圣美愛(ài)濃專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

1、圣美愛(ài)濃酒莊專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè) 第一章圣美愛(ài)濃品牌介紹、圣美愛(ài)濃公司發(fā)展?fàn)顩r“圣美愛(ài)濃”品牌文化 “圣美愛(ài)濃”品牌價(jià)值四、公司使命 第二章專賣店管理制度專賣店管理架構(gòu) 專賣店人事管理制度考勤管理制度假期及請(qǐng)假制度（四）晉升制度（五）儀容標(biāo)準(zhǔn)第三章專賣店員工行為準(zhǔn)則一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)一）導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色二）導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇三）導(dǎo)購(gòu)代表的角色四）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí)四）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷售知識(shí)第四章專賣店員工守則第五章專賣店員工職責(zé)說(shuō)明店長(zhǎng) （ 職位目標(biāo)、 工作職

2、責(zé)、日常工作任務(wù)說(shuō)明） 店員職位描述第六章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范一）專賣店保養(yǎng)和清潔二）專賣店日常工作流程三）專賣店貨品管理四）專賣店財(cái)務(wù)管理五）專賣店顧客管理 第六章 專賣店事故處理 第七章 專賣店表格管理第一章 圣美愛(ài)濃品牌介紹一）、公司簡(jiǎn)介安徽高杰斯商貿(mào)有限公司是一家專營(yíng)進(jìn)口葡萄酒在安徽的銷售機(jī)構(gòu)。 作為在 安徽的總代理我們主要經(jīng)營(yíng)法國(guó)品牌酒、 以及其他各國(guó)品牌酒。 現(xiàn)在與我們有 進(jìn)口品牌酒合作關(guān)系的國(guó)家包括法國(guó)、 西班牙、意大利、智利、澳大利亞等國(guó)。多年的海外葡萄酒專業(yè)溝通背景和巨大的進(jìn)口量， 使我們?nèi)〉昧烁鲊?guó)酒莊在 中國(guó)市場(chǎng)的大力支持。 我們作為一個(gè)專業(yè)的紅酒供應(yīng)商， 不僅為客人呈送上口

3、感俱佳，風(fēng)味多樣的法國(guó)原裝進(jìn)口葡萄酒， 同時(shí)帶給客人精致雋永的歐洲葡萄 酒文化與優(yōu)雅浪漫的經(jīng)典氣息。二）品牌背景 利維耶爾酒莊集團(tuán)是法國(guó)主要葡萄園酒莊集團(tuán)之一。 生產(chǎn)及行銷葡萄酒、 依存 久遠(yuǎn)的家庭傳統(tǒng)，代代相傳的優(yōu)質(zhì)種植及釀酒技術(shù)。現(xiàn)今由 JEAN-PIERERIVIERE和PH IL IPP ERIVIERE兄弟擁有，9個(gè)酒莊共130公頃的園地分布在世界知名的波爾多地區(qū)，擁有波爾多地區(qū) 31 家酒莊之股份。由公認(rèn)的頂級(jí)和優(yōu) 級(jí)葡萄園，生產(chǎn)眾多類別的優(yōu)質(zhì)葡萄園。三）品牌價(jià)值四）公司文化 公司經(jīng)營(yíng)理念：專業(yè)為根，誠(chéng)信為本。1)應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消公司的經(jīng)

4、營(yíng)宗旨：您的滿意就是我們最大的成功。第二章專賣店管理制度、專賣店管理架構(gòu)二、專賣店人事管理制度）人員招聘程序由人事部1）專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”，統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選,然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長(zhǎng) 定。填寫(xiě)“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。3）專賣店店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核，由總公司營(yíng)運(yùn)/柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)復(fù)核決4）試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。5）入職培訓(xùn)一一正式上崗六）考勤管理制度6）作。受聘者人事資料需交到人事部門,公司以

5、外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工區(qū)域存底一份。二）招聘原則1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培 養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。2）應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符一一是培養(yǎng)潛力的 重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具 備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的,不可錄用。4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫(xiě)“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘,可通知公司提

6、供協(xié)助。錄用資格。2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職:a、身份證/戶口薄原件及復(fù)印件b、學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū)原件及復(fù)印件C、計(jì)劃生育證原件及復(fù)印件（各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定）d、小1寸免冠彩色照片3張e、健康證原件和復(fù)印件（可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交）3）入職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染 病。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。四）入職培訓(xùn) 1）專賣店培訓(xùn)分為“新晉培訓(xùn)”、“正職培訓(xùn)”以及“店長(zhǎng)培訓(xùn)”等?！靶聲x培訓(xùn)”為店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，

