天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告

1、報(bào)告提供：天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)報(bào)告提供：天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì) 用戶委員會(huì)用戶委員會(huì) 報(bào)告日期：報(bào)告日期：20082008年年8 8月月第2頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)項(xiàng)項(xiàng) 目目頁(yè)碼頁(yè)碼前前 言言3一、滿意度模型一、滿意度模型4-14二、產(chǎn)品質(zhì)量二、產(chǎn)品質(zhì)量15-16三、服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)質(zhì)量17-18四、優(yōu)先改進(jìn)分析四、優(yōu)先改進(jìn)分析19-21五、意見(jiàn)建議五、意見(jiàn)建議22-23六、測(cè)評(píng)概況六、測(cè)評(píng)概況24-28第3頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度

2、評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)本次測(cè)評(píng)采用的是國(guó)外先進(jìn)的顧客滿意度指數(shù)模型。該理論模型基礎(chǔ)源于消費(fèi)心理學(xué)，主要結(jié)構(gòu)由顧客期望、顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和投訴、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)形象組成。 天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）滿意度測(cè)評(píng)共回收樣本19個(gè)。最終經(jīng)統(tǒng)計(jì)得出天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）的顧客滿意度為84.65。第4頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天

3、津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)一、滿意度模型一、滿意度模型第5頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)1.1 滿意度總體結(jié)果滿意度總體結(jié)果顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模型84.65企業(yè)形象90.9482.6584.4285.8384.5683.24*顧客抱怨為反向指標(biāo)，評(píng)價(jià)越高，抱怨越少顧客抱怨為反向指標(biāo)，評(píng)價(jià)越高，抱怨越少第6頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械

4、輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的滿意度為84.65。從滿意度構(gòu)成指標(biāo)來(lái)看，顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的總體感覺(jué)為86.55。1.1.1 顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度第7頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)于天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的期望為84.56。顧客期望顧客期望1.1.2 顧客期望顧客期望很高很高很低很低100806040200第8頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)

5、合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)從具體指標(biāo)來(lái)看，顧客對(duì)于天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎產(chǎn)品質(zhì)量的估計(jì)為83.04。1.1.2 顧客期望顧客期望顧客期望顧客期望第9頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的質(zhì)量感知評(píng)價(jià)為85.83。1.1.3 顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感

6、知第10頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的價(jià)值感知評(píng)價(jià)為84.42。1.1.4 顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知第11頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的顧客抱怨為90.94。1.1.5 顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱

7、怨很小很小很大很大100806040200* *顧客抱怨為反向指標(biāo)，評(píng)價(jià)越高，抱怨越少顧客抱怨為反向指標(biāo)，評(píng)價(jià)越高，抱怨越少第12頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎產(chǎn)品質(zhì)量抱怨評(píng)價(jià)為88.89。顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎服務(wù)質(zhì)量抱怨評(píng)價(jià)為92.98。1.1.5 顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨* *顧客抱怨為反向指標(biāo)，評(píng)價(jià)越高，抱怨越少顧客抱怨為反向指標(biāo)，評(píng)價(jià)越高，抱怨越少第13頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎

8、橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)為82.65。1.1.6 顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)第14頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司企業(yè)形象的評(píng)價(jià)為83.24。1.1.7 企業(yè)形象企業(yè)形象企業(yè)形象企業(yè)形象第15頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)

9、價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)二、產(chǎn)品質(zhì)量二、產(chǎn)品質(zhì)量第16頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)為84.24。從具體指標(biāo)來(lái)看，顧客對(duì)“產(chǎn)品耐磨性”的評(píng)價(jià)相對(duì)最低，為80.70。2.1 產(chǎn)品質(zhì)量總體結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量總體結(jié)果第17頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)三、服務(wù)質(zhì)量三、

10、服務(wù)質(zhì)量第18頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)為87.41。從具體指標(biāo)來(lái)看，顧客對(duì)“各類問(wèn)題處理的結(jié)果”和“合作中的服務(wù)態(tài)度”評(píng)價(jià)相對(duì)較低，分別為85.97和87.14。3.1 服務(wù)質(zhì)量總體結(jié)果服務(wù)質(zhì)量總體結(jié)果第19頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)四、優(yōu)先改進(jìn)分析四、優(yōu)先改進(jìn)分析第20頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程

11、機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)4.1 優(yōu)先改進(jìn)分析優(yōu)先改進(jìn)分析 根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的用戶滿意度和該測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響綜合形成的二維圖，共劃分為四個(gè)區(qū)域，以次確定顧客滿意度優(yōu)先改進(jìn)的方向。第21頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品耐磨性服務(wù)質(zhì)量合作中的服務(wù)態(tài)度 天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎優(yōu)先改進(jìn)的指標(biāo)為：第22頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公

12、司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)五、意見(jiàn)建議五、意見(jiàn)建議第23頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì) 通過(guò)此次調(diào)查，部分顧客對(duì)貴公司提出了一些意見(jiàn)/建議，匯總?cè)缦拢?大部分顧客對(duì)公司的產(chǎn)品給予了高度評(píng)價(jià)。但隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，公司應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善，這樣才能贏得市場(chǎng)，贏得顧客的信賴。單位意見(jiàn)建議鎮(zhèn)江市華康輪胎汽貿(mào)有限公司 提高品質(zhì)，價(jià)格優(yōu)惠 安徽海螺水泥股份有限公司 提高產(chǎn)品的

13、耐磨、抗刺激適應(yīng)性 廈門(mén)瀛海實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 加大宣傳廣告力度 天津環(huán)力輪胎化工有限公司 加大技術(shù)含量，價(jià)格方面能有更大空間 第24頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)六、測(cè)評(píng)概況六、測(cè)評(píng)概況第25頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)6.1 測(cè)評(píng)背景測(cè)評(píng)背景 隨著市場(chǎng)不斷地發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷地加深，顧客對(duì)各行各業(yè)的要求也逐漸上升。為了能贏得更多的顧客信賴，同時(shí)也為了能進(jìn)一步提高公司自身管理能力及其它各方面的工作質(zhì)量。天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司委托第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)天力牌工程機(jī)械輪胎進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，旨在了解天力牌工程機(jī)械輪胎在各方面工作中存在的不足之處，以便能夠有目的性的進(jìn)行整改。第26頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津國(guó)際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告天津市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)6.2 測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)內(nèi)容 為了測(cè)量和計(jì)算公司產(chǎn)品的顧客滿意度，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系逐級(jí)展開(kāi)，具體如下：第27頁(yè)天津國(guó)際聯(lián)合輪