房地產(chǎn)銷售客戶界定5

1、銷售客戶歸屬界定方法(一客戶資源歸屬原則:作為一個(gè)專業(yè)的房地產(chǎn)銷售人員,其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自己的業(yè)績, “巧婦難為無米之炊” ,無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售業(yè)績呢?銷售人員只有在一個(gè)合理、有 序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競爭,才能加快項(xiàng)目的銷售, 創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說,決定客戶資 源的歸屬應(yīng)遵循以下原則:1、第一接觸點(diǎn)的原則(包括來電、來訪客戶 :原則上哪一個(gè)銷售人員首先接觸客戶, 該客戶應(yīng)被其所有, 即以第一次接待為準(zhǔn)。 若該客戶 第二次、第三次上門時(shí),第一接觸銷售人員不在,其他銷售人員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交,不 計(jì)入銷售業(yè)績, 但計(jì)入綜合考評的范圍內(nèi)。 因?yàn)檎l都可能碰到這樣的情況, 需

2、要團(tuán)隊(duì)通力合 作,互相幫助。2、裙帶性原則 若第一接觸是銷售人員 A 的客戶介紹的(包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門新客戶甲,剛 新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員 A 。 同樣甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸銷售人員 A , 以后依此類推。 但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員 A 或老客戶介紹在先,不包括不期而遇的。 若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友,則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬訪銷售人員。若該銷售人 員未能第一接觸而事先又無記錄,則不能擁有此客戶資源。1、 分單制原則如有兩個(gè)或多個(gè)銷售現(xiàn)場的情況出現(xiàn), 上午在市區(qū)的銷售人員接待的客戶, 下午到工地處銷 售現(xiàn)場又是別的銷售人員接待的,那么就嚴(yán)格按照“分單制”原則執(zhí)行。

3、2、 建立首問責(zé)任制銷售現(xiàn)場建立了執(zhí)行到位的 “首問責(zé)任制” , 即進(jìn)場的客戶都會詢問 “是否是第一次來” 、 “是 否去過其他的接待地點(diǎn)” , 那么很多銷售過程中存在的爭議自然而然地就化解了。 及時(shí)溝通, 不要造成信息堵塞也很重要。(二具體界定方法1、客戶首次至售樓處接待完畢后,銷售人員必須在客戶來訪登記表上作好登記,并視 作客戶歸屬的唯一依據(jù), 客戶來訪登記表由銷售人員填寫,每日填寫好當(dāng)日所有檔案表 上交銷售經(jīng)理處,月末將 客戶來訪登記表 上交公司存檔, 銷售人員各自建立個(gè)人 客 戶資料庫。2、以客戶來訪登記表為準(zhǔn),客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個(gè)人管理相結(jié)合的辦 法。1、 已離開公司的

4、銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤, 未下訂單的客戶視作新客 戶,由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排,銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。 2、 已來訪客戶但其未在客戶來訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶,視為銷售員工 作失職,客戶資源不歸原接待銷售員,作新客戶處理。3、 客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待,則該客戶歸該指定銷售員所有。4、 售樓處午餐時(shí)間由銷售人員輪流值班,并做好對來訪客戶的接待,值班時(shí)間由值班人員 接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。5、 若有老客戶來訪,由該客戶所屬銷售員接待。若老客戶來訪時(shí),該銷售員正在接待新客 戶,則由其他銷售人員輔助接待。6、 銷售人員的老客

5、戶到訪, 而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場由其他銷售人員輔 助接待。1、 銷售員接待的客戶如是同行 (對方主動說明或認(rèn)出 ,仍需認(rèn)真接待以樹立公司和個(gè)人良 好形象。10、銷售經(jīng)理有客戶歸屬的裁決權(quán) , 銷售員必須無條件服從。 1、銷售人員按排號順序接待客戶(由售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)排號時(shí)間安排順序 ,若輪到 的銷售人員不在或正在接待客戶,則由下一位銷售人員接待客戶,原輪到的銷售人 員不給予補(bǔ)回。 (開盤等較為繁忙的時(shí)刻可不執(zhí)行排號方式 2、 售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序, 盡量做到公平合理并保證每個(gè)來訪客 戶能及時(shí)得到銷售人員的主動接待。 3、銷售人員輪到接待客戶,必須事先做好準(zhǔn)備工作,

6、包括資料、樓書、不得隨意離 開,須主動迎接客戶。 4、 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶, 銷售人員不得挑客戶, 不得令客戶 受冷遇,不論客戶的外表、來訪動機(jī)如何,銷售人員都要全力接待。 5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。 6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。 7、不得在其他銷售人員接待客戶時(shí),主動插話或幫助介紹,除非得到邀請 8、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪, 銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò),得到同意后才能繼續(xù)接待,銷售人員不得遞 名片與他人的客戶,除非得到原銷售人員同意。 9、銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤、更名,無權(quán)直