7、“正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長(zhǎng)培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò)15天的培訓(xùn)期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金,培訓(xùn)期間自行離開(kāi)的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。五）試用期1）凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò) 1 3個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期）。2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。 有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò)3個(gè)月）。3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。4）試用期滿，由員工所在

8、部門和人事部進(jìn)行考核，填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及 審核表，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。1、工作時(shí)間1)專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。(加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整)2) 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上9:00至晚上23:00 ,專柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。(加盟店 可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整)3)任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)次，店長(zhǎng)不得與店員換班。4)換班需填寫(xiě)換班單，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠

9、工處理。2、簽到員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服,1)全情投入工作。15分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。2)員工上下班都須簽到,不得弄虛作假，不得替他人簽到。3、遲到、早退1)遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計(jì)遲到(早退)3次作曠工處理。2)工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。3)若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。4、曠工1)未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。2)遲到超過(guò)45分鐘作曠工論處。1、假期詮釋及管理細(xì)則3)4)曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3天

10、者，作自動(dòng)離職處 理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。七) 假期及請(qǐng)假制度3天，或累1)事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò) 計(jì)全年超過(guò)10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。2)病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū) 級(jí)或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā) 工資，假期超過(guò)15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。3)吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。并完成工作等交接后才可離職。4)婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 婚假。

11、凡在公司工作滿 1年的員工可享受有薪婚假。5) 產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個(gè)月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計(jì)生法等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假 和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。6)其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。2、請(qǐng)假程序1)員工請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假單，按程序批準(zhǔn)后方可離職。2)以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。請(qǐng)假單與當(dāng)月考 勤表一同上交人事部門。無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或3)請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書(shū)面申請(qǐng)，請(qǐng)假6天以上需提前半個(gè)月。4)給公司帶來(lái)

12、損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周5)知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的,應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。1、辭職八) 辭職、調(diào)職與解聘當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單 女口：商場(chǎng)經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。1)試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請(qǐng)表，正式員工需提前 30天申請(qǐng)。2)辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn),辭職申請(qǐng)批復(fù)一一店長(zhǎng)批準(zhǔn)一一區(qū)域督導(dǎo)一一營(yíng)運(yùn)經(jīng)理一一人事部3)若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工

13、齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2、調(diào)職1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn),被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。3、解聘解聘包括：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘1）開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況 給予開(kāi)除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開(kāi)除者，公 司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定確認(rèn)書(shū)后才可發(fā)放。并于全公司通告。2）辭退

14、：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作, 表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。如因公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而需辭退員工的，公司將提 前一個(gè)月通知被辭退員工，并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作 但仍不見(jiàn)成效的，公司將規(guī)勸其辭職。4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向,當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。九）晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是 有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必 須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn)

15、，并須通過(guò)1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。晉升標(biāo)準(zhǔn):新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為 個(gè)月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。第三章專賣店員工的行為準(zhǔn)則店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞, 服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。由店長(zhǎng)書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可 晉升為助店。助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟 的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見(jiàn)與建議。由公司區(qū)域主管

16、書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)后即可晉升為店長(zhǎng)。店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管 理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績(jī)非常突出（包括銷售業(yè)績(jī)、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。由公司 經(jīng)理書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項(xiàng)，如有員工成績(jī)顯著、自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提升。十）儀容標(biāo)準(zhǔn)為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在 上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。男同事:頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮、后頸頭1）頭發(fā)頭發(fā)一定要梳理整齊、 發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部、頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉、不可染發(fā)2）首飾戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表、頸鏈不可外露不可戴超

17、過(guò)一只戒指、最多只可以戴一條不夸張的手鏈、不可無(wú)灰塵、服飾無(wú)破損收腹，目光平視，面帶微笑。3）著裝4）姿勢(shì)女同事穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服、衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂、挺胸,端不可蓋過(guò)眼眉、不可染發(fā),1）頭發(fā)頭發(fā)不得蓬松長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起、頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮、頭發(fā)前手鏈只可戴一條、耳環(huán)方面,2）首飾只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán)不可戴超過(guò)一只戒指、不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表、手鐲2、導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇3）的顏色、必須涂顏色不太夸張的口紅、4）妝扮 香水味以清淡為主、指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明 化淡妝、統(tǒng)一制服，服飾干凈得體

