監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)

1、（三）培 訓(xùn) 及 售 后 服 務(wù)一）服務(wù)承諾函致：*:我公司自愿參加 的招標采購。我公司鄭重承諾，如果我公司被確定為成交供應(yīng)商，我公司對于工程與產(chǎn)品做如下服務(wù)承諾：供方免費安裝、調(diào)試、培訓(xùn)。所有設(shè)備（包括安裝）由供方按國家及廠家規(guī)定提供免 費保修服務(wù)、技術(shù)支持及終身維護（只收成本費）。我方滿足招標文件。一、系統(tǒng)保修階段：工程驗收合格后，進行產(chǎn)品與系統(tǒng)保修階段。在此期間凡是由于我方提供的設(shè)備及系 統(tǒng)自身出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方負責免費更換產(chǎn)品及系統(tǒng)調(diào)試，直至達到要求。二、系統(tǒng)維護階段：各產(chǎn)品保修結(jié)束后，我公司將對系統(tǒng)實施終身維修計劃，對于由于工作人員操作不當 等人為因素造成的系統(tǒng)損壞，我方將收取適當?shù)?/p>

2、費用予以維修恢復(fù)，同時對于客戶日后提 出的系統(tǒng)擴展等需求，我方將提供軟件免費升級支持及提供最優(yōu)先的技術(shù)方案。三、系統(tǒng)使用：系統(tǒng)交付使用后，如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方應(yīng)在 2小時內(nèi)提出解決方案，如故障仍不能 排除，供方應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，3個工作日內(nèi)排除問題，在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為 故障，我公司負責免費更換設(shè)備；并可根據(jù)用戶的要求定期對設(shè)備進行維護和保養(yǎng)。設(shè)備 保修期間，可提供替代設(shè)備，使系統(tǒng)正常運行。四、電話及網(wǎng)上技術(shù)支持 在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術(shù)問題，對于小問題或用戶認為可以電話或網(wǎng)絡(luò)解決的 緊急問題。為了提高維修效率，我們將盡一切可能通過電話或網(wǎng)絡(luò)方式排除故障，請撥打 技術(shù)支持熱線

3、，進行技術(shù)咨詢及設(shè)備報修。我公司技術(shù)熱線：。我公司網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式：五、技術(shù)培訓(xùn)：對*系統(tǒng)管理人員與使用人員分別進行集中培訓(xùn)；使系統(tǒng)管理人員掌握全部操作與系統(tǒng)維護。法定代表人或授權(quán)代表簽字：供應(yīng)商名稱：日期：2015年12月23日二）售后服務(wù)相關(guān)措施1質(zhì)量保證期針對本項目所提供的產(chǎn)品，我們提供 3年免費保修服務(wù)，服務(wù)在2小時內(nèi)響應(yīng)，24小 時內(nèi)上門。終身跟蹤服務(wù)。（超過保修期的機器設(shè)備，維修時只收取部件成本費。）2回訪服務(wù)對于設(shè)備運行中不正?，F(xiàn)象和故障，本投標方將充分發(fā)揮和利用在以往項目中所積累的經(jīng)驗，采取科學(xué)嚴謹?shù)姆治龇椒ê凸ぷ鳎龀鰷蚀_分析和判斷，為系統(tǒng)正常運行提供有力的保障。維護期內(nèi)，針對服

4、務(wù)工程師為客戶所提供的服務(wù)，客戶服務(wù)中心將定期對服務(wù)情況進行回訪，調(diào)查客戶滿意度，并了解客戶的意見及建議，及時改進缺失，以保證服務(wù)的質(zhì)量及客戶最大的滿意度。問題解決后，三天內(nèi)要對系統(tǒng)運行情況做進一步的跟蹤了解，確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定運行。3 技術(shù)文檔服務(wù)在本項目建設(shè)過程中，本投標方將嚴格按照相關(guān)的標準和規(guī)范向用戶提供相應(yīng)的技術(shù)文檔，包括設(shè)備安裝手冊、用戶使用手冊、設(shè)備維護手冊、技術(shù)白皮書等完備準確的技術(shù)資料。4 技術(shù)支持和服務(wù)目標服務(wù)響應(yīng)技術(shù)工程師1 名：在保修期結(jié)束后，向用戶提供詳細的聯(lián)系方式，可對用戶的服務(wù)呼叫做出響應(yīng)。及時利用通信手段向用戶了解故障情況，向用戶提供現(xiàn)場解決問題的方案。為了項目

