酒店中餐部管理規(guī)章制度匯編

1、1 / 85中餐服務流程 中餐廚房操作流程圖 服務人員應有的認知規(guī)定 服務人員的服務準則 關于不準使用濕抹布擦試壁紙和木制品規(guī)定 關于餐飲退菜的規(guī)定 關于職員提早到崗的規(guī)定 關于及時反饋客人信息的規(guī)定 關于送餐服務的規(guī)定 餐廳防火制度 廚房防火制度 庫房防火制度廚房冷庫治理條例 考勤和二次簽到制度 食品原材料領用制度 主廚值班制度 廚房高檔原材料的領用和使用規(guī)定 廚房進貨驗收2 / 85采購驗收索證制度 廚房各崗位出品標號責任制度 廚房各崗位衛(wèi)生分類治理制度 廚房周轉庫治理制度 廚房設備的養(yǎng)護維修 與前臺服務人員的溝通 食品加工銷售飲食企業(yè)衛(wèi)生五四制度 食品添加劑使用和治理制度 廚房衛(wèi)生質量檢

2、查和考核 海鮮和展示柜的使用和檢驗 明檔操作規(guī)定 廚房過失單 洗碗間工作制度 食物中毒事故處理方法中餐服務流程3 / 854 / 85中餐廚房操作流程圖5 / 85原料驗蔬菜干貨儲肉魚禽I冷凍儲洗制、切蔬菜加毎食加肉魚禽加保溫 冷I-_保潔櫥6 / 85服務人員應有的認知規(guī)定一 高品質服務的標準（一）整齊地服裝儀容餐廳的領座員、領班、資深地服務員及服務員對餐廳和飯店地成功經(jīng) 營扮演著極為重要地角色。而餐廳及酒吧服務人員地儀表也是服務品質中 不可忽視的一環(huán)，因為整潔且得體的儀容會使顧客在餐廳或酒吧消費時直 接產生舒服且愉快的感受，進而在離開時會對飯店所提供的餐飲產品以及 服務人員貼切的服務感到中

3、意，情愿再度光臨。（二）做好事先的預備工作未營業(yè)之前，服務員必須完成所有的預備工作，以確定自己負責的服 務臺事物一切就緒，并應保持自己服務范圍內工作的完善，直到整個顧客 用餐時刻結束。此外，7 / 85由于餐廳力的噪音對客人會產生莫大的捆擾，因此 服務員必須壓低到最小聲，以減少噪音可能對客人所產生的干擾。（三）工作效率及工作技巧熟練度一位杰出的領位員，應隨時保持機動性，尤其應在顧客光臨用餐前將 負責的工作事先預備周全，以便操縱現(xiàn)場的顧客流量。正確的服務程序也 是領位員所需學習的，因為一旦能善加運用有限的時刻，便能更有效率的 在前、后臺部門之間來回，節(jié)約時刻與精力。再者，領位員還須隨時維持 服務

4、區(qū)的整齊清潔，以維護餐廳門前的整潔清爽。除了以上所述幾項杰出 領位員所需具備的能力外，保持小心慎重的工作態(tài)度、隨時保持警覺性、 具有耐心和自制力差不多上成為一個有效率的帶位領位員的不二法門。（四）尊從上司的指示工作時，縱使不了解或不同意上司給予的工作任務，也不能拒絕，相 反的，應該完全遵從且樂意同意上司的指示安排。萬一對工作任務或給予 的指示產生疑慮或感到有困難時，也應等私下有機會時再與所屬上司商討 問題的癥結和解決之道。然而倘若無法直接從上司的解釋中得到中意的答復，則可請求與上司 的主管見面請教，解決問題。最重要的一點是，為了幸免服務人員在替客 人服務時發(fā)生的意見務必切記不論自己負責的職務為

