diào)藥的理由：病人中隔了12天沒來治療，這種病人來了以后要帶關(guān)心語氣批評(píng)他一番

9、，然后告訴他以后可不能這樣治療，一定要規(guī)范治療，否則會(huì)前功盡棄，現(xiàn)在馬上調(diào)整用好一些的藥，延長療程還來的及。這么一說病人通常都能接受，即使他當(dāng)日帶的錢不夠，也可以叫他下次多帶些錢，但也不能完全否認(rèn)開始治療的作用，否則病人可能就干脆不治了。 H、 復(fù)診病人往往中途會(huì)告訴醫(yī)生沒時(shí)間了，沒錢了，要出差等等中斷治療的理由，這些原因有的是出于病人真實(shí)情況，但也有大部分是病人出于試探醫(yī)生的行為，看醫(yī)生怎么反應(yīng)，是否有更簡單、更便宜的方案可以代替，病人這一招往往被不少醫(yī)生出于對(duì)病的同情和理解而中止了，往往開點(diǎn)便宜的口服藥代替了事；這樣是不行的，以病人徹底治愈疾病的角度來看是沒有好處的，以我們的經(jīng)濟(jì)角度來看也

10、是沒有好處的。一個(gè)醫(yī)生不能無原由的同情和理解哪一個(gè)病人，否則沒有治好疾病對(duì)病人怕是最大的傷害和經(jīng)濟(jì)損失，只要能為病人治好病，哪怕讓他借錢賣車，耽誤上班出差都是值得的，所以醫(yī)生態(tài)度應(yīng)非常堅(jiān)持不允許，否則前功盡棄，而且形成慢性的以后更難治，甚至傳給家庭成員，這時(shí)往往大多數(shù)病人被說服。有時(shí)這樣工作做了很久，病人還是不行，就說明他真的有事，那么醫(yī)生就馬上轉(zhuǎn)彎，告訴他不來不行，但一定要走，需帶幾天輸液的藥，在當(dāng)?shù)卣覀€(gè)診所輸，用完再來拿，要是說了很久，病人還是不肯，那最后一招才是口服藥，而且口服23種合用2個(gè)療程或更長。藥多開一些讓其拿藥，否則復(fù)診的病人上不來，效益上不去，而且，病人丟三落四的治療，最后效

11、果不好。 I、 復(fù)診時(shí)，有的病人的確療程也差不多了，可以分二種情況處理，比方說有個(gè)病人點(diǎn)滴十天了，問醫(yī)生是不是差不多了，一種情況是醫(yī)生看一下，就說不行，還得鞏固幾天，要加大劑量，沖擊治療幾天這樣比較保險(xiǎn)，否則復(fù)發(fā)了就麻煩了。這樣說病人大多能接受，有背地實(shí)在沒錢的非常不愿意，可以告訴他，減少用量鞏固幾天，這話最好不要輕易說；另一種情況是病人死活不愿意用藥，給你復(fù)查一下，要是好了就用口服藥鞏固幾天，第二天復(fù)查好了才算好了，所以一定要口服鞏固幾天，要是有點(diǎn)問題，還得鞏固幾天，這樣做是容易接受的。也就是說療程長短沒有格式，不是按書上來定的，而是按病人實(shí)際情況來定的，按病人能否接受來定的，能接受的可能2

12、個(gè)3個(gè)甚至4個(gè)療程，像非淋可以說合并前列腺炎的用藥14個(gè)月，濕疣可用18個(gè)月，皰疹可能用7天1年，當(dāng)然這么長的療程不能說，否則給嚇跑了。可以在穩(wěn)定住了以后再說，在病人說療效不行時(shí)說病人會(huì)覺得療程沒完，怪不得醫(yī)生。 J、 療程差不多了，病人也不愿意再治了，但是效果確實(shí)不滿意，像這種情況可以給病人找原因，耐藥與否，性伴同時(shí)治療與否？是否重犯性亂行為？是否嚴(yán)格飲食？情況屬實(shí)應(yīng)盡量把責(zé)任往他身上推，也可查一查是否有前列腺炎，是否有霉菌感染，如果有可以安排前列腺炎或霉菌治療一個(gè)療程。 K、 還有一些病人經(jīng)過所有的治療方法后仍不滿意，有的對(duì)醫(yī)生失去信心和耐心干脆就不來了，去大醫(yī)院治療，有的就覺得在這里花了