5、可靠的、穩(wěn)定的使用，本投標方提供完善的技術(shù)支持和售后服務(wù)系統(tǒng)。本投標方在客戶服務(wù)中始終堅持“客戶至上”的原則，對每位客戶，本投標方都會了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實用最完善的售后服務(wù)。5 售后服務(wù)和技術(shù)支持特點服務(wù)的標準化服務(wù)的標準化意味著要對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等進行細致而嚴格的量化規(guī)定，并意味 著“一諾千金”對用戶的承諾要說到做到。本投標方的售后服務(wù)已完成了向標準化的過渡：針對服務(wù)質(zhì)量難以把握的特點，在大量調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上運用統(tǒng)計學(xué)原理將各個工作環(huán)節(jié)細化分解，進行量化分析，運用多種圖表和報告反映各環(huán)節(jié)工作的完成情況、存在問題，繼續(xù)提出改進措施并進行實施。服務(wù)的多樣化服務(wù)手段的

6、不斷改進可以使我們的服務(wù)真正從顧客需求出發(fā)，提供超越顧客期望的服務(wù)。我們可以提供上門服務(wù)、電話支持、傳真支持、Internet 支持等多種服務(wù)模式。6 技術(shù)支持和售后服務(wù)流程本投標方項目，售后服務(wù)中心接到用戶的請求后，即時將請求登記，即時響應(yīng)。本投標方將定期向戶征求意見，征詢用戶對本投標方售后服務(wù)的建議，對本投標方工程師的 “服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、技術(shù)水平”等進行評價。若對服務(wù)不滿意，可向本投標方進行投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。6.1 流程目的規(guī)范本投標方售后服務(wù)處理操作流程，保證設(shè)備事故相關(guān)信息得到及時傳遞，使問題得到快速處理，強化對事故原因的分析，不斷減少人為事故的次數(shù)，提高客戶滿意度。6.2

7、流程描述1. 故障受理故障受理人接到客戶故障申報或投訴后，將問題立即通知技術(shù)支持經(jīng)理，技術(shù)支持經(jīng)理對故障進行分類，聯(lián)系技術(shù)服務(wù)工程師。2. 遠程處理指定處理問題的工程師查詢客戶文檔并與用戶現(xiàn)場維護人員聯(lián)系，根據(jù)掌握的故障現(xiàn)象，向用戶維護人員提出問題處理指導(dǎo)或遠程故障診斷。（ 1）電話指導(dǎo)：判斷故障由外部原因造成或者由故障板件、軟件設(shè)置等引起，則我方工程師將電話指導(dǎo)用戶做相應(yīng)的處理措施。此時需要用戶配合先做必要的備份等防范措施，例如先將配置信息備份等。（ 2）遠程故障判斷和處理：在掌握故障信息不足以對故障做定位，或者需要遠程登陸設(shè)備后才能實施解決措施，同用戶進行溝通了解必要信息后再進行相關(guān)的作業(yè)

8、。遠程故障診斷和處理僅在具備條件，并且事先征得用戶同意后才會進行。（ 3）現(xiàn)場技術(shù)支持準備：在對用戶進行電話指導(dǎo)或?qū)嵤┻h程登錄手段的同時，我方工程師會依據(jù)故障的性質(zhì)作好必要的現(xiàn)場技術(shù)支持準備工作：查閱用戶檔案，了解設(shè)備、版本情況，關(guān)注其它特殊設(shè)置或遺留問題等。人員聯(lián)系信息的匯集：包括用戶維護人員聯(lián)系電話、公司相關(guān)技術(shù)支持工程師的聯(lián)系電話（方便故障處理過程中的聯(lián)系）。如果遠程處理解決了問題，則填寫 設(shè)備維修報告， 記錄詳細的故障信息及處理過程，有無遺留問題等，抄送問題的報告人。否則本投標方將落實工程師到現(xiàn)場處理問題。3. 現(xiàn)場處理工程師到達故障現(xiàn)場后，首先將根據(jù)相關(guān)設(shè)備的問題處理指導(dǎo)書進行處理，