5、何，都必須遵照上司 給予的指令做事，如此才能使公司的營運更有效率。怎么講經(jīng)理或上司等 主管不僅需擔任監(jiān)督者以監(jiān)督職員的工作情況，更肩負者治理整體餐廳經(jīng) 營的重大責任。因此， 經(jīng)理也有權力將不服從指示的職員解雇， 以關心達成公司完善的 服務8 / 85品質。服務人員在了解這層服從的意義并遵循上司所給予的指示后， 如此更能體會工作的趣味性，從而使服務更有效率。（五）了解公司作業(yè)的流程服務人員開始到餐飲部門工作時，其所屬部門的主管將會為其做詳盡 的工作介紹，并解釋公司的組織結構圖，使職員清晰的了解公司組織的運 做情況。除此之外，直屬上司也須提供工作上的相關信息與指示，以關心 新進服務人員增加對工作流

6、程的熟悉度。通常，在新服務員剛開始工作期 間，都必須直接向上司報告工作進度；假使在工作上有任何問題或未能如 期完成， 也應隨時報告上司， 使上司能充分了解其工作進度或工作瓶頸等。 此外，鑒于客人在聽到職員直呼上司名字或呢稱時往往會留下不行的印象，因此職員 在何和司交談時務必稱其為某某先生、某某小姐，或直接稱呼該上司的頭 銜，以表現(xiàn)出應有的禮儀及尊重的態(tài)度。二隨時保持自信心一）以工作為榮倘若職員能以正在從事的工作為榮， 并以如此的態(tài)度面對所有的任務， 便能自然而然的在工作時充滿自信，同時也更能在工作上獲得歡樂與成就 感。因此，任何人選擇從事餐飲服務業(yè)時都有不同的動機，然而餐飲服務 是能使人真正感

7、到驕傲的行業(yè)，因此任何飯店的職員都應 以此工作為榮。（二）充分貢獻所長9 / 85為了成功經(jīng)營一家飯店，公司必須不斷致力于為消費著提供最好的用 餐場所，然而假如服務員忽略外在的自信于榮耀的表現(xiàn)，或未能表現(xiàn)良好 的服務態(tài)度，公司努力的心血也將付諸東流。而在治理層方面，縱然公司能夠提供現(xiàn)成的職位、最好的食物、最好 的飲料及最價的用品、器具，然而也只有職員個人才真正知曉自己情愿付 出多少心力，以使得所有既定工作目標能夠完全實行。因此酒店的良好經(jīng) 營不僅取決于美食佳肴的提供或是治理層的正確領導，職員門是否情愿貢 獻所長、各司其職更是關鍵的成功要素。三 正確得服務態(tài)度 不論職員擔負得職責為何，了解客人的

8、需求并采取恰當?shù)脩獙B(tài)度即為服 務得真諦。而良好服務得先決條件，便是預期客人得需求，并在客人未開 口之前主動提供服務。這些差不多上一個職責的職員所應保持的服務態(tài)度與認識四 服務人員的服裝儀容所有的服務人員，不論男女都有即定的發(fā)型規(guī)定。一般而言，女服務員的發(fā)型應以挽起來且可不能隨意飄散為原則。因此長發(fā)服務員應將頭發(fā) 挽至頭頂，而中等頭發(fā)長度者也不可任其松散下來，以免有頭發(fā)四處飛揚 而阻礙衛(wèi)生；至于頭發(fā)長度只在耳朵下面幾厘米的短發(fā)者，則比照男服務 員的規(guī)定。就男服務員而10 / 85言，其發(fā)型應遵守定期修剪、整理并保持潔凈的 規(guī)定，若經(jīng)常處在有油味的環(huán)境或經(jīng)常接觸油膩物質，則應勤加洗頭，以 保持整

