內(nèi)審員之16949標(biāo)準(zhǔn) - 2014

1、Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009質(zhì)量管理內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程質(zhì)量管理內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程中國汽車技術(shù)研究中心上海工作部Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)中國汽車技術(shù)研究中心上海工作部Choose cer

2、tainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 馬永利電話815 手機(jī)E-mail： 地址：上海浦東東方路800號寶安大廈2601室Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心（中國汽車技術(shù)研究中心（CATARC）是1985年經(jīng)國家批準(zhǔn)成立的科研院所，隸屬于國家國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會?？傎Y產(chǎn)45億元，凈資產(chǎn)26億元，占地面積7380畝。作為汽車行業(yè)技術(shù)歸口單位和國家政府主管部門的技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)，以獨立、公正的定位、堅定不移地走“以科

3、技為先導(dǎo)，行業(yè)服務(wù)為主體、產(chǎn)業(yè)為支撐”的發(fā)展道路：Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心的授權(quán)資質(zhì)：p 中機(jī)認(rèn)證中心（汽車公告）p 國內(nèi)車輛識別代碼（WMI/VIN)管理p 國家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證（3C）檢測機(jī)構(gòu)p 國家環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)定和排放檢驗機(jī)構(gòu)p 整車特征認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)p 整車上牌免檢p 國家轎車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心p 國家進(jìn)口汽車認(rèn)可實驗室p C-NCAP試驗機(jī)構(gòu)政府服務(wù)政府服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化與技術(shù)法規(guī)、車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告管理、 投資 項目評估、國內(nèi)車輛識別（WMI/VIN）管理。Choose certainty. Add value. 檢測試驗檢測試驗：汽車檢

4、測、中國新車評價規(guī)程、汽車試驗場、 車輛司法鑒定。市場服務(wù)市場服務(wù)：工程設(shè)計與管理、數(shù)據(jù)資源服務(wù)、行業(yè)政策研究 與項目咨詢、網(wǎng)絡(luò)期刊、行業(yè)論壇及活動、管理體系 培訓(xùn)、咨詢及認(rèn)證服務(wù)。科技創(chuàng)新科技創(chuàng)新：汽車工程研究、汽車安全技術(shù)研究、汽車節(jié)能技術(shù) 研究、汽車環(huán)保技術(shù)研究。高新產(chǎn)業(yè)高新產(chǎn)業(yè)：電動汽車、動力鋰離子電池、混合動力總成、 催化轉(zhuǎn)化器及排氣系統(tǒng)總成。Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)中心上海工作部簡介中國汽車技術(shù)中心上海工作部簡介 中國汽車技術(shù)研究中心上海工作部中國汽車技術(shù)研究中心上海工作部是中國汽車技術(shù)研究中心的全資子公司，是中國汽車技術(shù)研究中心的全資

5、子公司，其工商注冊名稱為上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)其工商注冊名稱為上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心。中心成立于中心。中心成立于2004年年12月，總部位月，總部位于浦東新區(qū)東方路于浦東新區(qū)東方路800號寶安大廈。號寶安大廈。Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)中心上海工作部簡介中國汽車技術(shù)中心上海工作部簡介目前上海工作部主要為汽車行業(yè)提供如下服務(wù)：目前上海工作部主要為汽車行業(yè)提供如下服務(wù)： 管理標(biāo)準(zhǔn)及工具的培訓(xùn)、咨詢； 汽車后產(chǎn)業(yè)及行業(yè)研究與咨詢； 美國汽車工程師協(xié)會（SAE）中國代表處，引進(jìn)、起草和培訓(xùn)各類 汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn); 寧波汽車零部件實驗室。杭州灣汽車安全評價實驗室上?？?/p>

6、耐新能源有限公司Choose certainty. Add value. DQSL培訓(xùn)系統(tǒng)：培訓(xùn)系統(tǒng)： 我們已開發(fā)出了由我們已開發(fā)出了由4個模塊、個模塊、40余門課程組成的適用于汽車產(chǎn)品產(chǎn)生、余門課程組成的適用于汽車產(chǎn)品產(chǎn)生、 形成、實現(xiàn)全過程控制的形成、實現(xiàn)全過程控制的DQSL培訓(xùn)系統(tǒng)。培訓(xùn)系統(tǒng)。 D:產(chǎn)品開發(fā)工具培訓(xùn)：產(chǎn)品開發(fā)工具培訓(xùn)： Q:質(zhì)量管理及改進(jìn)工具培訓(xùn)質(zhì)量管理及改進(jìn)工具培訓(xùn)： S:管理標(biāo)準(zhǔn)與體系運行培訓(xùn)：管理標(biāo)準(zhǔn)與體系運行培訓(xùn)： L:精益生產(chǎn)方式培訓(xùn)精益生產(chǎn)方式培訓(xùn) Choose certainty. Add value. 咨詢、審核項目咨詢、審核項目 1.車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)