9、遵循快速恢復(fù)的原則，并及時將處理情況通報給技術(shù)支持經(jīng)理。我方現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場進行處理時將嚴格遵守以下操作規(guī)范：大致了解設(shè)備現(xiàn)場情況，核實故障情況和現(xiàn)象。同時，為縮短故障診斷和排除的時問，用戶維護責任人或問題反饋人需在場配合。處理問題之前必須對重要數(shù)據(jù)進行備份（例如配置信息等），檢查問題時膽大心細，切忌手忙腳亂，盲目操作，避免事故惡化。工程師要注意對故障信息必要的搜集、對設(shè)備的測試和診斷并認真做好記錄，以方 便對故障的原因分析。進行問題處理，問題解決完之后，填寫問題處理報告 ，由用戶代表簽字，回公 司提交技術(shù)支持中心和質(zhì)量部。如需請設(shè)備廠商支持，我方工程師會及時與設(shè)備廠商聯(lián)系，與設(shè)備原廠商一起解

10、決 問題。4. 回訪問題解決后，三天內(nèi)要對系統(tǒng)運行情況做進一步的跟蹤了解，確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定運行。三）項目培訓(xùn)計劃1培訓(xùn)概述作為設(shè)備供應(yīng)及安裝采購項目的一個重要組成部分，對相關(guān)技術(shù)人員進行全面、細致的培訓(xùn)是不可或缺的。培訓(xùn)不但要滿足管理、使用、維護等人員的使用要求，更重要的是要保證正常運行并建立一支具備全面技術(shù)能力的過硬隊伍，以最終達到所有設(shè)備使用人員 能夠熟練使用并實現(xiàn)日常維護的目的。根據(jù)我們的經(jīng)驗，當被培訓(xùn)的對象對項目實施過程中接觸到的設(shè)備有了感性的認識之 后，再通過正規(guī)系統(tǒng)的基礎(chǔ)課程培訓(xùn)完善其理論基礎(chǔ)，將會很快地提高相關(guān)人員的技術(shù)水 平及維護水平。按照本投標方在以往其它類似項目中總結(jié)的經(jīng)

11、驗，我們將項目的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)劃為現(xiàn)場 培訓(xùn)服務(wù)和集中培訓(xùn)服務(wù)兩個部分：現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)的時間可以安排在設(shè)備安裝、調(diào)試過程中或整套設(shè)備安裝、調(diào)試完成后 進行；集中培訓(xùn)需要占用大量時間，因此可以安排在系統(tǒng)試運行過程中進行，在工程完工 交付使用前全部結(jié)束。根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和教師，我們將培訓(xùn)分為：應(yīng)用培訓(xùn)、管理培訓(xùn)。應(yīng)用培訓(xùn)：由本投標方培訓(xùn)經(jīng)理擔當培訓(xùn)教師，面向用戶單位的使用者，提供本系統(tǒng) 的硬件使用與基本維護、操作流程規(guī)范、操作技巧等內(nèi)容。是各位教師應(yīng)用好相關(guān)設(shè)備的 標準化培訓(xùn)。管理培訓(xùn)：由本投標方培訓(xùn)經(jīng)理擔當培訓(xùn)教師，面向檢察院負責設(shè)備管理維護的技術(shù) 部門，講授本系統(tǒng)的日常維護與管理、售后服務(wù)流程管理等內(nèi)

12、容。該培訓(xùn)是保障設(shè)備有效 運行的標準化培訓(xùn)。通過實施以上的培訓(xùn)服務(wù)，可以實現(xiàn)以下目標：使用戶方的技術(shù)人員及時掌握應(yīng)用及維護技巧，保證系統(tǒng)運行質(zhì)量及系統(tǒng)穩(wěn)定性；培訓(xùn)關(guān)鍵用戶，如設(shè)備管理人員，使其具備設(shè)備的基本維護能力，售后服務(wù)請求的中報流程和步驟；通過培訓(xùn)加強雙方溝通，使全體成員目標統(tǒng)一，步調(diào)一致，降低風險；確保業(yè)務(wù)流程和功能的知識轉(zhuǎn)移，使用戶能從設(shè)備啟用的第一天起就開始正確、高效地使用所有設(shè)備；為項目的最終用戶提供有效的、全面的和標準的文檔，為后續(xù)的穩(wěn)定應(yīng)用提供保障。2 培訓(xùn)內(nèi)容1. 以講座的形式對各個設(shè)備做概述；2. 詳解各個設(shè)備的組成以及工作原理；3. 以現(xiàn)場操作的方式對各個設(shè)備的操作人員

