銷售員用8個(gè)相同點(diǎn)接近客戶

1、銷售員用8個(gè)相同點(diǎn)接近客戶在終端的銷售過(guò)程中，以及人與人之間的溝通中，“同理心”始終扮演著相當(dāng)重要的角色。那么“同理心”是什么意思呢？同理心就是指能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要。由此站在對(duì)方的角度來(lái)分析和看待問(wèn)題，在終端銷售中，“同理心”就是是站在消費(fèi)者的角度，同情、理解、關(guān)懷消費(fèi)者，接受消費(fèi)者的內(nèi)在需求，并感同身受的予以滿足。具有“同理心”的銷售人員能從細(xì)微處體察到顧客的需求，從而最大程度的滿足顧客的需求。      “同理心”在商業(yè)社會(huì)中常被忽視，尤其在終端的銷售過(guò)程中。合理的運(yùn)用“同

2、理心”能夠讓我們的銷售人員在判斷顧客的決策路徑的過(guò)程中，充分的認(rèn)知顧客的情緒、感受及需要。最終形成以顧客的需求為導(dǎo)向的終端銷售模式，通過(guò)聆聽(tīng)顧客的需求，并站在顧客的角度，與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的對(duì)話。最終達(dá)到合理的銷售效果。     隨著終端銷售模式的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，“同理心”的銷售模式在現(xiàn)今的商業(yè)社會(huì)中的地位將越益重要，因?yàn)槲覀兊匿N售人員必須站在顧客需求的角度，從顧客的文化感、價(jià)值感和滿足感等多個(gè)角度，分析顧客的需求，同時(shí)，銷售人員通過(guò)“同理心”的方式，給予顧客最大的包容，并能化解差異和沖突，達(dá)至商業(yè)上共同的利益。   

3、0; 在終端銷售的過(guò)程中，從哪些具體的方面來(lái)達(dá)到與顧客的同理心，是很多終端銷售管理和研究人員不斷學(xué)習(xí)和研究的話題，經(jīng)過(guò)多年的終端管理和研究發(fā)現(xiàn)，筆者從八個(gè)方面，對(duì)銷售人員與顧客的同理心進(jìn)行了總結(jié)，形成了一套“同理心銷售的八同法則”，對(duì)終端銷售的“同理心”原則進(jìn)行總結(jié)和提煉。     所謂“同理心八同的行銷法則”是根據(jù)終端銷售人員與顧客同理心的模式，尋找與顧客相同的或者相近的點(diǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客建立信賴，并從顧客的需求角度出發(fā)，來(lái)滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)我們的銷售目標(biāo)。     八同法則主要是指在以下幾個(gè)方面，終端銷

4、售人員與顧客是相同的或者相近的的方面，來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售人員與顧客之間的同理心模式。     1、同姓氏     在終端銷售的過(guò)程中，經(jīng)常遇到銷售人員與顧客的姓氏相同的情況，恰好顧客的姓氏與終端銷售人員的姓氏是一樣的，那么我們的終端銷售人員就可以以這個(gè)為切入點(diǎn)來(lái)構(gòu)建與消費(fèi)者之間的信任。例如：張先生，我也姓張，咱們五百年前可是一家子啊，像您這樣成功的人士，您以后還要請(qǐng)多多指點(diǎn)我??！     2、同愛(ài)好     相同的愛(ài)好會(huì)非常容易的增進(jìn)人與人之間

5、的交流，人們總是喜歡跟愛(ài)好相似的人在一起，正所謂：物以類聚、人以群分。如果在與顧客的溝通中，恰好顧客的某一個(gè)愛(ài)好與你的愛(ài)好一致，那么這也是很好的與顧客建立信賴的機(jī)會(huì)，例如：王哥，您也喜歡戶外運(yùn)動(dòng)啊，那可太好了，我也非常喜歡這方面的運(yùn)動(dòng)，不過(guò)我是菜鳥(niǎo)級(jí)的，以后您可要多多指導(dǎo)我??！     3、同鄉(xiāng)     古人云“久旱逢甘露，他鄉(xiāng)遇故知，洞房花燭夜，金榜題名時(shí)”人在他鄉(xiāng)遇到了自己的家鄉(xiāng)人正是人生四大喜事，人在他鄉(xiāng)遇到了自己的老鄉(xiāng)，正所謂：老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪。老鄉(xiāng)很容易回憶起鄉(xiāng)情、鄉(xiāng)音，那么溝通起來(lái)就變得更加容易，