13、不少錢，不甘心，經(jīng)常來找你，像這種人肚里有火，醫(yī)生不可火上加油，要耐心解釋，不厭其煩，但不能承認(rèn)我們診斷有錯(cuò)，而且可以大膽口頭承諾說，你在這花了不少錢治療，我們能理解，但我們會(huì)盡一切辦法讓你盡量滿意，你有什么事可以盡量來找我們，我們不會(huì)放了你不管，一定會(huì)給你隨到隨治這類話，讓他們心里得到平衡，而且對(duì)這類病人盡量不要讓其再花什么錢，爭取小藥對(duì)癥處理，例如精神情緒可以安定2.5mg或晚上5mg維B1、谷維素等，局部疼痛不適除了這類藥還可以加消炎痛、前列康或局部消炎的DXM和利多卡因封閉、理療處理。并盡量解釋說細(xì)菌已經(jīng)死了，這是殘留的癥狀體征，不會(huì)再加重了，會(huì)隨時(shí)間推移逐漸減輕或消失，復(fù)查沒有才是最

14、關(guān)鍵，這類話這類人經(jīng)你反反復(fù)復(fù)這么處理，也解決不了什么問題，時(shí)間一長他也不愿意來了，或許到別的醫(yī)院去求治，但從個(gè)人關(guān)系，也許和醫(yī)生建立了一種朋友關(guān)系。 L、 非常個(gè)別的，無理取鬧的，醫(yī)生除給他講理外，不要和他爭吵，你既然聽不進(jìn)去，那就找領(lǐng)導(dǎo)解決，然后由科主任和辦公室去解決，有的無理得到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鉀Q 咨詢電話如何成就醫(yī)院“經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)”咨詢電話接聽技巧:咨詢電話是通過咨詢醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁，因而每位咨詢醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。咨詢電話接聽的目的：是通過最短的時(shí)間達(dá)到患者通過對(duì)你聲音、語音內(nèi)容的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最后到院求診。 一、我們拔打電話時(shí)的心態(tài) 1、換位

15、思考：我們喜歡什么樣的聲音？ 輕松、和藹、語言親切、語調(diào)生動(dòng)內(nèi)容清楚，耐心細(xì)致，甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。 2、電話人的心態(tài)：他們通過電話咨詢想得到什么？ 、想問一些問題，了解他想了解的一些信息 、想傾聽，想把心里的疑慮，心里的話說出來 、想把心里的緊張情緒消除掉 、落實(shí)對(duì)醫(yī)院的感受，確定是否來院就診 二、怎樣才能發(fā)出病人愿意聽的聲音？ 1、心態(tài)調(diào)整： 不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢電話的時(shí)候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)，這時(shí)你的音調(diào)才能變得輕松，愉快。 2、假設(shè)： 通過強(qiáng)烈的自我暗示，想象對(duì)方的模樣是你熟悉的一個(gè)人。 當(dāng)你感到是和一個(gè)真實(shí)的熟人在說

16、話的時(shí)候，你的語言就會(huì)變得親和力強(qiáng)，輕松、自然。 3、控制、調(diào)節(jié)說話的音調(diào)、語速。 1）、注意：當(dāng)聲音平鋪直敘時(shí)，會(huì)讓人覺得沉悶。 2）、語言選擇：語言方式以流暢的普通話交流； 3）、音調(diào)：有變化、語音要輕柔、吐詞清楚、語調(diào)呈升調(diào)； 4）、語速：語速適中、節(jié)奏感強(qiáng)；聲音就變得有感染力，聽者就易產(chǎn)生與你溝通的欲望，愿意把話說出來。 5）、語言規(guī)范，提機(jī)語言（開場白）：您好！某某（如：您好！某某醫(yī)院）。 4、禮貌語言（交流中語言）： 在電話溝通過程中，不斷地表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專業(yè)因?yàn)椴∪耸峭ㄟ^你來判斷醫(yī)院的。例如： “您好，XXX醫(yī)院”、 “對(duì)不起，您說的意思是嗎？” “您聽明白了嗎？” “