9、潔?？偠灾?，男女服務員都應保持頭發(fā)的整潔與整齊的美觀，以 帶給顧客整潔的觀感。為求整體外表的展現(xiàn)，服務人員可適度佩帶珠寶飾品。一般較為普 遍的穿戴包括：手表、訂婚或結婚戒指以及圓鈕型耳環(huán)。但除非是制服的 一部分，否則頭發(fā)上下不應有任何飾物。女服務員應依照制服顏色做適當?shù)幕b，但不可濃裝艷抹。若上司 對其服裝選擇提出意見，其動機應純粹出自對整體服務人員外表統(tǒng)一的要 求，而不是針對個人妄下評論。男服務員應該每日修刮胡須，不可恣意留胡須或鬢發(fā)。要隨時檢查指甲的長度，因為在服務顧客時，指甲往往是最常被注意且被在意的部位。此外，為了清潔美觀，指甲應修整的短而整潔，并在 指甲上涂上一層薄薄的亮光油。若指

10、甲涂有指甲油，還需指甲油和口紅顏 色的協(xié)調以及與制服色澤的搭配。就外表而言，服務人員制服的穿著是特不重要的，制服的長度能夠和上司討論，原則上需就個人的身高，體重及制服的款式有所不同。鞋子應每天保持清潔。執(zhí)行服務工作時，男服務員應穿著黑鞋子和 黑襪子，11 / 85而女服務員則需穿著絲襪以及黑色高跟鞋。衛(wèi)生注意事項時餐飲服務中最重要的一環(huán)。通常飯店對服務人員的 建議為每天洗澡、刷牙以及保持口氣清新等，但假如有專門需要，則建議 服務員隨身攜帶一小瓶口袋口腔芳新劑。五服務人員的差不多工作概念（一）服務員的差不多工作概念1、應了解餐桌擺設的一般準則。2、了解餐廳、工作臺、杯盤洗滌區(qū)、器皿儲放區(qū)及廚房的

11、所在位置3、熟悉餐廳器皿的名稱及使用方法，如玻璃器皿、瓷器、餐具及桌 巾等物品的正確名稱與使用方法。4、了解菜色和跑菜的程序。5、熟悉正確及專業(yè)的器皿處理方式與保養(yǎng)方法。6、隨時協(xié)助更換煙灰缸，及時提供加水服務。7、協(xié)助清洗、打亮銀器，并處理餐廳的一般清潔工作。二）資深服務員的差不多工作概念12 / 851、應清晰了解菜單內容，并為客人提供高效率、高品質的餐飲服務2、認識一般標準酒吧的配備、酒水名稱以及差不多的調酒方法。3、熟記顧客姓名，并牢記顧客的專門需求。4、了解正確的點單方式應為先填寫入廚單，在分不向廚房及服務客 人遞單。5、當班結束后應做好下一班的交班工作，并在餐廳或宴會結束時做好收尾

12、工作。三）領座員的差不多工作概念1、熟悉電話的接聽方式，如訂位電話的應答，并執(zhí)行促銷活動或推 舉菜單等。2、熟悉顧客姓名及?？偷膶ｉT嗜好。一位領座人員若能自然而然地 記住客人地面孔及名字，使其備感親切，勢必可為飯店及本身帶 來專門大的助益。3、妥善處理顧客地抱怨4、成為領座員之前，應對服務員及資深服務員地工作職責有完整的 認知。5、應確實了解領座員的工作性質及內容，并充分認識酒店對領座員 的期望以及領座員本身對此工作的餓預期與責任。6、充分了解擔任領座員時帶位的一些差不多要領與注意事項，例如：13 / 85餐廳剛營業(yè)時，應安排客人坐在比較顯眼的地點，以招徠其他的顧客。將行動不便或年紀較大的客人

13、盡量安排在入口處附近,以減少其走 動的距離。不要將大餐桌安排給少數(shù)顧客,以增加餐桌的使用率。 互不相識的客人不要安排在同桌用餐。將單獨用餐的客人盡量安排在較不顯眼的地點,使其可不能覺得孤 單。14 / 8515 / 85服務人員的服務準則一、上下班須知所有職員都應養(yǎng)成比規(guī)定時刻提早到達飯店的適應， 并在當班之前完成一 切預備工作，以隨時進入工作狀態(tài)。例如，若被安排在上午11：45當班，則應在上午11：45時完成所有的預備工作， 處于立即可工作的狀態(tài)。 這些 前置作業(yè)意指所有個人所需的配備，如開瓶器、圓珠筆、入廚單等在工作 前預備就緒。在下班時刻已到而欲離開工作崗位時，應告知經(jīng)理、副理或 所屬部