18、姿勢(shì) 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂、挺胸,1熱愛(ài)公司，熱愛(ài)社會(huì) 2、尊重顧客，服務(wù)熱情 3、尊重上司，服從管理4、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，樂(lè)于助人5、心一意，盡心盡力6、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛(ài)學(xué)習(xí)、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)1導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼 中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì),使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng) 期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的

19、解答。3）顧客的生活顧問(wèn)只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以 及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的 導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予 他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù), 一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意 見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專

20、賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。1)通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象,提高品牌知名度。2)做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3)時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)， 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4)利用各種銷售技巧， 營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛， 提高顧客購(gòu)買愿望， 增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。5)收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴,并向主管匯報(bào)。6)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。7)完成日周、月(如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn))報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)。8)完成

21、上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。以上只是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。3、導(dǎo)購(gòu)代表的角色1)從專賣店的角度來(lái)看雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的 唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)專賣店兼而有之，不論為何，是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)專 賣店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工 作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購(gòu)代表有 以下的特點(diǎn)：積極的工作態(tài)度飽滿的

22、工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同事合作 熱誠(chéng)可靠獨(dú)立的工作能力具有創(chuàng)造性熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能充分了解商品知識(shí)知道顧客的真正需求(11)能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值(12)達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)(13)服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)(14)虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)(15)虛心 接 受 批 評(píng)(16)忠實(shí) 于商店2)從顧客的角度來(lái)看由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專 賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專賣店、貨品 和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代 表有以下的特點(diǎn)：7)銷售服務(wù)技巧外

23、表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人能提供 快捷的服務(wù)竭盡全力為“自己”服務(wù)能回答所有問(wèn)題傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息介紹所購(gòu)貨品 的特點(diǎn)能提出建設(shè)性的意見(jiàn)關(guān)心顧客的利益，急顧客所急(11)幫助顧客做出正確的商品選擇(12)耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求(13)記住老顧客的偏好應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種貨品4、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店 服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受

24、八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。1)了解公司(專賣店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、 售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知 識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2) 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的歸屬感，更 可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。3)產(chǎn)品知識(shí)種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、 口感、流行性、推廣要點(diǎn)、飲用方法、搭配技巧等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的!4)競(jìng)爭(zhēng)

25、產(chǎn)品在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類似 品、替代品)的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等， 并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。5) 工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾 穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。6) 了解顧客特性與其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去 體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停 留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上

26、門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用 接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。8)貨品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加 強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu) 圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專賣給店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、 時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。待客銷售服務(wù)的心理與行

27、動(dòng)準(zhǔn)備二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)1、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí):葡萄酒的定義：葡萄酒(P ut d cjiu )根據(jù)國(guó)際葡萄酒組織的規(guī)定，葡萄酒 只能是破碎或未破碎的新鮮葡萄果實(shí)或汁完全或部分酒精發(fā)酵后獲得的飲料， 其酒精度數(shù)不能低于°。葡萄酒是用新鮮的或葡萄汁經(jīng)釀成的飲料。 通常分和兩種。前者以帶皮的紅葡 萄為原料釀制而成；后者以不含的葡萄汁為原料釀制而成。葡萄酒的種類、劃分 葡萄酒是以新鮮葡萄或葡萄汁為原料，經(jīng)酵母發(fā)酵釀制而成的酒精度不低于7%( V/V )的各類酒的總稱。按酒的色澤，葡萄酒分為紅葡萄酒、白葡萄酒、 桃紅葡萄酒三大類，但在市場(chǎng)上很難看到桃紅葡萄酒。根據(jù)葡萄

28、酒的含糖量, 分為干紅葡萄酒、半干紅葡萄酒、半甜紅葡萄酒和甜紅葡萄酒。按酒的二氧化 碳的壓力來(lái)分，葡萄酒包括無(wú)氣葡萄酒、起泡葡萄酒、強(qiáng)化酒精葡萄酒、葡萄汽酒和加料葡萄酒。法國(guó)葡萄酒酒質(zhì)分為：普通日用餐酒( Vins de Table )、 鄉(xiāng)村酒或地區(qū)餐酒(Vins de Pays)、優(yōu)良品質(zhì)餐酒(VDQS Vins Deimites deQuealite Supenieure )、原產(chǎn)地法定區(qū)域管制餐酒 ( AOC：Appellation d，onginControlee )。勃根地酒分級(jí)為：區(qū)域酒，只標(biāo)示產(chǎn)區(qū)如(Bourgogne)、村莊級(jí) 酒， 在酒標(biāo)上會(huì)標(biāo)示村莊名， 如：( Chabl