6、人們更加容易相信老鄉(xiāng)說(shuō)的話，因此在終端的銷售過(guò)程中，如果恰好遇到了你的同鄉(xiāng)，你不免主動(dòng)的進(jìn)行介紹，并通過(guò)適度的贊美，來(lái)拉近彼此的距離。例如：陳姐，您也是山東的啊，真是太巧了，我也是山東的，向我們山東的來(lái)到上海闖世界，像您這么成功的可真不多啊，以后，您可要多多指導(dǎo)我啊！4、同經(jīng)歷     相同的經(jīng)歷會(huì)有相同的感受，相同的感受會(huì)有很多共同的話題，而共同的話題又給我們進(jìn)一步溝通提供了很好的機(jī)會(huì)，如果在終端銷售的過(guò)程中，如果你恰好有一部分經(jīng)歷與顧客的經(jīng)歷相似，你就可以與顧客就你們的相同的經(jīng)歷進(jìn)行深入的溝通。例如：顧客以前在廣東工作過(guò)，而你恰好也在廣東工作過(guò)，那么

7、你就可以與顧客進(jìn)行交流在廣東工作的經(jīng)歷。     5、同窗     在終端銷售的過(guò)程中，如果恰好顧客曾經(jīng)讀書(shū)的學(xué)校與你曾經(jīng)讀書(shū)的學(xué)校是一個(gè)學(xué)校，那么，你就要及時(shí)利用這樣的共同之處，來(lái)與顧客進(jìn)行溝通，同窗之間的交流是非常容易的。在偶然的機(jī)會(huì)見(jiàn)到了曾經(jīng)在一所學(xué)校讀書(shū)的校友，大家有共同的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，那么彼此就非常容易建立起信賴的關(guān)系。例如：王哥，您也是市一中畢業(yè)的啊，我也是在那里畢業(yè)的，不過(guò)我畢業(yè)的比較晚了，看您現(xiàn)在事業(yè)這么成功，就知道您讀書(shū)的時(shí)候一定學(xué)習(xí)成績(jī)非常優(yōu)異，有機(jī)會(huì)還真想向請(qǐng)您您請(qǐng)教一下您是如何成功的！ 

8、;    6、同語(yǔ)氣     當(dāng)顧客說(shuō)話快一些的時(shí)候，你的語(yǔ)速也要盡可能的快一些；當(dāng)顧客的說(shuō)話速度慢一些的時(shí)候，你的語(yǔ)速也不妨慢一些；當(dāng)一個(gè)顧客說(shuō)話斬釘截鐵的時(shí)候，你也不妨斬釘截鐵一些，因?yàn)?，語(yǔ)氣的相同的代表著你們有著共同的地方，就是性格方面有很接近的地方。     7、同性別     相同的性別有著類似的視角，有著類似的人生觀，有著類似的成長(zhǎng)經(jīng)歷，有著類似的價(jià)值觀，有著類似的人生目標(biāo)。如果你在終端銷售的過(guò)程中，你可以合理的使用相同性別的顧客，來(lái)

9、與顧客進(jìn)行溝通。例如：張姐，我們做女人的真是不容易，既要照顧家庭，又要照顧孩子，生活壓力還真挺大?。?#160;    8、同身材     身材相同可能有著類似的生活習(xí)慣，例如恰好你與顧客都是身體比較胖，那么你就可以與顧客進(jìn)行交流減肥的經(jīng)驗(yàn)；如果你的身材與顧客身材都是比較健壯，那么你就可以與顧客交流健身的經(jīng)驗(yàn)。     同理心的銷售模式的最核心的內(nèi)容在于構(gòu)建銷售人員與顧客之間的信任，只有建立了信任才能夠達(dá)成銷售人員與顧客之間的共識(shí)，同時(shí)，有助于銷售人員充分了解顧客需求，讓顧客的需求得到

