frme專賣店銷售技巧

1、第五節(jié)FR Me專賣店銷售技巧、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（ oneself ）、觀念 （conception） 、產(chǎn)品 （product） 。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。店員 5S 原則微笑（ smile ）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。迅速（ speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。靈巧（ smart ）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來

2、獲得顧客的信賴。研究（ study ）要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。、銷售過程迎接顧客：通過問候顧客或與顧客交談，從而與顧客建立融洽關(guān)系。了解需要：通過向顧客提問和仔細(xì)聆聽回答來了解顧客的需要和偏好。推薦產(chǎn)品：找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品；向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足她需要；給顧客試用此產(chǎn)品并向其介紹該產(chǎn)品的特性及益處；再次向顧客強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果。消除異議：消除顧客異議 , 并通過介紹相關(guān)產(chǎn)品來滿足顧客的其它需要。產(chǎn)品成交：掌握成交的時機 , 讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝。（ 一 ） 迎接顧客 1 、歡迎顧客當(dāng)有顧客走進(jìn)專柜或?qū)Ｙu店，面帶微笑，眼睛

3、平視對方眼睛。您好！歡迎光臨歐尚坊！ ”歡迎光臨 O' LIFE 個人護(hù)理品連鎖專賣店”當(dāng)生活美容顧問正在招呼顧客， 必要離開時，對接待中的顧客應(yīng)說：“對不起，請您稍候?！?、接近顧客最佳時機：當(dāng)顧客看著某件商品時 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時 當(dāng)顧客再次走進(jìn)專柜時 當(dāng)顧客主動提問時3、怎樣接近顧客：* 當(dāng)顧客看著某件商品時：“您好，這里是 O'LIFE 個人護(hù)理品專賣店，請問有什么可以幫到您嗎？”* 當(dāng)客戶目不轉(zhuǎn)睛盯住某產(chǎn)品時：您好，我拿出來給您看看，好嗎？” 您好，這個產(chǎn)品有樣品，我可以請您試用一下嗎？”“您好，有沒有用過這個產(chǎn)品？現(xiàn)在賣得很好，不如

4、我?guī)湍敿?xì)介紹一下。 ”* 顧客正在拿起某一種產(chǎn)品或試用品時：這是 O'LIFE 滋潤手霜，可以修復(fù)手部干紋而且清爽不油膩，感覺非常舒服，想試試嗎？”您的眼光真厲害，一眼就看中了我們這里最暢銷的一款產(chǎn)品。 ”*當(dāng)顧客來回走動，尋找某東西時:“您好，有什么要以幫到您嗎？” 4、案例分析：顧客走進(jìn)專賣店正隨意瀏覽 O'LIFE 的產(chǎn)品，這時生活生活美容顧問走上前說：“您好，您要買護(hù)膚品嗎？”分 析: 這個問題對于隨便看看的顧客來說，可能會嚇一跳，她可能是要購買，但尚未拿定主意，對于這個問題就很難回答；她可能沒想購買，只是看一看，這樣反而 使顧客回答了“不用”后馬上離開。你親自趕走了

5、顧客！發(fā)現(xiàn)沒有？生活美容顧問還沒有開始與顧客交談，還沒有了解到顧客的需要，便讓顧客 回答了“不”或“不是”后離開了！在前面演示的場面里，我們知道，一個好的開端是以向顧客提供給予為開始的。給WWW叁柒貳予顧客什么呢？給予的是一種服務(wù)，是說明，幫助顧客了解她所關(guān)心的事物，所以作為一個成功的生活美容顧問，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取些什么，哪出自于貳.cn中國最大的資料庫怕是一個回答，永遠(yuǎn)不要先問顧客：“您需要什么？”，請永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、給予、而不是索取。很好，我們已經(jīng)有了一個好的開端，接下來，我們該進(jìn)一步了解一下顧客有什么具體需要了。了解需要所謂“知已知彼，百戰(zhàn)不殆” 。我們應(yīng)該了解顧客的真正需