17、您還有什么問題咨詢？” “不客氣，這是我應(yīng)該做的” “好的”、“謝謝”、“請(qǐng)您按時(shí)服藥” “對(duì)于您的情況，我建議您來我院（門診部）接受檢查，以免貽誤病情” “沒關(guān)系” “感謝您拔打我院（門診部）咨詢電話，關(guān)于您所述癥狀，初步診斷” “對(duì)于您所述情況，因情況較為特殊，本著為您健康著想，我要跟本院（門診部）專家研究、商議后，盡快給您明確答復(fù)，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，好嗎？” “請(qǐng)問您的年齡（職業(yè)、居住地）？” “您聽清楚了嗎？” “很抱歉，電話可能受點(diǎn)干擾，聽不清楚，您能否大聲一點(diǎn)（您能否將收音機(jī)（電視機(jī)）聲音關(guān)小一點(diǎn)）” “您對(duì)我院（門診部）有何看法和建議？”。 掛機(jī)前語言：“再見” “歡迎您有疑問

18、再次拔打我院（門診部）咨詢電話，再見” “請(qǐng)您抓緊時(shí)間檢查，祝您早日康復(fù)，再見” “感謝您對(duì)我院（門診部）的信任” “我院（門診部）的地址：某某，乘車某路、某路某站下車即可，就診時(shí)間：早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)節(jié)假日不休息，如您有特殊情況，可提前預(yù)約就診時(shí)間，我院（門診部）會(huì)按照您的時(shí)間，方便您的就診和治療”。 三、電話接聽程序： 1、開場白： 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XXX醫(yī)院”，每個(gè)中心都應(yīng)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)用語，而且每一個(gè)接聽電話的員工都應(yīng)養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。 有的人拿電話就會(huì)說話，有的人不會(huì)說。因此，緊隨其后的標(biāo)準(zhǔn)語言是：“請(qǐng)講，您需要什么幫助？” 2、稱呼對(duì)方： 稱呼對(duì)方是一個(gè)很快讓對(duì)方覺得與你很熟悉的最簡捷的方

19、法。可以用禮貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當(dāng)對(duì)方回答后，應(yīng)立即有語言的回應(yīng)：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。稱呼名稱的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。對(duì)于一些重點(diǎn)的病人，例如專程打電話來咨詢肌瘤的病人，反復(fù)地稱呼病人，會(huì)讓病人很快地產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的信任感。 3、聆聽： 病人打電話進(jìn)來，你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題，你才能準(zhǔn)確地回答。因此，認(rèn)真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過，等等并且盡可能的讓對(duì)方多說話。去引導(dǎo)對(duì)方講話，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？” 4、回應(yīng)： 用語言來

20、回應(yīng)病人的話，表示你在認(rèn)真地聽他講話，會(huì)讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。 5、確認(rèn)對(duì)方的信息，盡可能留下病人的地址電話。 病人打來電話后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對(duì)于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤?？梢郧擅畹赝ㄟ^問話得到病人的資料。 “陳阿姨，我們有一些關(guān)于子宮肌瘤治療的資料，您可以留下您的地址電話嗎？我們可以將資料給您寄過去?！保ㄈ舨∪肆粝铝穗娫?、地址就一定要給病人寄去資料） “王姐，可以留下您的電話嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時(shí)候，她就可以回復(fù)您?！?6、結(jié)束語，再次確認(rèn)。 在結(jié)束電話時(shí)，我們要通過強(qiáng)化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的

21、信息 “王姐，您是準(zhǔn)備今天來還是明天來？”這是使用銷售技巧中的“選擇”法。 “哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？”這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法。 四、醫(yī)院咨詢?nèi)藛T素質(zhì)“六標(biāo)準(zhǔn)”： 1、稱職各崗位專屬專業(yè)，具備所需的技能和知識(shí)； 2、謙恭對(duì)待病患者熱情友好、體貼周到、尊重穩(wěn)私； 3、誠實(shí)誠實(shí)可信； 4、敬業(yè)始終如一、正確無誤地為病患者服務(wù)； 5、負(fù)責(zé)對(duì)患者的請(qǐng)求和問題迅速做出反應(yīng)； 6、理解、尊重病患者，并清楚、優(yōu)質(zhì)地為患者提供服務(wù)。 五、咨詢?nèi)藛T的工作職責(zé)包括以下八個(gè)方面： 1、以飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細(xì)、規(guī)范地接聽每一通咨詢電話； 2、熟知本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、經(jīng)營理念、診療特色

