業(yè)戶走訪及評議流程

1、北京海灣京城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京新中關(guān)摩爾資產(chǎn)管理有限公司 管理制度標(biāo)題=業(yè)戶走訪及評議流程編號：MLCS025版號頁數(shù)=6生效日期=擬制：日期:審核：日期:批準(zhǔn)：日期:受控狀態(tài)：受控主管相關(guān)部門部門簽字/日期部門簽字/日期成本合約部招商部技術(shù)部銷售租賃部工程部市場營銷部開發(fā)部商業(yè)營運(yùn)部信息業(yè)務(wù)部物業(yè)管家部IT技術(shù)部物業(yè)保安部人力資源部物業(yè)工程部財務(wù)部總經(jīng)辦相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)/更改記錄現(xiàn)行修訂狀態(tài)更改類型數(shù)量/頁數(shù)更改單號更改人更改日期業(yè)戶的問詢4.1.14.1.2合同的執(zhí)行情況及變更事宜4.1.3業(yè)戶的反饋意見處理，尤其是投訴處理。4,2服務(wù)信息的溝通4,2.1服務(wù)信息包括4,2.1.1新中關(guān)大

2、廈物業(yè)管理公約4,2.1.2業(yè)戶手冊4,2.1.3火警支援手冊及緊急應(yīng)變措施4,2.1.4裝修守則4,2,1.5物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)一覽表4,2.1.6其他信息4,2.2管家部通過告示、文件、通知、發(fā)布信息等方式將服務(wù)信息向業(yè)戶傳遞。4,3問詢的溝通4,3.1問詢包括=咨詢、疑問等。4,3.2溝通的方式見如下條款:4.321當(dāng)業(yè)戶或委托單位詢問服務(wù)項(xiàng)目問題時接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)予以澄清。4.3.2.2業(yè)戶的問詢內(nèi)容及問詢處理方法、結(jié)果應(yīng)記錄于管家部日常事項(xiàng)記錄表格上。4.4就合同執(zhí)行情況及變更與業(yè)戶的溝通大廈與業(yè)戶簽訂合同、協(xié)議后，執(zhí)行部門應(yīng)根據(jù)具體情況就合同、 協(xié)議等的執(zhí)行情況

3、及 變更事宜及時與業(yè)戶進(jìn)行溝通，保證業(yè)戶能夠及時掌握合同、協(xié)議的實(shí)施情況。4.5根據(jù)實(shí)際情況，采用以下方式收集業(yè)戶反饋意見及滿意度。4,5.1業(yè)戶投訴處理詳見業(yè)戶投訴處理操作流程表格。4,5.2通過維修回訪業(yè)戶4.521由管家部客服前臺負(fù)責(zé)收集維修的信息反饋。4,522客服前臺對收集到的維修信息進(jìn)行分析，識別是否在維修范圍內(nèi)。及時與業(yè)戶進(jìn)行溝通，并填寫工程有償維修單據(jù)，有關(guān)內(nèi)容應(yīng)填寫在工程有償維修單追蹤統(tǒng)計表格上。4523工作人員在向業(yè)戶提供服務(wù)前應(yīng)與業(yè)戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容與方式，服務(wù)完成后業(yè)戶應(yīng)簽署意見。4,5.2.4由管家部人員在服務(wù)結(jié)束之后通過電話等方式對工作人員提供的服務(wù)對業(yè)戶進(jìn)行

