在家辦公模式對(duì)呼叫中心而言可行么(1)

1、在家辦公模式對(duì)呼叫中心而言可行么? (上來自中國的實(shí)證研究文/Nicholas B loom John R oberts 梁建章 應(yīng)知淳摘要:在美國,企業(yè)讓員工在家辦公的頻率已經(jīng)迅速上升,目前已經(jīng)有超過10%的勞動(dòng)力定期在家里工作,但仍有人對(duì)其成效持有懷疑,例如稱之為“偷懶在家”。我們?cè)谝患业怯洆碛?3000名雇員并在納斯達(dá)克上市的中國公司做“在家辦公”的隨機(jī)試驗(yàn)得到結(jié)果,通過奇偶數(shù)生日在呼叫中心隨機(jī)選出自愿參加為期9個(gè)月在家辦公或公司上班的員工。我們發(fā)現(xiàn)在家工作的員工提升了12%的業(yè)績,其中8.5%來自每班次更多時(shí)間的工作(少休息時(shí)間,少生病,3.5%來自更高性能的工作(安靜的工作環(huán)境。我們

2、看不出員工離開辦公室辦公有什么負(fù)面影響,員工們也報(bào)告說在家有更好的工作態(tài)度和更高的滿意度,并且他們的工作離職率下降了50%。盡管試驗(yàn)結(jié)果是成功的,但“在家辦公”對(duì)公司有多少影響在此前卻是不可預(yù)計(jì)的,這也是公司試圖通過試驗(yàn)來了解結(jié)果的原因,雇員在實(shí)驗(yàn)之前也不能預(yù)見實(shí)驗(yàn)的結(jié)果。其中有一半的在家辦公的雇員經(jīng)過這個(gè)試驗(yàn)后改變了他們的想法,這個(gè)新的管理實(shí)踐對(duì)公司和雇員會(huì)產(chǎn)生多深遠(yuǎn)的影響,目前我們還不得而知。背景資料:2011年11月23日,CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織與美國史坦福大學(xué)簽署研究合作戰(zhàn)略協(xié)議,雙方達(dá)成一致將就中國與國際客戶關(guān)系管理及服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行深入合作,會(huì)展開一系列基于這一領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)性和可持

3、續(xù)性研究工作。本文是合作成果之一關(guān)于“在家辦公”的調(diào)研報(bào)告,實(shí)驗(yàn)對(duì)象是中國攜程旅行網(wǎng)。本報(bào)告分為四部分,本期雜志我們登載前兩部分:序言和實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)。在下期雜志上我們將連續(xù)登載報(bào)告的第三部分:實(shí)驗(yàn)結(jié)果;和第四部分:總結(jié)評(píng)論。I 序言在家辦公(Working from home,簡稱WFH正在成為一個(gè)潮流,在美國超過10%的勞動(dòng)力至少一個(gè)星期在家工作一天,而采用“在家辦公”為主要辦工模式的人群占整體勞動(dòng)力的比例已經(jīng)幾乎翻了一倍,從1980年的2.3%上升到2010年的4.3%(如圖A1。圖A1: 主要在家中辦公的勞動(dòng)力的比例一直穩(wěn)步增長,從1980年的2.3%上升到2010年的4.3% 在家辦公跨越

4、了廣泛的職業(yè),范圍從銷售、助理經(jīng)理到軟件工程師,年長的員工、受過良好教育的、有孩子的女性更有可能在家里工作。毫不奇怪,在家辦公更可能集中在IT密集的行業(yè)和職業(yè),從工資收益分配來看,在家辦公占領(lǐng)雙峰位置,在工資分布的底部和頂部 (如圖A2。圖 A2:家庭工人分配 家庭生活和工作之間的平衡也受到了與日漸增的關(guān)注,在美國,雙親二人都工作的家庭已經(jīng)從1968年的25%上升到2008年的48%(經(jīng)濟(jì)顧問委員會(huì),2010。這些上升的工作壓力讓美國和歐洲的政府開始探討如何促進(jìn)工作與生活的平衡,例如在2010年夏天,經(jīng)濟(jì)顧問委員會(huì)發(fā)表了一份報(bào)告(CEA。米歇爾(Michelle和奧巴馬(Barak O bam

