商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格的管理辦法

1、商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格的管理辦法商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法中國銀監(jiān)會(huì) 國家發(fā)展改革委令 2014 年第 1號(hào)為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)，保護(hù)商業(yè)銀行服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康可持續(xù)發(fā)展，中國銀監(jiān)會(huì)、國家發(fā)展改革委制定了商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法，現(xiàn)予公布。中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)主席 尚福林國家發(fā)展和改革委員會(huì)主任 徐紹史 2014 年 2月 14 日商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法第一章 總 則第一條 為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)，保護(hù)客戶合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法 、中華人民共和國商業(yè)銀行法 、中華人民共和國價(jià)格法等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條 依據(jù)中

2、華人民共和國商業(yè)銀行法和中華人民共和國外資銀行管理?xiàng)l例設(shè)立的商業(yè)銀行，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)依法批準(zhǔn)設(shè)立的其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。第三條 本辦法所稱商業(yè)銀行服務(wù)，是指商業(yè)銀行向客戶提供的各類服務(wù)。本辦法所稱客戶，是指商業(yè)銀行的服務(wù)對象，包括自然人、法人和其他組織。本辦法所稱服務(wù)價(jià)格，是指商業(yè)銀行提供服務(wù)時(shí)收取的費(fèi)用。第四條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，遵循公開、公平、誠實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督。第五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)有效的服務(wù)價(jià)格管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部控制，充分披露服務(wù)價(jià)格信息，保障客戶獲得服務(wù)價(jià)格信息和自主

3、選擇服務(wù)的權(quán)利。第六條 根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。第七條 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國務(wù)院價(jià)格主管部門依照有關(guān)法律、法規(guī)及本辦法的規(guī)定對商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。第二章 政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的制定和調(diào)整第八條 對客戶普遍使用、與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)。第九條 國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)，根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)成本、服務(wù)價(jià)格對個(gè)人或企事業(yè)單位的影響程度、 市場競爭狀況， 制定和調(diào)整商業(yè)銀行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。第十條 制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)、政府定

4、價(jià)，按照以下程序執(zhí)行:（一）組織商業(yè)銀行等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查;（二）征求相關(guān)客戶、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見;（三）做出制定或調(diào)整相關(guān)服務(wù)價(jià)格的決定，向社會(huì)公布。第三章市場調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整第一條 除實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的服務(wù)價(jià)格以外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場 調(diào)節(jié)價(jià)。第十二條實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)由商業(yè)銀行總行制定和調(diào)整。分 支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格。應(yīng)當(dāng)由總行統(tǒng)一制定商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)因地區(qū)性明顯差異需要實(shí)行差別化服務(wù)價(jià)格的, 服務(wù)價(jià)格，并由總行按照本辦法規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行公示。外國銀行分行根據(jù)其總行（或地區(qū)總部）的授權(quán)制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格，按照本辦法規(guī)定 進(jìn)行公示。第十

5、三條 商業(yè)銀行制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)，按照以下程序執(zhí)行:制定相關(guān)服務(wù)價(jià)格的定價(jià)策略和定價(jià)原則;綜合測算相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的成本和收入情況;進(jìn)行價(jià)格決策;（四）形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)說明和宣傳材料;（五）在各類相關(guān)營業(yè)場所的醒目位置公示;設(shè)有商業(yè)銀行網(wǎng)站的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁醒目位置公示。第十四條商業(yè)銀行制定和調(diào)整實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)合理測算各項(xiàng)服務(wù)支 出，充分考慮市場因素進(jìn)行綜合決策。第十五條 商業(yè)銀行總行向有關(guān)部門報(bào)送的本機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)格工作報(bào)告，包括以下內(nèi)容:（一）服務(wù)價(jià)格管理的組織架構(gòu)和服務(wù)價(jià)格管理總體情況;（二）服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置、調(diào)整情況和相應(yīng)的收入變化情況;（三）免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置情況、 調(diào)整情況、

6、相應(yīng)的收入變化情況，在服務(wù)價(jià)格方面承擔(dān) 社會(huì)責(zé)任的情況;（四）服務(wù)項(xiàng)目的收入結(jié)構(gòu)和評(píng)估情況;（五）服務(wù)價(jià)格的信息披露情況，包括信息公示的方式和渠道;與服務(wù)價(jià)格相關(guān)的投訴數(shù)量、分類和處理情況；七）對客戶反饋意見的解釋說明情況和意見采納情況；附表：本行服務(wù)的分類、具體項(xiàng)目、價(jià)格水平等情況；九）與服務(wù)價(jià)格相關(guān)的其他情況。第十六條 商業(yè)銀行按照市場化原則接受相關(guān)單位的委托，辦理代收水、電、燃?xì)?、通訊、有線電視、 交通違章罰款等費(fèi)用以及代付工資、社會(huì)保險(xiǎn)金、住房公積金等代收代付業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照“誰委托、誰付費(fèi)”的原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費(fèi)，不得向委托方以外的其他單位和個(gè)人收取費(fèi)用。第十七條 客戶因商業(yè)銀行