29、is Macon Village )、(Chambolle-Musigny )、一級(jí)酒，酒標(biāo)上會(huì)標(biāo)示村莊及葡萄園名或者 (“ ler Gru”)、“ Premier Cru ”)、特級(jí)酒，此類酒不會(huì)標(biāo)示村莊名字，有時(shí)也沒(méi)標(biāo)示“Grand Cru”)， 通常只會(huì)標(biāo)示葡萄園的名字， 如： (Montrachet )、Musigny）、（La Tache）。營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：葡萄酒是由葡萄汁(漿)經(jīng)發(fā)酵釀制的飲料酒，它除了含有葡萄果 實(shí)的營(yíng)養(yǎng)外，還有發(fā)酵過(guò)程中產(chǎn)生的有益成分。研究證明，葡萄酒中含有 200多種對(duì)人體有益的營(yíng)養(yǎng)成分，其中包括糖、有機(jī)酸、氨基酸、維生素、多酚、 無(wú)機(jī)鹽等， 這些成分都是人體所必需

30、的， 對(duì)于維持人體的正常生長(zhǎng)、 代謝是必 不可少的。 特別是葡萄酒中所含的酚類物質(zhì)白藜蘆醇， 是近幾年來(lái)研究的 特點(diǎn)，它具有抗氧化、防衰老、預(yù)防冠心病、防癌抗癌的作用。每天適量飲用 葡萄酒者，心臟病死亡率是不飲酒者的 30%，患癡呆癥和早衰性癡呆癥的概率為不飲酒者的 25%。品嘗法國(guó)葡萄酒有 3 大步驟：1、看酒 ( 最好在白色背景下 )從酒杯正上方看，看酒是否清澈。如果渾濁，就不好了。從酒杯正側(cè)方的水平方向看，搖動(dòng)酒杯，看酒從杯壁均勻流下時(shí)的速度。酒越黏稠，速度流得越慢，酒質(zhì)越好。把酒杯側(cè)斜 45 度角來(lái)觀察， 此時(shí)，酒與杯壁結(jié)合部有一層水狀體， 它越寬則表明酒的酒精度越高。 在這個(gè)水狀體與

31、酒體結(jié)合部， 能出現(xiàn)不同的顏色， 從而顯示出酒的酒齡。藍(lán)色和淡紫色=3-5年酒齡。紅磚色=5-6年。琥珀 色=8- 10年。橘紅色說(shuō)明已經(jīng)過(guò)期了。2。聞酒聞酒前最好先呼吸一口室外的新鮮空氣。把杯子傾斜 45 度角，鼻尖探入杯內(nèi)聞酒的原始?xì)馕丁?偏嫩的酒聞起來(lái)尚有果味。藏釀?dòng)袕?fù)合的香味。搖動(dòng)酒杯后， 迅速聞酒中釋放出的氣味， 看它和原始?xì)馕侗仁欠穹€(wěn)定。3。品酒喝一小口，在口中打轉(zhuǎn)，如果酒中的單寧含量高，口中會(huì)有干澀的感覺(jué)，因?yàn)閱螌幱惺諗孔饔茫?這說(shuō)明葡萄酒還沒(méi)有完全成熟。 最好是口感酸-甜 -苦-咸達(dá)到平衡。吐出或咽下酒液后，看口中的留香如何葡萄酒的禮儀什么酒需要貯藏？在法國(guó)葡萄酒分級(jí)中屬于日常

32、餐酒和地區(qū)餐酒的， 不用貯藏，要隨時(shí)打開(kāi)喝。只有法定產(chǎn)區(qū)餐酒AOC才需要貯藏。法國(guó)白葡萄酒不含單寧， 所以一般不用貯藏。 通常貯藏的是紅葡萄酒。貯藏時(shí)間多久合適？愈陳愈好的觀念不適用與葡萄酒，因?yàn)槠咸丫朴猩芷?。貯藏時(shí)間的長(zhǎng)短取決于酒中單寧的含量，單寧多則需要貯藏時(shí)間長(zhǎng)。通常，好酒可 以貯藏 15-25 年，其他的一般不超過(guò) 10 年。貯藏注意事項(xiàng)：要求合適的溫度，理論溫度 12度左右， 718度都可以要求避光，因?yàn)樽贤饩€會(huì)使酒早熟 避免振動(dòng) 水平放置，保持軟木塞濕潤(rùn)，防止空氣進(jìn)入，葡萄酒氧化 避免過(guò)于潮濕，以防細(xì)菌滋生貯藏地點(diǎn)建議：床底下、車庫(kù)、衣櫥、地窖等葡萄酒打開(kāi)后如何保存：開(kāi)過(guò)的酒應(yīng)