5、a在白宮發(fā)表了有關(guān)改善工作與生活平衡的政策,最重要的一個(gè)結(jié)論是對(duì)研究來確定這種平衡工作與生活的政策內(nèi)容必須要有所取舍。CEA報(bào)告敘述如下:“阻礙我們更深入地了解工作場所靈活性的益處和缺點(diǎn)的原因主要是由于缺乏良好的數(shù)據(jù),我們需要進(jìn)行更多的研究,希望通過機(jī)制的靈活性來影響員工工作滿意度和公司的收益,以幫助決策者和管理者。(美國經(jīng)濟(jì)顧問委員會(huì)(CEA,2010不足為奇,由于缺乏嚴(yán)格的實(shí)證,公司并不了解如何采用“在家辦公”政策,因此公司在非常類似的行業(yè)里完全采取不同的做法。例如在美國捷藍(lán)航空(Jet B lue允許所有呼叫中心的員工經(jīng)常在家工作(一個(gè)月只有一天進(jìn)入辦公室,而大陸和西南航空沒有在家工作的

6、員工,聯(lián)合航空也有不同的措施。更普遍的是,布魯姆(Bloom、克雷奇默(Kretschmer和范雷南(Van R eenen(2010報(bào)告指出有39%的美國和37%的歐洲制造業(yè)公司提供在家辦公。因此就像在格里利茲(Griliches(1957提出了采用混合玉米雜交的經(jīng)典論文一樣,在家辦公是一種典型的、影響不確定的、漸進(jìn)而隨機(jī)地受到采用的管理實(shí)踐?？紤]到在家辦公影響的不確定性,中國最大的旅行社擁有員工13000名并在納斯達(dá)克(NASDAQ全國證卷經(jīng)銷商協(xié)會(huì)自動(dòng)報(bào)價(jià)系統(tǒng)上市價(jià)值50億美元的攜程旅行網(wǎng)想通過試驗(yàn)再?zèng)Q定是否在整個(gè)公司執(zhí)行。其目的之一是要減少辦公室的成本,這是由于在上?？偛咳找娣敝氐淖赓U

7、價(jià)格上漲導(dǎo)致的,同時(shí)也需要降低年度50%的呼叫中心工作人員的離職率。高層擔(dān)憂的是,讓員工在家辦公遠(yuǎn)離帶班經(jīng)理的監(jiān)督,對(duì)他們的表現(xiàn)將有一個(gè)極其負(fù)面影響。眾所周知,中國公司極少提供了“在家辦公”的可能性,也沒有任何“在家辦公”的試驗(yàn)被公開報(bào)道,因此該項(xiàng)試驗(yàn)是獨(dú)一無二的。這個(gè)試驗(yàn)的獨(dú)一無二性,也是因?yàn)楸狙芯繄?bào)告的撰寫者之一梁建章,他是攜程旅行網(wǎng)的聯(lián)合創(chuàng)始人,現(xiàn)任董事長的第一任首席執(zhí)行官,因此報(bào)告不僅提供了優(yōu)質(zhì)的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù),同時(shí)也提供了攜程旅行網(wǎng)管理層對(duì)實(shí)驗(yàn)和結(jié)果的考量。我們的實(shí)驗(yàn)讓我們深入了解一個(gè)大型跨國公司上市是如何采用一個(gè)新的管理實(shí)踐,也幫助回答為何有些管理措施看似有益但不被采用注1?？偟膩碚f,該