7、接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或 申請其他事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。 10、銷售人員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓部,并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒?客戶。 11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房,以先落定者為準(zhǔn),任何 銷售人員無權(quán)為客戶保留任何單位。 12、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢,耐心解答客戶問題,并鼓勵(lì)客戶來訪售樓 部,但不得要求客戶到售樓部指定找誰,應(yīng)說明找誰都可以。 13、已登記的客戶來售樓部,由原登記銷售人員接待,如原銷售人員不在或暫時(shí)無 法接待,則由其他銷售人員代為幫助接待。 14、已登記的客戶帶來的新客戶,可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在 場卻

8、無法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過后再來接待,受委托同事不 做客戶登記。如原銷售人員不在場,或者事先無此委托,則由輪到的銷售人員接待 新客戶做客戶登記。 15、公司轉(zhuǎn)介的客戶,由輪到的銷售人員做客戶登記。 16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定為確保營銷部良好的銷售氛圍,為銷售人員創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境,絕惡意競爭的現(xiàn)象出現(xiàn), 在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則 :第一原則 :客戶第一接觸原則此原則是營銷部常用的一種客戶確認(rèn)原則,一般情況下誰先接觸客戶(以新客戶登記表為 準(zhǔn) ,為最終享受全部業(yè)績與傭金。 (客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外 注 :銷售員必須及時(shí)上報(bào)新客戶登記情況

9、 , 并由現(xiàn)場主管每天做好新客戶的統(tǒng)計(jì)工作。第二原則 :客戶確認(rèn)原則1、服務(wù)不到位, 引起客戶投訴, 強(qiáng)烈要求換銷售員時(shí),客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。 原銷售員傭金取消一半,業(yè)績由后者享受。2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號讓另一置業(yè)顧問,提成對半分,業(yè)績歸后者?，F(xiàn)對特殊情況下的客戶確認(rèn),提供以下處理原則供參考:特殊情況下的處理原則:A 、 甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶, 并已成交。 則業(yè)績歸甲, 傭金甲占 50%, 乙占 50%;B 、 按安排幫同事接待客戶,有重大促進(jìn)作用(注:交納大定或簽合同 ,客戶成交 后業(yè)績歸原置業(yè)顧問,傭金按原置業(yè)顧問占 70%,幫忙的置業(yè)顧問為 30%。如

10、客戶原來已 交納大定,直接來簽合同的,按第一次接觸原則,幫忙的置業(yè)顧提出表揚(yáng),績效考核加 5分。嚴(yán)禁銷售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競爭,具體處理原則如下:A 、銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進(jìn)行銷售,在未臨近成交時(shí)不得向客戶 暗示 “ 可以找經(jīng)理能拿最低折扣 ” ; 違者取消傭金一半。 或甲向乙的客戶暗示 “ 可以拿到折扣 ” , 如客戶直接投訴,將給予甲 200元罰。以上情況一經(jīng)查實(shí)當(dāng)月紀(jì)律考核扣 20分B 、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶,不管成交與否。給予甲 300元罰金。成交的則業(yè) 績與傭金全部歸乙所有。當(dāng)月紀(jì)律考核扣 20分C 、銷售人員為爭取定單,口頭承諾或未經(jīng)上級同

11、意書面承諾客戶的,將給予取消業(yè)績、提 成的處罰。當(dāng)月紀(jì)律考核扣 20分D 、凡采取非法手段,惡意搶占房號的將給予 200元處罰。 (已退訂金的房號,未征的主管 同意故意為他人搶占或私留的 。當(dāng)月紀(jì)律考核扣 20分銷售員每次登記完客戶后稍微介紹點(diǎn)基本情況就對客戶說:“ 我一會要 出去辦點(diǎn)事,您先回去看看資料,回頭我打電話約您。 ”這是屬于技巧問題,特別是在客戶很多的情況下,盡量縮短對首次到訪客戶的接待時(shí)間 , 提高工作效率, 但有一個(gè)前提, 能自己記住客戶, 也能讓客戶記住自己,這就要看銷售員的 本事。 原來我們獸樓部有一個(gè)銷售人員, 工作非常勤奮, 但銷售業(yè)績一直不好,我就注意觀 察他是怎么接