33、該將軟木塞塞回，把酒瓶放進(jìn)冰箱，直立擺放。通常，白葡萄酒開(kāi)過(guò)后可以在冰箱中保存 1 星期。紅葡萄酒通常在開(kāi)過(guò)后可以在冰箱中保存 23 星期。2、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí)店鋪陳列技巧1）店鋪陳列總綱店鋪以開(kāi)放的方式， 開(kāi)放的酒柜陳列商品， 使顧客一目了然， 并隨意接觸到商 品，從而產(chǎn)生購(gòu)買興趣及引發(fā)購(gòu)買的決定。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間協(xié)助顧客， 提供服務(wù)。時(shí)刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品排列整齊，以便顧客看 商品時(shí)暢通無(wú)阻； 用“以客為先”的積極服務(wù)精神， 務(wù)求使顧客有賓至如歸的 感覺(jué)。2）商品陳列對(duì)顧客和公司的重要性有效和成功的商品陳列展示作為消費(fèi)者所面對(duì)最直接的廣告效應(yīng)， 有著不容忽 視的

34、特殊內(nèi)涵和重要價(jià)值。 它綜合運(yùn)用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)化、 要 素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合， 邀發(fā)了消費(fèi)者的興趣和認(rèn)同感， 強(qiáng)化品牌形象和意念，強(qiáng)化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)產(chǎn)品的概念消費(fèi)。這是品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生持久吸引力， 并促成銷售的機(jī)會(huì)之一。所以，在某種意義上， 成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實(shí)現(xiàn)了前期市場(chǎng)營(yíng)銷推 廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、 “產(chǎn)品”和“消費(fèi)者”的唯一紐-H-h帶。3）商品陳列基本原則除了陳列的基礎(chǔ)要素以外， 從陳列的整體考慮， 還有更重要的功能要素， 包括 主題、焦點(diǎn)、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識(shí)慣例、重復(fù)效應(yīng)、容 量企劃

35、和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。 它們綜合運(yùn)用于陳列的基本操作 過(guò)程中。采用這些原則會(huì)幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品， 給予特色產(chǎn)品最顯耀 的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個(gè)，使可能的銷售盡快達(dá)成。主題 從整個(gè)專賣店的陳列效果中， 可以讓顧客感覺(jué)到一個(gè)品牌的品牌文化。 也就是 一個(gè)品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場(chǎng)定位等。在不同的促主題應(yīng)隨著季節(jié)、 促銷活動(dòng)的變化而變化。 在季節(jié)變化時(shí)， 從整個(gè)專賣店的陳 列效果中能讓顧客很清楚的知道當(dāng)季的主推產(chǎn)品以及主推顏色； 銷活動(dòng)中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容。焦點(diǎn) 每一個(gè)展示面上

36、， 率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)， 比如整個(gè)店鋪中的焦點(diǎn)即 為形象標(biāo)致牌。焦點(diǎn)通常位于視平線或視平線的上方， 色彩對(duì)比強(qiáng)烈的POP宣傳畫(huà)，或產(chǎn)品的 組合往往設(shè)定為焦點(diǎn)。它可有序地引導(dǎo)，展開(kāi)消費(fèi)者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提點(diǎn)的視覺(jué)作用。每個(gè)展示面務(wù)必設(shè)定焦點(diǎn)，突出主題。焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式， 再輔以搭配產(chǎn)品， 酒杯、醒酒器 和開(kāi)瓶器等，然后輔以POP宣傳畫(huà)。POP付近須是相對(duì)產(chǎn)品 色彩 有序的色彩主題給整個(gè)賣場(chǎng)主題鮮明、井然有序的視覺(jué)效果和強(qiáng)烈的沖擊力。陳列中較多運(yùn)用色彩對(duì)比設(shè)定為焦點(diǎn)或營(yíng)造貨品陳列的色彩漸變效果， 使顧客 產(chǎn)生韻動(dòng)，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易銷定目標(biāo)商品。平衡 符

