你做好服品的15C

1、由於服務(wù)本身是無形的，是極度顧客化的，服務(wù)的提供與消費幾乎是同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這 些特性使得服務(wù)品質(zhì)不易做好。在此提出十五個C供大家參考.第一個C:Customization顧客化服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然後盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。第二個C:Commitment承諾對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。第三個C:Consis

2、tency一致性所提供的服務(wù)要有一致性的績效與品質(zhì)，不能因時點、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務(wù)務(wù)必要維持一定水準之上的好品質(zhì)。第四個C:Competence專業(yè)能力由於我們必須提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對於作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。第五個C:Comprehension理解力公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們？第六個C:Commu

3、nication溝通為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。第七個C:Compassion同理心有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。第八個C:Courtesy禮儀在為顧客服務(wù)時要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自於內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。第九個C:Composure冷靜在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時，服務(wù)人員必須要冷靜，才

4、能想出好的對策去解決問題。第十個C:Credibility信任性公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。第十一個C:Confidence信心在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之後，顧客對我們才會產(chǎn)生信心，並因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。第十二個C:Contact接近性顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達，且停車方便等。第十三個C:Cooperation配合性在服務(wù)提供的過程中，顧客也會

5、高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支援。第十四個C:Capability能力公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有好的績效與品質(zhì)。第十五個C:Criticalness決斷力當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能採取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做好賦權(quán)與能（或是灌能Empowerment），員工才會有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時刻做最佳的決策與處置。顧客有外

6、部顧客,也有內(nèi)部顧客.公司除了追求外部顧客滿意之外更要追求內(nèi)部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作，同樣要追求服務(wù)品質(zhì)。內(nèi)部顧客觀念的具體表徵，就是全員都應(yīng)具有下工程就是顧客的想法，在為顧客服務(wù)的流程或任何作業(yè)流程中，接辦者或負責(zé)下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們製造問題。此外，在為顧客服務(wù)時會有前場、後場之分，後場就是支援單位，其功能就是要提供各項行政支援或負責(zé)生產(chǎn)的任務(wù)，例如行政部門或餐廳裡的廚房。後場的同仁要把前場的同事當(dāng)做顧客，然後提供最好的服務(wù)（支援）給前場的同事，協(xié)助他們做好為外部顧客服務(wù)的工作。再者，在公司裡，當(dāng)主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當(dāng)做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當(dāng)做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支援，好讓他們?nèi)娜庾龊脼轭櫩头?wù)的工作。這十五個C除了能確保我們做好為外部顧客服務(wù)的品質(zhì)外，亦能有效的讓我們做好內(nèi)部