置業(yè)顧問客戶類型應(yīng)對技巧

1、1. 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對于 疑點必詳細詢問。如：律師、設(shè)計師、專家等對策：加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合 理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh， 虛心聽取、 同意研究、表示盡可能采納。 ）2. 感情沖動型 特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策：盡量以溫和、 熱情的態(tài)度及談笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松 愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。 銷售人員開始時即大力強調(diào)產(chǎn) 品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。3. 沉默寡言型 特征：出言謹慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。對策： 1）

2、給客戶做選擇題 2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠 懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了了解客戶真 正需要的目的。4. 優(yōu)柔寡斷型 特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認為四樓 好，又覺得十樓也可以，二十層也不錯。對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內(nèi) 心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。5. 喋喋不休型 特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠。 對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任， 離題甚遠時迎合其口味，并隨時留意適當時機， 將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，

3、免得夜長夢多。6. 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千 里之外，夸夸其談，自以為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評論， 稍加應(yīng)和，進而因勢引導(dǎo)，委婉更正與補充對方。 （他對產(chǎn)品的了解 居下方）7. 求神問卜型 特征：決定權(quán)操于“神意”或風水先生。 對策：以現(xiàn)代觀點配合其風水觀，提醒其勿受迷惑，強調(diào)人的價 值。舉例證明這是個好地方。8. 畏首畏尾型 特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易做出決定。 對策：提出具有說明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有 耐心，鍥而不舍。9. 神經(jīng)過敏型特征：往往容易往壞處想，任何事都會刺激他對策：前后言語保持一致，謹嚴

4、慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重 點說服。10. 斤斤計較型特征：心思細，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。對策：利用氣氛相誘，強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實在價格， 促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11. 借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策： 1）追求原因，設(shè)法解決。2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這樣的， 您是大老板時間比較寶貴，若您不需要就把定金取 走，我以后也不騷擾您啦。12. 金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。客戶分類二一、價格至上型客戶（一）誤區(qū)：1. 入題就是價格（應(yīng)先談

5、價值，后談價格） ；2. 把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上；3. 輕信客戶對競爭樓盤的分析；4. 高估了客戶，覺得難對付而膽怯；（二）推銷策略：1. 轉(zhuǎn)換法：他要讓價，你得提條件還給他（每放一個點，都要有 理由）。即使要價在自己預(yù)定目標內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放 折扣時可要求其提高首付款；2. 搞好私人關(guān)系；3. 了解客戶究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對 產(chǎn)品的信心）；4. 多談價值，必須改變談話的焦點。轉(zhuǎn)移到對房屋這樣的商品， 是一輩子要居住的環(huán)境， 主要是對房子本身價值的肯定和喜歡， 價格在此時已不是最主要的問題；5. 不要在電話里跟此類客戶談價格 （抓住客戶對我的產(chǎn)

6、品滿意的 地方進行渲染）；6. 假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對策，不要把局面 弄僵；（三）成交策略1. 確定今天可以成交以后再讓價格 （客戶就是那種人， 只要你逼 的緊一點，馬上拿錢過來，成交可能性很大） ；2. 在其他（非價格因素）方面做一下讓步，然后成交；3. 不做任何讓步同客戶成交； （當客談及價格高時，不能說“因為我們的位置好，其實價格并不高，我們有”分析產(chǎn)品優(yōu) 勢）。二、無權(quán)購買型推銷策略：1. 設(shè)法讓其承認自己不是決策者；2. 把他拉到你這邊來；3. 教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；4. 請決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；5. 如決策者無法來現(xiàn)場，

7、則鼓勵他用圖文傳真、 電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機；三、言行不一型推銷策略；1. 開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題； 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約； 追問到底，最近何時才能成交，成交還有什么問題，承諾在多 大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對房子還什么問題？） 。 即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)；2. 如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品， 那就請他做更具體的保證， 即下 定簽約，顯示出輕微的不滿， 例如“我很相信你會購買我們的 房屋，但我們的經(jīng)理不認識你，他是認書面的東西，你這些條 件是很難談的”；3. 得知其承諾有變， 要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子， 使其產(chǎn)生

8、內(nèi)疚感： 了解詳情；千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？” ；立即參與競爭；為以后考慮；四、抱怨一切的客戶 （每一項提議都會遭到他的反對， 讓你很生氣）； 推銷策略；1. 自問他究竟最在乎什么， 這類客戶就是讓他知道你是在認真地 聽他說話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品， 而你盡量建立起彼此的信任，而不過必多的回答他的質(zhì)疑；2. 說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你還是否會 購買呢？”；3. 將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤， 利用他為你服務(wù)， 這些客戶 將是你最重要的信息來源；4. 區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見；5. 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處， 你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以

9、設(shè)法把這種缺陷所帶來得負面影響說得微不足道；6. 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；五、口稱缺錢的客戶；1. 僅從字面理解是預(yù)算不足， 只有少部分客戶是預(yù)算不夠的， 但 預(yù)算是可以增加的；2. 僅僅圍繞錢這個問題， 這類客戶通常會較容易操作， 因為他們 只懂得錢，“如何省錢”，施些惠利將他們緊緊套?。?. 單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議；六、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會浪費你不少時間）推銷策略；1. 為他確定購買的最后期限： 告訴他只要在某期限購買就能獲得

10、減免一年物管費、 送裝修、 價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條 件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象。2. 通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓， 這類客戶會有從向 性，總想靜觀其他客戶的購買意向。 那就展現(xiàn)一個爭相定購的 場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即 會來定掉。3問你是準備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶。4. 用委婉平和的手法成交。 先建立彼此的友誼再請其下定， 此類 客戶希望能得到你個人的支持， 這種對他的支持與理解會打消 他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過急。5. 產(chǎn)品比較法。 列一個周邊樓盤詳細的特性對比表， 為客戶逐項 說明你的產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴你的

11、產(chǎn)品是明智的選擇。6. 用干脆果斷的手法， 用以上方法不斷施壓然后逼他下定， 利用 其惰性告訴他“房子你已經(jīng)看了不少， 也沒有十全十美的房屋， 就定下來吧?！弊尶蛻粲蟹N解脫感。七、生硬粗暴的客戶 （不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶 對所有銷售員態(tài)度都是這樣） 。推銷策略：1. 裝出被迫無奈的樣子。 性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件， 除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子， 你是想逼死我。”向他訴苦、抱怨。2. 含糊其詞，有時為了擺脫客戶的緊逼， 你可對其言行視而不見， 假裝沒聽到他提出的無理要求， 毫不在意， 這樣可以幫助你很 好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的， 或許話題一轉(zhuǎn)移， 客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)；3. 利用機會陳述自己的觀點， 這類客戶性情起伏， 當他們表現(xiàn)隨 和的時候，抓緊機會迅速陳述觀點：擺脫困境：a、使他忙于回答問題，請教他問題；b、增加彼此的人情味，感染他；c、讓你的銷售經(jīng)理做“白臉”；d、如他出言不遜，可反問“我不敢相信你的話是當真的。你的意思是?！笔蛊湟庾R到自己的過分；e、休戰(zhàn)讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠 （可使用假定單、 假 底價表等）。八、自以為是的客戶