22、、設(shè)備、診療水平、專家隊(duì)伍、診療時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用等必備的知識(shí)； 3、熟知本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的地址及乘車路線，方便患者就醫(yī)； 4、科學(xué)的解釋咨詢者就治療、預(yù)防、保健、科普等所提出的問題和要求； 5、就咨詢者關(guān)于病情變化，治療效果等方面的質(zhì)疑，接聽咨詢電話醫(yī)生應(yīng)保持平靜，指導(dǎo)其藥物服用或建議其來本醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查等； 6、詳細(xì)記錄咨詢者的個(gè)人資料（含性別、年齡、居住地、電話號(hào)碼、咨詢情況、媒體來源等）； 7、向咨詢者介紹本醫(yī)療機(jī)構(gòu)近期開展的促銷活動(dòng)； 8、傾聽咨詢者的誠肯評(píng)價(jià)和建議，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映問題及建議。醫(yī)院對(duì)醫(yī)院人才的要求以良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、尊重病患者為前提， 六、咨詢電話及咨詢醫(yī)生應(yīng)恪守以下要求。

23、 1、 咨詢電話必須保證無障礙暢通（24小時(shí)接聽）；咨詢醫(yī)生離開固定咨詢電話時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)接至移動(dòng)電話，并拔打確認(rèn)是否轉(zhuǎn)移成功； 2、 咨詢電話登記資料定期匯總，及時(shí)上報(bào)，并將原始資料按月（季）編號(hào)存檔。 3、 咨詢醫(yī)生具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神及責(zé)任感。咨詢醫(yī)生具有豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、語言表達(dá)能力應(yīng)變能力。咨詢醫(yī)生遵守語言規(guī)范用語，避免隨意性和口語化。對(duì)誤打、惡意拔打咨詢電話者也以禮相待。 4、 咨詢醫(yī)生的語言標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)普通話、吐詞清楚、音量適中、語速平緩。關(guān)于咨詢者的病因、病情以尊重、安撫、科學(xué)、通俗易懂的科普語言進(jìn)行介紹和答疑。 5、 咨詢醫(yī)生正確、細(xì)心、領(lǐng)會(huì)咨詢者的問題，以引領(lǐng)式的講解手法，解除咨詢

24、者的疑惑，在講解的同時(shí)，要不斷的詢問“您明白了嗎？”、“您還有什么問題”等等，切記勿以自己為中心，滔滔不絕，并打斷對(duì)方的講話，最終達(dá)不到理想的溝通效果。 6、 咨詢醫(yī)生如對(duì)某些敏感話題和一些一時(shí)無法回答的問題，不可緊張，語言停頓，或直言自己不清楚等。 7、 咨詢醫(yī)生疏導(dǎo)咨詢者就咨詢問題（尤其是病情）的詳盡闡述，以安撫的角度來闡釋病因、病情以及診療方式和所需費(fèi)用等。對(duì)于咨詢者性格較急躁者，可先穩(wěn)定其心態(tài)，再與其交流，不可因咨詢者的態(tài)度操之過急而下定論。仔細(xì)揣摩咨詢者的心理，對(duì)于健康意識(shí)較弱、不接受醫(yī)院治療而只想通過自己處理和買藥者要說明病情的危害，建議和叮囑其接受醫(yī)院正規(guī)治療。 8、 對(duì)于情緒激