4、回訪。4,5.3直接拜訪業(yè)戶4,5.3.1直接拜訪業(yè)戶時間:1次/3月，每個季度1月、4月、7月、10月的1日開始進(jìn)行。4,5.3.2管家與業(yè)戶的物業(yè)接口人提前預(yù)約，說明訪問目的，攜帶業(yè)戶走訪記錄表格，按時對業(yè)戶進(jìn)行拜訪。4,533拜訪時，首先自報自己的身份，呈上名片，然后請業(yè)戶提出意見和建議。4,5.3.4對能解答的問題，立即給予業(yè)戶答復(fù)；對業(yè)戶提出的意見與建議，詳細(xì)記錄在走訪業(yè)戶記錄表格中，并將調(diào)查結(jié)果及時向業(yè)戶做出滿意答復(fù)，經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)無誤后,請業(yè)戶簽字認(rèn)可。4535拜訪結(jié)束時，要對業(yè)戶表示感謝，并希望業(yè)戶繼續(xù)支持我們的工作。4,5.4開展業(yè)戶滿意度的評議工作4,5.4.1公司將業(yè)戶滿意的

5、程度作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一，以此來衡量建立質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域，明確了通過如下溝通的渠道和方 法收 集資料。通過電話、致函、回訪、工程維修單、交談等方法隨時了解業(yè)戶是否滿意。針對業(yè)戶不滿意的情況，及時進(jìn)行調(diào)查處理并分析原因，采取糾正和預(yù)防措施加以改 進(jìn)。4.5.4.3定期開展對業(yè)戶意見的評議工作A. 每6個月一次，4月、10月向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶意見/建議征求表格并請業(yè)戶簽收 定期讓業(yè)戶對各類物業(yè)服務(wù)提出意見和建議。B.簡單向業(yè)戶說明調(diào)查的目的，內(nèi)容及填寫注意事項(xiàng)，與業(yè)戶約好收回征求表時間。C. 感謝業(yè)戶對我們工作的支持；并跟進(jìn)收回物業(yè)服務(wù)調(diào)查問卷的工作。D. 管家部

6、負(fù)責(zé)將回收的本大廈物業(yè)服務(wù)調(diào)查問卷的有關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計、分析，得出本階段業(yè)戶滿意度的統(tǒng)計結(jié)果匯總在業(yè)戶滿意度匯總表格上。E. 調(diào)查表數(shù)據(jù)分析公式為:滿意數(shù)+較滿意數(shù)+可接受業(yè)戶滿意度=X 100%業(yè)戶走訪數(shù)量（實(shí)際收回調(diào)查表數(shù)量）F.對未達(dá)到物業(yè)管理處要求的服務(wù)項(xiàng)目，必須由對應(yīng)責(zé)任部門分析未達(dá)標(biāo)的原因，采取改正措施或預(yù)防措施加以改進(jìn)；跟進(jìn)相關(guān)部門的意見及處理結(jié)果以報告形式報管 理處總監(jiān)，并由客服主管不斷給業(yè)戶反饋直至業(yè)戶滿意。4.6 業(yè)戶評估大廈業(yè)戶是我們竭誠服務(wù)的對象，一方面我們需主動對業(yè)戶進(jìn)行走訪，才能及時接受并 處理業(yè)戶的意見和投訴，改進(jìn)不足、提高管理水平。另一方面我們也應(yīng)有針對性的對業(yè)戶 進(jìn)行評估。為此特制定評估管理制度如下:4,6.1評估：1次/3月，每個季度1月、4月、7月、10月的15日開始進(jìn)行。4,6.2填寫業(yè)戶評估表格4,6.2.1由管家及主管領(lǐng)導(dǎo)填寫業(yè)戶評估表。4,622評估表中注明受評估業(yè)戶的名稱、人員素質(zhì)、投訴、繳費(fèi)及相關(guān)事宜。4,623每季度對評估表進(jìn)行匯總，列出重點(diǎn)問題客戶名單上報部門經(jīng)理。4624部門領(lǐng)導(dǎo)對于重點(diǎn)客戶存在的問題應(yīng)及時通報物業(yè)管理處各部門予以關(guān)注。4.7業(yè)戶溝通意見/建議的整理及改進(jìn)4.7.1 及時整理，匯總訪問記錄中提出的各種問題/建議，做好記錄。4.7.2對匯總結(jié)果進(jìn)行分析，以報告形式上報部門經(jīng)理/副經(jīng)理。4.7.3對能立即解決