8、公司決定運(yùn)行一個(gè)為期九個(gè)月在家辦公的試驗(yàn)。他們?cè)儐栐跈C(jī)票和酒店部門的員工是否對(duì)一周在家辦公四天感興趣注2(表1。大約有半數(shù)的雇員(508表示感興趣,這些人員當(dāng)中有255名是有資格參加試驗(yàn)的,他們至少在6個(gè)月的任期內(nèi)有寬帶上網(wǎng)系統(tǒng),在家有私人空間(設(shè)備可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)過抽簽后,那些偶數(shù)生日的人可以在家辦公,而那些奇數(shù)生日的員工留在辦公室工作,從而形成對(duì)比。家庭和辦公室的員工都在同一個(gè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下從事相同的工作,這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)也使用相同的IT設(shè)備,面對(duì)同樣的工作訂單流程,這些都來自共同的中央服務(wù)器和支付系統(tǒng),因此兩組之間唯一的區(qū)別是他們工作的位置不同,這允許我們能夠隔絕在家辦公(彈性工作地點(diǎn)的影響和通

9、常捆綁不同時(shí)段的其他做法(彈性時(shí)間。表 1. 統(tǒng)計(jì)小結(jié)變量 合計(jì) 自愿者(在家辦公T-Stat(自愿v合計(jì)試驗(yàn)(自愿, 自己房間, 6個(gè)月以上的任期T-Stat(試驗(yàn)v合計(jì)人數(shù) 996 508 251前期工作經(jīng)驗(yàn)(月10.8 12.8 3.172 17.9 6.691 任期 (月 24.9 23.1 -2.733 26.8 1.607 孩子 (1=是 0.09 0.11 2.291 0.18 5.896 租金 0.50 0.49 -0.574 0.22 -11.01 年齡最小的孩子 (年0.26 0.36 2.578 0.61 5.470 與孩子一起生活 0.06 0.07 1.411 0.1

10、2 4.380 祖父母幫助照顧小孩 0.07 0.09 1.998 0.15 5.170 通勤 (分/每天 80.6 86.5 3.389 112.2 10.82 通勤費(fèi) (元/每天 5.54 6.30 3.431 8.33 7.279 因特網(wǎng) 0.99 1.00 2.193 1.00 0.99 獨(dú)立臥室 0.60 0.66 3.909 1.00 16.23 補(bǔ)償金 (元/月基礎(chǔ)工資 1541 1529 -2.501 1536 -0.608 獎(jiǎng)金 990 950 -1.821 1015 0.676 加班時(shí)間 119 115 -1.826 124 1.337 津貼 222 234 1.983 2

11、65 4.152 說明: 總樣本涵蓋所有員工在上海攜程旅行網(wǎng)機(jī)票和酒店組。在2010年12月,參與意愿是基于最初的調(diào)查表明,員工沒有被告知進(jìn)一步調(diào)查的資格條款 (如自己的房間、6個(gè)月任期、網(wǎng)絡(luò)連接等。補(bǔ)償員工每個(gè)月的平均工資,包括基礎(chǔ)工資、獎(jiǎng)金、加班時(shí)間和津貼,費(fèi)用結(jié)算是從2010年1月至2010年9月3日。在第二欄里的t-stat測試?yán)? 員工是否自愿參與項(xiàng)目,這個(gè)差異是非常重要的,而在最后一欄里,是否測試所有自愿的雇員小組之間的分歧也都具有非常重要的意義。我們發(fā)現(xiàn)四個(gè)主要的結(jié)果:第一,家庭辦公的員工業(yè)績有顯著的上升,在過去9個(gè)月的試驗(yàn)當(dāng)中業(yè)績?cè)黾恿?2.2%。這一改善主要來自他們?cè)谳啺喙ぷ?/p>

12、的分鐘數(shù)同比增長8.9%(他們登錄電話系統(tǒng)接聽電話的時(shí)間以及在家辦公的員工減少了休息時(shí)間和病假,剩余3.3%的改善來自更高性能的工作(安靜的工作環(huán)境。第二,其余那些沒有被選中的團(tuán)隊(duì)留在辦公室工作的員工,有趣的是,他們的績效沒有任何改變。第三, 在家辦公的員工離職率大幅下降,同對(duì)照組相比接近下降50%,調(diào)查結(jié)果顯示在家辦公的員工大幅提高了工作態(tài)度和滿意度。最后,攜程的管理層決定在全公司運(yùn)行這個(gè)項(xiàng)目,允許試驗(yàn)組和對(duì)照組,重新選擇自己的工作安排。幾乎一半試驗(yàn)組的員工改變了主意,回到了辦公室,而三分之二的對(duì)照組(最初曾要求在家辦公決定留在辦公室。這表明這個(gè)管理實(shí)踐對(duì)雇員會(huì)產(chǎn)生多深遠(yuǎn)的影響,在實(shí)驗(yàn)開始前