13、做示范講解；4. 介紹各個設(shè)備常見的故障以及故障排除方法、流程；5. 講解各個設(shè)備操作注意事項，使操作人員熟悉設(shè)備的保養(yǎng)。6. 介紹售后服務(wù)報修流程。3 培訓(xùn)方式培訓(xùn)教員專人、專職、專項。集中培訓(xùn)是指在采購方的統(tǒng)一安排下，由本投標方邀請設(shè)備制造廠商培訓(xùn)教員在指定地點對學(xué)員就本項目涉及的內(nèi)容進行培訓(xùn)?？紤]到用戶單位的實際情況，我們還提供其他兩種課程培訓(xùn)方式供用戶選擇。專門對象分別培訓(xùn)是指分別由不同專業(yè)的教員針對設(shè)備管理員、維護人員、設(shè)備操作人員設(shè)立不同的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)內(nèi)容并進行培訓(xùn)。分期分批輪循方式，一是為了配合用戶單位的日常工作安排和時間安排，二是為了滿足培訓(xùn)效果和受訓(xùn)人數(shù)的限制，同時也為了保

14、證培訓(xùn)的動態(tài)滾動而采取的有效方法。1. 現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)是在實施階段以及日常維護時，在實施維護現(xiàn)場進行的培訓(xùn)，內(nèi)容實用且針對性強，主要側(cè)重產(chǎn)品設(shè)備的安裝、配置，使管理員掌握產(chǎn)品、系統(tǒng)的安裝調(diào)試等基本日常操作。本投標方的實施工程師將在現(xiàn)場實施工作完成后，組織用戶進行現(xiàn)場培訓(xùn)，介紹具體設(shè)備的使用方法，簡單的故障診斷和排除。現(xiàn)場培訓(xùn)的時間安排在設(shè)備即將安裝調(diào)試完成的后兩天。1、系統(tǒng)的軟件安裝2、設(shè)備在系統(tǒng)中的作用及正確使用方法3、設(shè)備的檢查、調(diào)整及測試4、設(shè)備的接地與防雷5、顯示信息的日常維護6、簡單的軟件故障處理7、簡單的硬件故障處理 8、設(shè)備的維護保養(yǎng)9、提供培訓(xùn)教材 10、參加安裝2. 集中培

15、訓(xùn)集中培訓(xùn)由用戶指定培訓(xùn)教室，將需要培訓(xùn)的管理員集中起來由教員對其進行集中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備使用以及設(shè)備的基本日常維護、與投標方售后服務(wù)機構(gòu)聯(lián)系及服務(wù)請求的流程等。培訓(xùn)時間安排在施工即將完成后。4 培訓(xùn)計劃表5 培訓(xùn)記錄反饋表四）項目實施計劃，保障措施1 方案概述本實施方案主要針對本次供貨相關(guān)的管理內(nèi)容論述、組織人員安排、進度管理、任務(wù)分析、質(zhì)量控制、實施步驟、設(shè)備測試、試運行和驗收的計劃、提交的技術(shù)文檔、需要的場地環(huán)境等方面進行規(guī)劃。為確保本項目的順利實施，我們在公司項目實施規(guī)范的基礎(chǔ)上制定了詳細的工程實施方案。該方案從總體目標和任務(wù)入手，明確了實施隊伍和人員組成，具體劃分了實施階段和各

16、階段任務(wù)及成果，提出了一整套確保實施的質(zhì)量保障和管理制度。需要強調(diào)的是，在技術(shù)方案完備的基礎(chǔ)上，只有所有實施內(nèi)容貫徹到底、執(zhí)行有力，才能確?？傮w目標的實現(xiàn)。 此外， 在項目執(zhí)行過程中各個環(huán)節(jié)的控制和協(xié)調(diào)工作尤其重要，一方面要安排好人員，另一方面不但要避免出現(xiàn)由于設(shè)備原因影響工程進度，還要避免因技術(shù)難題影響工程的實施。本投標方如果有幸中標，我們將急用戶所急、想用戶所想，完全站在采購方的立場上慎重嚴謹?shù)姆治稣麄€項目的情況，制定詳細的實施方案，規(guī)范實施過程中的各個詳細的步驟， 規(guī)范實施方法，保證工程的實施在統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一規(guī)范的準則下順利進行，保質(zhì)保量，在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)。項目實施包括：設(shè)備的安裝