37、合人們心理取向， 引致視覺(jué)上的和諧舒展、 穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了， 采用平衡 的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺(jué)效果。平衡原則貫穿整個(gè)墻面及個(gè)體背板 組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性 慣例和共識(shí) 按人體工程原理，對(duì)空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理 作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于 120CM顧客進(jìn)門后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品， 店內(nèi)光線充足， 無(wú)暗處與耀眼燈光， 盡可能考 慮消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的擺放， 能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離， 引發(fā)顧客消費(fèi) 欲望。重復(fù)效應(yīng) / 容量企劃 / 比例 重復(fù)效應(yīng)可營(yíng)造視覺(jué)趣味， 突出連續(xù)和色塊效果， 注重統(tǒng)一和對(duì)比同時(shí)高效

38、利 用空間，形成強(qiáng)烈視沖擊力。 此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示， 尤其 應(yīng)注重實(shí)際操作中的重復(fù)效應(yīng)。容量企劃包括：展示容量、庫(kù)存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場(chǎng)合銷售容量和庫(kù)存量，能高效利用空間設(shè)置,形成統(tǒng)一明了的序列和視覺(jué)印象， 使賣場(chǎng)貨品不會(huì)太稀疏或太過(guò)擁擠， 做到疏掌握銷售節(jié)奏，合理密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)品展示的整體形象,布局并把握銷售動(dòng)態(tài)。5）陳列步驟空間設(shè)置首先劃分賣場(chǎng)區(qū)域，設(shè)定出重點(diǎn)陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。合理搭配各陳列 區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感

39、。重點(diǎn)陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區(qū)：以收銀臺(tái)左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨(dú)開(kāi)辟一塊地方，并標(biāo)以 明顯標(biāo)識(shí)，與正價(jià)區(qū)有明顯分別。貸品分類陳列商品陳列要以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思 想，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。注意事項(xiàng)在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按等級(jí)、產(chǎn)區(qū)及酒的分類化分陳列,在重點(diǎn)陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點(diǎn)的效果。注意營(yíng)造主題、系列化陳

40、列、突出故事性，喚起消費(fèi)者認(rèn)同，增加銷售機(jī)智會(huì)。陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題POP殘損、過(guò)季并仍未替換；產(chǎn)品無(wú)系列化配襯、單款零散銷售、無(wú)故事性和感染力、未引發(fā)概念消費(fèi)； 硬性將無(wú)關(guān)聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強(qiáng)；刻意營(yíng)造均須廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營(yíng)造色塊間隔，導(dǎo)致“琴鍵”反效果；在墻面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或 POP太多的零散和獨(dú)立的店綴式擺設(shè)且刻意營(yíng)造“情趣”和“格調(diào)”，太過(guò)夸張 并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)；無(wú)明確界定特價(jià)品與正價(jià)品展示區(qū)域，且無(wú)明確標(biāo)識(shí)；光源失調(diào)、殘損，照明無(wú) 自然還原效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者；貨架間隔小120CM連續(xù)大范圍、大跨度單一

41、陳列展示方式，導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點(diǎn)；展示面羅列鋪排貨品無(wú)趣味、無(wú)焦點(diǎn)，無(wú)細(xì)節(jié)跟進(jìn)；展示容量失調(diào)，多則擁擠，少 則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；節(jié)假日、活動(dòng)產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。保持和更新展示 商品陳列“四易” 3）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) 什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果?！胺?wù)”的特征 “服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見(jiàn)，也摸不著。顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什 么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的 評(píng)價(jià)。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說(shuō)，因?yàn)橛?/p>

42、了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促 成了銷售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。 “服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可 分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)， 理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。而吸引顧客加入到這個(gè)過(guò)程的，仍然是服務(wù)。 “服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無(wú)法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的 服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技 能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如 知

43、識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸;同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的 不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。正因?yàn)?服務(wù)存在的這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨店時(shí)都 能感受到同樣好的服務(wù)。 “服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒(méi)有 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問(wèn)題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有 壞，令顧客無(wú)法適從；不能將公

44、司的一些政策與促銷活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場(chǎng)有負(fù) 面的影響；影響專賣店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。 實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn), 大家都知道怎樣做才是對(duì)的；顧客無(wú)論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場(chǎng) 上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店 的營(yíng)業(yè)額，店員的收入不斷的提高。服務(wù)的流程 親切的笑容 應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。 適當(dāng)?shù)囊袅?聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味