7、入，整車上牌免檢及生產(chǎn)一致性項目服務(wù)、咨詢；2.汽車產(chǎn)品3C認(rèn)證項目咨詢3. ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢 4.ISO/TS16949質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢 5.ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證咨詢 6.OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系咨詢 7. ISO/IEC17025檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認(rèn)可咨詢 8. GJB9001A國軍標(biāo)質(zhì)量管理體系咨詢9.中國質(zhì)量獎卓越績效管理模式咨詢10.精益生產(chǎn)方式項目咨詢11質(zhì)量管理體系差距審核及流程再造咨詢12供應(yīng)商質(zhì)量管理體系評價及體系、過程審核Choose certainty. Add value. 序號序號企企 業(yè)業(yè) 名名 稱稱11廣州本田汽

8、車公司12東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)公司13長安福特（南京）公司14天津摩托羅拉電子公司15安徽江淮汽車公司16上海匯眾汽車公司17南京躍進(jìn)汽車集團(tuán)18南京菲亞特汽車股份公司19上汽依維柯紅巖汽車有限公司20金杯汽車公司序號序號企企 業(yè)業(yè) 名名 稱稱1東風(fēng)汽車有限公司2東風(fēng)汽車有限公司商用車公司3東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司4東風(fēng)實業(yè)開發(fā)公司5上海通用汽車公司6上海通用東岳汽車股份公司7上海通用北盛汽車股份公司8上汽通用五菱汽車股份公司9上汽通用五菱汽車股份公司青島分公司10神龍汽車公司主要客戶名錄Choose certainty. Add value. 培訓(xùn)安排： 第一天 上午：ISO/TS16949ISO

9、/TS16949背景知識；過程方法、質(zhì)量、顧客滿意、質(zhì)量管理八項原則； 下午：ISO/TS16949ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)講解（0-70-7章） 第二天 上午：ISO/TS16949ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)講解（7-87-8章）；標(biāo)準(zhǔn)理解練習(xí)； 上午：標(biāo)準(zhǔn)理解- -判標(biāo)小組練習(xí)；下午：質(zhì)量管理體系過程方法、質(zhì)量體系審核概論； 審核員的能力要求；審核方 案管理；內(nèi)審的策劃和裝備； 第三天 上午：審核計劃、檢查表分組練習(xí)；審核的實施；審核方法、審核技巧，審核發(fā)現(xiàn) 下午：不合格項報告小組練習(xí)；審核報告； 學(xué)員考試； 說明：對考核、考試合格的學(xué)員，將頒發(fā)中國汽車技術(shù)研究中心上海工作部； 上?？ㄟ_(dá)

10、克汽車技術(shù)中心ISO/TS16949ISO/TS16949；20092009內(nèi)部質(zhì)量體系審核員培訓(xùn)合格證書Choose certainty. Add value. 培訓(xùn)安排： 第一天 上午：ISO/TS16949ISO/TS16949背景知識；過程方法、質(zhì)量、顧客滿意、質(zhì)量管理八項原則； 下午：ISO/TS16949ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)講解（0-50-5章） 第二天 上午：ISO/TS16949ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)講解（6-76-7章）；標(biāo)準(zhǔn)理解練習(xí)； 下午：ISO/TS16949ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)講解（7-87-8章）；標(biāo)準(zhǔn)理解練習(xí) 第三天 上午：標(biāo)準(zhǔn)理解- -判標(biāo)小組練

11、習(xí)；1694916949五種工具介紹； 下午：質(zhì)量管理體系過程方法、質(zhì)量體系審核概論；審核員的能力要求；審核方 案管理；內(nèi)審的策劃和裝備； 第四天 上午：審核計劃、檢查表分組練習(xí)；審核的實施；審核方法、審核技巧，審核發(fā)現(xiàn) 下午：不合格項報告小組練習(xí)；審核報告； 學(xué)員考試； 說明：對考核、考試合格的學(xué)員，將頒發(fā)中國汽車技術(shù)研究中心上海工作部； 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心ISO/TS16949ISO/TS16949；20092009內(nèi)部質(zhì)量體系審核員培訓(xùn)合格證書Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中

