2020年客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文

1、客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文頻道為大家的客服工作總結(jié)與計(jì)劃例文，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看工作總結(jié)頻道。時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。 售后服務(wù)工 作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護(hù)和改進(jìn)， 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。 售后服務(wù)的 優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多， 對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧

2、都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的時(shí) 候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù) 據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作， 算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng) 造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。 作為售后 客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒 帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把 顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店

3、客服我們多數(shù)時(shí)間 是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮 貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給 顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我 們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心，當(dāng)我們自己遭 遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我 們要持一

4、顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則 需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受 到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè) 良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品 的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限 于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎 每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可 以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理 售后時(shí)我們

5、也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進(jìn)而更好的為顧客解決問題。旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度， 只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的 熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我 們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話 聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在電話聯(lián)系時(shí)我們也要 注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系， 撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時(shí)間去電顧 客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不

6、要隨意打斷顧客， 同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一 定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話 結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己 的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞 悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升， 這也是體 現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，

7、 通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理 解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后后找出有效 的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自 身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會 多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解 活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工 作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道， 但是 旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中 能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷 而是讓顧客享受購物的過程。也使我