6、要，只有確切了解顧客的真 正需要，才能對癥下藥，向顧客推薦合適的產(chǎn)品，促進(jìn)銷售的成功。案例分析： 生活美容顧問：“您的皮膚屬于混合性，您需要什么情況下使用的護(hù)膚品呢？”我過兩天要去海濱度假， 又怕太曬， 又怕抹了東西會被水沖掉， 真是不知怎么才好?！狈治稣乙徽遥浑y發(fā)現(xiàn)，顧客的回答里蘊含著她的需要：A防紫外線，B防水性護(hù)膚品。您不妨考慮選用 O' LIFE 品牌的防曬霜，它采用法國專業(yè)高效防護(hù)劑，防止肌膚曬紅，曬傷、防敏，抗水抗汗，不溶于水，特別適合戶外活動。 ”很多顧客來到你的專賣店，她并不一定有明確目標(biāo)的，如果你僅僅希望通過一句或是兩 句問話就找到顧客的真正需求，是不可能的。只有反

7、復(fù)詢問，才能發(fā)現(xiàn)顧客到底想買什么。所以必須要有耐心，用循序漸進(jìn)的問話方式來引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)需求。1、探詢需求時要注意聆聽1）傾聽的態(tài)度 ? 耐心 ? 專心 ? 關(guān)心2）傾聽注意事項 ?永遠(yuǎn)都不要打斷顧客的談話 ?聽清楚顧客談話的重點 ?適時地表達(dá)自己的意見 ?用心尋找顧客的需求 ?配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ?避免虛假的反應(yīng)案例分析：顧客我很少用洗面奶，總覺得洗不干凈。 ”分析表面上看，顧客好像沒有任何需要， 但其實顧客的潛意識里蘊藏的需要是清潔效果強。現(xiàn)在空氣污染太嚴(yán)重了，皮膚整天與臟空氣接觸，如果不深入清潔的話，很容易衰老，您可以試一下綠茶凈顏潔面油，它可以深入毛孔，徹底清除積聚于毛孔內(nèi)的污垢，

8、有效預(yù)防暗瘡的形成。我來幫你試一試感覺一下好嗎？”三）、推薦產(chǎn)品1）做一個產(chǎn)品的專家要做一個優(yōu)秀的生活美容顧問，必須成為 O'LIFE 產(chǎn)品的專家，要想獲得成功，必須做 好充分的準(zhǔn)備，要成為產(chǎn)品的專家不僅要參加公司的產(chǎn)品培訓(xùn)，還要需要隨時通過以下幾個 途徑去學(xué)習(xí)與了解：1 、 O' LIFE 產(chǎn)品標(biāo)簽與包裝2、O'LIFE 產(chǎn)品使用手冊3 、親身使用研究4 、向有經(jīng)驗的同事請教5、與顧客溝通時學(xué)到2）說明益處顧客最關(guān)心的問題就是產(chǎn)品能不能給自己帶來希望的效果，優(yōu)秀的生活美容顧問知道如何站在真實的基礎(chǔ)上將產(chǎn)品的特點換成益處，并出色地將其表達(dá)出來，起到打動顧客，感染顧客的作

9、用。FAB產(chǎn)品介紹法FAB 產(chǎn)品介紹法就是把商品的特性、優(yōu)點和顧客能得到的好處三方面結(jié)合起來告訴顧客。特性指產(chǎn)品成份、技術(shù)、包裝等用眼睛可以觀察到的外部信息。優(yōu)點產(chǎn)品的優(yōu)點：功效顯著、安全無副作用、操作簡便、物美價廉、品牌可信賴等。好處改善皮膚的程度，如防衰老、美白祛斑、滋養(yǎng)補水、抗氧化、收縮毛孔、除痘消炎等。演示產(chǎn)品 1、演示產(chǎn)品的好處？ ?激發(fā)顧客的興趣； ?打消顧客的疑慮； ?更加肯定產(chǎn)品的功效； ?感受到產(chǎn)品的益處 ;2、演示產(chǎn)品的原則： ?態(tài)度誠懇、邀請試用、強調(diào)益處 ;4）出示證明現(xiàn)在，顧客已經(jīng)通過試用對產(chǎn)品產(chǎn)生了好感與認(rèn)同，但并不意味著顧客已經(jīng)決定掏錢購 買，這時要善于揣摩顧客細(xì)