12、待客戶的,在客戶來訪非常多的情況下,他在一組客戶身上耽誤的時(shí)間很長, 不分客戶的購買意向, 每個(gè)客戶都千篇一律的接待, 從講解到看樣板房到看工地, 一組客戶 接待完差不多要 1個(gè)多小時(shí), 其他銷售員接都接不過來, 一天能接 10幾 20幾組客戶, 他就 最多能接幾組, 這樣是肯定影響銷售業(yè)績的。 我認(rèn)為在接待客戶的時(shí)間和深度上也是要講究 技巧的。在接待客戶的時(shí)候,她經(jīng)常找借口回到排隊(duì)隊(duì)列中,問她怎么回事,她 說客戶要討論討論,誰知道要討論多少時(shí)間。這就是現(xiàn)場管理制度的問題了, 我們的規(guī)定是,銷售人員客戶 (無論新客戶和老客戶 未接 待完畢的情況下, 不能接待其他客戶, 除非在客戶來訪非常多,

13、現(xiàn)場銷售人員都在接待客戶 的情況下,可以一人接待 2組或 2組以上的客戶。為了防止她的電話客戶被搶, 幾乎是天天占著一部電話不放, 打完張三 打李四,對客戶說報(bào)自己名字要說上三四遍。這個(gè)應(yīng)該是回訪自己的電話客戶吧,一般售樓部都會有 8線電話吧,人家做回訪是正常的,又不影響其他銷售人員接聽電話和回訪。 但如果是霸著接聽電話就會有問題了, 這個(gè)也好解 決,多線電話進(jìn)來的幾率是平均的,誰面前的響就誰接。一來新客戶,她就伸長耳朵,甚至去看正在寫的來訪登記記錄,生怕自 己的電話客戶沒有報(bào)自己的名字。這個(gè)應(yīng)該是所有銷售人員的正常反映吧, 對進(jìn)售樓部來的客戶一點(diǎn)都不敏感, 那怎么行呢? 最后也給這位銷售人員

14、提點(diǎn)建議,做銷售人員心態(tài)一定要保持平和,別把得失看得太重了, 除了利益以外, 工作也需要一個(gè)相對和諧的環(huán)境, 要不天天被別人排擠多痛苦的一件事情啊 另外銷售人員也不能做一輩子,人要看長遠(yuǎn)一些,凡事都斤斤計(jì)較會影響以后的發(fā)展的第一種情況:A 銷售員只要第一次電話后連續(xù)跟進(jìn) 7日,即對次客戶的歸屬仍有效!但實(shí)際成交是 B 銷售員,此前 B 需要詢問是否有人接待和是否記得哪位售樓員有電話接待 過,客戶說無并且就指定 B 為其代理一切服務(wù),這樣 B 對該客戶的歸屬也有效!處理辦法:傭金歸屬50%歸 A ; 50%歸 B第二種情況:最簡單的辦法就是(只適合開盤前電話咨詢階段 ,現(xiàn)場電話接聽的時(shí)候,售樓小

15、姐不能刻 意透露自己的姓名, 如果制度嚴(yán)格的話, 只能告訴客戶:“ 請您來現(xiàn)場吧, 會有人接待您的! ” 自己的姓名不準(zhǔn)刻意告知客戶! 尤其這點(diǎn)對于尚未開盤一段時(shí)期有很好的管理效果! 開盤后, 就取消這條規(guī)定了就各顯神通了!哈哈實(shí)際都有弊端, , ,呵呵, ,1、 公司:由于本糾紛的焦點(diǎn)是制度不完善,關(guān)鍵就是想當(dāng)然地確定了不具備可控制性的條 款:“ 首次接待登記,原則上以客戶登門來訪登記為主要形式,但在 電話接聽中對客戶有重大影響的,該電話接待記錄為首次接待登 記。 ” 所以, 公司應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。 作為處罰, 公司必須另外拿出 100%的提成金額(500元 。 該戶總計(jì)提成為 1000元;因

16、為對公司進(jìn)行了處罰,該戶的提成分配不再受制度約束,按照事 實(shí)貢獻(xiàn)大小及有無過錯(cuò)原則進(jìn)行分配。2、銷售主管:因銷售主管在事件發(fā)生以后,未能及時(shí)控制住局面, 致使例會無法照常進(jìn)行,所以銷售主管有過錯(cuò)。處罰 100元,進(jìn)提 成; 該戶總計(jì)提成為 1100元;3、接電話銷售員在接電話過程中，無過錯(cuò)，且客戶第二天即來訪， 按有貢獻(xiàn)考慮，但貢獻(xiàn)度有限，可提取 30%，計(jì) 150 元；提成 余 950 元； 4、接電話銷售員在發(fā)現(xiàn)問題后，采取了不妥當(dāng)方法，直接導(dǎo)致正常 工作秩序混亂，有過錯(cuò)。處罰 50 元，進(jìn)提成；提成余 1000 元； 5、接電話銷售員在糾紛產(chǎn)生后，未采取從客戶處取證或與客戶對質(zhì) 等行為，表現(xiàn)出一位良好素質(zhì)的銷售員應(yīng)該