14、門的領班，千萬不可不辭而不。以上原則為職員上下班時最差不多 的要求，務必遵守。以維持紀律及效率。二、個人的紀律16 / 85身為服務人員， 應切記自己將隨時受到注意而更小心慎重地工作； 此外，服務顧客時，應按照既定的方法進行服務，無須在當班時與同事進行過多討論。另外，服務人員在任何適當及可能的時候，應以最正式及禮貌的方式稱呼客人的名字，但應幸免過于冗長的談話。在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被同意的。但內容仍應限制在禮貌的招呼或是 飯店的服務及運作等相關事由。身為服務人員，絕對不可對客人有粗魯及不禮貌的舉動；尤其在服務客人時，軀體的碰觸更應幸免，以免引起無謂的紛爭。另外，除非必要， 否則

15、千萬不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當?shù)姆諔B(tài)度。當班時，不可群集或與其他同事聚攏談天。盡量留守在工作崗位上，倘若必須離開一陣子，則應告知領班，同時請 工作伙伴臨時替班。不管對錯，服務人員千萬不要與客人發(fā)生爭吵，一旦遇到糾紛，應該盡快通知經(jīng)理或領班前來處理，同時遠離事發(fā)餐廳，靜侯指示。服務時舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將軀體傾斜，靠在柱子或墻上。不要偷聽客人的談話內容。在工作場所中不得吃東西、喝飲料， 更不可有嚼口香糖或吃檳榔等行為不得在工作場所中照鏡子、梳頭發(fā)或化妝。工作場所中，不可猥褻有的語言出現(xiàn)17 / 85當班時應面帶笑容，不可將私人問題反映在工作上。三、服務人員的立場服務人員的整體服務

16、印象時有許多細節(jié)環(huán)環(huán)相口而組成，其中一個重 要環(huán)節(jié)時職員必須全身心地撲在服務工作上。怎么講只有在服務時完全投 入，才能表現(xiàn)出對工作地熱忱，并帶給客人良好地印象。四、對客人需求的回應及時回應客人地要求，千萬不可因為客人未座在所負責地服務區(qū)內就 忽略之。假如顧客有求于你，應盡量親自并迅速為其服務，以及時滿足顧 客地要求，千萬不要試圖找尋該區(qū)地服務員進行服務，以免延誤服務地時 機。優(yōu)先處理顧客要求后，在找機會告之該區(qū)服務員。假如持有這種處理 態(tài)度，當日后有同樣情況發(fā)生時，同事也會向你伸出援助之手；而這種相 互照顧地結果，不但能使客人對服務認員迅速、有效地態(tài)度感到中意，更 能在服務人員之間建立愉快且和

17、諧地工作印象。五、溢出物的處理假如服務人員不慎將食物或液體倒在客人地衣服上，應竭盡所能地安 撫客人，并立即替客人做最妥善的處理，以最快的速度將弄臟的衣服送到 洗衣部清理。最后，餐廳經(jīng)理還需將發(fā)生的事件原由及客人的姓名、住址 記入工作日志中。六、對顧客建議事項的處理服務人員應將顧客關于改進服務品質所提出的意見積極、詳實地向餐 廳經(jīng)理建議，以求餐廳地服務品質更具完善。此外，應小心設計改進打算中地每一個步驟，以確保該打算確實可行。也只有通過可實行執(zhí)行地打算18 / 85方案，才能具體實現(xiàn)目標，達到改善地目的。因此，服務人員必須處于顛 峰狀態(tài)，為餐廳今后地進步獻計獻策。七、失物招領事件的處理職員若拾獲