12、心 ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)中國汽車技術(shù)研究中心上海工作部Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 馬永利電話815 手機(jī)E-mail： 地址：上海浦東東方路800號寶安大廈2601室Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 管理體系：建立目標(biāo)，并實現(xiàn)目

13、標(biāo)的系統(tǒng)。 （系統(tǒng)：包括資源、過程及控制方法）質(zhì)量管理體系：？ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009（汽車制造行業(yè)）汽車制造行業(yè)）質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求引言：引言：ISO9001:2008ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 思考：用一句話概括企業(yè)在質(zhì)量方面的總目標(biāo)Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？?/p>

14、達(dá)克汽車技術(shù)中心 以最經(jīng)濟(jì)和有效的手段讓顧客（和相關(guān)方）滿意。以最經(jīng)濟(jì)和有效的手段讓顧客（和相關(guān)方）滿意。 (QCD)Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 第一章第一章： ISO/TS16949背景知識背景知識Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 1.1.質(zhì)量管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理 (無專職檢驗）質(zhì)量檢驗管理(檢驗，事后把關(guān)）統(tǒng)計質(zhì)量管理 (預(yù)防！但僅限于制造過程)全面質(zhì)量管理

15、 (預(yù)防！貫穿各業(yè)務(wù)過程)Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 2：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1987年3月ISO 9000 - 9004 : 87 (90多個國家采用)1991年VDA 6.1 1st edition based on ISO 9004:1990 1994年EAQF / AVSQ1994年ISO 9000 - 9004 : 941994年QS-9000 1st edition (1/95; 3/98)1999年ISO/TS 16949:19992000年12月15日I

16、SO 9001 : 20002002年3月 ISO/TS 16949:2002 2008年11月15 日 ISO 9001 : 20082009年6月15 日 ISO/TS 16949:2009 Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 ISO9000 ISO9000 的作用和影響： 改變了全世界的管理理念。 適用與各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 為其他管理體系要求提供了管理模式。 ISO14000OHSAS18001 為不同行業(yè)的質(zhì)量管理體系特殊要求提供了基礎(chǔ)平臺。 ISO/TS

17、16949AS9100TL9000ISO13485/13488GJB9001關(guān)于ISO9001質(zhì)量管理體系要求Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 3：ISO/TS 16949發(fā)展歷程ISO 9000 - 9004 : 87 ISO 9000 - 9004 : 94 AVSQQS-9000EAQFVDA 6.1ISO/TS 16949:2002ISO/TS 16949:1999ISO 9001 : 2000ISO 9001 : 2008ISO/TS 16949:2009Choose ce

18、rtainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于ISO/TS 16949技術(shù)規(guī)范3、ISO/TS 16949:2009技術(shù)規(guī)范質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)件組織應(yīng)用ISO9001-2008的特別要求(1999年3月頒發(fā)第1版、2002年3月頒發(fā)第2版、2009年6月頒發(fā)第3版)Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 汽車行業(yè)為什么要實施ISO/TS 16949:2009汽車行業(yè)的特點：1.汽車產(chǎn)品的特

19、點-復(fù)雜性。汽車由2萬多個零件組成，45千個總成組裝而成。2.生產(chǎn)組織方式多方合作、大批量流水作業(yè)。 每個汽車主機(jī)廠一般有3百多家零部件供應(yīng)商。3.汽車產(chǎn)品的使用要求可靠性、安全性。 要保證整車的質(zhì)量，就不允許任何一個供應(yīng)商、任何一個零部件出現(xiàn)問題。Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 近年來，我國汽車工業(yè)在國家鼓勵政策推動下和國內(nèi)汽車消費需求的拉動下，快速發(fā)展。在克服了金融危機(jī)對汽車工業(yè)的負(fù)面影響后，2009年我國汽車產(chǎn)量突破1000萬輛，2010年更是達(dá)到了1826萬輛，再次成為全球

20、最大的汽車生產(chǎn)國。中國成為全球最為重要的汽車新興市場。專家預(yù)測未來5到10年，仍將是我國汽車工業(yè)發(fā)展的黃金時期。20032010年我國汽車工業(yè)產(chǎn)量統(tǒng)計圖（圖表制作：上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心）快速發(fā)展的中國汽車產(chǎn)業(yè)單位：萬輛Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 名次國家2004年產(chǎn)量（萬輛）1美國1195.62日本1051.23德國556.54中國507.15法國3706韓國346.9名次國家2010年產(chǎn)量（萬輛）1中國1826.52日本962.6.3美國776.14德國590.65韓國42

21、7.26法國222.82011年1841.89萬輛 + 0.84% ；其中 乘用車1448.53萬輛 + 4.23%2012年累計生產(chǎn)汽車1927.18萬輛，同比增長4.6%，Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 2013年 全國汽車產(chǎn)銷2211.68 萬輛和2198.41 萬輛，比上年分別增長14.8%和13.9%，增速大幅提升，高于年初預(yù)計。產(chǎn)銷突破2000萬輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄，已連續(xù)五年蟬聯(lián)全球第一。 2013年，銷量排名前十位的轎車生產(chǎn)企業(yè)依次為：上海通用銷售137.