45、、酒味、口臭等）。 有時(shí)間問(wèn)候、性別、稱呼和節(jié)日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨圣美愛(ài)濃，不要以帥哥、美女稱呼。 點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。 適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)） 手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。2、介紹貨品: 留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽(tīng)顧客的需要。 按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。如：產(chǎn)品的產(chǎn)區(qū)、分類、口感、搭配、好處等。 介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。3、附加推銷: 建議并介紹類似的搭配。介紹新貨。介紹暢銷貨品。建議提供容易搭配的推廣期限貨品。4、收款: 主動(dòng)與顧客打招呼

46、、保持微笑、與顧客有目光接觸。 清晰準(zhǔn)確告訴顧客貨品的名稱及金額。 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。 再次做附加推銷。 重視貨品的包裝。 禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別）第四章專賣店員工守則專賣店員工行為規(guī)范條件及違規(guī)處罰辦法總則1、目的：規(guī)范管理，明確職位要求，維持正常的工作秩序2、范圍：專賣店的正式員工、試用合同工以及臨時(shí)工3、原則和定義：提高工作的效率，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，本著教育和處罰相結(jié)合的原則，引導(dǎo)員工遵守規(guī)章制度；處理決定應(yīng)當(dāng)公開(kāi)進(jìn)行，涉及公司機(jī)密個(gè)人隱私除外，公司對(duì)違紀(jì)員工處罰應(yīng)在查清事實(shí)基礎(chǔ)上根據(jù)情節(jié)的輕重給以口頭或者書(shū)面形式的處罰；員工有陳述

47、申辯的權(quán)利，不服決定者,有權(quán)向上級(jí)匯報(bào)復(fù)查；員工對(duì)管理人員的違規(guī)管理，享有向上級(jí)部門檢舉投訴的權(quán)利。處罰種類口頭警告、書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職、降薪、留職查看、解雇、開(kāi)造成公司財(cái)產(chǎn)損失或他人身傷害的應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，對(duì)構(gòu)成犯罪的依法送司法機(jī)關(guān)。行為規(guī)范條例儀容儀表 ： 大方有禮的行為舉止、 整潔得體的儀容儀表、自信的態(tài)度、明朗清晰的表達(dá)、親切自然的表情1、統(tǒng)一著裝：上班期間統(tǒng)一穿工作服、佩戴胸牌、化淡妝；首飾飾品簡(jiǎn)單大方，不夸張、不另類、不帶聲響、色彩不夸張等。2、個(gè)人衛(wèi)生：工裝及時(shí)清洗，保持整潔；指甲修剪整齊干凈、不留長(zhǎng)、不涂抹夸張鮮艷的指甲油；不噴灑濃烈香水。3、儀容：保持正確站姿

48、，不依靠柜臺(tái)站立、不雙手交叉抱于胸前、不手插于口袋中或背于身后，叉腰，打哈欠。不做任何不雅的動(dòng)作。有損店鋪和個(gè)人形象。4、電話禮儀：電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)， 用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行問(wèn)候交談，帶同事接聽(tīng)做好記錄和轉(zhuǎn)達(dá)，與顧客交談必須等顧客先掛電話后再掛，嚴(yán)禁撥打私人電話。（電話用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、親切、有精神）清潔陳列 : 營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境1.上班前要完成店里衛(wèi)生清潔工作， 保持店內(nèi)干凈清爽，整理產(chǎn)品擺放陳列位置，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)目。2 .不準(zhǔn)在擺放產(chǎn)品區(qū)出現(xiàn)私人物品紀(jì)律要求：上班期間不閑聊，接打私人電話不超過(guò)五分鐘。2.不擅自離開(kāi)店，離開(kāi)需經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意。上班期間不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)雜志，不準(zhǔn)上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事情

49、。4.私人探訪時(shí)間不超過(guò)店長(zhǎng)允許的時(shí)間1對(duì)待顧客不可以敷衍了事，不耐煩，爭(zhēng)執(zhí)5 . 不遲到，不早退，不無(wú)故曠班，請(qǐng)假需事先填寫(xiě)請(qǐng)假說(shuō)明。6 . 不能帶情緒上班影響顧客同事的心情，不能出現(xiàn)與顧客同事?tīng)?zhēng)吵的事件。上班時(shí)候不能用公司的電話打私人的電話，影響公司的通訊 不能在店里抽煙、吃零食、大聲喧嘩唱歌或奔跑。上班期間不準(zhǔn)玩手機(jī)、聊私人電話、無(wú)視顧客、或者是接待顧客時(shí)接電話走掉。1 0.交接班時(shí)一定要把相關(guān)事宜交接清楚 道德規(guī)范:做好顧客服務(wù)八大循環(huán)的每一個(gè)環(huán)節(jié) 認(rèn)真完成日度銷售計(jì)劃以及職位要求的工作職責(zé) 不損壞公司的財(cái)產(chǎn)，如有損壞按價(jià)賠償。不浪費(fèi)和私自挪用公司的財(cái)產(chǎn) 不損害公司的榮譽(yù) 不造謠生事，