18、顧客遺留地物品， 應將所有物品全部交給餐廳經(jīng)理， 再由經(jīng) 理交給大堂副理處理。八、職員下班后的訪問規(guī)章職員再非當班時刻獲非正式營業(yè)時刻出現(xiàn)在飯店是違反飯店規(guī)定的。假如職員希望向親朋好友介紹飯店，或打算利用空班時刻到餐廳或酒吧用 餐，事先都必須得到人事部或餐飲部門辦公室的書面許可。九、工作是的安全注意事項職員就職之前，主管應先依照正確的工作程序教導職員，以增加職職員 作時的安全性。例如，假設有溢出的食物、水及冰塊，服務人員應立即清 除，并在取得清潔用品前，先在污濕處放置紙巾或將椅子覆蓋在上面以示 區(qū)不。 若需在制冰機內取用冰塊，因為玻璃制品有破裂的危險，因此取用時便不 該使用玻璃杯，而應使用金屬

19、或塑料勺子。然而，假如不小心有玻璃破裂于冰中，則應該所有的冰塊均以丟棄，同時將儲冰箱清洗并擦干；至于破 裂的玻璃杯，在使用紙巾、毛巾或掃帚簸箕清掃后，也應立即丟棄，不可 陳列在服務臺上。除次之外， 職員平常工作時應該小心走動， 盡量幸免與其他職員相互碰 撞，若從不人后方擦身而過，也應提出警示，以免碰撞造成以外。如有需 要，則應使用適當?shù)霓D門(in and out)進出廚房或通往餐廳。十、銷售服務的執(zhí)行19 / 85餐飲服務的重要方向是銷售服務及產品服務，而這兩個方針便是所有 服務人員應該共同承擔的責任。因此，服務人員應了解其服務時的個人表 現(xiàn)方式、 態(tài)度、 知識及技巧不僅是在銷售產品，同時也是

20、在傳遞顧客服務。 因此在服務時，理想的服務人員除了應客人的要求送上其點用的食物、飲 料之外，同時也應推銷自己及餐廳，以吸引顧客再次光臨。因此，服務人 員必須預備適合各種場合的菜單建議，以使客人完全中意其所選的菜式。 怎么講菜單不僅深深地阻礙餐廳地營業(yè)收入，更對餐廳受歡迎的程度有著 不容忽視的阻礙力， 而服務員通過推舉菜單便能夠成功的結合銷售和產品，并促使餐飲服務更趨完善。推舉菜單便是增加餐飲銷售額的要緊方法，而推舉菜單的高超銷售技 巧往往能夠讓客人覺得大概是由其主地點用菜肴。大多數(shù)顧客在選用菜肴 時，仍然需要服務員提供意見，關心其選擇菜式。但值得注意地是身為服 務人員。在提供客人任何協(xié)助之前，

21、務必先衡量顧客地情況，再依照不同 地需要尋求解決之道，而所提出地建議更應使客人感到有所關心，而非強 迫。由此可知，給予符合顧客地需要的建議實為服務人員不可欠缺的能力 之一。銷售服務與餐桌服務是以對菜單的研讀與了解為基礎的。使顧客再度 上門的成功關鍵，便是要清晰地明白菜單上各類菜肴地品質，并能合宜地 搭配各色不同品質地菜肴，使整體 菜式更顯出色。此外，熟悉每道菜預備的時刻將有助于更有效率的工作打算安排，并能為客人節(jié)約等待的時刻，提供更高品質的服務。推舉菜單還 須注意所有菜式應附帶的東西以及上菜時所需具備的專門服務。20 / 85對飯店而言， 銷售人員必須要靈活的促銷， 將菜式推銷給形形色色的顧