22、32萬輛、一汽大眾137.18萬輛、上海大眾128.58萬輛、東風(fēng)日產(chǎn)78.53萬輛、北京現(xiàn)代74.68萬輛、長安福特52.58萬輛、神龍49.77萬輛、吉利48.66萬輛、東風(fēng)悅達(dá)起亞41.35萬輛和一汽豐田41.14萬輛。 上述十家企業(yè)共銷售789.79萬輛，占轎車銷售總量的65.76%。2011年1841.89萬輛 + 0.84% ；其中 乘用車1448.53萬輛 + 4.23%2012年累計生產(chǎn)汽車1927.18萬輛，同比增長4.6%，20092009年年汽車總產(chǎn)銷量1379萬輛（當(dāng)年世界第一）20102010年年汽車總產(chǎn)銷量1806萬輛。Choose certainty. Add v

23、alue. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 2013年乘用車總榜單前十位品牌銷量排名年乘用車總榜單前十位品牌銷量排名(單位：萬輛單位：萬輛)排名車型2013銷量1五菱宏光53.012哈弗41.743?？怂?0.364朗逸37.415凱越29.626賽歐27.637速騰27.128捷達(dá)26.349軒逸25.9510科魯茲24.692013年乘用車總榜單前十位品牌銷量排名年乘用車總榜單前十位品牌銷量排名(單位：萬輛單位：萬輛)Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)

24、中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 2013年乘用車分車型前十位品牌銷量排名年乘用車分車型前十位品牌銷量排名(單位：萬輛單位：萬輛)排名轎車SUVSUVMPVMPV品牌銷量品牌銷量品牌銷量1?？怂?0.36哈弗41.74五菱宏光53.012朗逸37.41途觀19.98菱智11.013凱越29.62本田CRV19.00歐諾10.614賽歐27.63IX3515.69別克GL87.025速騰27.12逍客12.46景逸7.016捷達(dá)26.34RAV411.78瑞風(fēng)5.427軒逸25.95Q510.21森雅4.048科魯茲24.69翼虎9.59途安3.539桑塔納24.33漢蘭達(dá)9.52小康風(fēng)光3.1710

25、寶來23.72S69.32帥客3.14合計287.17159.29107.96所占比重23.9153.3082.72Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 過去十年是我國汽車工業(yè)超高速發(fā)展的十年，國產(chǎn)汽車產(chǎn)量由年的萬輛猛增到年的萬輛，占全球汽車產(chǎn)量的，成為世界第一汽車生產(chǎn)大國。 據(jù)工信部統(tǒng)計，年，我國汽車產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值萬億元，占國民經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值的。直接相關(guān)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員超過萬人，占全國城鎮(zhèn)就業(yè)人數(shù)的以上。汽車行業(yè)稅收億元，占全國稅收的。Choose certainty. Add valu

26、e. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 “汽車強(qiáng)國”三大標(biāo)志條件要具有國際競爭能力的世界知名的世界企業(yè)和品牌；要學(xué)會利用兩種資源,開拓兩個市場,并在國際市場占有一定的份額；要掌握核心技術(shù)和新技術(shù)的發(fā)展趨勢汽車大國與汽車強(qiáng)國中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 汽車主機(jī)廠的生產(chǎn)及質(zhì)量保證特點：1、盡量縮短產(chǎn)品開發(fā)周期、滿足顧客個性化要求。2、大批量、多品種。3、生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)組織的復(fù)雜性。4、無法對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗控

27、制，免檢、直供。5、對整車質(zhì)量負(fù)責(zé)、承擔(dān)全部風(fēng)險。6、對法律法規(guī)和產(chǎn)品的一致性負(fù)責(zé)。Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 基于以上原因主機(jī)廠會對供應(yīng)商提出以下方面的要求： 快速、可靠的產(chǎn)品及過程開發(fā)能力。 穩(wěn)定的質(zhì)量及產(chǎn)品一致性（減少變差）保證能力。 100%的產(chǎn)品交付能力。 完備的售后服務(wù)、應(yīng)變能力。 解決問題、防止問題再發(fā)生的能力。Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于IS

