2020年物業(yè)客服部工作思路范本

1、物業(yè)客服部工作思路范本物業(yè)客服部工作思路范本1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題， 因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服， 讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。 同時(shí)將客 服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為， 有發(fā)展前途。第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止， 并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情 況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延

2、。第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通， 多交流， 善于傾聽她們的心聲， 多 關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客 服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度， 一方面利于工作的展開， 另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性， 從而 起到正面效益2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同， 在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收 獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)， 通過客服人員之間的思想交流 總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高 的目的

3、。1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體， 禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià) 物業(yè)好壞的第一印象。 有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表 及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性， 因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié) 的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能?？头藛T中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。3、

4、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。 隨著年后剩余三套別墅樣板 房的陸續(xù)開放， 新人員的增加， 以及老員工在近半年工作中或多或少 出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。 我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位 職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)， 歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬 定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職 責(zé)及工作流程深入人心。以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，第195號(hào)令等，以此為后期管理打顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，

5、 也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn) 代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)， 誰的服務(wù)更到位誰的.客戶就更穩(wěn)定， 市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿Α?因此， 我們要樹立一種大客戶 服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。II.

6、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。1.完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向， 提供新客戶?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶 聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）

7、。.（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆瑱M向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、 客服中心與各個(gè)中心之間、 客服中心與校內(nèi)的有 關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4.24小時(shí)服務(wù)電話。四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，

8、客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍， 為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的 支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學(xué)生來了又走。 人力資源不低于二人 的編制，工作人員具有本科學(xué)歷， 有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健 運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常 工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng) 費(fèi)預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)， 有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。 客服中心其工作內(nèi)涵可 能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系， 但是，客服 中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客， 以顧客滿意為焦點(diǎn)， 是業(yè)務(wù)部門而不是管 理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功， 客服中心可以采 取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的 “干部務(wù)虛會(huì)”，質(zhì)量、改革