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1、標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-816編號(hào):_10月盡責(zé)的聯(lián)通客服實(shí)習(xí)總結(jié)編輯:_日期:_單位:_10月盡責(zé)的聯(lián)通客服實(shí)習(xí)總結(jié)用戶指南:該總結(jié)資料適用于把階段時(shí)間里取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益作用??赏ㄟ^修改使用,也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。XX年10月盡責(zé)的聯(lián)通客服實(shí)習(xí)總結(jié)XX年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司【】主要負(fù)責(zé)聯(lián)通移動(dòng)電信進(jìn)行招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中
2、國(guó)聯(lián)通有限公司廣西分公司,擔(dān)任10010呼叫中心客服代表,工作內(nèi)容是接聽使用中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。實(shí)習(xí)目的:是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊,了解社會(huì)所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅(jiān)持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。實(shí)習(xí)內(nèi)容:聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是,接聽每一位聯(lián)通用戶的電話,回答用戶的問題,幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何,都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前,公司安排我進(jìn)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn),培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客服中心的電話,處理業(yè)務(wù)、回
3、答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)聯(lián)通有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)范圍比較廣,培訓(xùn)的過程是一個(gè)痛苦的過程,在學(xué)?;蛟S要半年才能完全吸收消化的知識(shí)在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌握,所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍,很多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開。堅(jiān)持就是勝利!半個(gè)月的時(shí)間很短,很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅(jiān)持了下來,XX年1月份開始接聽電話,我的第一個(gè)電話,至今印象還非常深刻。接:您好!實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您服務(wù),有什么可以幫您?電話那頭:我家那個(gè)寬帶連接不上了,怎么回事?。课液苤?,緊張到腦袋一片空白,師傅就在旁邊,指導(dǎo)說:先問清楚連接不上提示什么?【】先查清楚有沒有欠費(fèi),詢問有沒有拔插
4、網(wǎng)線嘗試,在系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法?;卮鸬臅r(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話,心跳如雷,久久不能平靜,原來每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱苦的過程。對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟悉,系統(tǒng)操作的不熟練,使得我慌亂不堪,像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開始一天8小時(shí)電話量20個(gè)到現(xiàn)在的100個(gè),曾經(jīng)我計(jì)算,公司的要求每一位正式員工一個(gè)月的電話量要在3000個(gè)以上,平均每小時(shí)就要接20個(gè)電話,每三分鐘一個(gè)電話。我從來沒有想過我一天8小時(shí)可以接這么多的電話,原來我也可以。第一次接到投訴的電話:請(qǐng)問一下那個(gè)營(yíng)業(yè)員歸不歸你們管啊?我說:您有
5、什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關(guān)部門為您核查處理的。他說:我到那個(gè)營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi),剛進(jìn)去的時(shí)候,那個(gè)公號(hào)112的營(yíng)業(yè)員在聊天,沒有理我,我就到門口抽了兩支煙,然后再回去交話費(fèi),那個(gè)營(yíng)業(yè)員還在聊天,我就寫下號(hào)碼把錢放在那里,交代她幫我交話費(fèi),我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交,我就回去,她說你不急著用交那么快干什么?態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久,記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容,每天接觸不同的人,不同的問題,不同的事,不同的聲音,雖然對(duì)方只是聽到我的聲音,從未謀面,但是能給對(duì)方留下一個(gè)聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到
6、不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾電話,也會(huì)聽到很多難聽的話,如:為什么我的話費(fèi)昨天還有10塊,今天就只剩下5塊了,你們是怎么扣費(fèi)的?面對(duì)用戶這樣的質(zhì)疑,我說:扣除的費(fèi)用是來電顯示的功能費(fèi)5元,如還有什么疑問都可致電10010,感謝您的來電,再見。小姐,今晚幾點(diǎn)下班?。课艺?qǐng)您吃飯啊。呵呵。天天都有這么多人請(qǐng)我吃飯就好了,可以省下很多伙食費(fèi)了。面對(duì)這樣的邀請(qǐng)我只能說:狠抱歉先生,如您沒有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢,現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動(dòng)語(yǔ)音,如需幫助請(qǐng)您再選擇人工進(jìn)入,感謝您的來電再見!實(shí)習(xí)結(jié)果:XX年三月,我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試,對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)了許多,很多問題不需要問
7、師傅自己可以很快給用戶解答,每天的電話量都在100個(gè)以上,打字速度也有了很大的提高,每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作,更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高,這讓我很自得,原來沒有最笨的只有最懶的,努力總會(huì)有成績(jī)。實(shí)習(xí)體會(huì):在本次實(shí)習(xí)過程中,使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃,無聊可以玩下手機(jī)上會(huì)qq,一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床,踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差,內(nèi)容卻是天壤之別,唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度,你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了,你沒有好好學(xué)習(xí),沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課,那么在工作過程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課,對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑,學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對(duì)問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們,臉上還有很多稚嫩的問號(hào),頭腦還很簡(jiǎn)單,思想也很天真,尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng),面試時(shí)我們見識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí),工作了我們見識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過程,從稚嫩的天真到面【】對(duì)現(xiàn)
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