28、O/TS 16949技術(shù)規(guī)范Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于ISO/TS 16949技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范（TS）ISO國際標(biāo)準(zhǔn)制定需符合ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的有關(guān)規(guī)定：1）ISO國際標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少75%參加表決技術(shù)委員會成員的同意。2）ISO技術(shù)規(guī)范（ISO/TS）表明技術(shù)委員會成員已達(dá)成一致意見，委員會2/3的成員投票同意，則可被接受出版。3） ISO公開規(guī)范（ISO/PAS）表明技術(shù)委員會成員已達(dá)成一致意見，委員會1/2的成員投票同意，則可被接受出版。Choose c

29、ertainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于ISO/TS 16949技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949產(chǎn)生背景： 供方和顧客的呼聲 ISO組織的推動Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于ISO/TS 16949技術(shù)規(guī)范ISO/TS 16949由以下三方共同起草制訂： ISO/TC 176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 IATF國際汽車特別工作組(International Automot

30、ive Task Force) JAMA日本汽車制造商協(xié)會Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于ISO/TS 16949技術(shù)規(guī)范國際汽車特別工作組IATF （International Automotive Task Force）成員包括以下汽車制造商：BMW寶馬 Daimler戴姆勒奔馳 Chrysler-克萊斯勒Fiat菲亞特 General Motors通用(包括Opel Vauxhall)Ford福特PSA Peugeot-Citroen 標(biāo)致-雪鐵龍 Volkswagen

31、大眾 Renault SA 雷諾以及上述公司的貿(mào)易協(xié)會：AIAG （美國）ANFIA（意大利）FIEV （法國） SMMT（英國）VDA （德國）Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 ISO/TS 16949體系文件結(jié)構(gòu)體系文件結(jié)構(gòu)Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于ISO/TS 16949技術(shù)規(guī)范IATF 的工作理念：實現(xiàn)單一的全球汽車質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證過程，即： 共同的標(biāo)

32、準(zhǔn) 共同的第三方認(rèn)證 相互承認(rèn)Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于ISO/TS 16949技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949期望的收益 對供方和分供方的開發(fā)保持一致； 減少多重認(rèn)證； 為促進(jìn)對質(zhì)量體系的全面理解提供共同的語言； 為全球采購提供更有力的信任。Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 關(guān)于ISO/TS 16949技術(shù)規(guī)范本技術(shù)規(guī)范的目的： 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防 減少

33、供應(yīng)鏈中的變差和浪費 本規(guī)范意在避免多重認(rèn)證Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 提問 & 回答Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 第二章第二章 質(zhì)量管理體系過程方法Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 過程的定義：過程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作

34、用的活動。過程示意圖產(chǎn)品：產(chǎn)品：過程的結(jié)果Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 過程實例過程實例例1 零件的機(jī)械加工工作環(huán)境機(jī)械加工毛坯加工后的零件設(shè)備操作工刀具作業(yè)指導(dǎo)書Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 例2顧客滿意度調(diào)查顧客滿意調(diào)查調(diào)查程序顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)查表格調(diào)查計劃調(diào)查人員顧客清單Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車

35、技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 過程方法識別以下過程的輸入和輸出練習(xí)1：產(chǎn)品檢驗輸入輸出？Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 過程方法識別以下過程的輸入和輸出練習(xí)2：產(chǎn)品設(shè)計輸入輸出？Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 過程方法練習(xí)3： 一次培訓(xùn) 輸入輸出？Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究

36、中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 過程過程/ /活動活動輸入輸入輸出輸出規(guī)定過程實現(xiàn)的規(guī)定過程實現(xiàn)的方法途徑和步驟方法途徑和步驟程序程序/ /指導(dǎo)書指導(dǎo)書監(jiān)視監(jiān)視/ /測量測量產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性過程特性過程特性過程績效過程績效控制過程控制模式：過程控制模式：監(jiān)視測量控制計劃：對控制產(chǎn)品所要求的系統(tǒng)和過程的形成文件的描述Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 過程方法 53 “ “烏龜圖烏龜圖”過程分析過程分析Choose certainty. Add value. 中國汽車

37、技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 如何評價一個過程的好壞？Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 每件產(chǎn)品的尺寸與別的都不同范圍范圍范圍范圍范圍范圍范圍分布可以通過以下因素來加以區(qū)分位置分布寬度形狀但它們形成一個模型，若穩(wěn)定，可以描述為一個分布Choose certainty. Add value.