10、最大程度的滿足，并實(shí)現(xiàn)我們的銷售目標(biāo)。提高客戶保持率的7個(gè)建議   企業(yè)通常以重復(fù)購(gòu)買行為來(lái)測(cè)量客戶保持率的高低，它對(duì)公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客戶保持方面表現(xiàn)卓越企業(yè)往往都高瞻遠(yuǎn)矚，并具備差別于對(duì)手的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)邊際。     提高客戶保持率的有效方法之一就是提供卓越的客戶服務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能產(chǎn)生令人滿意的客戶體驗(yàn)，提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶保持。    以下就是提高客戶服務(wù)的七條具體建議：      

11、;  全國(guó)運(yùn)輸安全委員會(huì)(National Transportation Safety Board)是一個(gè)典型的例子，該機(jī)構(gòu)會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)處理每一次的失誤，確保同樣的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生。所有的企業(yè)都應(yīng)效仿這一態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每一次的客戶抱怨，確保企業(yè)不會(huì)在同樣的地方跌倒兩次。    此外，善用客戶抱怨還能敦促企業(yè)積極尋求新的方法來(lái)改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。如果有客戶表?yè)P(yáng)你的公司，也不要自滿，應(yīng)該讓自己在原有的基礎(chǔ)上百尺竿頭、更進(jìn)一步。        滿足客戶的需求對(duì)客戶保

12、持率的改善至關(guān)重要。你可以通過(guò)問(wèn)卷、在線調(diào)查、電話或email等媒介來(lái)征詢客戶的意見(jiàn)。同時(shí)，這一方式還能為你的公司節(jié)省下大筆的市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)支。    公司可考慮籌劃一個(gè)客戶代表小組，通過(guò)該小組來(lái)收集有代表性的想法與需求。作為回報(bào)，公司可以在他們下一次采購(gòu)時(shí)提供一定的折扣，以向他們表達(dá)真誠(chéng)的謝意。        有不少航空公司就制定了完善的忠誠(chéng)度計(jì)劃，并借此取得了令人滿意的客戶保持率。著名的咖啡連鎖店星巴克也是一個(gè)典型的例子，他們將客戶服務(wù)與忠誠(chéng)度計(jì)劃緊密結(jié)合到一起，產(chǎn)生了大量的

13、回頭客。公司可根據(jù)自己的情況來(lái)制定相應(yīng)的忠誠(chéng)度計(jì)劃，比方說(shuō)，向數(shù)據(jù)庫(kù)中不同的客戶發(fā)送不同折扣email。        盡管不是每位企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都堅(jiān)信“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”或“客戶就是上帝”，但當(dāng)客戶有情緒化的行為時(shí)，公司還是應(yīng)通過(guò)微笑服務(wù)來(lái)?yè)崞娇蛻舻那榫w，避免事態(tài)的惡化。微笑服務(wù)總是不會(huì)錯(cuò)，它能積極反應(yīng)出你公司的精神面貌，并對(duì)你的客戶保持率有所助益。        相比從前，現(xiàn)在的客戶精明了不少，他們能敏銳地捕捉到任何銷售陷阱。因此，公司如

14、今應(yīng)考慮如何做好一個(gè)解決方案提供者，這樣才能讓客戶感覺(jué)到你真正在關(guān)心他們的需求。    用心聆聽(tīng)客戶的心聲，讓他們知道你并非只想著從他們口袋中賺錢。相反，你應(yīng)提供一種雙贏的方式來(lái)幫助客戶滿足他們的所需，這才是提高客戶保持率的訣竅所在。        許多公司都聲稱自己能為客戶提供價(jià)值，但卻鮮有公司真正了解什么是價(jià)值。其實(shí)，向客戶提供價(jià)值并不復(fù)雜，只要做到先求付出，再問(wèn)回報(bào)。比方說(shuō)，作為一家食品公司，你可以向客戶發(fā)送郵件，免費(fèi)向他們提供其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要收費(fèi)的果汁制作方法。這能讓