13、是不得而知的。從更廣泛的個(gè)案研究文獻(xiàn)方面來看,個(gè)體企業(yè)在家辦公的方案都展示了比較大的積極影響,但是很難去評(píng)估真正的影響,因?yàn)檫@些方案帶有非隨機(jī)性質(zhì),這個(gè)對(duì)于公司選擇員工在家辦公和員工選擇在家辦公都是一樣的。例如當(dāng)我們展示了攜程允許常規(guī)實(shí)施的方案,我們看到高績效的員工將選擇在家辦公和低績效的員工選擇返回辦公室,在家辦公的非實(shí)驗(yàn)影響看起來比實(shí)質(zhì)性影響還要大兩至三倍。其他相關(guān)的文獻(xiàn)包括Oettinger(2010討論有關(guān)從1980年代越來越多使用信息及通信技術(shù)(information-communication-technologies -ICT以來,在家辦公的頻率已經(jīng)迅速上升。布魯姆(Bloom,

14、克雷奇默(Kretschmer和范雷南(Van R eenen(2010的論文中顯示在家辦公和生產(chǎn)力及管理實(shí)踐都有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。接下來,在第二章中將介紹更多的試驗(yàn)細(xì)節(jié);第三章中介紹試驗(yàn)結(jié)果,而最后一部分第四章提供了總結(jié)評(píng)論II. 試驗(yàn)II.A. 公司我們的實(shí)驗(yàn)主要在攜程旅行網(wǎng),攜程通過旅游服務(wù)在中國提供酒店、飛機(jī)票和配套服務(wù)。 攜程旅行網(wǎng)主要提供酒店和航班信息,從旅行的供應(yīng)商收入中獲取傭金,它所提供的服務(wù)可與艾派迪(Expedia、旅程(Orbitz或旅游城市(Travelocity媲美。攜程旅行網(wǎng)成立于1999年,2003年在納斯達(dá)克(NASDQ上市,目前市值約為50億美元。這是中國方面目前

15、最大的酒店住宿和機(jī)票預(yù)訂的旅行社,其創(chuàng)始人之一梁建章、第一任首席執(zhí)行官及現(xiàn)任董事長,同時(shí)也是斯坦福商學(xué)院(Stanford G SB研究生,是本論文作者之一。他為我們提供了特別的幫助,使我們接觸到攜程公司的管理層,無論是在數(shù)據(jù)和試驗(yàn)設(shè)計(jì)上,可以更好地理解管理決策背后的想法。我們展示了一些在上?？偛亢艚兄行牡恼掌?。這是一個(gè)現(xiàn)代高層建筑,它安置了運(yùn)行試驗(yàn)的呼叫中心部門以及其他幾個(gè)攜程部門,頂樓是攜程的管理團(tuán)隊(duì)。該公司除了上海之外還有在南通運(yùn)營的第二大呼叫中心,呼叫中心的員工被分成大約10到15人的小組(平均數(shù)為11.7,中間值是11,按部門和類型工作。每個(gè)團(tuán)隊(duì)坐在同一個(gè)區(qū)域工作,通常占據(jù)整個(gè)過道。

