物業(yè)客服的實習(xí)報告范文

1、物業(yè)客服的實習(xí)報告范文物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng) 一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、 經(jīng)營型的管理。 這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、 市場化 的經(jīng)營為一體， 寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理， 其實是一種服務(wù) 性的行業(yè)。在實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工 作，用理論知識加深對實際工作的認識， 用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理 理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實習(xí)生活， 既緊張， 又新奇，收獲

2、非常的大物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)， 即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體， 并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想， 急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備， 經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營 目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、溫暖、快捷、方便、潔凈的生活小區(qū)。本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫

3、助業(yè)主解決 實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責(zé)范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析, 提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo) 的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。 為小區(qū)業(yè)主提供 了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū) 業(yè)主繳費情況進行錄入與，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意 欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實習(xí)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)

4、的法 律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是個服這樣即使業(yè)主帶著情緒來， 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些， 以使 我們解決業(yè)主的問題這方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培 訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服

5、務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè) 主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定 程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。前臺接待是管理處的服務(wù)窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前 臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相 關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情 況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通 記錄的同時， 前臺接待還要負責(zé)收費資料的統(tǒng)計存檔， 使各種信息儲 存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主

6、要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、 物業(yè)管理企業(yè) 收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際 當中遇到的問題，我們還邀除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、 物業(yè)管理企業(yè) 收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際 當中遇到的問題， 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方 面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師 傅應(yīng)帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這 些問題，才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保 修的，也不是

7、交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的， 我們會拿一 些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承 擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、實習(xí)住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不 得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩 一個樣、忙時閑時一個樣。三.對住戶投訴、來

8、訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任， 由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。四.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、 或乘機索取好處、利益等， 在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和 管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五.全體管理人員要認真負責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消 解在投訴之前。20 xx年3月底我應(yīng)聘到安徽省藍天物業(yè)服務(wù)有限公司當實習(xí)客服助理，實習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理

9、等 進行了實習(xí)。在實習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理 相關(guān)工作， 注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作， 用 理論知識加深對實際工作的認識。 實習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇， 收 獲很多。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè) 管理處首先向我們介紹了一些基本情況， 然后依次對事務(wù)管理、 客戶 管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌嵙?xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實習(xí)有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距， 使我能 系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導(dǎo)下，積 極參與物業(yè)管理相關(guān)工作， 注意理論知識與實際應(yīng)用的結(jié)合

10、， 用實踐 檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識， 由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。面是對這次實習(xí)的總結(jié)：（一）客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服 務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的， 因此，他們的給廣大客戶留下的 形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。 規(guī)范形象包括儀表、 語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)著裝，佩帶明顯的標志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。（二）加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用， 使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財務(wù)管理記錄各

11、種收入與支出明細;服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進程的 記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支 持，但是仍有很多方面需要改善。 比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不 夠，用戶利用此報修并不多， 主要還要通過電話由專人接受報修與跟 蹤。如此一來， 信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力 下并未得到有效的降低。對此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計服 務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強宣傳與開放，促使用戶更多的利 用該系統(tǒng)報修。物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實施以人為本的服務(wù)措施， 提高服務(wù)效能， 把客戶的滿意作為物業(yè)管理 的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)

12、指標與員工績效考核有效的結(jié)合， 通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務(wù)笑臉”標準化服務(wù) 模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求， 充分 發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互 補，塑造健康的人居環(huán)境，達到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在， 生活與自然同在。在物業(yè)管理實際工作中， 面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情， 認認真真做好每一件事情， 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。 這些都有賴于從操作程序 上制定明細的流程，創(chuàng)立和實行精細化管理，從細節(jié)做起，從小事做 起，從平凡事做起。同時，公司設(shè)立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作 為，使其知有所為，有所不為。這次的實習(xí)使我從實踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識，擴寬了對