15、你與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異，同時(shí)也向客戶提供了價(jià)值。      當(dāng)客戶體驗(yàn)到另他們難忘的服務(wù)時(shí)，他們通常就會(huì)成為這家公司的忠實(shí)擁躉。這一現(xiàn)象往往發(fā)生在客戶面臨困難急需公司幫助解決時(shí)。此時(shí)，你越能急客戶之所急，客戶就越滿意。比如，你可以規(guī)定客服電話必須在響鈴3次以內(nèi)接聽(tīng)，避免自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或像迷宮一樣讓客戶摸不著頭腦的電話自助菜單。    以上這7條建議提出了一些簡(jiǎn)單的方法，可以讓你的公司給客戶留下良好的印象，繼而留住他們。在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)你公司的具體情況來(lái)舉一反三，切記盲目生搬硬套。銷售經(jīng)驗(yàn)

16、談：與客戶共鳴一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果表明，只是簡(jiǎn)單地獲得了顧客的滿意并不能保證與客戶最終達(dá)成生意。事實(shí)上，有60%到80%投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶都表明他們其實(shí)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)或產(chǎn)品提供商感到滿意或者非常滿意，但是他們最后還是會(huì)選擇投奔其他人。 事實(shí)上，許多銷售人員以及銷售經(jīng)理人都在感嘆現(xiàn)在的顧客忠誠(chéng)度相當(dāng)?shù)牡?，顧客們最后總是?huì)去選擇從那些能提供同等質(zhì)量但是價(jià)格稍稍低廉的人手中購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。    雖然我們已經(jīng)談?wù)撨^(guò)很多關(guān)于如何與我們的客戶進(jìn)行互動(dòng)的各種媒介方法，以及我們?nèi)绾魏饬颗c我們客戶之間的互動(dòng)水平，但是我們很少會(huì)去討論關(guān)于與我們客戶互動(dòng)時(shí)候的內(nèi)容應(yīng)該是什么。也就

17、是說(shuō)，如果我們想要提升與顧客之間互動(dòng)的水平，我們應(yīng)該傳遞給他們什么樣的信息，以及我們應(yīng)該從他們那里得到什么的反饋信息。    事實(shí)上，關(guān)于銷售人員如何低成本而積極地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，使得他們能夠協(xié)助我們實(shí)現(xiàn)出色的銷售業(yè)績(jī)，該方面的討論更加少。以下是三個(gè)主要的對(duì)話交流話題，任何一個(gè)銷售人員可以與他們的客戶進(jìn)行交流溝通并與客戶取得積極的互動(dòng)：針對(duì)你的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行對(duì)話針對(duì)作為一個(gè)銷售人員你所能提供的附加價(jià)值進(jìn)行對(duì)話針對(duì)未來(lái)的光明前景進(jìn)行對(duì)話針對(duì)你的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行對(duì)話即使銷售產(chǎn)品能夠帶來(lái)的好處而非銷售產(chǎn)品本身的概念已經(jīng)被推崇了10多年之久，但是還是會(huì)有許多銷售人員與他

18、們的客戶進(jìn)行交流時(shí)就關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的特征而非產(chǎn)品所能對(duì)客戶帶來(lái)的利益進(jìn)行溝通。主要有以下幾個(gè)方面：當(dāng)銷售酒店房間或者會(huì)議設(shè)施的時(shí)候，具體強(qiáng)調(diào)房間的大??；在銷售IT產(chǎn)品的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)硬件規(guī)格等；類似產(chǎn)品材料銷售過(guò)程中，銷售的是材料本身而不是產(chǎn)品材料能夠帶來(lái)的好處許多銷售人員會(huì)爭(zhēng)論道：如今的買家確實(shí)有很深厚的關(guān)于技術(shù)方面的知識(shí)，所以他們會(huì)很看重每個(gè)產(chǎn)品性能方面所能提供的優(yōu)勢(shì)的說(shuō)明。然而，以下有一個(gè)事例來(lái)說(shuō)明為什么在與客戶的對(duì)話過(guò)程中，除了說(shuō)明產(chǎn)品技術(shù)方面的特征，圍繞你產(chǎn)品所能帶來(lái)的好處進(jìn)行說(shuō)明對(duì)銷售的成功起到必要的作用。如果一個(gè)顧客正打算買一輛新車，很可能汽車銷售人員會(huì)去打開(kāi)汽車引擎蓋給這個(gè)顧客看并