10、微的表情變化，恰到好處的提供更有說明力的資料與理由，打消 顧客的顧慮，讓她們放心購買，并終達(dá)成銷售的目的。四）消除異議1、認(rèn)識顧客異議提出異議是推銷活動過程中的常見現(xiàn)象。顧客異議是成交的前奏與信號，是對我們產(chǎn)品 有興趣的一種表現(xiàn)，不應(yīng)看成是一種障礙。生活生活美容顧問員應(yīng)以積極、歡迎的態(tài)度對待 顧客的不同意見。2、處理顧客異議的態(tài)度尊重顧客的意見，認(rèn)真傾聽；分析其發(fā)出不同意見的動機及其需求；略加停頓，避免傷害顧客的面子；從容不迫，以理服人。應(yīng)盡量避免與顧客爭論，更不能冒犯顧客。如因不同意見而與顧客爭吵，即使?fàn)幊场暗?勝”，也會失掉成交的機會3、異議處理方法我覺得價格太貴了！應(yīng)對 1：“您在乎自己

11、還是金錢？如果效果不好，再便宜也沒有用啊。 ”應(yīng)對 2：“您說價格太高，是跟什么比較呢？”應(yīng)對 3：“為什么會覺得價格太高呢？您覺得什么樣的價格才合理！ ”我覺得皮膚很好不需要保養(yǎng)！應(yīng)對 1：“就是因為皮膚很好才更需要保養(yǎng)， 您的皮膚這么漂亮， 只需要做一些基本的護(hù)理就可以了，現(xiàn)在空氣污染那么嚴(yán)重，如果不保養(yǎng)皮膚就會很難維持。 ”, 可以告訴我為什么不想保留下那么多保養(yǎng)品。 ”應(yīng)對 2：“別開玩笑了，現(xiàn)在連汽車都需要保養(yǎng)，何況是人呢養(yǎng)自己皮膚的原因嗎？”家里還有好多產(chǎn)品！應(yīng)對 1：“我當(dāng)初也是如此，但是沒有效果，才會品牌換來換去，應(yīng)對 2：“試用兩個月看看嘛！如果沒效，還可以用原來那套。我的皮

12、膚比較容易過敏！應(yīng)對 1：“就是因為皮膚過敏，所以才必須選擇正確的產(chǎn)品，我們O'LIFE 的洋甘菊系列的產(chǎn)品是專門為敏感性皮膚設(shè)計的， 性質(zhì)溫和，不含任何防腐劑與化學(xué)香料， 你試一試先感覺一下。 ”應(yīng)對2: “全身過敏嗎？如只有臉部，那是“敏感”，所以才更要選出自于 WWW叁柒貳貳.cn中國最大的資料庫用合乎自然膚質(zhì)的產(chǎn)品。 ”用過了感覺不好！應(yīng)對 1：“您都用過那些產(chǎn)品呢？有沒有全套使用？”應(yīng)對 2：“98%使用過我們 O'LIFE 產(chǎn)品的顧客都感覺非常好， 如果有問題都是因為使用方法不正確，或者選用了不合適產(chǎn)品，沒有聽過個牌子！可以讓我?guī)湍惴治鲆幌聠幔?”應(yīng)對 1：“所以現(xiàn)

13、在來告訴你嘛，涂在手上感覺一下嘛。 ”剛剛引進(jìn)中國市場，你不知道是正常的，但是海外已經(jīng)應(yīng)對 2：“我們的品牌是法國的，是很知名的品牌了。 ”五）、產(chǎn)品成交1、掌握成交的時機當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買動機，生活美容顧問就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機會稍縱即逝，要好好把握：出現(xiàn)購買信號：顧客突然不再發(fā)問； 顧客話題集中在某一個商品； 顧客征求同伴意見；顧客不斷點頭； 顧客關(guān)心商品的售后服務(wù)。2、成交技巧經(jīng)驗告訴我們，在對顧客不施加任何壓力的情況下，對顧客的購買決定加以引導(dǎo)對銷售成功極為重要 , 以下是幾種成交的方法。* 直接請求法優(yōu)點：節(jié)省時間，提高成交效率。缺點：但過早提出易破壞推銷氣氛

14、，給顧客施加心理壓力。實戰(zhàn)范例：小姐，您覺得如何，不如先拿一支試一試？ 我建議您買來試試吧，你一定會愛上它的！“這款爽膚水很合適您用，我?guī)湍饋戆桑? 二選一法在問問題時讓顧客在兩種回答中選擇一種，而這兩種選擇都是我們所希望的。采用此種方法的成功率相當(dāng)高，而且即使遭到拒絕也能從顧客的拒絕中了解到拒絕原因，并易于制 造轉(zhuǎn)機。實戰(zhàn)范例：這里有兩種香味的香水，你喜歡那一款呢？”您是想要左邊這種還是右邊這種呢？” 這幾款產(chǎn)品都很合適您，您打算要那一款呢？” 您打算全套使用呢，還是先選幾款產(chǎn)品使用？”* 假設(shè)促成法采用假設(shè)的方式，在對顧客不施加任何壓力的情況下使其作出決定。實戰(zhàn)范例：要是你的朋友收到你