16、每個(gè)小組成員都有一套工作設(shè)備,包括一臺(tái)電腦、一個(gè)電話和一個(gè)耳機(jī),領(lǐng)隊(duì)巡邏監(jiān)控員工的性能以及適當(dāng)?shù)貛椭鉀Q問題。II.B. 試驗(yàn)設(shè)計(jì)攜程旅行網(wǎng)雇用員工約13000人,其中7500個(gè)客戶代表在上海和南通兩個(gè)大的呼叫中心工作,我們的試驗(yàn)主要在上海呼叫中心的機(jī)票和酒店預(yù)訂兩個(gè)部門?？蛻舸淼闹饕ぷ骶褪腔貜?fù)電話、下訂單、努力解決現(xiàn)有預(yù)訂的問題。他們通常一周工作5個(gè)班次,輪班日程提前由公司安排。員工由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)組織,團(tuán)隊(duì)成員都有同樣的班次,不能單獨(dú)選擇輪班,公司會(huì)根據(jù)預(yù)定量來調(diào)整班次的時(shí)間長度。我們的試驗(yàn)是一個(gè)星期里4個(gè)班次在家里工作,第五個(gè)班次轉(zhuǎn)移到辦公室這樣的混合模式。試驗(yàn)組的成員需要和其他成員上同樣

17、的班次,因?yàn)樗麄兾宸种脑诩夜ぷ鞯陌啻涡枰陬I(lǐng)班(經(jīng)常在辦公室的的監(jiān)管下完成。例如在一個(gè)團(tuán)隊(duì)試驗(yàn)的,可能在家辦公的員工從星期一、星期二、星期三和星期五早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn),在辦公室從星期四早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn),因此這個(gè)試驗(yàn)的變化只有工作地點(diǎn)的改變而不是工作類型或工作時(shí)間的不同。因?yàn)樗械碾娫捄凸ぷ饔唵味际墙y(tǒng)一由中央服務(wù)器分派的,家庭辦公和辦公室的流程都是一樣的。重要的是公司不允許員工在他們班次外加班,他們需要在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下工作,當(dāng)然整個(gè)團(tuán)隊(duì)也可以改變他們的班次小時(shí)數(shù)。例如所有團(tuán)隊(duì)在農(nóng)歷新年到來之前,他們的班次都會(huì)增加,但沒有人可以加班,所以在家辦公的員工加班工作不是一個(gè)推動(dòng)結(jié)果的直接因素注3。家

18、庭雇員也需要使用有攜程提供的同樣的電腦系統(tǒng)、電話環(huán)境和軟件及面對(duì)相同的薪資和晉升機(jī)制,接受同樣的培訓(xùn)的上班族。在2010年11月初,機(jī)票和酒店預(yù)訂部門的員工被告知“在家辦公”的項(xiàng)目,他們做了一個(gè)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的調(diào)查,根據(jù)工作環(huán)境和他們的意愿去參加該項(xiàng)目。員工需要自愿并符合該計(jì)劃招募的條件,一名合格的員工需要至少有6個(gè)月的任期,家庭有寬帶網(wǎng)絡(luò),在工作時(shí)間有一個(gè)獨(dú)立的辦公環(huán)境(如他們自己的臥室。在機(jī)票和酒店預(yù)訂部門996名員工當(dāng)中有51%的員工可以勝任該項(xiàng)試驗(yàn),其中有49%意愿加入到該試驗(yàn)當(dāng)中(詳情查閱表A1,最后有225名員工參加了試驗(yàn)。表 A1: 不同類型的工人和他們的關(guān)鍵指標(biāo) 工人類型 訂單預(yù)訂

19、者 訂單操作者 訂單校對(duì)者 晚班工人 部門 機(jī)票 酒店 機(jī)票 酒店 酒店 酒店 關(guān)鍵指標(biāo) 電話回復(fù) 訂購者 通知發(fā)送 預(yù)約電話 訂單校對(duì) 預(yù)約電話 訂單校對(duì) 工人數(shù)目 89 48 46 25 36 11 試驗(yàn)組和對(duì)照組通過公開抽簽確認(rèn)了這 255 名員工，員工是偶數(shù)生日的（以 2，4，6， 8 為尾數(shù)的）被選進(jìn)為試驗(yàn)組，而那些奇數(shù)生日的（以 1，3，5，7 尾數(shù)的）進(jìn)入對(duì)照組， 那些偶數(shù)生日進(jìn)入試驗(yàn)組的員工是由董事長梁建章（James Liang）在項(xiàng)目啟動(dòng)前一個(gè)星期的 公開的儀式上通過抽乒乓球來決定的 注 4 。 公告偶數(shù)生日的那些雇員被選中在試驗(yàn)組， 設(shè)備會(huì) 在接下來的一個(gè)星期安裝在每一位