22、客。譬如舉辦宴會時，有些客人或許為了慶祝某些特不場合或營造一些專 門效果而有特不的需求，現(xiàn)在，服務人員便應將飯店的特色菜推舉給顧客 參考，譬如開胃菜、甜點或適當?shù)淖艟频榷疾皇檫m宜的菜式。而在一些 比較在乎價鈔票的顧客或許會在點菜時有點遲疑，并希望服務員推舉一些 價鈔票比較低的菜式，現(xiàn)在服務員便應該視顧客的情況作適當?shù)恼{整，以 符合顧客的期望?？傊?，不論何種情況，服務員均應盡量使顧客對所點的菜肴感到中意，同時使其有賓至如歸的美好用餐經(jīng)歷。簡而言之， 認識菜單是推銷菜式及提供專業(yè)服務的比備要件， 而銷售能 力是一種必須激發(fā)的技巧，一旦服務員有良好的銷售能力，便可促使顧客 再度光臨，進而使飯店獲得

23、更多的收入。因此，服務人員若能具備高超的 銷售技巧，將可獲得更高的顧客中意度。十一、損壞及遺失由于瓷器和玻璃器皿的破損所累積的龐大費用將直接導致利潤減少，因此 飯店中的器具或物品一旦破損，都將阻礙到服務人員的服務能力及所制造 的利潤。因此在服務工作前,領班必須讓服務員建立明確的利潤意識與賠償 觀念.比如服務時若打破一只25元的盤子,便需銷售至少125元的成本的食 物才能補償損失.因此身為服務人員,應該了解成本中還包括損耗的費用,并采取正確的預防方法來應對.差不多上,”粗心”是造成器物破損的最大緣故。因此在拿東西前，應 預先確定21 / 85哪些是將要拿起的物品，并了解其放置狀況、物體重量等。除

24、了不小心外， “匆忙”也是造成破損的另一大緣故，而匆忙又可能是 由飯店缺乏組織和生意興隆引起的。為了防范匆忙所造成的不良后果，服 務員便須花多一點的時刻去調整工作的進度，同時由效率的去執(zhí)行。此外， 熟悉較具危險型的工作環(huán)境也是防止器物損失的方法之一。若有物品灑落或掉落在地板上，應盡快的擦拭潔凈，以免打滑、跌倒，造成損害?？傊?，良好安全的使用方法將有助于幸免瓷器及玻璃器皿的破損，同 時也可幸免個人的損害、時刻或金鈔票的花費以及不舒服的產生。十二、正確的服務態(tài)度一般的人們都期待從飯店及餐廳得到較佳的服務享受，而服務人員所 提供的服務即為飯店給予顧客服務的最佳媒介。倘若服務員具有良好的服 務態(tài)度，便

25、可使顧客樂意支付更多的小費。雖講顧客給小費的大方程度得 視顧客所感受的服務好壞而定，但服務員的銷售能力仍然與小費的金額多 少有所關聯(lián)。然而在任何情況下，不管客人是否給小費，服務人員都應以 客氣的服務態(tài)度對待來賓，決不能因客人的大方與否而有所差異。另外， 不論是私下或是在公開場合，服務員都不能主動向客人索取小費。但通過 整場服務后，服務員所收到的小費金額仍是反映客人對其服務中意程度的 最佳指標。23 / 8523 / 85關于不準使用濕抹布擦試壁紙和木制品規(guī)定為愛護壁紙和木制品（包括踢腳線、家俱、樓梯欄桿）的質量和衛(wèi)生， 不同意用濕抹布擦拭壁紙和踢腳線， 以免造成其受到部分污染和損壞， 給 酒店造成財產損失。為杜絕此類現(xiàn)象，酒店特緊急通知如下：一、自即日起，各部門要將此類問題作為關鍵工作來抓，在清潔壁紙、墻 壁接縫和踢腳線等衛(wèi)生時，必須使用潔凈的干抹布（也可噴些家俱蠟如碧 麗珠）。濕抹布使用于桌面、工作櫥、大理石等。二、各部門分要加大督導檢查力度，幸免因此類違章操作造成酒店設施受 到污染和損24 / 85壞。三、質管部對此類問題進行