15、送的這份禮物，一定會很開心的，我?guī)湍惆阉饋戆桑?” 小姐，這款產(chǎn)品就像給您量身定做的一樣，如果您現(xiàn)在就使用的話，皮膚一定會很快光彩照人！”您知道嗎，這套產(chǎn)品使用兩周后，皮膚喝飽了水，就會像剝了殼的雞蛋一樣，光滑細(xì)致?！?* 實例證明法將一些與顧客類似的情況或故事敘述出來，常能引導(dǎo)準(zhǔn)顧客“跟風(fēng)” ，做出同意購買的決 定。實戰(zhàn)范例：您看，這是我們顧客在使用 O'LIFE 產(chǎn)品前的照片，和現(xiàn)在使用三個月之后比，真是天壤之別。這個產(chǎn)品很有效，您放心吧。 ”你的很多同事都是我們的長期忠實的顧客，不用猶豫了，我?guī)湍劝饋戆桑?” * 最后機會法對一些愛占便宜和猶豫不決的顧客，一定要幫她做決定

16、，利用促銷、打折、有優(yōu)惠、存貨不多等方法，促成銷售。實戰(zhàn)范例：我們今天搞活動，買一送一，要是您今天不買，就錯過這么好的機會了！ ”“我們公司的產(chǎn)品是全國統(tǒng)一價很少打折，因為情人節(jié)，公司才破例做了這個打折活動， 錯過就沒有了！”今天是我們最后一天優(yōu)惠，明天就恢復(fù)原價了，錯過太可惜了！ ” 3、連帶銷售如果你向顧客展示一件產(chǎn)品，你最多只能賣出一件產(chǎn)品；如果你向顧客展示三件產(chǎn)品， 你將有可能同時賣出三件產(chǎn)品。1）、在進(jìn)行連帶銷售前，先滿足顧客的第一要求。2）、確保你推薦的其它產(chǎn)品符合顧客的興趣與需要，否則說得再多也是徒勞。3）、在連帶銷售的過程中，盡量不要主推超過二款以上產(chǎn)品。4）、進(jìn)行連帶銷售必須

17、“順理成章” 。連帶銷售話術(shù)：潔膚與護(hù)膚應(yīng)配套先后進(jìn)行，潔膚是護(hù)膚的第一步，我在給您試試護(hù)膚類的產(chǎn)品吧！ ”您在室內(nèi)工作，有沒有想過室外與室內(nèi)的保養(yǎng)是不一樣的呢？”護(hù)膚的產(chǎn)品是要分季節(jié)使用的，夏天使用的產(chǎn)品冬天不一定合適繼續(xù)使用了！ ”您這套美白產(chǎn)品如果能再加上一個美白面膜使用，效果一定會更加明顯的。 ”六）、歡送顧客對于每一位顧客，無論她是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要一視同仁，對她們都要表示真 誠的感謝之意，注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾，整理東西，一定要給顧客留下美 好的印象，有助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。1）服務(wù)步驟：、給顧客確認(rèn)商品、價格、包裝及使用方法；、請顧客交款，確認(rèn)收款金

18、額；、包裝產(chǎn)品，附送贈品；、送別顧客，微笑行禮，歡迎再次光臨！2）送客話術(shù)：多謝惠顧！” ，“謝謝您的光臨！” 您的東西都拿齊了吧？” ，“請慢走，歡迎下次再來。 ”“如有問題歡迎隨時光臨，我們將熱情為您服務(wù)！ ”三、了解你的顧客（一）顧客購買產(chǎn)品的心理過程 注視一一顧客如果想買一件商品，就一定會先“注視”這件商品興趣一一顧客注視商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣 聯(lián)想一一顧客會用手觸摸對產(chǎn)生濃厚興趣的商品，并聯(lián)想到自己使用商品的樣子欲望一一產(chǎn)生聯(lián)想后的顧客，接著會由喜歡轉(zhuǎn)到將商品占為己有的欲望和沖動比較一一當(dāng)顧客心理產(chǎn)生了購買欲望后，便會開始在心理做比較、權(quán)衡信心一一顧客一般會受三方面的影響而產(chǎn)生信