50、挑撥是非。不虛報(bào)報(bào)銷費(fèi)用 不私自處理顧客遺留物 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排不能與顧客私自交易謀取私利 不利用職權(quán)營(yíng)私舞弊, 不能泄露公司機(jī)密和信息資料 不隨意改動(dòng)考勤表和排班表 及時(shí)傳達(dá)公司的會(huì)議精神，文件，規(guī)章決定,不能圍坐收銀臺(tái) 不偷盜公司貨品，公司客戶資料 接待顧客依次序接，不得在顧客面前爭(zhēng)搶買主第五章 專賣店員工職責(zé)說(shuō)明一、店長(zhǎng)職責(zé)1、執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策和指標(biāo)2、日常經(jīng)營(yíng)管理3、營(yíng)造良好的內(nèi)外部工作環(huán)境4、簡(jiǎn)單工作流程，并給下屬適當(dāng)?shù)氖跈?quán)5、建立良好的人際關(guān)系和溝通機(jī)制6、定期和下級(jí)員工做工作總結(jié)、計(jì)劃7、8、定期和不定期對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)估，令其不斷健康成長(zhǎng)信息的收集和管理對(duì)市場(chǎng)的敏銳感和洞察力，

51、并及時(shí)的做出反應(yīng)9、商品的管理， 對(duì)于賣場(chǎng)的產(chǎn)品展示陳列、 價(jià)格變動(dòng)、 進(jìn)出庫(kù)存盤點(diǎn)等進(jìn) 行管理工作10、解決店鋪異常情況、處理顧客投訴、突發(fā)事件、安全等問(wèn)題11、專賣店人員的管理、同事的晉升、培訓(xùn)、組織規(guī)劃等12、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公司分明13、讓同事充分了解公司的文化和方針政策二、店員職責(zé)：1) 敬業(yè)愛(ài)崗，作為圣美愛(ài)濃專賣店的一員感到驕傲和自豪；2) 始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3)謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4)以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；5)維護(hù)品牌形象，不做有圣美愛(ài)濃品牌形象的事宜。1、推動(dòng)并執(zhí)行基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度3、積極配

52、合上級(jí)進(jìn)行工作開(kāi)展4、幫助同事、共同促進(jìn)、相互學(xué)習(xí)、彼此督促5、了解產(chǎn)品、企業(yè)文化并進(jìn)行推廣6、共同建設(shè)公司文化和提出反饋建設(shè)性的意見(jiàn)7、提高店鋪業(yè)績(jī)，了解每個(gè)時(shí)間段生意進(jìn)展情況8、服從上級(jí)工作安排、積極、主動(dòng)、客觀向上級(jí)匯報(bào)工作情況 第六章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范、專賣店賣場(chǎng)清潔及管理1、賣場(chǎng)管理1) 賣場(chǎng)環(huán)境1)櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；提供一個(gè)舒適、 明快的購(gòu)物環(huán)境， 不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店， 同時(shí)也能使 工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。2)3)保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；經(jīng)常抹去貨架、 酒柜、吧臺(tái)等的灰塵，保持燈具效果， 發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修

53、；4)如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；5) 氣氛營(yíng)造確保員工士氣高昂6) 賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間2) 產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象， 增加專賣店生意及給顧客留下良好的印 象。目的： 1) 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2) 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3) 直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：1) 分區(qū)陳列 店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品 中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落 內(nèi)部區(qū) - 陳列高級(jí)品的角落2) 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品)3)保持產(chǎn)品的潔凈

54、與整齊是店面管理的第一技巧！4)產(chǎn)品按類別分區(qū)(系列性)陳列，保持排列有序；5)6)白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7)重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以 1米高為宜(考慮到兒童)；8)盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；大眾消費(fèi)者喜歡的商品 希望加快走貨速度的產(chǎn)品(包含正在促銷的)9) 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10) 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng) 的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望11) 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列； 相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品放在一起 主題： 創(chuàng)造一個(gè)主題， 將主題產(chǎn)品陳列在一起， 并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一 主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可