7、調(diào)整服務(wù)價(jià)格或變更服務(wù)合同，要求終止或變更銀行服務(wù)的，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶要求、相關(guān)服務(wù)合同或其他已簽署的法律文件采取合理有效的措施，依法及時(shí)終止或變更相關(guān)銀行服務(wù)和對應(yīng)的服務(wù)合同。第十八條 商業(yè)銀行向客戶收取的服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)對應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容。第四章 服務(wù)價(jià)格信息披露第十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在其營業(yè)場所醒目位置，設(shè)有網(wǎng)站的應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁醒目位置，及時(shí)、準(zhǔn)確公示實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、 適用對象、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)的文件文號(hào)、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等。公示的各類服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編號(hào)。第二十條 商

8、業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采取以下措施保護(hù)客戶相關(guān)權(quán)益：一）在營業(yè)場所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說明手冊等，供客戶免費(fèi)查閱，有條件的商業(yè)銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務(wù)價(jià)格信息；二）設(shè)有商業(yè)銀行網(wǎng)站的， 應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁醒目位置公示服務(wù)價(jià)格目錄或說明手冊等，供客戶免費(fèi)查閱；三） 使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的， 應(yīng)當(dāng)在收取服務(wù)費(fèi)用之前， 提示客戶相關(guān)服務(wù)價(jià)格，并保證客戶對相關(guān)服務(wù)的選擇權(quán)；四）明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示等方式告知客戶，并提供 24 小時(shí)查詢渠道。同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍應(yīng)當(dāng)不小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市

9、、計(jì)劃單列市應(yīng)當(dāng)列入同城范疇。第二十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)提醒客戶提供真實(shí)有效的聯(lián)系信息并在相關(guān)信息變更后及時(shí)通知銀行，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定方式及時(shí)告知客戶。第二十二條 商業(yè)銀行關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效和終止日期。第二十三條 商業(yè)銀行提高實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前3 個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)客戶。商業(yè)銀行設(shè)立新的實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目， 應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前 3 個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示。第二十四條 商業(yè)銀行接受其他單位委托開展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)

10、時(shí)，應(yīng)當(dāng)將委托方名稱、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并在提供給客戶的確認(rèn)單據(jù)中明確標(biāo)注上述信息。第二十五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)價(jià)格信息披露的有關(guān)規(guī)定，在為客戶提供服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施（含生效和終止日期），客戶確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后， 方可提供相關(guān)服務(wù)； 客戶在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制客戶接受服務(wù)。第二十六條 對于需要簽署服務(wù)章程、協(xié)議等合同文件的銀行服務(wù)項(xiàng)目，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的合同文件中以通俗易懂、 清晰醒目的方式明示服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、 優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條款和

11、限制性條款、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。第五章 內(nèi)部管理第二十七條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照審慎經(jīng)營原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。第二十八條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理制度應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，明確價(jià)格行為違規(guī)的問責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施。第二十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度， 適時(shí)對服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評(píng)估和檢查， 及時(shí)糾正相關(guān)問題， 并組織開展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度， 明確客戶投訴登記、 調(diào)查、處理、報(bào)告等事項(xiàng)的

12、管理流程、負(fù)責(zé)部門和處理期限，確保對客戶投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。第三十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴聯(lián)系方式等渠道，并在營業(yè)場所和網(wǎng)站醒目位置進(jìn)行公示，以便及時(shí)受理客戶對服務(wù)價(jià)格的相關(guān)投訴。第三十二條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶投訴。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制， 對投訴管理制度的落實(shí)情況、 投訴處理情況進(jìn) 行定期或不定期自查。第三十三條 除國家法律、法規(guī)、委托代理合同有相關(guān)規(guī)定和要求的情況以外，商業(yè)銀 行應(yīng)當(dāng)拒絕任何單位和個(gè)人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費(fèi)用。第六章 服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理第三十四條 商業(yè)銀行違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委 員

13、會(huì)、 國務(wù)院價(jià)格主管部門按照各自法定職責(zé)， 依據(jù)中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法中華人民共和國價(jià)格法 、價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定等法律法規(guī)處理：擅自制定屬于政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)范圍的服務(wù)價(jià)格的； 超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度的； 提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的；擅自對明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)的；五）未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)的；商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)的；七）未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露的；未按照規(guī)定開展服務(wù)價(jià)格相關(guān)內(nèi)部管理工作的；九）其他違反本辦法規(guī)定的行為。第三十五條 鼓勵(lì)有關(guān)單位和個(gè)人對商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法行為進(jìn)行監(jiān)督。有關(guān)單位和可依照法律、 法規(guī)規(guī)定采取相個(gè)人發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為存在侵害