38、中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 如果僅存在變差的普通原因，隨著時間的推移，過程的輸出形成一個穩(wěn)定的分布并可預(yù)測目標(biāo)值線預(yù)測時間范圍如果存在變差的特殊原因，隨著時間的推移，過程的輸出不穩(wěn)定目標(biāo)值線預(yù)測時間范圍？Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 對過程的控制Choose certainty

39、. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 Choose certainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上海卡達(dá)克汽車技術(shù)中心 標(biāo)準(zhǔn)差 計算公式 簡化計算方法 211nxnxniiniinxxnii12)( 式中：標(biāo)準(zhǔn)差； ix第 i 個數(shù)據(jù)； x數(shù)據(jù)的平均數(shù)； n數(shù)據(jù)的數(shù)目。 些公式適用于使用原數(shù)據(jù)計算； 標(biāo)準(zhǔn)差是常見的離勢測定值，其測定較準(zhǔn)確； 當(dāng)數(shù)據(jù)列中存在極大或極小值時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)差作為測定值。 Choose certainty. Add value. 中

40、國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 據(jù)國際航空運輸協(xié)會的年度報告，2008年全球共發(fā)生109起商業(yè)飛機(jī)機(jī)毀事故，比2007年增加了9起， 2007 年殉難旅客692人2008年殉難旅客502人，即百萬分之0.13。4水平(6120PPM)相當(dāng)于CPK=1.176(3.4PPM)相當(dāng)于CPK=1.50每小時2萬件郵件送錯每小時有7件郵件送錯每天15分鐘供水不安全每7個月有1次供水不安全每周5000個不正確的手術(shù) 每周1.7個不正確的手術(shù)每月7小時停電每34年有1小時停電每年20萬次錯誤處方每年68次錯誤處方6質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義Choose ce

41、rtainty. Add value. 中國汽車技術(shù)研究中心中國汽車技術(shù)研究中心 上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心上?？ㄟ_(dá)克汽車技術(shù)中心 過程優(yōu)劣的識別：1類：過程受控、能力高2類：過程受控、能力低3類：過程不受控、有時能力高4類：過程不受控、能力低Choose certainty. Add value. 第三章 質(zhì)量、顧客滿意 質(zhì)量管理八項原則Choose certainty. Add value. 1 1、產(chǎn)品過程的結(jié)果、產(chǎn)品過程的結(jié)果硬件：如汽車、發(fā)動機(jī)等軟件：如計算機(jī)程序、字典等流程性材料：如機(jī)油、潤滑油等服務(wù)：如賓館、運輸、維修等一、關(guān)于“質(zhì)量”的定義Choose certainty. Add

42、 value. 質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度特性特性-可區(qū)分的特征。 （對要求的描述）固有特性：固有特性：與生俱有，永久的特性。如產(chǎn)品的重量、直徑、功能等。賦予特性：賦予特性：不是本來就有的，因不同的要求增加的特 性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間、運輸要求、售后服務(wù)要求。產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，如供貨時間、運輸要求、售后服務(wù)要求是運輸服務(wù)（也是一種產(chǎn)品）的固有特性。 Choose certainty. Add value. 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示：明示：規(guī)定的要求，如各種合同、契約中的要求。隱含：隱含：

43、組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或習(xí)慣做法，所考慮的需求和要求是不言而喻的，如汽車的舒適性、銷售時的出具發(fā)票等。必須履行：必須履行：國家法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的必須執(zhí)行的要求。如尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)、限制有毒物質(zhì)（石棉）的使用等。Choose certainty. Add value. 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性： 行為的（禮貌、熱情、周到誠信等）， 時間的（準(zhǔn)時性、及時性），服務(wù)硬件（舒適性、可靠性、可用性）。 Choose certainty. Add value. 汽車產(chǎn)品固有特性 硬件(產(chǎn)品本身)服務(wù)(銷售及維修)性能： 動力性經(jīng)濟(jì)性方便性舒適性安

44、全性可靠性外觀： 外形表面質(zhì)量功能： 配置聲望： 品牌功能性安全性時間性舒適性文明性經(jīng)濟(jì)性Choose certainty. Add value. 練習(xí)：請描述下列產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量特性要求。 1.跑鞋2.冰箱3.汽車輪胎4.財務(wù)報表Choose certainty. Add value. 二 質(zhì)量與顧客滿意顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。Choose certainty. Add value. 外部顧客：外部顧客：組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體?，F(xiàn)實顧客現(xiàn)實顧客：具有消費能力，對產(chǎn)品或服務(wù)有購買需求，了解產(chǎn) 品和服務(wù)的信息及購買渠道，能立即為組