17、調(diào)試、硬件設(shè)備與應(yīng)用平臺的安裝配置，設(shè)備測試，設(shè)備試運行，技術(shù)文檔的編寫整理及系統(tǒng)的操作培訓(xùn)等。工程實施服務(wù)將是整個實施服務(wù)過程中的最重要的環(huán)節(jié)，我們將組成精干的技術(shù)隊伍，包括我們的項目管理人員、產(chǎn)品專家及專業(yè)技術(shù)人員等共同完成上述工作。2 項目流程管理圖項目計劃制定：根據(jù)項目的需求，組織項目實施隊伍，確定項目所需的管理程序和技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準，以及所需要完成的任務(wù)、時間進度和預(yù)算。項目計劃執(zhí)行：根據(jù)項目計劃，管理和實施項目計劃中所規(guī)定的工作。項目整體變更控制：對項目執(zhí)行過程中的變更進行有效控制。3 供貨保障措施規(guī)范要保證系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、統(tǒng)一性和連續(xù)性，就需要在項目執(zhí)行之前制定嚴格、詳細的實施規(guī)

18、范。實施規(guī)范的內(nèi)容主要包括：1. 人員的管理規(guī)范2. 設(shè)備安裝規(guī)范3. 測試規(guī)范4. 驗收規(guī)范實施規(guī)范在項目實施過程中起著事前約定的作用，需要所有參加項目的人員共同遵守。它約束實施人員的行為，使所有按照統(tǒng)一進度、遵守統(tǒng)一的制度的參加項目單位、廠商及人員，遵照統(tǒng)一標準實施本次項目的建設(shè)。4 計劃管理計劃是項目實施工作的執(zhí)行依據(jù)，在項目實施工作開始之前，實施項目負責人必須提交項目總體計劃，否則不允許執(zhí)行下一步工作。項目總體計劃包括進度計劃、溝通計劃、測試計劃、驗收計劃和培訓(xùn)計劃等。其中，進度計劃參照項目時間要求提出項目進度計劃安排；溝通計劃是投標人、供貨商和用戶之間的溝通方式、時間和內(nèi)容安排等；測

19、試計劃包括測試使用的工具和進度安排；驗收計劃是項目驗收的安排，與相關(guān)各方配合的時間安排等；培訓(xùn)計劃完成用戶操作人員培訓(xùn)和設(shè)備管理人員的培訓(xùn)安排。（ 1）總體計劃必須經(jīng)聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)組認真討論確定，保證計劃的可行性。（ 2）總體計劃在確定之后，必須予以公布，告知相關(guān)各方，以便對項目計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督。（ 3）總體計劃確定公布后，由實施項目負責人制定具體的分項實施計劃。(4)分項實施計劃包括進度計劃、人力計劃、資源計劃、資金費用計劃等。(5)分項實施計劃必須以明確工作目標和工作任務(wù)為前提，因此各類計劃應(yīng)按階段、 按工作目標和任務(wù)的明確落實為下階段各類計劃的制定開始日。(6)分項實施計劃須經(jīng)實施項目負責人和下轄各組負責人認真討論確定，保證計劃的可行性。(7)分項實施計劃在確定公布后，由各實施組負責人負責具體的執(zhí)行。(8)各實施組參與方在項目時段中，是配合、合作關(guān)系。相互之間應(yīng)本著團隊精神參 與此項目。參與方是項目成敗的共同責任人。5項目實施階段劃分第一階段：項目準備階段以得到中標通知為本階段的標志，并在合同簽訂前結(jié)束本階段工作。本階段將成立項 目組，完成項目設(shè)計人員與實施人員間的項目交接工作。第二階段：項目實施階段從合同簽訂生效之日起，進入項目實施階段。在完成設(shè)備