20、試驗(yàn)組參與者的家里，奇數(shù)生日的雇員被選中進(jìn)入對(duì)照 組。這個(gè)試驗(yàn)在 2010 年 12 月 6 日開始。 試驗(yàn)持續(xù)了九個(gè)月。在 2011 年 8 月 15 日，員工被通知這個(gè)試驗(yàn)結(jié)束，攜程旅行網(wǎng)在 2011 年 9 月 1 日將會(huì)對(duì)那些在機(jī)票和酒店部門符合條件的、有興趣在家工作的員工推出試 驗(yàn)。員工被告知試驗(yàn)過程，試驗(yàn)會(huì)被評(píng)估和指導(dǎo)公司未來的政策，但是他們直到 8 月 15 日 都不知道最終政策實(shí)施。 由于大規(guī)模的試驗(yàn)以及缺乏核心管理團(tuán)隊(duì)對(duì)試驗(yàn)結(jié)果的傳播， 員工 無法確認(rèn)在公司是否長期實(shí)施這個(gè)政策。 呆在試驗(yàn)組的雇員如果愿意全職回到辦公室的， 允 許在 9 月 1 日返回；在對(duì)照組有資格的員工如

21、想在家里工作，只允許在 8 月 15 日整個(gè)公司 推出政策實(shí)施之后，可以要求在他們家里安裝設(shè)備。 （圖一） 顯示了在 2011 年 12 月實(shí)驗(yàn)結(jié)束之前， 實(shí)驗(yàn)組的在家辦公員工在實(shí)驗(yàn)開始后兩 周內(nèi)迅速猛增至 90%，數(shù)值徘徊在 80%至 90%之間，8 月下旬試驗(yàn)結(jié)束后實(shí)驗(yàn)組的在家辦公 員工人數(shù)急劇下降，之后穩(wěn)定在 60%左右。人數(shù)沒有達(dá)到預(yù)期的 100%主要是由于技術(shù)原因， 因?yàn)閷拵俣炔粔蚩旎騿T工失去了獨(dú)立辦公的區(qū)域 公室里工作。 II.C. 試 驗(yàn) 動(dòng) 機(jī) 攜程旅行網(wǎng)的管理層認(rèn)為在家辦公會(huì)節(jié)省辦公空間、降低周轉(zhuǎn)、減少人力成本的消耗， 從而引進(jìn)更廣泛的勞動(dòng)力， 例如那些住得很偏遠(yuǎn)的員工可以

22、減少每天上下班的時(shí)間， 足以應(yīng) 付每周一次上班。 但是他們不是很確定允許員工在家辦公對(duì)于他們業(yè)績上的影響， 他們的雇 員主要是年輕一代，其中有些很難保持專注地在家工作。 II.D. 數(shù) 據(jù) 收 集 攜程旅行網(wǎng)有一個(gè)全面的中央數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，它的創(chuàng)始人之一、包括梁建章帶來了在 Oracle 工作時(shí)積累的廣泛的數(shù)據(jù)庫軟件經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)的資料，我們可以從公司數(shù)據(jù)庫里獲取 高精度的數(shù)據(jù)，從而直接使用在論文里。我們收集的數(shù)據(jù)可劃分為五大領(lǐng)域：績效、勞動(dòng)力 供給、離職、員工每周匯報(bào)的工作滿意度、以及詳細(xì)的人口統(tǒng)計(jì)資料。 對(duì)不同類型的員工進(jìn)行績效衡量，詳述請(qǐng)看表 A1?？偟膩碚f，在樣本中我們有四種類 型的員工和