25、動(dòng)、態(tài)度蠻橫、口出粗言指責(zé)和要投訴本院（門診部）的咨詢者，咨詢醫(yī)生應(yīng)以平緩的語言，規(guī)勸其不要?jiǎng)优?，我院（門診部）會(huì)誠肯聽取您的意見，巧妙化解矛盾；對(duì)于咨詢醫(yī)生解決不了的，可要求咨詢者留下聯(lián)絡(luò)方式，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后給予咨詢者滿意的答復(fù)。 語言是人際交往的工具，咨詢電話醫(yī)生與咨詢者的交流，不僅僅是對(duì)病情的咨詢，還有心靈的溝通與交匯，咨詢者不同于健康人，對(duì)于咨詢電話醫(yī)生所說的每字每句都較為敏感，因而合理運(yùn)用語言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖，更有利于增加醫(yī)院可信度。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。 七、具體問題的回復(fù)方法： （一）價(jià)格 病人一般都會(huì)直接詢問價(jià)格，但是在沒有向病人解釋對(duì)我院儀器、療效、專家之前，不能向

26、病人直接回答價(jià)格。價(jià)格壓力是可以通過許多方法來分解的，價(jià)格的回答要放在最后。 舉例：“你們那兒凝固刀手術(shù)多少錢？” 方法1、直接插入你要介紹的主題 “對(duì)不起，您知道凝固刀手術(shù)是怎么回事嗎？” “您看我先向您介紹一下凝固刀的原理好嗎？” “不知道” “凝固刀手術(shù)是一種介入性微創(chuàng)無痛手術(shù)，它治療子宮肌瘤的原理是，它的優(yōu)點(diǎn)無痛苦，不需休息，不影響工作。” 方法2、尋找語言轉(zhuǎn)折點(diǎn)，巧妙把凝固刀，醫(yī)生的介紹放進(jìn)去。 回答二：（如果病人表現(xiàn)出知道“凝固刀”） “您最后一次檢查是什么時(shí)候？” “一個(gè)月以前” “肌瘤有多大？” “5.55” 哦，您要先帶資料到我們這里請(qǐng)專家給您診斷一下，我們這里李主任是（介紹

27、醫(yī)生情況）專家要判斷您是否符合手術(shù)特征，才知道可不可以手術(shù)，如果不能手術(shù)的話，也就談不上需要多少錢了！” 一定要經(jīng)過些輔墊后才可以回答價(jià)格： “我們凝固刀手術(shù)費(fèi)是XXXX元，術(shù)前、術(shù)后需要一些輔助用藥，大概的費(fèi)用是 多元。這個(gè)價(jià)格和切除手術(shù)相比還要略便宜一些，但是因?yàn)闊o需住院和休息，省去了許多附加費(fèi)用，實(shí)際要便宜多了。” 當(dāng)病人問及價(jià)格，回答這類問題的三個(gè)關(guān)鍵： 1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥 2、一定要把我院的優(yōu)點(diǎn)，特長講出來 3、大部分病人比較治療方法都會(huì)從價(jià)格上去比較，因此，我們在回答完價(jià)格的同時(shí)，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實(shí)際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較

28、。有很多病人聽完價(jià)格就會(huì)直接掛電話，你連解釋的機(jī)會(huì)都沒有了。而且在回答價(jià)格問題時(shí)，要通過前面溝通對(duì)病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點(diǎn)來吸引病人，例如：對(duì)年輕人，強(qiáng)調(diào)無痛、腹部無刀疤；對(duì)中年人，強(qiáng)調(diào)“不影響工作?！?（二）問治療方法： 1、子宮肌瘤 1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理） 凝固刀是我們從美國引進(jìn)的先進(jìn)儀器，它是在B超引導(dǎo)下，對(duì)肌瘤精確定位，凝固刀置入瘤體中心，在計(jì)算機(jī)的控制下釋放熱能，使病灶在熱凝過程中脫水，凝固，瘤體細(xì)胞失去活性，而達(dá)到治療的目的，通俗地講，就是用特定的熱能把瘤子“燒死”了。 2凝固刀的效果怎么樣？ 一般來講，長在不同部位的肌瘤它的治療效果也不同，有的部位通過治療后會(huì)不同程度縮小，有的可以被人體吸收，有的肌瘤會(huì)脫落消失。凝固刀治療過的肌瘤由于失去了活性，一般就不會(huì)發(fā)生癌變。3的粘膜下肌瘤或脫出宮頸的粘膜下肌瘤，在手術(shù)過程中即可取出。 我們這里做了幾千例手術(shù)了，應(yīng)該說，效果還是令病人很滿意的。 3手術(shù)時(shí)間