19、心：“相信生活美容顧問、相信制造商、相信商品?！毙袆右灰活櫩蛯Q定購買付諸行動上，這種行為叫做“成交” 滿足一一顧客購物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到可心的商品和滿足于生活美容顧問對她的親切服務(wù)。（二）影響顧客購買決策的重要因素 ?生活美容顧問給顧客的印象;?產(chǎn)品的價格； ?產(chǎn)品特色;?與其他品牌的比較;?服務(wù)質(zhì)量；?銷售過程是否能解決很專業(yè)性的顧慮。（三）不同類型顧客的應(yīng)對 慎重型喜歡知道各種細(xì)微末節(jié)。應(yīng)對：生活美容顧問對他提出的各項問題，必須要給予滿意的答復(fù)，不可以心慌，也不可以存有機心。迷糊型這類顧客不容易下決定，任何事都猶豫不決，講話也口齒不清，喜歡問問題，動 作不利落，有時神情會有些

20、恍惚。應(yīng)對：不要講太多的商品知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定。最好的方法 是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。決斷型喜歡自己決定事情，而不愿別人提任何意見。應(yīng)對：以他為主，不要多管閑事地提許多意見，恰倒好處地介紹產(chǎn)品后，就讓他自己去做決 定。沉默型內(nèi)向，少言談。應(yīng)對：不應(yīng)強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并提一些容易回答的問題問他。定要讓他認(rèn)為你所說、所做的一切都是為了他。自命不凡型一一無論面對什么，總是表現(xiàn)出很在行的樣子，不管你帶來什么東西，他總是表 現(xiàn)得不感興趣，不以為然。應(yīng)對：這類人喜歡聽恭維話，你得有點幽默感感，多多贊美他，迎合其自尊心，千萬別批評或 嘲

21、笑他。貪小便宜型一一這類顧客希望你打折把產(chǎn)品賣給他。應(yīng)對：發(fā)現(xiàn)對方這類特性時，就干脆不做了，立刻取出公司規(guī)章給他看，請他體諒。接著利 用促銷等方法，想出可以達(dá)到同等優(yōu)惠效果的條件交換，讓他覺得同樣占到便宜，仍然達(dá)成 銷售。（四）案例分析: 1、長期使用高檔化妝品的顧客 方法：不要急于求成，嘗試一步一步的打開缺口，永遠(yuǎn)不要泄氣，要特別注意專用性的介紹 產(chǎn)品，以及優(yōu)雅的舉止、良好的語言表達(dá)力。分析：此類顧客經(jīng)濟條件好，購買力強，但名牌意識嚴(yán)重，很難轉(zhuǎn)換產(chǎn)品。一般比較理智, 且注意形象。生活美容顧問：“您好，請隨便看看0' LIFE產(chǎn)品，或者我?guī)湍鲎杂?WWW叁柒貳貳.cn中 國最大的資料

22、庫介紹一下?！?顧客：“是什么牌子，沒聽過。哪里出的？” 生活美容顧問：“這是0' LIFE護(hù)膚品，有興趣了解一下吧！ ”顧客：“對不起，我都是用產(chǎn)品，不用其他的?！?生活美容顧問：“是嗎？難怪您的皮膚這么好，保養(yǎng)過的皮膚是不一樣，您是全套都用嗎？”?（適當(dāng)贊美，迎合心理，找尋突破口）顧客：“是不是那么好呀，都有皺紋啦，又缺水，不過比我以前好多啦。”（這時，你已經(jīng)成 功邁出了第一步，顧客已經(jīng)愿意聽你說話了。）雖然，邁出了第一步，但并不表示會購買你的產(chǎn)品，你可以送一些試用裝給她，你全面的 介紹，已經(jīng)給她留下了深刻的印象，初步勾起她的購買欲望，一定要盡量保持聯(lián)系，從中加 深印象，最終，讓她