19、展示汽車的“技術(shù)細(xì)節(jié)”。但是，即使這個(gè)顧客對(duì)汽車引擎一無(wú)所知，很可能他/她會(huì)假裝他們知道，而且會(huì)做出一些正面的評(píng)價(jià)類似于說(shuō)“不錯(cuò)”或者“看上去不錯(cuò)”等。顧客，總而言之，不喜歡承認(rèn)他們不知道一些事情。 作為銷售人員，你需要用顧客能夠明白的方法來(lái)展示你所要呈現(xiàn)的產(chǎn)品或者服務(wù)。因此，為了能夠進(jìn)行一場(chǎng)圍繞你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)話，你需要：在會(huì)見(jiàn)顧客之前做一些研究，這樣你就可以大概知道顧客的需求可能是什么；建立信任感以及信譽(yù)，通過(guò)關(guān)注于你顧客的需求，而不是關(guān)注你的銷售指標(biāo)；提出正確的問(wèn)題，以了解你顧客的需求，而不是提出過(guò)多沒(méi)有意義的問(wèn)題；提供建議，當(dāng)顧客表現(xiàn)出任何沒(méi)有頭緒的暗示時(shí)；主動(dòng)積極，在展現(xiàn)你所

20、提供的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧客能帶來(lái)什么作用的時(shí)候；不要只是賺到了錢然后什么都不管了，要記住確保任何銷售出去的東西能夠及時(shí)并且保證高質(zhì)量地送達(dá)客戶！與你所能提供的附加價(jià)值進(jìn)行對(duì)話隨著信息技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展，無(wú)論是搜索引擎，網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)或網(wǎng)上社交，客戶可以獲得他們以前不可能獲得的信息。這些信息包括關(guān)于你的產(chǎn)品，你的價(jià)格以及如何購(gòu)買它們的信息。所以，如果客戶能夠通過(guò)目錄或者網(wǎng)站購(gòu)買你的產(chǎn)品，他們就不需要銷售人員作為一個(gè)“會(huì)說(shuō)話的購(gòu)物冊(cè)子”或者一個(gè)單純的“收款人”。 他們需要銷售人員能夠?yàn)樗麄儎?chuàng)造價(jià)值，通過(guò)以下方法：有責(zé)任感。積極地鑒別出顧客目前面臨的以及未來(lái)潛在可能的挑戰(zhàn)，同時(shí)，能夠提出建議以及方法以幫助顧客

21、解決類似的挑戰(zhàn)及問(wèn)題。與購(gòu)買影響者或其他相關(guān)人員建立雙贏的關(guān)系，這樣決策者不需要在內(nèi)部幫你銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)給他們的同事；有豐富的資源甚至具備創(chuàng)造性，能夠在不同的部門之前工作并且提供量身訂造的解決方案以滿足客戶的每個(gè)需求，作為一個(gè)值得信賴以及可靠的信息來(lái)源以及可靠產(chǎn)品及服務(wù)的提供者，等等。一些銷售人員以及銷售經(jīng)理人會(huì)提出這樣的問(wèn)題：如果銷售人員去花時(shí)間解決客戶的問(wèn)題，那么他們還有時(shí)間去進(jìn)行銷售嗎？更重要的是，如果要解決的顧客問(wèn)題以及挑戰(zhàn)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品或服務(wù)，那怎么辦？雖然每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)或者銷售人員在面對(duì)類似棘手問(wèn)題的反應(yīng)會(huì)有所不同，但是還是有一些指導(dǎo)原則可以分享：客戶不是僅僅從他們喜歡的人那里進(jìn)行購(gòu)買。更重要的是，他們是從他們所信任的人那里進(jìn)行購(gòu)買；在最近的一項(xiàng)針對(duì)外資企業(yè)銷售以及人力資源經(jīng)理人的簡(jiǎn)單調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)最新卓越的銷售人員是最樂(lè)于助人的人員；假設(shè)大部分產(chǎn)品的特