45、織帶來收入的個人或團(tuán)體。潛在顧客潛在顧客：可以隨環(huán)境、條件、需要的變化而轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客，也是組織擴(kuò)大市場份額時可以爭取的部分。Choose certainty. Add value. 2.1.2 2.1.2 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客組織的內(nèi)部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。組織的內(nèi)部是由縱橫交錯的過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過程的上下環(huán)節(jié)之間形成供方和顧客的關(guān)系。每一員工都直接或間接服務(wù)于最終顧客。應(yīng)樹立“下一過程是顧客”的觀點。Choose certainty. Add value. 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。感知質(zhì)量感知質(zhì)量期望質(zhì)量期望質(zhì)量Choose certainty. Add

46、value. 質(zhì)量管理 顧客滿意 國際標(biāo)準(zhǔn) ISO10001(GB/190102009) 質(zhì)量管理 顧客滿意：組織行為規(guī)范指南ISO10002(GB/190122008) 質(zhì)量管理 顧客滿意：投訴處理指南ISO10003(GB/190132009) 質(zhì)量管理 顧客滿意：外部爭議解決提供指南ISO10004(GB/190142010) 質(zhì)量管理 顧客滿意：監(jiān)視和測量指南Choose certainty. Add value. 顧客滿意模型期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感知認(rèn)知感知認(rèn)知感知認(rèn)知顧客忠誠顧客滿意顧客價值顧客不滿意Choose certainty. Add value. 顧客滿

47、意的基本特性顧客滿意的基本特性主觀性主觀性：顧客的滿意程度是建立在對其產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上， 感受的對象是客觀的，結(jié)論是主觀的。顧客的滿意程度與其自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)。層次性：層次性：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同階層、地區(qū)、條件下的評價不盡相同。Choose certainty. Add value. 相對性相對性：顧客通常對技術(shù)指標(biāo)等通常不熟悉，習(xí)慣與同類型產(chǎn)品或以前的產(chǎn)品使用經(jīng)驗相比，由此得出顧客滿意程度。因此, 顧客滿意是相對的，很大程度上取決于和競爭對手的比較，因此對競爭對手的分析和了解，在產(chǎn)品和服務(wù)特性上

48、超越競爭對手對于獲得顧客滿意是非常重要的。Choose certainty. Add value. Choose certainty. Add value. 顧客不滿意的表現(xiàn)形式：顧客不滿意的表現(xiàn)形式：放棄抱怨投訴退貨阻止他人嘗試但是沒有以上表示并不意味著顧客滿意。Choose certainty. Add value. 質(zhì)量與顧客滿意顧客滿意的表現(xiàn)形式：顧客滿意的表現(xiàn)形式：關(guān)注夸獎向其他人推薦忠誠度高Choose certainty. Add value. Choose certainty. Add value. 質(zhì)量與顧客滿意顧客滿意度顧客滿意度 指對顧客滿意程度的定量化描述，是顧客接受產(chǎn)

49、品和服務(wù)的 實際感受與期望值比較的結(jié)果。 顧客滿意度可通過業(yè)績數(shù)據(jù)收集、信函、面訪、電話等形式，向顧客調(diào)查得到。 企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo)，制訂實現(xiàn)目標(biāo)的計劃，進(jìn)行測量和監(jiān)控，并不斷測量改進(jìn)。Choose certainty. Add value. 質(zhì)量特性與顧客滿意質(zhì)量特性與顧客滿意A A 當(dāng)然特性當(dāng)然特性：即使充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意，但不足卻會引起強(qiáng)烈的不滿的特性。如：汽車的車燈能打亮、汽車?yán)?、汽車能行走等特性。B B 一元特性一元特性：隨著特性提供的充分，顧客滿意越來越高。如汽車的油耗、噪音等特性。C C 魅力特性：魅力特性：如果充分，會使顧客產(chǎn)生滿足，但不充分也不 會

50、使人產(chǎn)生不滿的特性。如：倒車?yán)走_(dá)、液晶顯示器。企業(yè)在其他條件相同的情況下，提供具有充分的魅力特性的 產(chǎn)品和服務(wù)無疑能大大提高顧客的滿意度。Choose certainty. Add value. 魅力質(zhì)量的特點魅力質(zhì)量的特點魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，能極大地提高顧客滿意程度有以下特點： 有全新的功能 以前從未出現(xiàn)過，引進(jìn)一種沒有見過甚至沒有考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高 一種非常新穎的風(fēng)格 Choose certainty. Add value. 東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭KanoKano模型模型 A 當(dāng)然特性 B 一元特性 C 魅力特性ACBChoose certainty. A