23、成為你的老顧客。2、什么牌子都用一下的顧客?方法：熱情招呼，多加贊美，盡量讓顧客試用產(chǎn)品，要選擇特別有代表性的產(chǎn)品，用明顯的效果、簡單直接的介紹方式，激發(fā)顧客的購買欲望。?分析：此類顧客比較普遍，消費層次中等偏低，喜歡跟隨潮流購買，容易更改注意, 品缺乏信心。對產(chǎn)生活美容顧問：“您好，隨便看看，幫您試一下我們的產(chǎn)品，效果很好的?！保嵴\禮貌,直接進(jìn)入主題）顧客：“每個都說好，其實都沒什么效果。”（表示沒信心。）生活美容顧問：“這個產(chǎn)品對您肯定有幫助，來吧，只試一下而已，買不買沒關(guān)系。”？（堅定信心，消除顧慮，盡量讓她試產(chǎn)品）?假定開始試用：此時你要注意讓顧客感受產(chǎn)品的效果，比較其他產(chǎn)品與眾不同

24、之處，不斷地增強她的信心，同時多對她的優(yōu)點之處加以贊美。3、一般不用化妝品，消費能力低的顧客?分析：此類顧客經(jīng)濟水平差，而且對護(hù)膚不太重視，一般很少購買化妝品。購買者希望買一種產(chǎn)品完全解決皮膚冋題（如美白保濕、去斑去痘等）?方法：要從根本上讓顧客明白護(hù)膚是多么的重要，灌輸一些基本的知識，改變觀念，引導(dǎo)消費，可以從基礎(chǔ)護(hù)膚品到特殊護(hù)膚，從價格普通到較昂貴的。（五）尋找新的顧客1、為何需要尋找新的顧客?推廣產(chǎn)品，樹立公司形象;增加銷售額從而提高收入;2、如何尋找顧客?走進(jìn)專賣店的顧客;與舊顧客保持良好的溝通; 請舊顧客推薦；（六）銷售禁忌1、以貌取人2、滔滔不絕3、批評顧客4、疏忽顧客的同伴5、向

25、顧客說“不”或“沒有” 6、與顧客爭論 四、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 原因： ? 尋找一位新顧客比留住一位老顧客要多花 5 倍的時間；? 當(dāng)您喜歡一種服務(wù)，您會告訴 3 個人，當(dāng)您不喜歡一種服務(wù)，您會告訴 11 個人；顧客流失的原因通常是：1%死亡3%搬家15%產(chǎn)品質(zhì)量不好23%嘗試新品牌60%不滿意服務(wù)（二）服務(wù)的步驟銷售就是一個服務(wù)的過程? 歡迎顧客；? 了解需求； ? 滿足或超越需求；? 確定顧客是否滿意三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵 ? 把顧客視為你的好朋友 ? 傾聽顧客的需求； ? 提供顧客關(guān)心的信息；? 了解顧客對產(chǎn)品及對你的評價； ? 迅速、及時處理顧客的疑難問題 ? 承

26、諾對顧客的跟蹤服務(wù)； ? 誠邀顧客再次光臨； 考，理解同情（要從顧客四）處理投訴有顧客投訴是很正常的，因為專柜、店鋪每天都要面對各種各樣不同的顧客，要做到每一個環(huán)節(jié)都能讓每一個顧客都絕對滿意會比較困難， 問題的關(guān)鍵在于我們?nèi)绾慰创驼_處理顧客的投訴。1、顧客投訴的原因：(1) 、顧客的偏見、成見或習(xí)慣。(靠講道理很難清除由此產(chǎn)生的投訴，如果發(fā)生，盡量把話題引開，或予以委婉說明)(2) 、顧客的心境不良。很多是惡意投訴，借題發(fā)揮，盡量避免正面處理此類投訴)(3) 、顧客的自我表現(xiàn)。顧客較為虛榮，我們應(yīng)予以理解，采取謙虛的態(tài)度耐心傾聽)(4) 、商品存在的問題。當(dāng)商品有問題提出的投訴，我們要具體詳細(xì)的了解實際情況，按實事求是予以處理)(5) 、營業(yè)員的不足。(由于營業(yè)員自身的服務(wù)態(tài)度，禮儀不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致顧客的投訴，對此類投訴，我們要了解清楚情況后以實事求是的態(tài)度來處理)2、有效解決顧客投訴的策略(1) 、有效聆聽，接受批評(要讓顧客把心里想說的話說完；虛心接受；有則改之、無則加勉)(2) 、換位思的角度說話；如果我是顧客，我會怎樣)(3) 、巧妙道歉，平息不滿( 1、記住自己代表的是店鋪，2、出自于WWW叁柒貳貳.cn中國最大的資料庫“說明”不是“借口”或