23、六種不同績效衡量指標(biāo)。我們有 137 名預(yù)訂者，71 名訂單操作者，36 名訂單名 和 11 名晚班員工。 訂單預(yù)訂者主要負(fù)責(zé)接聽回復(fù)電話和記錄訂單在攜程的系統(tǒng)里， 他們主 要的績效指標(biāo)是他們接聽的電話數(shù)目和下訂單數(shù)目。 訂單操作者需要聯(lián)系酒店處理訂單和打 注 5 。 對(duì)照組在整個(gè)試驗(yàn)的全部時(shí)間都在辦 電話通知客戶確認(rèn)訂單信息， 他們主要的衡量指標(biāo)是依據(jù)部門不同類型的確認(rèn)電話和通知電 話。訂單校對(duì)者解決現(xiàn)有的訂單問題，例如重復(fù)下單等，他們的關(guān)鍵衡量指標(biāo)是有多少訂單 數(shù)量被校對(duì)。晚班員工需要承擔(dān)訂單處理者和訂單校對(duì)者的職責(zé)，他們的上班時(shí)間是晚上 11 點(diǎn)到第二天早上 7 點(diǎn)。 對(duì)于訂單預(yù)訂者，

24、電話處理時(shí)間是一個(gè)直接和準(zhǔn)確衡量的指標(biāo)。 我們?cè)跀y程數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 里有電話記錄和電話時(shí)長， 公司使用相同的衡量指標(biāo)去監(jiān)督他們的員工， 我們使用每分鐘電 話接聽量來衡量計(jì)算這類型員工的勞動(dòng)率。 我們從 2010 年 1 月 1 日到 2011 年 12 月 25 日以每日的關(guān)鍵指標(biāo)去衡量所有在機(jī)票和 酒店預(yù)訂部門的員工， 我們以在相同時(shí)段里每個(gè)訂單預(yù)訂者處理電話的時(shí)長來衡量。 機(jī)票部 門的員工從 2010 年 9 月 1 日到 2011 年 8 月 15 日以各種不同原因離開公司的，我們都有詳 細(xì)的時(shí)間記錄。 我們了解員工在這個(gè)試驗(yàn)期間放棄試驗(yàn)或離開公司離開的日期和原因， 我們 有每周的調(diào)查報(bào)告關(guān)

25、于員工在試驗(yàn)期間的工作耗竭度情況以及積極的和負(fù)面的工作態(tài)度 （詳 情查看表 A2） 。最后我們?cè)O(shè)計(jì)和實(shí)施兩輪調(diào)查，分別在 2010 年 11 月和 2011 年 8 月，從調(diào) 查報(bào)告和公司數(shù)據(jù)庫里我們收集在這兩個(gè)部門的所有員工包括人口統(tǒng)計(jì)資料， 收入， 態(tài)度等 詳細(xì)的信息。 表 A2： 工 作 滿 意 度 調(diào) 查 注 解 工作損耗：攜程旅行網(wǎng)的內(nèi)部心理顧問使用了一個(gè)合適的選段，來自職業(yè)倦怠問卷測量 從業(yè)人員的情感疲憊的工作情況，MBI 的調(diào)查是由在 1970 年代美國加州大學(xué)柏克萊分校的 心理學(xué)家克里斯蒂娜馬斯勒（Christina Maslach）和蘇珊杰克遜開發(fā)的。 要求每位員工在每周工作結(jié)束的時(shí)候評(píng)估他或她的“情緒耗竭” 。調(diào)查包含6個(gè)問題，每 一位員工都要求匯報(bào)描述他在這個(gè)星期工作中的感覺：每天有這種感覺、幾乎所有的時(shí)間、 部分的時(shí)間、有一半的時(shí)間有幾次、很少、從來沒有過。下面列出的是問卷調(diào)查的題目： 1. 我覺得工作已經(jīng)耗盡了我的情感。 2. 我覺得每天下班時(shí)都是筋疲力盡的。 3. 我害怕早上起床，因?yàn)檫€得面對(duì)新的一天的工作。 4. 我覺得我的工作已經(jīng)讓我精疲力竭。 5. 我感到工作讓我沮喪。 6. 我覺得我的工作太難以應(yīng)付。 積極的和消極的態(tài)度: 攜程旅行網(wǎng)的內(nèi)部心理輔導(dǎo)員通過合適的16個(gè)積極和消極的情感P