51、dd value. 可靠性浴盆曲線Failure rate Time E a r l y failuresEarly life periodRandom or chance failuresUseful life periodWear out failuresWear outperiodTwEnd of useful life, beginning of wear outChoose certainty. Add value. 浴盆曲線浴盆曲線是一個失效率隨時間變化的圖，它顯示產(chǎn)品失效發(fā)生的如何快，以及是否失效率隨時間增加、減少或不變，這個曲線可以劃分為三個區(qū)域： 早期失效（也稱作“嬰兒死亡期

52、”或“老練期”）的失效率隨時間而下降 使用壽命期（也稱為“偶然失效期”）的失效率是不變的或平滑的 耗損失效期的失效率隨時間而上升Choose certainty. Add value. 質(zhì)量與顧客滿意 討論：1 識別手機(jī)和飯店服務(wù)產(chǎn)品的以下特性？ 當(dāng)然特性？一元特性？魅力特性？ 討論：2汽車銷售及售后服務(wù)的當(dāng)然特性？一元特性？魅力特性？ ？ Choose certainty. Add value. 提問提問 & 回答回答Choose certainty. Add value. 一個組織的管理者,若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織,需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組織進(jìn)行管理。 在質(zhì)量管理領(lǐng)

53、域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。 ISO/TC176從1995年開始成立了一個工作組，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則。Choose certainty. Add value. 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。 八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上是組織管理的普遍原則。 八項質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質(zhì)量工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。Choose certainty. Add value. 質(zhì)量管理八項基本原則:互利的供方關(guān)系互利

54、的供方關(guān)系基于事實為決策方法基于事實為決策方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與過程方法過程方法Choose certainty. Add value. 原則之一原則之一 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。Choose certainty. Add value. 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 1）調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望 2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 3）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 4）測量顧客滿

55、意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施 5）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系Choose certainty. Add value. 1）對市場機(jī)遇快速而靈活的反應(yīng)，擴(kuò)大市場占有率并增加益。 2）獲得顧客的青睞，追加訂單并招來回頭客Choose certainty. Add value. 原則之二原則之二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。Choose certainty. Add value. 1考慮所有相關(guān)方的需求和期望 2為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 3在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀

56、念 4為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)上下同欲者勝上下同欲者勝孫子孫子- -謀功謀功Choose certainty. Add value. 使使 命：命： 組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。 （我是誰？我要干什么）愿愿 景：景： 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 （我要去哪里？）價值觀：價值觀：組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。 （做人、做事的原則）Choose certainty. Add value. 1、使員工理解組織的目標(biāo)并自發(fā)地實現(xiàn)這些目標(biāo)。2、評估所有的活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并按能要求的方法予以實施。 3、領(lǐng)導(dǎo)者以身

57、作則，將促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)Choose certainty. Add value. 原則之三原則之三 全員參與全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。Choose certainty. Add value. 1讓每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 2以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題 3使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況 4使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識和經(jīng)驗Choose certainty. Add value. 1、積極努力、全身投入并且全員參與。2、人人樹立工作責(zé)任感。3、人人渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)。Choose cert

58、ainty. Add value. 原則之四原則之四 過程方法過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。Choose certainty. Add value. 1）為了取得預(yù)期的結(jié)果,系統(tǒng)地識別(確定）所有的活動（過程） 2）明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限 3）分析和測量關(guān)鍵活動的能力 4）識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口 5）注重能改進(jìn)組織的活動的各種的因素，諸如資源、方法、材料等Choose certainty. Add value. 1通過有效地使用資源，降低成本、縮短周期。 2可獲得能預(yù)測的、具有一致性的改進(jìn)了的結(jié)果。 3給予可被關(guān)注的按優(yōu)先次序進(jìn)行的改

59、進(jìn)機(jī)會。Choose certainty. Add value. 原則之五原則之五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。Choose certainty. Add value. 1）建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的關(guān)系 2）理解體系內(nèi)各過程的相互依存關(guān)系 3）更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙Choose certainty. Add value. 4）理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性 5）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運作體系中的特殊活動 6）通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體

60、系Choose certainty. Add value. 1）使所有的過程相互協(xié)調(diào)、最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果 2）將努力所獲得的成果用于所有過程同一問題的能力 3）令關(guān)鍵的相關(guān)方對組織有效性和效率建立信心Choose certainty. Add value. 原則之六原則之六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。Choose certainty. Add value. 1在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績 2為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) 3將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo) 4建立目標(biāo)以目標(biāo)指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)Choose cer